目錄第1章服務概論111服務理念112服務精神113“最佳”目標114服務箋言215正確理解服務事業2151何謂真正的服務2152五大領域性的服務2第2章服務標準421營業員4211總則4212儀表標準5213電話禮儀7214服務顧客7215恭候顧客8216保持服務形象8217微笑服務9218飾物佩戴9219著裝標準112110工作用品佩戴122111日常用品使用142112服務用語1622收銀員28221服務用語28222禁忌行為2923銷售階段29231迎賓階段29232款式介紹30233展示款式31234導購操作31235成交階段3224接待顧客33241總則33242特殊需求的顧客35243無禮顧客36244團體顧客36245與顧客保持良好關系37246消除顧客抱怨38247消除顧客不滿40248老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準4025投訴41251接待投訴41252投訴處理4226索賠處理標準4427特殊問題應對標準4428服務禁語4829職業道德規范49第3章管理制度51315S管理制度513115S活動的內容513125S活動的目的513135S管理組織機構513145S活動檢查方式523155S活動獎懲5232員工禮儀和5S檢查標準52第4章微笑服務5641微笑服務5642某品牌的微笑5643微笑服務的秘訣5744微笑服務的維持方法57第5章附錄5951顧客投訴登記表5952客戶投訴處理單6053客戶投訴處理月報表6154顧客抱怨管理卡6255顧客抱怨防范表6356顧客抱怨分析表6457顧客抱怨處理報告表6558贈品登記表66第1章服務概論11服務理念格物精微,顧客不是上帝顧客是我們的朋友我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某種產品。顧客是我們經營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務員的職業是一個崇高的職業，業務嫻熟、服務熱情的服務員是品牌經營成功的法寶，服務員在為顧客服務時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。潤物無聲這應是每個服務員心中最崇高的價值準則面對顧客時必須努力達到“我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。即迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、誠懇（SINCERITY）、安全（SAFETY）。迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務周到。12服務精神某品牌追求的服務，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風化雨一般的和暖細致。13“最佳”目標某品牌讓中國穿的更好，目標是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統。對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質、服務、領先潮流的時尚，并且能夠為顧客帶來歡笑。對于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關系。對于我們的員工而言，“最佳”意味著機會、獎勵、全國性的發展及有意義的工作。對我們的供應商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤的增長，并和某品牌成為業務的伙伴。對于我們的股東而言，“最佳”意味著發展和獲利，并能在這個行業中得到最好的回報。對我們的聯合伙伴而言。“最佳”意味著我們與全球最優秀的組織合作，以達到我們與聯合伙伴一起奠立的領導地位。14服務箋言第一條，顧客的需求永遠是正確的；第二條，如果顧客有錯，請參考第一條。15正確理解服務事業店鋪銷售，本質上是服務業。沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務。151何謂真正的服務真正的服務就是通過人來滿足顧客需求的商業活動過程。在今天，服務已成為企業的一種文化在傳播；服務已成為一種模式可以設計。無論服務怎樣變化，顧客都想得到超值服務，即顧客滿意度。如何讓顧客120滿意在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產品、價值、價格、熱情及售后服務等，你就一定能贏得顧客的滿意。152五大領域性的服務非金錢、非物資性服務的五大領域性的服務有使顧客有愉快滿足的購買過程；導購親切的禮儀；親切且專業的建議；提供給顧客有益的資訊；周到的售后服務。配合顧客的個性和情況而提供五大領域的，是專業導購的任務，要求導購必須且有高層次的能力和感性。因此，導購平日就應學習標準規范的禮儀做法，磨練自己；具有專業知識和技能；收集并學習廣泛的行業資訊等，持續不斷地提高自己。第2章服務標準21營業員211總則營業員想要有效率且專業化地接待您的顧客，在服務態度上應注意說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言如閩南語、客家話，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。親切地招待客人到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客“若有需要服務的地方，請叫我一聲。”如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出客人的心態及需要，提供好意見，且能對款式作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優越性。營業員在款式成交后也應注意服務品質，不宜過于現實，以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理有時一些顧客可能由于不如意而發怒，這時營業員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業員多用“嗯嗯”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。212儀表標準2121著裝著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。專賣店營業員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。總部職能部室員工在節假日前最后一個工作日或出差當天可著與工作場合相適應的輕便服裝。上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。2122儀容注意講究個人衛生。頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不能留長發（以發腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。2123表情、言談接人待物時應注意保持微笑。接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。2124舉止應保持良好的儀態和精神面貌。坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。站立時應做到收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。213電話禮儀應在電話鈴響三聲之內接聽電話。