某健身俱樂部運營管理手冊健身俱樂部運營手冊目錄第一章如何做健身俱樂部的戰略投資評估2第二章如何開健身房現實版第三章俱樂部如何選址第四章俱樂部設計爭取一步到位10第五章健身俱樂部如何操作開業第六章健身俱樂部如何做預售第七章健身俱樂部的整體策劃方案第八章健身俱樂部的客服體系第九章健身俱樂部與顧客的價格心理戰35第十章健身房的投訴管理第十一章健身俱樂部電話銷售第十二章如何重新經營流失的會員44第十三章教練為什么會流失第十四章怎樣認識健身俱樂部第一章如何做健身俱樂部的戰略投資評估在健身熱火爆的形勢下不少人有醫院投資健身俱樂部但是這些投資人一般不是專業人士容易處在這樣的境地1展望未來發展隨著經濟水平的提高健身必然成為人們主要的生活方式之一其市場潛力無可限量健身俱樂部錢途無量2但是在啟動健身俱樂部時又不知道如何著手市場在哪里目標人群在哪里產品如何組合一系列問題誕生了健身俱樂部不是簡單的租塊場地擺些器械請幾個教練就行了它對專業的要求很高因此比許多行當更難定位這里提出的問題和本人的陋見希望能對有志于投資俱樂部的人一些啟示有方向可尋如果能解決一點具體的實際問題那就是本人最大的慰藉了健身俱樂部投資戰略的問題是一個俱樂部如何長遠發展取得最大收益的問題只有在正確的戰略方針的指導下我們之后的戰術方法才能確保科學性有效性和效益性那么如何才能做出正確的戰略規劃呢第一步你必須走訪城市的各個俱樂部收集其基本信息一般走一圈拿一份俱樂部的資料逛一圈俱樂部的內部各個功能區聽會籍顧問解說一遍就基本都了解了第二步我們可以填妥下面這個表針對投資意向的城市做一些基本的市場調查了解一些信息做一個定性的分析以做出正確的評估城市水平例二級城市總面積人口數量近三年人均GDP近三年人均年消費水平教育文化水平社會文化水平富人月收入5000元月以上情況城市歷史發展情況城市發展現狀和預測本市俱樂部概況種類數量檔次分布等還有一個很重要的問題就是對于非專業人士來說很有可能即使知道如何做這些分析也不確定怎么樣根據現象得出科學的結論做出正確的定位這里我想一些目前各類城市的現狀可以提供一些參考一級城市如北京上海等各個檔次各個規模的俱樂部都經營的較好但主要還是趨向于高中檔健身俱樂部對健身俱樂部的內部要求較高價格一般在年卡200010000之間的定價幅度在這些俱樂部定位時主要考慮的選址和周邊環境的分析下一個問題涉及而主要的投資威脅來源于競爭對手市場容量對投資的影響較少二級城市如寧波溫州等地因為經濟發展較快但城市化進程相對于一級城市較慢因此正成為健身俱樂部的主要陣地在二級城市以中高檔和中低檔俱樂部為主價格在年卡10005000之間在做定位時對于該城市的健身意識的調查一定要做到位如健身俱樂部現狀教育水平文化水平等因為經濟水平達到要求的人群不一定會參與健身健身行業或者說體育行業意識流的掌握非常重要三級城市一般為地級市如嘉興紹興等地經濟發展水平較快而且生活相對穩定輕松反而有許多人參與健身但是小城市的目標市場太小而且容易形成壟斷定價也相對較低因此投資時的定位很難把握一般的目前三級城市的健身俱樂部年卡價格在8002000之間健身俱樂部的規模皆為中型專業水平很低但是消費者認可不專業但是價格低的產品因此高檔品牌的進入要付出代價四級城市目前四級城市的健身俱樂部剛剛起步出現健身俱樂部均為兩三年之間的事情但是經營狀況在不同城市就千差萬別了因此投資四級城市是目前最難把握的房地產配套社區配套健身目前非常熱許多高檔社區開發商都把健身俱樂部作為其投資的主要組成部分作為會所不可或缺的一部分這類配套型健身俱樂部的投資較為容易目標人群單一但有針對性但是一定要計算好投資回報問題第二章如何開健身房現實版馬克思的資本論里說任何原始資本的積累都是血腥的開健身房找個地下室離教學區近一點通風過的去的法人代表最好找個殘疾的辦執照方便殘聯可以出面稅免很多消防可以跟主物業連一起不過目前很多大城市的健身執照是有投資額限制的小的規模也要很高的注冊資金沒關系找專門的注冊的公司過帳但發票還是要按注冊資金級別來的器械方面可以收購二手國產新貨統一噴漆這不開玩笑的說是最省錢的健身會所就不一樣了有很多種有錢的起點沒錢的起點非本地的起點等等折中簡單說說歸類為十大天條D只局限私營化的舒適堡美格菲青鳥寶力豪等大腕就不算了人家不單純靠健身卡來賺錢手段多著呢PS難度系數滿分為101尋找及確定投資方并進行有效催眠難度系數852尋找場地并在周圍3公里內做市調找靠近人流量大的地方如超市VIP商務區有地鐵可擴大到5公里如果附近有肯得基或者麥當勞用點辦法把它的市調搞出來沒有比他們更詳細的市場分析了難度系數653宣傳用的單子公司LOGO場地效果圖簽單的用的合同書和會員章程記得用隱性霸王條款難度系數50COOL4