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四十一、與三級醫(yī)院建立對口關系149四十二、業(yè)務工作管理150四十三、發(fā)揮對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的輻射作用151第八章社會監(jiān)督評價152四十四、患者滿意度調查152四十五、社會監(jiān)督評價152四十六、醫(yī)院職工滿意度調查153四十七、投訴與糾紛管理153第九章統(tǒng)計指標154四十八、統(tǒng)計指標154附件一二級綜合醫(yī)院臨床醫(yī)學技術要求159附件二二級綜合醫(yī)院醫(yī)技科室技術要求170附件三患者滿意度調查表172附件四職工滿意度調查表177二級綜合醫(yī)院評審細則試行為貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見和公立醫(yī)院改革試點指導意見，加強縣（市、區(qū)）二級綜合醫(yī)院建設與發(fā)展，提高醫(yī)院能力與水平，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務，保障人民群眾的身體健康，根據(jù)醫(yī)療機構管理條例,制訂本標準。本標準適用于縣（市、區(qū)）域內政府舉辦的二級綜合醫(yī)院，其他二級綜合醫(yī)院評審可參照執(zhí)行。第一章醫(yī)院功能與任務一、組織實施公立醫(yī)院改革有關工作評審標準評審要點111嚴格落實衛(wèi)生部，縣級醫(yī)院綜合改革試點工作方案和關于建立公立醫(yī)院與城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構分工協(xié)作機制的指導意見。【】1為全面落實各項惠民便民措施，成立有相應的專門機構或建立了相應的信息平臺，并有相應工作制度。2制定了工作方案、年度工作計劃，并體現(xiàn)在實際工作中。1111全面落實規(guī)范服務、院務公開、績效考核、優(yōu)質護理服務、預約診療、志愿者服務、出院病人隨訪、臨床路徑實施、新農合病人優(yōu)【】符合“”，并1有檢查十項惠民便民措施的記錄。2有記錄證實便民措施有效。惠治療、遠程醫(yī)療會診等十項惠民便民措施。【】符合“”，并監(jiān)管部門對十項惠民便民措施有檢查、反饋、改進。【】1有住院醫(yī)師、全科醫(yī)師培訓制度。2有住院醫(yī)師、全科醫(yī)師培訓計劃【】符合“”，并1落實住院醫(yī)師、全科醫(yī)師培訓制度有記錄。2住院醫(yī)師、全科醫(yī)師培訓計劃完成情況有匯總。1112積極實施住院醫(yī)師、全科醫(yī)師培訓制度。【】符合“”，并培訓制度、培訓計劃落實情況有分析及改進措施。【】1有配置和使用基本藥物的規(guī)定。2配置和使用基本藥物有目錄。【】符合“”，并有案例證實醫(yī)院未使用配置和使用基本藥物有目錄以外的藥物。1113按規(guī)定配置和使用基本藥物，減輕群眾醫(yī)藥費用負擔。【】符合“”，并有記錄證實落實配置和使用基本藥物的規(guī)定有效【】有以鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室為基礎的農村醫(yī)療衛(wèi)生服務網(wǎng)絡。1114充分發(fā)揮二級綜合醫(yī)院在當?shù)氐凝堫^作用，建立完善以鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)【】符合“”，并有案例證實發(fā)揮二級綜合醫(yī)院在當?shù)氐凝堫^作用。生院、村衛(wèi)生室為基礎的農村醫(yī)療衛(wèi)生服務網(wǎng)絡。【】符合“”，并對所發(fā)揮二級綜合醫(yī)院在當?shù)氐凝堫^作用的效果有反饋。112醫(yī)院的功能、任務和定位明確,規(guī)模適宜。