接聽電話應先說“您好，專賣店。”通話過程中請對方等待時應主動致歉“對不起，請稍候。”鄰座無人時，應主動協助接聽電話。如接到的電話不在自己的業務范圍之內，應盡快轉相關業務人員接聽，如無法聯系應做好書面記錄，及時轉告。接到打錯的電話同樣應以禮相待。撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。214服務顧客采用站姿服務顧客為人服務的站姿，俗稱“接待員的站姿”。在自己的工作崗位上接待服務對象時，營業員可以采用此種站姿。站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。采用此種站姿應注意的事項頭部可以微微側向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臂部同時應當緊縮。它的最關鍵的地方在于雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內側。雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優雅，故而也為不少人拍照時所采用。此種站姿的主要特點頭正、肩平、身直。如從側面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環，在一定程度上減緩身體的疲勞。215恭候顧客恭候顧客的站姿恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。當營業員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態。采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。雙腿可以分開一些。肩、臂應自然放松，手部不宜隨意擺動。上身應當伸直，并且目視前方。頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是叉開的雙腿不要反復不停地換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。采用此種站姿的特點它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當服務對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。216保持服務形象保持良好形象營業員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當客人對你有非常好的印象時，就會對你產生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業員在開始一天的工作前，應將情緒調整到最佳狀態，準備為每一位顧客提供最好的服務。營業員在接待顧客前應注意頭發是否梳理整齊化妝是否適宜服裝是否整齊干凈肩膀上是否有頭皮屑是否按照公司規定著裝了鞋子、襪子有無污損這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。注意自己工作場所環境營業員有責任保持營業場所的清潔；要隨時注意整理陳列的款式，物品的正面應朝向顧客。在國民生活水平提高，款式走向精致化的同時，營業場所不應只是堆積款式的地方，同時也應是觀賞景物的地方。布置優雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業額。217微笑服務要有發自內心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。要排除煩惱一位優秀的女營業員臉上總是帶著真誠的微笑，營業員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。要有寬闊的胸懷營業員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。要與顧客感情上進行溝通微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是“見到你我很高興，愿意為你服務。”218飾物佩戴營業員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區分品種。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、耳環、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發飾、腳鏈，等等。營業員在其工作崗位上選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當營業員為自己選戴飾品時，應當對其不同的具體品種，分別予以對待。下面，簡述一下有關飾品佩戴方面的注意事項。戒指戒指，又稱指環。它實際上是一種戴在手指上的環狀飾品。除個別特殊的部門，一般服務部門里的從業人員皆可佩戴戒指。對男性營業員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。項鏈項鏈，有時又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性營業員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內，還是戴在衣外，男性營業員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內，而不宜令其顯露在外。耳環耳環，一般是指戴在耳垂之上的環狀飾品。有時，它又名耳墜。通常，耳環被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只為女性專用。但是，女性營業員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環的。當前也有一些男性佩戴耳環，并且僅在左耳佩戴。對此，不允許男性營業員加以模仿。耳釘耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環相比，耳釘小巧而含蓄。所以，在一般情況下，允許女性營業員佩戴耳釘。手鏈手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營業員在工作崗位上動手的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營業員上班時間佩戴手鏈被公認為不妥。手鐲手鐲，又叫手環。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的原因，營業員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。胸針胸針，往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側胸前或衣領之上的一種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業員來講，佩戴胸針，大多都會被允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時佩戴胸針。不然的話，胸針很可能就會“大出風頭”，而令前者“相形見絀”。發飾發飾，指的多是女性在頭發上所采用的兼具束發、別發功能的各種飾品，常見的有頭花、發帶、發箍、發卡等等。女性營業員在工作之時，選擇發飾宜強調其實用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發帶、發箍、發卡，都不宜在上班時間選用。