招聘會籍顧問并培訓和催眠展示公司美好未來如職位的快速升華或公司一級市場股票的分配LOL讓他們在炎熱或者寒冷的氣候里雖然拿著試用期的低薪仍然充滿動力的發單子發單子是最省錢局域宣傳最強的方法流動率157難度系數705同時開始預售最好只收訂金別提卡年價格說器械還在海上飄說由于匯率不穩定無法計算成本潛意識提升檔次也就是提升卡價再者在沒有看到正式場地和真實器械的情況下收訂金比全額容易太多了商以量為先COOL難度系數556裝修同時下器械訂單有很多狐仙一樣的器械商會神奇的找到你并催眠你多接觸一下讓他們惡性競爭最后墮落到沒利潤光跑量吃反利但也別耗太久跟裝修同步器械一般也是需要3040天的時間到位難度系數707辦理營業執照為什么要第7步辦笨預售不好可以逃跑啊你知道為什么只收訂金了吧找工商稅務衛生消防文化體育局的老板送煙送酒吃飯送金錢HIHG的時候到桑拿房找個大嫂過一夜讓他們鐵面無私變成笑逐顏開COOL難度系數808招聘教練低廉健美的搬運工客服人員低廉美麗的清潔工閑的時候跟會籍一起掃樓發單D并用共產主義理想催眠他們難度系數659預售結束前半月讓會籍們簽業績保證書可以開始電話攻擊軟磨硬泡收余額根據國際通用的二八比例如果前面照去跑量單一般前期都不會差如果某會籍顧問業績比較高且心思活躍就找機會解雇他并賴掉他的業績提成LOL業績不好的也自動走人賴他工資達爾文的進化論得意發揮適者生存優勝劣汰MAD的精英制難度系數7010空調能不開就不開浴室水忽冷忽熱教練只要老實的不要專業的比會員懂就行能把話說圓就行花的大起錢去練的人生活的重心不是健美更不想參加奧運熱愛的往往多數都花不起那錢爭取一年之內回收成本在第二年開春之前加3050轉手原始資本積累完畢COOL難度系數80看吧這就是沒有健身理想化的純商人的方法和步驟你看了可能會滿意失望但這就是現狀感性的理想化在有中國特色的社會主義國家是行不通的干點別的吧成功的標準千千萬不行咱就換一換哎第三章俱樂部如何選址俱樂部的選址主要有三個方向一是繁華商業中心二是高檔社區集中地三是高端地產內部會所前兩者必須自己做充分的調查與分析第三者是近兩年流行起來的需要仔細分析開發商提供的文字介紹和招商信息而且必須對社區的入住人群進行分析找一個繁華商業中心或是高檔社區集中地并不難難的是判斷其價值是否適合開健身俱樂部而且我們經常會有多個選擇最終如何決策也是很頭疼的一項事務根據筆者經驗選址的價值評價系數有以下幾個指標1500米以內寫字樓商務樓情況商務樓等級樓層數量主要公司名稱主要勞工職業性質可開發能力和潛力有無配套23公里以內社區情況社區大小住戶數及特征分析可開發能力和潛力有無配套注能力是指進行市場開發的容易程度潛力是指目標人群進健身俱樂部消費的可能性3周邊同等產品消費場所分析例如娛樂場所咖啡館美容美發等2交通情況1四周道路分析2公交數量分析3人流分析主要是俱樂部門面所對的道路的車流量人流量分析4配套設施1用水情況冷熱水問題是否便利如何解決解決方案2電網情況通訊網絡情況3停車位情況4店外廣告位情況5建筑硬件1未來俱樂部所在樓層2未來俱樂部簡單規劃外部景觀和內部功能區設置等3如果不是底層需要考慮樓層的承重問題4建筑的防水滲水能力5建筑周邊業態開設健身俱樂部是否會對其生活或營業造成影響將來的不可預測和可預測麻煩有多少6競爭分析1300米以內同類產品分析健身俱樂部數量規模價格等建立競爭系數分析表找出主要的競爭對手并做重點分析最好能有好的對策2300米以內替代產品分析其他健身運動或休閑娛樂場所的分析如SPA會所桑拿按摩保齡球館等7地塊前景城市未來的發展戰略中是否有該地塊的發展價值8投資分析1房屋租賃價格2水電氣價格3其他優惠政策和條件4投資回報周期5投資風險預測第四章俱樂部設計爭取一步到位有很多健身房是在已有的建筑結構基礎上設計的它很容易就能讓人看出重新設計的痕跡和感到設計上的缺陷看看舉重室中間的承重柱以及小得無法伸展身體的小房間這都是當初在設計健身房時所遺留的敗筆但我們可以動動腦筋使之加以改變世界健身快車是一家位于弗吉尼亞州的健身俱樂部健身房主斯科特和莎倫格雷斯基對如何設計健身房深有體會他們把一個寫字樓改造成通風設計精良的健身中心莎倫表示現在有很多人向世界健身房推薦產品而他們也制定了優惠的購買計劃但由于舉重墻而阻礙了優惠的購買計劃所以為了更好的利用空間格雷斯基夫婦不得不想辦法設計出一個結構新穎光線充足視野開闊的健身房一購買設備莎倫說我們想讓健身房看起來既堅固又時髦為了使弗吉尼亞州的白領成為他們潛在的顧客所以格雷斯基夫婦想將健身房拓寬并增加一些操作簡便的健身設備他們聘請了徹底健康的所有者邁克路梅爾幫助他們挑選適合當地人鍛煉習慣的設備邁克建議把健身者的實際需要作為選擇設備的主要因素