【】醫(yī)院符合衛(wèi)生行政部門規(guī)定二級醫(yī)院設置標準，獲得批準等級至少正式執(zhí)業(yè)五年以上。（1）開放床位與衛(wèi)生技術人員之比1115。（2）開放床位與病房護士之比104。（3）在崗護士占衛(wèi)生技術人員總數(shù)50。【】符合“”，并1臨床科室主任具有高級職稱90。2護理人員中具有大專及以上學歷者50。3平均住院日12天。4保持適宜的床位使用率93。開放床位明顯大于執(zhí)業(yè)登記床位時，有增加床位的申請記錄。1121醫(yī)院的功能、任務和定位明確，保持適度規(guī)模，符合衛(wèi)生行政部門規(guī)定二級醫(yī)院設置標準。【】符合“”，并醫(yī)院功能、任務和定位符合衛(wèi)生區(qū)域規(guī)劃，達到衛(wèi)生行政部門設置標準。二、體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性評審標準評審要點121堅持公立醫(yī)院公益性，把維護人民群眾健康權益放在第一位。【】1醫(yī)院文化建設和服務宗旨、院訓、發(fā)展規(guī)劃體現(xiàn)堅持公立醫(yī)院公益性，把維護人民群眾健康權益放在第一位。2有保障基本醫(yī)療服務的相關制度與規(guī)范。3參加并完成各級衛(wèi)生行政部門指定的社會公益項目，有評審前三年完成項目數(shù)量、參加的醫(yī)務人員總人次、資金支持等資料。（1）各類扶貧、防病、促進基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)項目。（2）完成邊遠地區(qū)醫(yī)療服務援助項目。（3）開展或舉辦多種形式社會公益性活動（如義診、健康咨詢、募捐等）。（4）其他項目。【】符合“”，并1有深化改革，堅持“以病人為中心”，優(yōu)化質量、優(yōu)化服務、降低成本、控制費用的措施。2評審前三年所參與或開展的各類社會公益活動受到政府、媒體、社會好評或獲得嘉獎。1211堅持公立醫(yī)院公益性，把維護人民群眾健康權益放在第一位。【】符合“”，并1深化公立醫(yī)院改革取得成效。2社會調查滿意度高。122開展健康教育與健康促進、健康咨詢等多種形式的公益性社會活動。1221開展健康教育與健康促進、健康咨詢等多種形式的公【】1有針對本地區(qū)人群健康狀況特點開展健康教育與健康促進以及健康咨詢等公益性活動。2有接受各級行政部門指令或醫(yī)院自發(fā)組織的社會公益活動。3醫(yī)院有開展禁止吸煙宣教和督查，全院各處設有醒目統(tǒng)一的禁煙標志。【】符合“”，并開展社區(qū)健康教育與健康促進，對開展健康教育、健康促進、健康咨詢等公益性活動有定期效果評價，持續(xù)改進。益性社會活動。【】符合“”，并醫(yī)院達到無煙醫(yī)院標準。123在基本醫(yī)療保障制度框架內，醫(yī)院應建立與實施雙向轉診制度與相關服務流程。【】在國家醫(yī)療保險制度、新型農村合作醫(yī)療制度框架內，醫(yī)院建立與實施雙向轉診制度與相關服務流程，有完整的相關資料。【】符合“”，并主管部門對雙向轉診結果追蹤隨訪、總結分析及效果評價。1231在國家醫(yī)療保險制度、新型農村合作醫(yī)療制度框架內，醫(yī)院應建立與實施雙向轉診制度與相關服務流程。【】符合“”，并轉診單位間有定期的聯(lián)席會制度，加強協(xié)作，共同改進雙向轉診工作。124根據(jù)統(tǒng)計法與衛(wèi)生行政部門規(guī)定，完成醫(yī)院基本運行狀況、醫(yī)療技術、診療信息和臨床用藥監(jiān)測信息等相關數(shù)據(jù)報送工作，數(shù)據(jù)真實可靠。【】1有向衛(wèi)生行政部門報送的數(shù)據(jù)與其他信息的制度與流程，按規(guī)定完成醫(yī)院基本運行狀況、醫(yī)療技術、診療信息和臨床用藥等相關信息報送工作。2有保證信息真實、可靠、完整的具體核查措施。