腳鏈腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態的注意。因為這一原因，一般不提倡女性營業員在工作之中佩戴腳鏈。219著裝標準穿制服的要求穿制服時，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的營業員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風采便會被沖淡。穿正裝的要求著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經過精心設計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個性。然而，正裝的基本風格卻是追求共性，不強調個性的，所以營業員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。工作時的要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。根據質地區分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關注，所以它更適合在社交場合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯璧合。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務對象據此挑刺。協調的要求佩戴飾品，不宜彼此失調。營業員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即便是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其“披掛”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相互統一。在這一問題上，重要的是應當關注以下三點要使二者在質地上大體相同。要使二者在色彩上保持一致。要使二者在款式上相互協調。簡言之，就是要使多種、多件飾品在質地、色彩、款式上統一起來。2110工作用品佩戴工作用品一般是指營業員在從事服務之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，就是可以替營業員在其服務過程中發揮各種各樣的實際作用。因此，營業員平時必須對其認真對待，并且常備不懈。在服務工作之中，營業員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對其進行使用時，應注意其各自不同的具體要求。身份牌身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是營業員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統一制作的，有著一定規格，專用的標志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業員表明自己的身份，進行自我監督，同時也方便服務對象更好地尋求幫助，或是對其進行監督。在使用身份牌時，主要有四點注意事項規格應當統一營業員所佩戴的身份牌，應由其所在單位統一負責訂制、下發，而不應由營業員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應對其進行塑封，或將其套入透明套中。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形應為長方形，具體尺寸多為即長厘米，寬厘米，其尺寸不應過大或過小。內容應當標準身份牌的具體內容，一般應包括部門、職務、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片，以供服務對象“驗明正身”。有時，也可由部門、工號兩項內容構成。上述內容，均應打印，而不宜手寫。若是涉外服務單位，在打印以上內容時通常應采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規方法有將其別在左側胸前。將其掛在自己胸前。將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側上衣兜上。這是一種“雙保險”的做法。除此三種做法，若無特別的規定，營業員不宜將其亂戴于他處。隨意把它別在帽子上、領子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。另外，營業員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規定。完整無缺在工作崗位上，身份牌是營業員的個人形象的重要組成部分之一。所以在對其進行佩戴時，應認真愛護，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應及時更換。書寫筆在工作中，營業員往往需要借助于筆具進行書寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業員不可一日忘卻的一項基本功。倘若在必須進行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業員失職的表現。在工作中，營業員最好是同時攜帶兩枝筆，并且應當一枝是鋼筆，另一枝則是圓珠筆。鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據在一般情況下，營業員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍黑色或黑色的墨水。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據，才顯得最為正規。圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規的各類票據使用圓珠筆復寫票據，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。此時一般應使用藍色的圓珠筆油。營業員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側衣袋上，或是別在上衣內側衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶鋼筆。計算器在買賣活動中，價格的計算常必不可少。過去，營業員在需要進行有關的計算時，經常采用的是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以確保計算結果的準確無誤。萬一當時自己在計算中“差之毫厘”，便很可能“謬之千里”。營業員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計算器，進行必要的計算，既能節省時間，又不必因為擔心計算結果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。營業員攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數字的位數卻應當盡量多上一些，以保證計算結果的精確。同時，還應力求小型化。記事簿在服務工作中，營業員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數據、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經事情。