國(guó)開《酒店前廳服務(wù)與管理》形考任務(wù)1-3答案形考任務(wù)1酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手是（）。[答案]D.前廳部（）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。[答案]B.小型酒店制作客房銷售情況報(bào)表，掌握住房賓客動(dòng)態(tài)及信息資料的前廳部機(jī)構(gòu)是（）。[答案]C.接待處在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通的差距被定義為（）。[答案]C.差距4在賓客（），意味著賓客開始進(jìn)入消費(fèi)階段。[答案]D.抵店時(shí)在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（）。[答案]B.顯性服務(wù)在測(cè)量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)服務(wù)人員和賓客的交互訪問(wèn)及現(xiàn)場(chǎng)觀察屬于（）。[答案]D.過(guò)程負(fù)責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是（）。[答案]A.前廳話務(wù)員負(fù)責(zé)提供信息及秘書服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（）。[答案]C.商務(wù)中心前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（）。[答案]A.設(shè)施設(shè)備前廳組織設(shè)計(jì)的依據(jù)有（）。[答案]A.酒店等級(jí)B.酒店的管理幅度和管理層次D.酒店規(guī)模E.酒店服務(wù)的專業(yè)化程度前廳部的任務(wù)包括（）。[答案]A.委托代辦服務(wù)B.電話總機(jī)服務(wù)C.行李服務(wù)D.問(wèn)訊服務(wù)E.商務(wù)中心服務(wù)按照賓客住店的整個(gè)流程來(lái)劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。[答案]A.抵店前B.抵店時(shí)C.離店時(shí)D.離店后E.住店期間前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（）。[答案]A.完好程度C.項(xiàng)目數(shù)量E.舒適程度前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（）。[答案]A.安全狀況B.前廳的環(huán)境氛圍C.前廳員工的工作認(rèn)同感E.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量三、判斷正誤題（正確的劃√，錯(cuò)誤的劃×。每題3分，共30分。）賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（）[答案]錯(cuò)測(cè)量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過(guò)程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個(gè)方面進(jìn)行考察。（）[答案]：對(duì)前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成（）[答案]對(duì)前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（）[答案]對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)星級(jí)酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級(jí)和級(jí)別的酒店對(duì)組織的設(shè)計(jì)有相同的要求。（）[答案]錯(cuò)中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個(gè)部門。（）[答案]錯(cuò)前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級(jí)一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（）[答案]對(duì)禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門口或者機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送賓客。（）[答案]對(duì)客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工一般由前廳部主管負(fù)責(zé)。（）[答案]錯(cuò)前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（）[答案]對(duì)

形考任務(wù)2一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分）酒店常設(shè)（）一職，負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送賓客。[答案]C.酒店代表（）由于具備現(xiàn)代化通信特點(diǎn)，傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。[答案]C.傳真預(yù)訂對(duì)于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時(shí)，保留客房的時(shí)間通常從賓客預(yù)訂的抵店時(shí)間起，到（）止。[答案]D.次日的退房時(shí)間一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（）。[答案]A.５％～１５％（）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。[答案]A.“金鑰匙”服務(wù)客房預(yù)訂中最常見、最簡(jiǎn)單的一種是（）。[答案]D.臨時(shí)類預(yù)訂在保證類預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的（）房費(fèi)。[答案]D.全價(jià)在（）中，酒店不發(fā)給賓客確認(rèn)書，只是通知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。[答案]A.等候類預(yù)訂在高星級(jí)酒店提供“金鑰匙”“貼身管家”等服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（）。[答案]B.