1241根據(jù)統(tǒng)計法與衛(wèi)生行政部門規(guī)定，完成醫(yī)院基本運行狀況、醫(yī)療技術、診療信息和臨床用藥監(jiān)測信息等相關數(shù)據(jù)報送工作，【】符合“”，并落實信息報送前的審核程序，實行信息報告問責制。數(shù)據(jù)真實可靠。【】符合“”，并1當?shù)匦l(wèi)生行政或統(tǒng)計部門提供信息顯示，近三年內（1）未發(fā)生統(tǒng)計數(shù)據(jù)上報信息錯誤。（2）未出現(xiàn)瞞報或報送虛假數(shù)據(jù)現(xiàn)象。三、為群眾提供安全、有效的醫(yī)療服務評審標準評審要點131實施多種形式的預約診療與分時段服務，對門診和出院復診患者實行中長期預約。【】1醫(yī)院至少開展兩種以上形式的預約診療服務，如電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等預約形式。2門診實行分時段預約診療服務。3出院復診患者實行中長期預約。【】符合“”，并專家門診、專科門診、普通門診、出院復診均開展預約診療服務。1311實施多種形式的預約診療與分時段服務，對門診和出院復診患者實行中長期預約。【】符合“”，并有完善的出院復診患者、慢性病患者預約服務管理，登記資料完整。132有預約診療工作制度和規(guī)范，有操作流程，逐步提高患者預約就診比例。1321有預約診療工作制度和規(guī)范，有可操作流程，提高患者預約就診比例。【】1有職能部門負責統(tǒng)一預約管理和協(xié)調工作。2有預約診療工作制度和規(guī)范流程。3有方便患者獲取的門診和預約服務公開的醫(yī)療信息。4有出診醫(yī)師管理措施，變動出診時間提前公告。5醫(yī)務人員熟知預約診療制度與流程。【】符合“”，并1有信息化預約管理平臺。2有專人負責預約具體工作。3對中長期預約號源有統(tǒng)一管理和協(xié)調。【】符合“”，并1不斷提高預約就診比例。2對預約診療情況進行分析評價，持續(xù)改進預約工作。133建立與掛鉤合作的基層醫(yī)療機構的預約轉診服務。【】1與基層醫(yī)療機構合作開展預約轉診服務，有規(guī)范，有流程。2規(guī)范開展基層醫(yī)療機構預約轉診工作。3轉診預約患者攜帶轉診全面病歷資料。【】符合“”，并1有提高轉診質量的相關培訓和指導。1331建立與掛鉤合作的基層醫(yī)療機構的預約轉診服務。【】符合“”，并對預約轉診情況進行分析評價，持續(xù)改進轉診工作。14優(yōu)化門診布局結構，完善門診管理制度，落實便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗，有急危重癥患者優(yōu)先處置的制度與程序。141優(yōu)化門診布局結構，完【】1門診布局科學、合理，流程有序、連貫、便捷。2有門診管理制度并落實。3有各種便民措施。4有縮短患者等候時間的措施。5有急危重癥患者優(yōu)先處置的相關制度與程序。【】符合“”，并1針對門診重點區(qū)域和高峰時段有措施保障門診診療的秩序和連貫性。2有減少就醫(yī)環(huán)節(jié)的信息支持系統(tǒng)，實行門診分層掛號、或科室、診室直接掛號、繳費或自助掛號、繳費等服務。3切實落實急危重癥患者優(yōu)先處置制度。善門診管理制度，落實便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗，有急危重癥患者優(yōu)先處置的制度與程序。【】符合“”，并門診管理工作有分析評價，持續(xù)改進門診工作。135公開出診信息，保障醫(yī)務人員按時出診，遇有醫(yī)務人員出診時間變更應當提前告知患者。提供咨詢服務，幫助患者有效就診。【】1以多種方式向患者提供出診信息，并及時更新。2醫(yī)務人員按時出診，特殊情況無法出診應有替代方案并及時告知患者。3有咨詢服務，幫助患者有效就診。【】符合“”，并1醫(yī)務人員完成本崗位診療工作后能主動指導患者進入下一診療環(huán)節(jié)。2有獎懲措施和考核機制不斷提高醫(yī)務人員按時出診率。1351公開出診信息，保障醫(yī)務人員按時出診。