格雷斯基夫婦接受了他的建議后來格雷斯基夫婦要增添一件力量練習設備這是一個不在他們供貨渠道內的品牌所以他們要求設備公司按照他們的設計方案置備了一套理想的設施二室內裝飾購置完相應的設備以后格雷斯基夫婦開始粉刷墻壁然后鋪地磚裝飾腳踏車房使這一切看起來像是出自設計師之手下一步莎倫將注意力轉移到腳踏車房中她將許多小燈泡配合塑料星星裝飾在房間的墻壁上然后格雷斯基夫婦將墻涂成海軍藍和黑色他們還用夜光的塑料星星在墻壁上貼出了各個星座一番布置之后一個以太空為主題的腳踏車房就大功告成了在力量練習房間里他們用布把膠木板裹住然后組合起來使它們看起來極具藝術感莎倫先鋪地再裝設備然后檢測空調裝置幾個月后格雷斯基夫婦發現一些地板縮了15英寸1英寸254厘米由于設備已經就位該怎么辦呢他們陷入了矛盾之中是找個小樣來添補空缺還是剪切拼湊些橡膠地板再次鋪到墻邊三善意提醒布置或是重新布置健身房時要事先考慮好了避免常犯的錯誤出現1設備路梅爾看到購買者所犯的最大的錯誤就是為了省錢而去購買翻新的設備他們將翻新的設備搬到健身房打開罩子卻發現里面滿是蜘蛛網和灰塵在此特別提醒你當買二手貨的時候千萬要留神別上當受騙另外如果你再打算給二手設備上保險時不但費用高而且是非常困難的2運送時間的安排路梅爾遇到的另一個問題就是設備運送的時間安排大多數情況下健身房施工期的延遲會防礙設備的運送更糟的是當設備被送過來后用塑料布蓋著放在健身房的一角施工中沙子和粗礫會慢慢進入設備導致設備還沒開始用就需要維修路梅爾說在施工完成后再安排遞送設備是非常有必要的放在制造商那里可以保持干凈而且從東海岸到西海岸最遲不超過一星期3空氣環境控制位于弗吉尼亞州瀑布教堂市健身中心的合伙人蘇利伯瑙提醒健身房擁有者除了設備布局之外溫控濕度和通風也是非常重要的她說這些都應考慮在設計里你的設施中現在很可能就存在著問題也許是更衣室太冷了有氧器械區太熱了或者是放松區太冷在她的工作中利伯瑙看見大量的問題不斷重復著并建議不要在你的供熱通風與空調工程系統上太過吝嗇沒有一個好系統會員們就會需要電扇但電扇只會吹熱風利伯瑙建議設立兩個房間一個低溫室用來做有氧練習的另一個高溫室用于身心健康練習的4管理信息和供應文書工作信息管理計劃很重要應在健身房設計之前完成了解在進行會員制的工作中該收集哪些信息健康問題評估及信息將會以何種方式被使用是很重要的特別的房間和存儲室除了硬件軟件外在你的設計中還應包括工作人員和會員單獨討論健康問題的地方同樣考慮設立一個作為放置設備練習附件及保潔用品的存儲室5統籌全局施工開始前最好找一個行家來看看你的計劃中是否有紕漏你需要一個明確的消費群他們是年輕人還是老年人他們是不是胖人是否有特殊需要一旦你能清楚地說出會員們的需要行家就能更好地幫你設計出具有吸引力和功能性的東西來這些對一個好的開始非常重要因為一旦你開始擴大或是改變需要通常會被空間和構造限制住開始的精心計劃將為發展留出余地在設計每一塊空間前要把所有可能出現的情況都考慮進去越是小型的健身房就越發顯得重要以上這些問題在健身房設計中是很值得花時間考慮的從墻壁和設備的放置到地板和設備的類型有很多需要斟酌的地方用靈活意識和對人口趨勢的深入理解來進行設計利伯瑙說你也許不能預測出下一個健身潮但你肯定知道老年人會投身更多的運動肥胖是種流行病保健費用一直成上升趨勢有了這些認識經理們需要作出相應的計劃否則他們的設備和事業則會過時第五章健身俱樂部如何操作開業開業典禮是俱樂部正式進入市場的標志將建立俱樂部在消費者心目中的第一印象第一印象非常重要從某些方面足以決定你的命運人與人的交往中若某人給別人的第一印象不好在之后的相處中常會引起誤會做再多的事情都很可能成為枉然反之第一印象好則會一切順利俱樂部和消費者的交往也是如此因此做好開業典禮對艱深俱樂部的經營管理意義重大開業典禮的操作核心很簡單目標是宣傳思路是充分利用資源和充分表達訴求下面我們從資源和訴求兩方面來敘述如何準備和操作一個開業典禮然后介紹怎樣將這些內容進行有機整合來策劃一份可操作性的方案第一方面資源資源考慮天時地利人和天時時間資源按中國的傳統開業需要選個黃道吉日但這并不是時間資源需要考慮的主要內容開業時間需要考慮宣傳時機考慮一些和傳播有關的問題在該時間點的傳播效果如何人氣怎么樣對當天的銷售是否有促進作用員工和消費者的心態如何例如一般來說節假日比平時開業條件優越中午的效果會比早晨好周末的10001500之間是人氣最旺的時刻如此種種皆是我們的經驗對于黃金周開業這個問題仁者見仁有人認為黃金周必然人氣旺盛銷售都不差是開業的最佳時機有人認為即使是沒有開業這樣的大型活動黃金周本來也不錯是否已經借黃金周之勢充分發揮了市場不得而知而且黃金周期間許多俱樂部潛在的高端客戶都出外旅游其