1、精品文檔日期課時培訓內容職業道德的含義職業道德的規范餐飲服務人員訓練體系受訓人培訓人培訓目標考核方法場地器材服務員對服務工作應有的認識和態度目標是加強服務員的職業道德，提高服務學員名單正確看待服務和清潔工作，培養敬業樂業部員對本職業的認識，個人簡歷服作培養對服務行業的感相應的培訓條件務第一階段11服務宗旨的內容餐飲精神服務員應充分認識優質服務的重要意義員情筆試，實際操和良好的服務意識服務態度的標準；2舉止、形體的行為規范禮節、禮貌規范的具體要求儀表、儀容、儀態的具體要求基本的、常用的禮貌用語及禮貌態度2第二階段服務中禮貌用語的語例服務員在對顧客服務時，服務用語的要求接聽電話的程序；1接聽電話時

2、的注意事項餐飲部服務員目的：使員工了解餐飲禮儀禮貌及相應的標準，電話的接聽禮儀及標準口試、筆試、相應的培訓條件精品文檔精品文檔12第三階段221接聽、撥打電話服務當中不應出現的現象酒店餐廳的基本情況了解本部分任務、工作性質、本崗位工作范圍、崗位職責、和主要內容熟悉在崗所使用的用具、票據、表格、點餐飲部菜寶、等服務員了解本崗位各項工作的規格、程序、標準等掌握在崗各項工作的中的有關制度目標是使員工了解酒店餐飲部的基本餐飲服務員應配口試、筆試、情況以及本崗位的備用品及相應場實際操作職業要求及相關的地專業知識個人衛生的要求和標準第四階段2餐廳、包房的衛生要求和標準菜點衛生的要求和范圍。托盤的定義、種類

3、、用途餐飲部服務員目的：使員工了解本崗位的衛生要求口試、筆試相應的培訓條件及規范第五階段1使用托盤的正確方法裝托盤的原則餐飲部服務員目的：使服務員了解托盤的定義、種類、用途以及使用實際操作相應的培訓條件2托盤的技巧國產酒按其特點的分類按其酒精度分類原則和技巧第六階段白酒的分類精品文檔21啤酒的分類、配制酒、外國酒、烈酒的分類、咖啡、軟飲料茶的分類及飲茶的習慣餐飲部服務員目的：使服務員了解各種酒水、茶的口試、筆試餐廳酒水、茶品分類及其特點精品文檔擺臺的原則臺布與臺面、轉盤的合理搭配目的：使服務員了解2擺臺，鋪臺布如何提供客人用餐的需要，根據室內和桌服務員相應的培訓條件第七階段擺臺的規格擺位規格及

4、程序餐飲部面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可實際操作第八階段第九階段2臺型定位散餐擺臺1餐巾花的作用1餐巾花造型種類花型的選擇和運用餐巾花的擺放餐巾折疊的基本方法3一般常用的盤花及杯花上菜的位置、姿勢、方法1理臺的要求、注意事項1上菜的順序、程序、時機、注意事項1特殊菜肴的上菜餐飲部服務員餐飲部服務員以提高整體環境的美觀效果目的：使服務員了解杯花能給酒店就餐環境一種歡悅的熱烈的實際操作氣氛。給客人一種藝術美的享受目的：使服務員掌握上菜、分菜的技實際操作巧相應的培訓條件相應的培訓條件1上菜過程的注意事項分菜的工具、方法、站立姿勢、順序精品文檔精品文檔1分菜的準備工作特殊菜肴的

5、分菜方式飲食文化菜肴的口味八大菜系以及特點第十階段222菜肴的制作方法經營菜系的特點菜肴中物料的別稱、佐料的搭配餐飲部服務員目的：使服務員了口試、筆試解和掌握點菜的各相應的培訓條件案例分析個環節。11菜牌菜肴的講解菜牌菜肴的背誦牢記經營菜肴的分類、特色斟酒的分類斟酒服務在餐飲服務業中的作用目的：使服務員了第十一階段1斟酒的特點、順序、標準餐飲部服務員解斟酒的服務流程及其對餐飲服務的實際操作相應的培訓條件酒水的飲用溫度斟酒的持瓶姿勢、站位、服務技巧重要性餐前準備工作第十二階段1迎接客人入席服務員餐飲部服務目的：讓服務員了解服務程序的規定，讓服務員流利，熟悉的完成服務程序以及要實際操作相應的培訓條

6、件精品文檔精品文檔第十三階段第十四階段11154點菜服務求服務員在執行過程當中的完整性。提高為客人購買酒水酒店的服務素質征求起菜時間主賓至詞上菜服務撤換餐用具席間服務上甜品做好結帳工作歡送客人收尾工作餐飲部外語培訓目的：使服務員掌服務員握基本的服務英語服務案例分析和操作訓練（20個這么辦）餐飲部服務員口試、筆試相應的培訓條件備注：服務案例分析和操作訓練1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?精品文檔精品文檔4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5.客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?6.客人因服務不及時

7、、上菜不及時而發牢騷怎么辦?7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？8.客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦?10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦?11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?12.客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?14.客人消費時間過長并已經超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?16.客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎么辦?17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?勤