提供咨詢服務，幫助患者有效就診。【】符合“”，并1開展?jié)M意度調查等措施，不斷完善門診服務。2醫(yī)務人員出診情況有登記與分析評價，持續(xù)改進出診服務。136根據(jù)門診就診患者流量調配醫(yī)療資源，做好門診和輔助科室之間的協(xié)調配合。【】1有門診流量實時監(jiān)測措施。2有醫(yī)療資源調配方案。3有門診與輔助科室之間的協(xié)調機制。【】符合“”，并1門診滿足患者就診需要，無因醫(yī)院原因出現(xiàn)退號現(xiàn)象。2普通醫(yī)技檢查能滿足門診需要，當日完成檢查和報告。1361根據(jù)門診就診患者流量調配醫(yī)療資源，做好門診和輔助科室之間的協(xié)調配合。【】符合“”，并有門診就診情況分析評價，持續(xù)改進門診工作。【】1有應急預案，包括建立組織、設備配置、人員技術培訓、通訊保障、后勤保障等。2有確保應急預案及時啟動、快速實施的程序與措施。【】符合“”，并1有門診突發(fā)事件預警系統(tǒng)，能有效地識別預警信息。2工作人員能夠及時識別預警信息并熟練掌握各種突發(fā)事件報告和處理流程。1362有門診突發(fā)事件預警機制和處理預案，提高快速反應能力。【】符合“”，并1根據(jù)預警級別，及時啟動應急預案，有案例證實在啟動應急預案后，相關部門能積極響應。2有應急事件分析評價，持續(xù)改進應急管理。137有制度與流程支持開展多學科綜合門診。【】有相關制度與流程支持開展多學科綜合門診，診療范圍明確，各科職責清楚。【】符合“”，并有保障多學科綜合門診出診醫(yī)師數(shù)量和質量的措施。1371有制度與流程支持開展多學科綜合門診，并取得成效。【】符合“”，并有多科綜合門診成效分析評價，持續(xù)改進綜合門診質量。138有改善門診服務、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策，支持醫(yī)務人員從事晚間門診和節(jié)假日門診。【】醫(yī)院績效考評和分配方案與門診服務質量密切掛鉤。【】符合“”，并1醫(yī)院開放節(jié)假日門診，夜間門診，實行無休日門診。2有措施使門診資源利用率最大化。1381有改善門診服務、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策，支持醫(yī)務人員從事晚間門診和節(jié)假日門診。【】符合“”，并有門診服務監(jiān)管評價，持續(xù)改進門診服務質量。139急診科設置符合急診科建設與管理指南（試行）的基本要求。人力資源、設備、設施配備滿足急診綠色通道要求，實行724小時服務。1391急診科布局、設備設施【】1急診科布局、設備設施符合急診科建設與管理指南（試行）的要求。2急診科布局符合急診快捷流程特點，滿足綠色通道要求。3急診科、急診檢驗、影像檢查、藥劑科等實行724小時服務。【】符合“”，并急診科有單獨的區(qū)域，醫(yī)療區(qū)和支持區(qū)（醫(yī)技與藥房）緊鄰。符合急診科建設與管理指南（試行）的要求，實行724小時服務。【】符合“”，并急診科有完善的急診手術室、重癥監(jiān)護室，滿足急診危重病人搶救需要。【】1急診醫(yī)師、急診護士配置滿足急診工作需要。2急診醫(yī)、急診護士經過急診專業(yè)訓練，掌握危急重癥搶救技能，具備獨立搶救工作能力。【】符合“”，并醫(yī)護人員定期技能再培訓，不斷提高急診搶救水平。1392急診科應當配備足夠數(shù)量，受過專門訓練，掌握急診醫(yī)學的基本理論、基礎知識和基本操作技能，具備獨立工作能力的醫(yī)護人員。【】符合“”，并有急診醫(yī)護人員培訓考核機制。1310加強急診檢診、分診，落實首診負責制，及時救治急危重癥患者。13101加強急診檢診、分診，落實首診負責制，及時救治急危重癥患者。（重點）【】1有專人負責急診檢診、分診工作，有效分流非急危重癥患者。2落實首診負責制，急危重癥患者實行“先搶救、后付費”。3落實急會診制度，保障急危重癥患者得到及時救治。