實是丟失了一部分資源另外一般不建議在夏季開業因為俱樂部是出汗型體驗服務因此炎熱會嚇跑顧客地利地點資源開業的地點選擇一般有兩個地方一是俱樂部內部二是有條件的離俱樂部較近的大型商業廣場前者可以讓參與開業典禮的人都能全面了解俱樂部的全況無需多做解釋實現現場展示有助于客戶的開發后者是可以利用商業廣場的人氣借勢營銷加大宣傳推廣力度使更多的消費者知道俱樂部開業人和人員資源人員方面健身俱樂部需要考慮的和其他類型的開業類似相關政府部門官員體育局健身健美協會等借政府之勢以示隆重并樹立威望明星人員娛樂或體育界明星到場助陣可增強宣傳效果媒體人員和媒體建立良好的關系即有助于本次活動的宣傳也有助于之后的推廣宣傳活動綜合時事資源在單一的天時地利人和之外還有一個可能三者皆有的綜合資源可以利用那就是借助大眾關心的社會熱點進行操作例如重要的社會事件群眾媒體關心的慈善事業環保事業等可以提升開業典禮的意義有助于塑造俱樂部的高大形象當然事件的選擇要與俱樂部的性質相符第二方面訴求訴求即宣傳中心宣傳重點的確立俱樂部的基本訴求在于產品產品是一切宣傳內容的出發點包括操課器械教練服務等這些對外宣傳的內容必須要要體現但是俱樂部的產品沒有特點競爭者之間極其相似所以必須賦予產品性格即塑造俱樂部的核心競爭力此時便需要提煉俱樂部的價值觀確立俱樂部的產品核心理念例如寶力豪健身的差異化概念是體驗不同產品推廣宣傳是時尚健康生活這時候開業典禮的核心主題就會以俱樂部的這些理念為訴求為促進開業銷售而進行的宣傳訴求即促銷信息以開業酬賓年卡打折購卡送禮限量紀念卡等形式出現思考過這些問題對方方面面的資源進行分析對訴求進行了基本的提煉和安排就進入了開業典禮的計劃階段以出具策劃方案指導操作來實行下面介紹開業典禮的方案要點也適用于其他的活動方案1時間月日點分點分2地點如世紀廣場3人員嘉賓領導媒體記者表演人員工作人員4活動流程要求時間精確到分內容以傻瓜式操作指南詳述使任何一個人在任何時候察看活動流程均能知道需要做什么怎么做內容結構如下1開業典禮前的準備工作2剪彩儀式授牌儀式3領導嘉賓講話4開業活動明星表演俱樂部表演等5穿插活動慈善募捐等6現場銷售拍賣卡特價卡紀念卡等7活動后現場整理8開業酒會記者采訪安排等例9001000所有工作人員搭臺布置現場詳見場地布置安排5物品準備1宣傳物品2開業剪彩儀式物品3活動節目表演物品4銷售活動物品5媒體安排物品6場地布置物品7其他物品6人員安排1禮儀接待人員2場地維護人員3音響燈光等設備操作人員4前后臺協調組織人員5主持人6節目表演人員7銷售人員8其他人員7活動預算1宣傳費2場地租賃費3人員費4交通費5招待費6物品制作費7物品租賃費用8機動費用8相關附件1各類媒體宣傳發布稿DM單頁易拉寶X展架報紙稿電臺廣播腳本電視宣傳資料戶外媒體發布稿件車體廣告稿件活動背板制作等2給記者資料開業流程俱樂部介紹嘉賓領導演講稿活動新聞通稿媒體提問問題開業現場和俱樂部內部圖片3嘉賓領導演講稿4主持人串詞5場地布置安排以圖形形式建立場地布置設計稿以各工作崗位安排制度編制具體工作供工作人員操作使用6剪彩儀式具體安排需要考慮一些問題誰講話放什么音樂誰端禮盤禮儀怎樣站立誰送剪刀誰在彩花落地時燃放禮花7接待事項哪位領導誰接待安排在哪里休息誰陪同媒體記者誰接待安排那些地方就座接待處如何操作禮品和報酬如何發放來賓登記怎樣紀錄8會籍銷售流程安排9活動現場贈品發放和管理10媒體宣傳計劃表用于活動后監測媒體發布情況如果不是在俱樂部內部舉行開業典禮還需要考慮活動現場和俱樂部之間的協調一般俱樂部會照常營業但人手明顯不足如何安排課程和接待服務非常重要第六章健身俱樂部如何做預售我們的俱樂部正在裝修許多人沒事情做了開業必然要等裝修完成之后此時此刻仿佛只有等待了真的是這樣嗎國外健身俱樂部的經營管理經驗告訴我們此時此刻我們還有一件事情可以做那就是預售預售這個商業行為在中國出現較晚許多管理者也沒有意識但在國外的健身俱樂部是常規的運營階段和房地產的期房概念類似健身俱樂部的預售期沒有實際產品消費者無法親身感受和體驗因此完全依靠銷售的解說和一些專門制作的宣傳片去給消費者勾勒一個產品的概況預售期多長合適呢在國外健身產業發達國家預售期最長的有一年以上根據經驗在中國預售期最合適的期長在36個月之間預售期的長短很重要的在于一個社會的誠信意識這種社會誠信包括兩個方面一是企業的誠信度二是消費者對企業誠信的信任程度在國外社會誠信氛圍較好消費者的健身意識也較強因此愿意預付款購買健身產品而在中國消費者對企業的信任度就不那么強了因此預售期過長對俱樂部的社會輿論影響不利預售對于健身俱樂部非常重要我們經常看到國內的某些健身俱樂部開業冷清經營困難這就是預售期沒有做好的原因做好了預售期開