應當指明的是千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資訊記錄在款式上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是“正規軍”的所作所為。也不要輕易開口向同行或者服務對象討要可作記錄之物，更不要當著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營業員應當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應當易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進行記錄時，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結。2111日常用品使用生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業員用以維護、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。通常，營業員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時，注意以下事項。紙巾在日常生活里，人們在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干。咳嗽、吐痰、打噴嚏于人前人后時，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時候，往往難以當眾“揮汗如雨”凡此種種時刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。它就是紙巾。在公共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時，旁若無人地“無障礙作業”；或者將其“殘渣余孽”涂抹在其他物品之上；擦汗之際，“以衣代勞”都是不雅的具體表現。營業員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當。專家提倡營業員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優點有二一方面，它可以說是“一專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛生。紙巾由廠家生產，并且袋裝，在使用時又是一次性的。所以可令使用者比較放心衛生問題。營業員以手帕替代紙巾未必不可。但是，在實際使用中，它重復使用后在衛生和外觀方面具有不足之處。切勿以衛生紙或其他紙張替代紙巾之用。它們外觀不雅，衛生方面又不達標，當眾使用時，往往令人目瞪口呆。梳子在維護個人形象方面，頭發的整潔與否，大都令人極其關注。外出時，不論自己是否要戴帽子，都有必要關注一下自己的頭發是否做到了“一絲不亂”。一個人的頭發如果蓬亂不堪，即使其發型再時尚，也會使人對其另有看法。有鑒于此，營業員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓撓自己的頭發。用其他物品替代梳子，也為不當。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發的時機主要有出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發有可能蓬亂的時刻。梳理本人頭發，宜在無人之地進行。在工作崗位上面對服務對象時，切忌這么做。化妝盒隨身攜帶化妝盒，就是對經常有必要化妝的女性營業員的一項基本規定。服務行業的絕大多數女性，在上崗之前，是理應化妝的。一旦由于刮風、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現瑕疵，亦應及時予以修補，甚至有必要為自己進行重新化妝。服務行業的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補妝時，是不可以借用外人的化妝品的。因此，應當養成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應當既方便，又實用。其“主要內容”，應當包括化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應置于本人所帶的手包或提袋之內，一般不宜裝入衣袋之中。應當再次強調的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭發一樣，都要修飾避人。擦鞋器在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業員，往往會同時配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對此，營業員千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之“油光可鑒”。一個經常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會令人對其看法不佳。擦鞋器，是新近出現的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。營業員在腳穿皮鞋時，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應回避他人。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時候。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要這么干。2112服務用語21121基本用語在營業工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。服務用語不能一概而論，我們應根據營業性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。營業工作中常用的基本用語很多，這里列舉數例迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。當顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。當顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。當你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎”、“對不起，耽擱您的時間了”等。在營業接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用，給我們的營業工作增添絢麗的色彩。禮貌服務用語使用的正確方法注意說話時的儀態與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應站立說話。要注意選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發霉”、“發臭”，用“讓您破費了”代替“按規定要罰款”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。注意語言要簡練、中心要突出在營業過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業接待人員如果能簡要地重復重要的內容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。注意語音、語調和語速說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現出來。