4建立急危重癥患者搶救協(xié)作協(xié)調機制，保障患者優(yōu)先收住入院，制定急診科與120急救中心、基層醫(yī)療機構急診患者轉接流程，保障患者得到連貫搶救治療，保持綠色通道暢通。【】符合“”，并急診搶救登記完善，病歷資料完整，入院、轉診、轉科有病情交接。【】符合“”，并有急診信息網(wǎng)絡支持系統(tǒng)，有急診與院前急救、急診與院內各相關科室、急診與衛(wèi)生行政部門的信息對接，急診科能夠在患者送達前獲取急救中心轉送或基層醫(yī)療機構轉診患者信息，院內相關各科室在患者收住入院前獲取病歷資料，提高效率。【】1建立急性創(chuàng)傷、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性腦卒中、急性顱腦損傷、急性呼吸衰竭等重點病種的急診服務流程。2有重點病種患者緊急會診和優(yōu)先入院搶救的相關規(guī)定。3重點病種相關科室及醫(yī)務人員熟悉本科室重點病種急診搶救流程和職責。【】符合“”，并有重點病種急診搶救登記、總結、分析、反饋及持續(xù)改進措施。13102建立急性創(chuàng)傷、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性腦卒中、急性顱腦損傷、急性呼吸衰竭等重點病種的急診服務流程與規(guī)范。（重點）【】符合“”，并持續(xù)改進重點病種急診服務有成效。1311根據(jù)重大突發(fā)事件應急醫(yī)療救援預案，制定大規(guī)模搶救工作流程，保障綠色通道暢通。13111根據(jù)重大突發(fā)事件應急醫(yī)療救援預案，制定大規(guī)模搶救工作流程，保障綠色通道暢通。【】1醫(yī)院有重大突發(fā)事件應急醫(yī)療救援預案。2急診科有根據(jù)預案制定的大規(guī)模搶救工作流程。3相關職能部門、醫(yī)務人員和工作人員熟悉本部門、本人在應急醫(yī)療救援中的角色和崗位職責。4大規(guī)模搶救工作由院級領導負責指揮協(xié)調，由職能部門具體組織實施和協(xié)調。【】符合“”，并有大規(guī)模搶救登記與總結分析，反饋和持續(xù)改進措施。【】符合“”，并持續(xù)改進應急管理有成效。1312完善患者入院、出院、轉科服務管理工作制度和標準，改進服務流程，方便患者。【】1執(zhí)行留觀、入院、出院、轉科、轉院制度，并有相應的服務流程。2有部門間協(xié)調機制，并有專人負責。3能為患者入院、出院、轉科、轉院提供指導和各種便民措施。4有科室沒有空床或醫(yī)療設施有限時的處理制度與流程，并告知患者原因和處理方案。【】符合“”，并1有對員工進行服務流程培訓的相關制度并執(zhí)行，當服務流程變更時對相關人員進行再培訓。2職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。13121完善患者入院、出院、轉科服務管理工作制度和標準，改進服務流程，方便患者。【】符合“”，并持續(xù)改進服務流程有成效。1313為急診患者入院制定合理、便捷的入院相關制度與流程。危重患者應先搶救并及時辦理入院手續(xù)。13131【】1有為急診患者提供合理、便捷的入院制度與流程。2危重患者應先搶救并及時辦理入院手續(xù)。【】符合“”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。有為急診患者提供合理、便捷的入院相關制度與流程，危重患者應先搶救并及時辦理入院手續(xù)。【】符合“”，并持續(xù)改進急診入院服務有成效。【】1辦理入院、出院、轉院手續(xù)便捷，分時段或床邊辦理出院手續(xù)，提供24小時服務。2有為特殊患者（如殘疾人、無近親屬陪護行動不便患者等）入院、出院提供多種服務的便民措施。【】符合“”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。13132為患者提供辦理入院、出院手續(xù)個性化服務和幫助。【】符合“”，并持續(xù)改進入院服務有成效。