業之前俱樂部已經有一定的會員基數可以立即形成熱鬧的健身氛圍有助于吸引健身愛好者進入俱樂部消費因為健身具有社會性沒有健身氛圍的俱樂部健身環境冷清許多健身愛好者便失去興趣從而打退堂鼓而一旦一個俱樂部不能在開業后的短期內火起來便會形成眾多的社會輿論一般壞的多與好的于是將俱樂部拖入一個惡性泥潭運營壓力巨大預售期是可調控的當會員沒有達到一定數量時可以推遲開業時間那么如何來運做預售期呢筆者認為需要做好以下工作1找一個地方做預售區預售區較靈活可以是正在裝修的俱樂部內部可以在附近租賃房子可以在高級酒店的大廳可以是步行街或賣場的露天空間期概念和房地產的售樓處類似2準備好必要的預售工具這些工具包括必要的少數幾件健身器械如跑步機動感單車身體測試儀器俱樂部效果圖宣傳片DVD宣傳手冊日常宣傳工具銷售工具必備的辦公用品等3進行預售區的簡單裝修安裝電話網絡以備辦公之需擺放健身器械以供消費者體驗裝飾空間以做形象宣傳和信息傳遞預售期的裝修應在7天內完成4招聘人員并進行培訓一般需要招聘12個銷售和12個教練對所招聘人員必須經過嚴格的銷售流程的培訓首先要教育員工形成對俱樂部的概念才能對消費者進行較好的解說招聘工作其實也是第一次對外宣傳的開始一般通過報紙媒體進行招聘且不以招聘事宜為主題而以俱樂部入駐的訴求來制作廣告預售人員的招聘和培訓工作很重要關系到整個預售期的成敗也會對俱樂部未來的長期運營產生影響招聘工作應在3天內完成并用少于一個星期的時間將招聘員工從門外漢培養成為一個準健身銷售專家5必要的市場外聯常態的市場工作在預售期已經可以進行了如發放宣傳DM投遞宣傳單頁尋找商家合作出席或組織一些市場活動等盡一切可能展示俱樂部盡管俱樂部的整體形象只能是抽象的但是俱樂部的員工已經是實打實的可以感受到的特別是出席或組織一些路演等活動已經可以展示俱樂部的產品形象和教練水平了一般會給予消費者很好的期待6預售期銷售策略預售期并不是只要做宣傳就夠了其實銷售方面已經和運營期一樣了要求賣出服務蓄水會員預售期一般有獨特的價格策略協助銷售完成業績例如絕對的特價產品比市場同類產品低或者是俱樂部定價的豐厚折扣許多俱樂部在預售期的價格是其定價的35折扣目前梯度價格策略是眾多俱樂部在預售期普遍采用的一種定價方式以一個極低的基準價格在等距時間內上升等距價格以刺激消費者的購買欲望影響他們盡快做出購買決策例如寶力豪北京店預售期的基準價只有2008元持續一段時間然后每周上漲100元只至5000多元需要說明的是預售期一般只向市場發售長期卡不銷售短期產品需要指出的是預售期也是分階段的開始階段以市場宣傳為主中間階段以員工培養為主隨之不斷加強銷售力度開業前一個月開始推出梯度價格等策略進行全面的銷售以積累盡可能多的會員為開業做準備第七章健身俱樂部的整體策劃方案一一家大型健身俱樂部的成功運行必須要俱樂部的幾樣條件1所在地健身市場的成熟和消費者的消費能力2俱樂部的以后的經營的路線確定比如說做大眾化的俱樂部還是中高檔的做大眾化的卡價格比較便宜會員量相對比較多要求俱樂部的面積要大器械要多對于器械的品質要求不高做高中高檔俱樂部卡價相對要貴服務的水平要求高器械的品質的要求也要高一點3俱樂部的地理位置是至關重要的選址要注意的俱樂部的樓下要有足夠多的車位大型俱樂部的會員會相對比較多沒有夠多的車位會給會員帶來很多的不便最好俱樂部的旁邊會有高檔的主宅區以及一個夠大的停車場4在一家大型俱樂部的啟動之前就應該確定好俱樂部的管理人員及主要人員大型的專業健身俱樂部的管理單靠俱樂部的投資人是無法妥善管理的必須分派管理以及俱樂部工作人員的前期培訓工作人員包括教練會籍及內部的服務人員5健身俱樂部的器械品牌的選擇也是非常重要的器械的選擇要注意一下幾點不要買品牌太好的器械因為健身器械的品牌的好壞只有教練自己懂重要的是器械的品質器械的好壞在于它的訓練的效果以及它的使用的壽命請一個有經驗的專業教練基本上可以都可以辨別器械品質的好壞6俱樂部的管理模式的選擇在北京上海等大型俱樂部的管理模式都采用分部門管理每個部門確定管理人員教練部要有教練主管會籍有會籍主管吧臺有吧臺的主管如有需要的話可以確定一個俱樂部管理經理7有一點要確定的就是如何做好俱樂部的宣傳工作這一點直接關系到投資回報的效率一家成功的大型俱樂部的宣傳要內外結合對外的話由廣告公司策劃內部的就是教練人員的選擇對于一家剛開業的俱樂部的做內部宣傳的話少不了教練教練的選擇要注意的就是不要太注重教練的塊頭的大小塊頭太大會讓健身會員有中抵觸的作用年齡段的選擇也很重要選擇相對較年輕的教練比較有活力一點教練之間必須是一個很團結的團體年齡大差距往往造成交流的不便教練想象的好壞給參觀人員的第一感覺是非常重要的二俱樂部的部門確定A系統部管理部系統部負