如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調和節奏是十分重要的。21122敬語使用營業員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務中由于對象不同，使用的敬語也有區別。1接待顧客時歡迎光臨。謝謝惠顧。對不起，請您稍候好馬上去請您稍候，一會兒見。對不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等2拿款式給顧客看時拿款式給顧客看時應說“是這個嗎好請您看一看。”介紹款式時應說“我想，這個比較好。”3將款式交給顧客時讓您久等了謝謝讓您久等了4收賬時收貨款時應說“謝謝您，一共元。”收了貨款后應說“這是元，請稍候一會兒。”找錢時應說“讓您久等了找您元。”當顧客指責貨款算錯時應說“實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候”已確定沒有算錯時應說“讓您久等了，剛剛我們算過，經辦人說，收了元沒有錯，能否請您自己再核實一下。”找錯錢時應說“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。”5送客時謝謝您請再次光臨謝謝6請教顧客時對不起請問尊姓大名對不起請問是哪一位對不起，請問府上何處對不起，請您留下住址好嗎對不起，改日登門拜訪，請問府上何處7換款式時實在抱歉馬上替您換（馬上替您修理）。沒有問題，請問您要哪一種實在抱歉給您添了許多麻煩，實在抱歉。21123禮貌用語1一般用語早上好先生您好小姐您好阿婆您好阿伯您好小朋友您好歡迎光臨請隨意參觀2顧客進店招呼用語當顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業員應立即接待，主動打招呼您好您要看些什么先生（小姐），您需要什么我拿給您看。歡迎光臨，請隨意參觀選購。3介紹款式招呼用語當顧客長時間凝視某一種型號款式服裝時，營業員可湊過去，說先生/小姐，您想看看（他/她所凝視的款式）嗎我拿給您。小姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關系。4顧客挑選款式招呼用語當顧客細摸細看或對比摸看某一種款式時，營業員自然地湊過去，說小姐，您想買（她所摸比的款式）嗎我幫您選，好嗎先生，這款式的性能、質地、規格、特點是5隨機向顧客介紹款式招呼用語當顧客將視線從款式轉向營業員時，營業員要及時打招呼先生你看上什么款式啦我幫您拿。小姐，有什么事我能幫您嗎需要我幫忙嗎請問需要哪種款式6指導顧客介紹用語當顧客突然停住腳步仔細觀察款式的時候，營業員應從顧客所觀察的款式入手，帶誘導性地說先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優點是這是名牌服裝，做工精細，價格合理，一向很受顧客歡迎。款式對不起，您要買的款式已賣完了，這是相近似的款式，您看看是否合適7顧客選購款式時別著急，您慢慢挑選吧。您仔細看看，不合適的話，我再給您拿。我幫您選好嗎這種款式價格雖然高了點，但質量很好，很多人都中意買它。您還看看別的款式嗎需要什么款式的，我給您拿。這種顏色好嗎我再給您拿其他顏色的，您看怎樣如果您需要，我可以幫您挑選。這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣，我幫您做下“參謀”好不這種款式現在很流行，您不妨試一試。這種款式正在促銷，價格很實惠。這種款式削價是因為式樣過時，質量沒問題。這種款式的特點（優點）是請您保存好電腦小票。8當顧客猶豫不決時這種款式雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。這種款式在質量上絕對沒問題，我們實行“三包”。如果質量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。9當顧客需要誘導時這種布料有點像毛料，顏色比較適合您。這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。您如不放心，可以去試穿一下。您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。您先看看，不合意時再拿另一種。我看您穿這件衣服很漂亮。請您看這個款式，比較適合你。10答詢的語言營業員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決疑難問題。詢問款式方面的真不巧，您問的款式我們剛賣完，近期不會有，請您到其他專賣店看看。您問的這種款式很少有貨，請您有空常來看看。這種款式暫時缺貨，請留下姓名及聯系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎這是您要的款式，您看合適嗎相比之下，這種（件）更適合您。我建議您幫他（她）買這種。顧客要求兌換零錢時好的，我給您換一下。收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）。顧客交來拾遺物品或尋找失物時有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業員要代表商場表示感謝，說“謝謝您，請問貴姓單位住址”如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學習。”然后將物品交有關部門出榜招領。對于在店內尋找失物的顧客，營業員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數量和特征，然后說“您別著急，請稍等一下，我幫您查一查。”如果失物還在柜臺上收管，可交給顧客當面認領。如已上交，可對顧客說“我們已交到服務臺，請您到那兒去認領吧”如果沒有發現顧客詢問的失物，可對顧客說“對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到服務臺詢問一下。”11解釋的語言營業員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細心、用語恰當，以理服人，讓顧客心悅誠服。日常解釋語言先生/小姐，店內不能吸煙的，請您配合。先生/小姐，專賣店內不能吃東西（喝飲料），請您配合。實在對不起，這件款式已經使用（穿過、弄臟、走樣）過了，不好再賣給其他顧客，實在不好給您退換。在收找錢款發生糾紛時您別著急，我記得剛才收您的是張元面額的人民幣，找您元錢，請您回憶一下。今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結賬時查一查，一定將結果通知您。實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的元錢，請原諒。對不起，請您稍候，我們馬上結賬，盡快將結果告訴您。對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。當有不明白需請教或請示時這樣吧，請將款式留下，待我們請供應商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領導就來。12道歉的語言營業員要向顧客表示歉意時，要求態度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。因繁忙服務不周致歉對不起，讓您久等了。對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要些什么失誤需要道歉對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規格、型號），請原諒。