1314加強轉診、轉科患者的交接管理，及時傳遞患者病歷與相關信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務。13141加強轉診、轉科患者的交接，及時傳遞患者病歷與相關信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務。【】1轉診或轉科流程明確，實施患者評估，履行知情同意，做好相關準備，選擇適宜時機。2經治醫(yī)師應向患者或近親屬告知轉診、轉科理由以及不適宜的轉診、轉科可能導致的后果，獲取患者或近親屬的知情同意。3有病情和病歷等資料交接制度并落實，保障診療的連續(xù)性。4相關醫(yī)務人員熟悉并遵循上述制度與流程。【】符合“”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。【】符合“”，并持續(xù)改進轉診轉科服務有成效。1315加強出院患者健康教育和隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和出院后醫(yī)療、護理及康復措施的知曉度。【】1有出院患者健康教育相關制度并落實。2有出院患者隨訪、預約管理相關制度并落實。【】符合“”，并1患者或近親屬能知曉和理解出院后醫(yī)療、護理和康復措施。2開展多種形式的隨訪，不斷提高隨訪率。3職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。13151加強出院患者健康教育和隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和出院后醫(yī)療、護理及康復措施的知曉度。【】符合“”，并持續(xù)改進健康教育和隨訪預約管理有成效。1316有各類基本醫(yī)療保障管理制度和相應保障措施，嚴格服務收費管理，減少患者醫(yī)藥費用預付，方便患者就醫(yī)。13161有基本醫(yī)療保障管理制度和相應保障措施，嚴【】1有指定相關部門或專人負責基本醫(yī)療保障管理工作。2有基本醫(yī)療保障管理相關制度和相應保障措施。3提供快捷的基本醫(yī)療保障預付服務。4相關人員熟悉并遵循上述制度。【】符合“”，并1實施“先診療后結算”等措施，方便患者就醫(yī)。2職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。格收費服務管理，減少患者醫(yī)藥費用預付，方便患者就醫(yī)。【】符合“”，并持續(xù)改進基本醫(yī)療保障管理有成效。1317公開醫(yī)療價格收費標準和基本醫(yī)療保障支付項目。【】1公開基本醫(yī)療保障服務收費標準。2公開醫(yī)療保險支付項目和標準。【】符合“”，并1向患者提供基本醫(yī)療保障相關制度的咨詢服務。2向患者介紹基本醫(yī)療保障支付項目供患者選擇，優(yōu)先推薦基本醫(yī)療、基本藥物和適宜技術。3職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。13171公開醫(yī)療價格收費標準和基本醫(yī)療保障支付項目。【】符合“”，并持續(xù)改進基本醫(yī)療收費管理有成效。1318保障各類基本醫(yī)療保障制度參加人員的權益，強化參保患者知情同意。13181保障各類參加基本醫(yī)療保障人員的權益，強化【】1維護參保人員的權益，提供基本醫(yī)療保障相關信息。2對于基本醫(yī)療保障服務范圍外的診療項目應事先征得參保患者的知情同意。【】符合“”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。參保患者知情同意。【】符合“”，并持續(xù)改進保障人員權益服務有成效。四、開展教學科研活動評審標準評審要點141承擔中等及以上衛(wèi)生專業(yè)學校臨床教學任務【】1完成中等及以上衛(wèi)生專業(yè)學校臨床教學任務。3有專門部門和專職人員負責教學管理工作。5有年度培養(yǎng)中等及以上的專業(yè)