責整個俱樂部的操作管理B內務部內務部負責俱樂部的內務管理及財務管理C教練部里邊有有氧教練和器械教練兩類有氧教練負責俱樂部的有氧操類管理D會籍部負責俱樂部的宣傳售卡及會員的售后服務E服務部會員在俱樂部的服務包括前臺吧臺都需要服務人員F衛生部負責整個俱樂部的內部清潔三對員工的要求及招聘1俱樂部里最重要的人員就是健身教練健身教練分為器械和有氧兩類目前做器械教練的人蠻多但實際能說的上專業教練得很少所以招聘器械教練的話設定幾樣要求A有國家或者國際專業的認證機構認證的教練證書這至少說明此教練有受過專業的培訓B有兩年以上的工作經驗或者一年以上的大型俱樂部的經驗保證有足夠的經驗C個人形象的好壞也會給俱樂部的帶來很大的影響D電腦的操作能力是必須的2會籍部是負責銷售的在內在外形象都很注重A有一定銷售經驗口才好是最重要的B沒有健身方面的知識沒關系可以由教練主管去培訓但必須在俱樂部開始營業之前完成會籍主管必須要有大型健身俱樂部的的工作經驗這樣能夠保證在操作過程中遇到問題的時候去有效的解決3服務部的前臺接待的要求形象要好個人素質要高吧臺人員要求有一定的酒店管理經驗四部門工作的安排及實施的方案1教練部要求教練主管制作俱樂部的規章制度器械的管理及維修維護的方案會員訓練服務的流程訓練計劃的編排器械的如何的編排合理如何擺放怎么樣安排訓練及如何合理的編排訓練計劃教練人員的工作安排團體課安排2會籍部要求會籍主管具體的銷售方案的制作工作時間表的安排3服務部的具體的情況具體的安排4以上幾樣都需要在俱樂部開業之前完成所以俱樂部在啟動之前就需要招聘各個部門的主管因為可以協助管理配合以后的工作工作人員招聘管理及培訓五工作人員的待遇的定位器械教練主要分為幾個類別1沒有專業機構認證的證書的健身教練主要是體型比較好的教練8001200元2有專業機構認證的證書的健身教練12001500元3有專業認證機構認證的證書的及兩年以上的健身教練的15002000元普通器械教練的工作范圍包括每天78小時的上班時間其中有包括值班的時間如果有增加請按照你自己工資計算出每個小時的工作費用計算加班費教練上班時間的工作內容有一是檢查器械的是否有損壞或者螺絲有沒有松動有的話請做好登記及維修并報告教練主管在有健身會員的時候主動給與指導當會員在做一些需要保護的動作的時候請給與保護如在沒有會員需要指導的時候要在器械去內巡場注意會員的訓練動作是否正確又錯誤及時給與指導改正健身教練主管的待遇1沒有教練主管經驗的但具有管理能力的18002500元2有一年以上的教練主管經驗的有好的管理經驗的250030003有多年管理經驗的教練主管有好的管理模式的25004000教練主管的工作范圍對于器械的管理主要有兩樣一是對器械的使用安排二器械的維修護理對于服務的管理如何統一安排健身會員訓練如何統一安排教練指導健身對于團體課程的編排會員訓練動作的統一安排及健身計劃表格的制作包括所有健身教練人員的管理工作團體課類的教練的待遇為普通的有氧操教練得待遇為80120元的課時費根據教練的個人能力來確定六俱樂部的具體設施及項目目前人們的消費心理還處于享受休閑狀態很多人喜歡安靜的過著生活悠閑自在所以健身俱樂部也要根據消費人的心設計增加休閑指數做成一家及運動休閑于一身的現代健身俱樂部可以開設的項目有1器械訓練是一家俱樂部的最重要的一點也是投資的重點部位器械是俱樂部的硬件設施健身教練是俱樂部的軟件設施這兩個缺一不可要求器械具備很好的使用效果2團體課程是俱樂部的一個很亮的賣點女士最看重的就是團體課程項目開設的越全面吸引的人群會越多有氧健身操有氧拉丁普拉提瑜伽動感單車跆拳道泰拳散打3在運動完的時候需要一個可以休息的地方那我們就可以在俱樂部里邊設一個比較大的休閑區內部可以供應各種飲料水果盤黃瓜蘋果西紅柿香蕉各種健康的水果還可以供應健身飲料這一塊做的好的話利潤達到200300一個運動服專賣點里邊包括運動服裝運動鞋跆拳道服健身手套運動毛巾其實就像在把休閑茶吧和健身俱樂部合開一樣但兩者相補相成動靜結合4如果資金允許的話可以考慮在俱樂部內部增加一些新興的運動項目例如室內攀巖壁球室內籃球半場的跟壁球場地差不多大三人一組玩籃球在消費人群里有很好的人緣籃球投資小玩的人也多還可以組織活動七設施整體的規劃圖的時候需要了解的是怎樣把俱樂部的面積充分的利用是關鍵俱樂部里邊包括1健身器械區特點是面積要大視覺效果要好高度有4米以上通風效果要好能在不開排風扇的情況下空氣能夠自動流通為最佳面積要求在800至1000平方2操房特點是面積要求在300350平方左右高度要求在280CM以上通風環境好光線要好3瑜伽房特點要安靜光線相對較暗不受其他音樂的干擾能保持絕對的安靜面積要求在250300平方左右4武道館特點