對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。對不起，這是我的錯。對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號對不起，我這就給您換。我們的工作不周之處，請多多指點。對不起，我把票開錯了，我給您重新開。剛才的誤會，請您能諒解。由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。實在對不起，這完全是我工作上的失誤。因不懂而道歉對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。對不起，我是剛調到這個柜組來的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請原諒。13接待繁忙時的語言營業員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。需要穩定顧客情緒時請您別著急，我馬上給您拿。您別著急，請按順序來，很快就能買到。請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。需特殊接待時請大家諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），讓他先買好嗎請協助一下，今天人多請您就近挑選，別將款式拿得太遠了，我們照看不過來。當顧客提出批評意見時謝謝您對我的幫助，今后一定改正。我們服務欠周到，請原諒。真是對不起，我一定將您的意見轉告給領導。謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領導反映，改進我們的工作。有顧客故意為難或辱罵營業員時您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應當互相尊重。您有意見可以提，罵人就不對了。講文明，講禮貌是人人應自覺遵守的，隨便罵人是不對的。您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價出售了，您應當賠償一部分損失。14調解的語言當營業員與顧客發生摩擦或顧客之間發生摩擦時，要及時進行調解，多檢查自己，促使矛盾解決。自己能調解的實在對不起，剛才我們的態度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎先生/女士，真對不起，這位營業員是新來的，業務不夠熟練，接待服務不夠周到，請原諒。您需要什么我替您挑選好嗎先生/女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請告訴我，我幫您解決好嗎對不起，都是我們做得不好，請您原諒。請您放心，我們一定解決好這件事。如果您對我們的服務感到不滿意，歡迎批評指正。請原諒，耽誤您的時間了，謝謝這件事是我們的責任，您別著急，我們一定會解決好。兩位顧客，請不要爭吵，要互相謙讓，有話慢慢說。公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。要請領導出面的先生/女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談談，幫助我們搞好工作，行嗎先生/女士，我們商店樓有總服務臺，有值班經理值班，有什么意見，請到那里談談好嗎對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎先生/女士，這件事我們營業員解決不了，我請值班經理來幫忙解決，可以嗎15其他情況用語柜臺缺貨時的接待語言當柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業員代表商場向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說“沒有”，而應委婉些。可以肯定答復的這種貨過兩天才有，請您到時來看看。真不巧，您問的款式我們剛剛賣完，近期不會有，請到商店（或別處）去看看。可用缺貨登記處理的這種款式暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎對不起，這種款式我們沒有經營，如果確實需要，我可以建議采購部門進貨，留下聯系地址好嗎成交階段的語言營業員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。語言要熱情、禮貌。包扎款式時請等一下，我幫您包裝好。這東西我替你看過了，請放心。您買回去若不合適，請保存好，只要不損壞，可以拿回來退換。贊許顧客您真會買東西，拿回去您的先生（太太）會很高興的。您對子女的愛真是了不起。銀員用語您的貨款是元角，請核對一下。應收您元角，實收您元。對不起，讓您久等了。錢不夠，請您數數。請給零錢，謝謝還欠元錢，請數一數。對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。收您元錢。您買的款式計元錢，收您元錢，找您錢，請點一下。您的錢正好。您的錢不夠，請您重看一下。請您再點一下，看看是否對對不起，讓您久等了。這是您的電腦小票，請您拿好。道別語言營業員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當，使顧客滿意。這是您的東西，請拿好，多謝請拿好，慢走。請慢走，歡迎您常來（再來）。不用客氣（沒關系），慢走。請拿好您的東西，再見不用謝，這是我們應該做的。我們的工作還做得很不夠，請多提意見。小朋友，路上小心，注意車輛，再見謝謝您對我們鼓勵。歡迎您再次光臨。多謝您的惠顧，慢走。多謝惠顧。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。歡迎提出寶貴意見，以后請經常惠顧。謝謝。其他用語營業員的柜臺用語，務須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業吸引更多的顧客。退換款式時的用語好，我幫您換一下，您看換哪一個好呢沒關系，我幫您換一下。很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。實在對不起，您這種款式已經使用過了，不屬于質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。同志，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質原樣，要到有關部門鑒定一下，如屬質量問題，包退包換。同志，您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎對不起，這是款式質量問題，我們可以負責退換。發生差錯和誤解時的接待語言我剛才是收您元角，應找元角，請您再回憶一下。對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。不要緊，弄清楚就行了。很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。快閉店時的接待語言別著急，還有點時間，請好好挑選。歡迎您明天再來。再見（明日見）。接待外賓用語賓進店，營業員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語接待。您好，我能為您服務感到十分榮幸。您好，我能為您服務些什么您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什么請隨意參觀。先生，您好太太，您好小姐，您好這位女士，您好您想看看中國的某品牌最新款式嗎歡迎您再來中國祝您旅途愉快，再見22收銀員221服務用語收銀