禮賓部定期進(jìn)行客房銷售預(yù)測(cè)的前廳部機(jī)構(gòu)是（）。[答案]A.預(yù)訂處二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）酒店的預(yù)訂方式有（）。[答案]A.合同預(yù)訂B.面談?lì)A(yù)訂C.傳真預(yù)訂D.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂E.電話預(yù)訂酒店預(yù)訂的類型包括（）。[答案]A.保證類預(yù)訂B.臨時(shí)性預(yù)訂C.等候類訂房D.確認(rèn)類預(yù)訂E.團(tuán)體訂房酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括（）。[答案]A.賓客預(yù)期抵店的日期B.所需的客房數(shù)量D.停留天數(shù)E.所需的客房類型（）是站在酒店正門入口處負(fù)責(zé)迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往代表整個(gè)酒店的形象。[答案]A.門花C.門衛(wèi)D.迎賓E.門童行李員在裝載賓客行李時(shí)應(yīng)遵循（）的原則。[答案]B.大件在下、小件在上C.同層同車D.同團(tuán)同車E.同側(cè)同車三、判斷正誤題（正確的劃√，錯(cuò)誤的劃×。每題3分，共30分。）禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。[答案]對(duì)門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。[答案]對(duì)團(tuán)隊(duì)賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。[答案]錯(cuò)酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。[答案]錯(cuò)保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒有使用，賓客無(wú)須支付客房房費(fèi)。[答案]錯(cuò)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。（）[答案]對(duì)缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。[答案]錯(cuò)“金鑰匙”服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。[答案]對(duì)前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。[答案]對(duì)酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達(dá)前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。[答案]對(duì)

形考任務(wù)3一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分）賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或尚待清掃的客房（）。[答案]A.走房客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排（）。[答案]B.貴賓和團(tuán)隊(duì)賓客下列選項(xiàng)中，不屬于收益管理“4R”的是（）。[答案]C.合適的方式住客留言是指（）給來(lái)訪親友的留言。[答案]A.住店賓客商務(wù)中心提供的服務(wù)范圍不包括（）[答案]D.餐飲服務(wù)酒店行業(yè)常用的客房定價(jià)方法中，（）將同一等級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為定價(jià)依據(jù)。[答案]B.賓客定價(jià)法在前廳部，（）主要通過(guò)收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。[答案]B.問(wèn)訊員訪客留言需填寫（）的訪客留言單。[答案]B.一式三聯(lián)住店客人正在使用的客房屬于（）。[答案]A.實(shí)房在人工叫醒服務(wù)流程中，若客房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，（）后再叫一次。[答案]D.5分鐘問(wèn)訊員應(yīng)知信息包括（）。[答案]A.酒店自身的有關(guān)信息B.本地主要娛樂、購(gòu)物等方面的信息C.天氣、時(shí)差等方面的信息D.交通方面的信息E.本地主要體育、觀光場(chǎng)所等方面的信息行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有（）。[答案]A.餐飲服務(wù)B.退房手續(xù)C.洽談室服務(wù)D.退房手續(xù)E.入住登記手續(xù)客房銷售的環(huán)節(jié)有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：[答案]A.巧妙洽談價(jià)格B.盡快做出安排D.主動(dòng)展示客房產(chǎn)品E.把握賓客的特點(diǎn)，介紹酒店產(chǎn)品報(bào)價(jià)方法主要有（）。[答案]A.“沖擊式”報(bào)價(jià)法B.選擇性報(bào)價(jià)法C.交叉排列報(bào)價(jià)法D.利益引誘報(bào)價(jià)法E.低高趨向報(bào)價(jià)法收益管理的核心內(nèi)容包括（）。[答案]A.容量控制B.超額預(yù)訂D.需求預(yù)測(cè)E.定價(jià)三、判斷正誤題（正確的劃√，錯(cuò)誤的劃×。每題3分，共30分。）“三明治式”報(bào)價(jià)法是先報(bào)房間價(jià)格，再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。（）[答案]錯(cuò)房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡(jiǎn)稱，是指對(duì)客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。（）[答案]對(duì)對(duì)于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。[答案]錯(cuò)接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（）[答案]對(duì)郵件服務(wù)分為進(jìn)店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類。（）[答案]對(duì)入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房?jī)r(jià)，獲得享受行政酒廊的專