對位置沒有很大的要求通風即可面積要求的200250平方5休閑區能夠選在靠窗的為佳內部擺放要簡單但要有品位舒適面積在350400平方左右6動感單車房靠窗面積要求在100平方左右7洗浴間及洗手間的面積在300400平方左右8辦公室等整體面積在最高估計在3000平方左右八俱樂部的投資預算及成本的回收俱樂部的檔次決定俱樂部的投資金額例如我們要做的是一家中高檔次的健身俱樂部那么我們按照目前市場的投資估計是在200300萬之間那么作為投資者關心的就是成本的回收效率回收的效率直接跟年卡的定位相關一家俱樂部的開業期間的促銷肯定會有個優惠期間在優惠期間的我們做的目標是做旺人氣人氣越旺對俱樂部以后發展會越順利促銷期間的卡價要在固定年卡的9折范圍以內原因卡價下調很容易但回調就很困難比如年卡定位在2180左右假設投資金為250萬那我俱樂部的促銷時間持續兩個月在促銷期間我們需要做到的業績應該定位為300張年卡那么在前兩個月的活動期間我們可以收回4050萬那么有兩百個固定會員的做好銷售人員的管理每個月的銷售業績定位為2030萬以預期的銷售額不計算俱樂部持續經費可以在一年內收回成本但是健身俱樂部也有高峰期和低峰期但內部裝上中央空調就可以減少帶來的影響假設我們的俱樂部是在夏季開業那夏季的水電費相對較貴用電也相對較多我們的投資成本就會增多所以俱樂部的開業的時間選擇也是非常重要的盡量選擇比較涼快的季節開業第八章健身俱樂部的客服體系法國現代經營管理之父法約爾的調查顯示一位不滿的客戶會把他的抱怨轉述給810個人聽而企業如果能夠當場為客戶解決問題95的客戶就會成為回頭客若客戶的投訴沒有得到正確的處理則將有91的客戶流失越來越多的健身中心開始認識到要讓俱樂部的競爭力不斷擴張就得在目前的客戶服務體系上添加更多人性化的服務目前國內高檔健身俱樂部都在會員服務上大做文章如青鳥健身中心除了提供免費毛巾儲物柜體能測試和運動處方等基本服務外還有五花八門的服務項目包括運動提示免費飲料測試提示會員生日問候免費DVD租看迷你俱樂部免費健康講座VIP貴賓服務會員聯誼以及外出集體活動如滑雪等所有這些細節都成為了會員續期的砝碼盡管絕大部分健身中心都認識到建立與維持良好會員關系的重要性但具有完善會員投訴體系的健身中心卻少之又少即使是被稱為楷模的健身中心也不可能做到十全十美一投訴能給健身中心帶來什么不少健身中心非常看重自己在會員心中的完美形象擔心會員的投訴會給自己帶來負面影響其實投訴并不可怕從經濟學來說它是一種寶貴的信息資源只要正確對待會員的投訴并從中挖掘對健身中心有用的信息就可以將會員的投訴變成健身中心后續發展的轉折點二投訴健身中心的一面鏡子健身中心是服務型企業會員就是健身中心服務的評判權威前來投訴的會員大多是因為健身中心服務中的失誤或不足給他們造成了物質或精神上的損失所以他反映的情況具有很強的針對性健身中心可以從這些投訴中了解和發現服務體系里存在的瑕疵掌握會員的實際需要以及隱含的市場信息進而找準問題的關鍵修正自己的失誤消除使更多會員遭受損失的潛在危險不斷地提高自身服務質量三投訴建立會員忠誠度的契機在國內會費是俱樂部收入的主要來源而留住老會員則是穩定俱樂部收入的重要措施會員能把在健身中的難題意見或建議積極主動地反饋給健身中心說明他對健身中心并沒有完全喪失信心只要處理得當會員都會建立對俱樂部更高的忠誠度使健身中心獲得更多發展契機通常一個會員的不滿往往代表著25個客戶沒有說出口的心聲因為對許多會員來說與其抱怨還不如到其他健身中心鍛煉麥肯錫公司的統計數據表明了正確對待會員投訴對建立會員忠誠度的意義與作用他們認為在服務型企業中有了重大問題但沒有提出投訴的客戶不管結果如何下次愿意再來惠顧的只占19提出投訴并獲得圓滿解決的客戶愿意再來惠顧的占54提出投訴并快速獲得圓滿解決的客戶愿意再來惠顧的占82由此可見會員的投訴對健身中心來說至關重要在會員投訴問題上沒有消息則是壞消息是會員關系走下坡路的一個預警四投訴建立和鞏固形象的機遇會員的投訴如果能迅速得到快速真誠的解決會員對俱樂部的滿意度就會大幅度提高他們會自覺不自覺地充當起健身中心的宣傳員會員的這些正面宣傳十分有助于健身中心在社會公眾中建立起將會員利益放在首位真心為會員著想的良好形象對于一個健身中心來說有什么比這更為重要呢五如何處理投訴處理會員投訴是一個鞏固企業良好形象的絕佳契機怎樣面對會員的質疑改進不足怎樣源源不斷地收到來自會員們真實的聲音怎樣最大限度地發揮會員們的傳播效應其實只要善待會員們的投訴迅速解決體制或硬件方面的痼疾這些問題全都會迎刃而解對此中央財經大學體育經濟與管理系李豪杰博士提出了五點建議耐心多一點態度好一點動作快一點補償多一點層次高一點而目前眾多健身俱樂部在處理會員投訴上卻顯得雜亂無章現在該是補課的時候啦六以正確的心態對待投訴健身俱樂部只有堅持會員永遠都是正確的觀念才能以平和的心態處理會員的投訴這包括三個方面的含義第一應該認識到有投訴或不滿的會員都是對健身俱樂部仍存有期望的會員那些對健身俱樂部沉默的會員給俱樂部造成的損失要比那些選擇投訴的會員要大得多因為他們不但有可能轉向你的競爭對手而且還會散布對你不利的信息第二對于會員的抱怨行為應該給予肯定鼓勵和感謝建立鼓勵會員投訴的機制讓每一個會員在對俱樂部的服務感到不滿意時能及時地反饋給俱樂部第三盡可能地滿足會員們不同的要求對于目前還不能滿足會員要求的也要對會員說明原因得到會員的理解在這個方面一些有外資色彩的健身俱樂部做的非常好但一些走大眾化路線的國內知名俱樂部可能由于價格較為便宜會員的數量非常得多在它的某些分店中一線員工接受投訴的時候態度就不是太好七建立投訴管理系統會員對健身俱樂部的投訴可能會涉及到各個方面如對前臺會籍顧問教練的服務或對器械質量乃至對洗浴時水溫的投訴等等為了保證各部門處理投訴時能保持一致通力合作高效圓滿地解決會員的投訴健身俱樂部就應明確規定處理會員投訴的規范和嚴格的管理制度健全各種規章制度明確規定受理會員投訴的部門和專職人員規定處理投訴的業務流程確立受理投訴的標準要確立統一的受理標準也就是要把處理投訴的品質統一化當處理同一類型的投訴時如果經辦的人處理方法不同或對投訴者態度的不同則勢必會失去會員的信賴因此不管是從公正處理的角度還是從提高業務效益的角度上來說都應制訂出符合本俱樂部投訴處理的標準處理問題要分清責任要對會員投訴的內容分門別類不僅要落實到責任部門和責任人而且還要明確受理的各部門和具體人員的具體責任詳細記錄投訴內容為了能對會員的投訴及時地解決也為以后的投訴處理提供依據健身俱樂部接待人員應對每一起會員投訴及處理都做出詳細的記錄包括投訴內容處理過程處理結果會員滿意度等八鼓勵與方便會員投訴首先健身俱樂部應制定明確的服務標準及補償措施清楚地告訴會員如何投訴及可能獲得什么結果其次健身俱樂部應通過媒介告訴會員中心接受投訴的工作部門程序以及如果得不到解決再進一步投訴的聯絡方法第三盡量降低會員投訴的成本如可以推行免費電話公布投訴電子信箱等讓會員的投訴變得更方便暢通及時在我們調查中北京第一健身俱樂部成立的俱樂部會員管理委員會就是個很好的例子管理委員會可以隨時將會員的需求與意見反饋給俱樂部的管理者這對營造一個和諧的健身環境提升俱樂部的品質與經濟效益會起到積極的作用其實有關鼓勵與方便會員投訴的具體方法多種多樣只要健身俱樂部能根據自己的具體情況想出有創意的點子并開始實施就一定能取得良好的效果因為方式本身就是一種對健身俱樂部很好的宣傳九及時處理會員的投訴會員對健身俱樂部的服務或產品進行了投訴后作為健身俱樂部就應該及時地處理對于會員所提的意見必須快速地反應最好將問題迅速解決有時由于健身俱樂部的工作人員疏忽大意而給會員造成了一定的困難或不便引起了他們的投訴后及時采取補救措施也不失為一個解決問題的好辦法拖延時間只會使會員的抱怨變得越來越強烈使會員感到自己沒有受到足夠的重視不滿情緒就會急劇上升目前不少世界500強的企業都采取了首接責任制即誰首先接到投訴誰就必須負責到底這對健身俱樂部來說也許是一個值得借鑒的好辦法需要重點提出的是在健身俱樂部的運營中其一線員工如前臺會籍顧問教練等人他們既是一支被會員投訴又是一支及時處理問題的重要力量有時會員需要的僅僅是一個真誠的道歉或者合理的解釋在這種情況下只需要一線員工抱著一切為會員的宗旨當場立即采取補救措施會員多數會受寵若驚因為會員最害怕的是無休止的等待與互相推委因此對于健身俱樂部管理層來說定期對一線員工進行投訴培訓教他們如何傾聽會員的投訴如何解釋一般常見的投訴如何解釋健身俱樂部的各種規定如何選擇恰當的解決方案是一件每個俱樂部都應該做好也必須做好的事情第九章健身俱樂部與顧客的價格心理戰在什么時候要顧客付錢可能比要顧客付多少錢更重要公司要在一開始收費最后才收費還是讓顧客分期付款總價雖然一樣但是方法不同會改變消費者對價格的看法影響產品的銷售量主管必須了解到價格具有許多面向不只是價格應該定多少的問題也是應該如何收費的問題哈佛商學院教授高爾立JOHNGOURVILLE如是說高爾立日前在接受哈佛商學院實用知識HBSWORKINGKNOWLEDGE網絡周刊訪問時表示在什么時候要顧客付錢可能比要顧客付多少錢重要公司要在一開始收費最后才收費還是讓顧客分期付款總價雖然一樣但是方法不同會改變消費者對價格的看法影響產品的銷售量以健身俱樂部為例維持營收最重要的兩個任務一個是吸引更多新會員一個是讓舊會員續繳會費在吸引新會員方面當會費以分期付款的方式呈現時吸引力通常較大繳交一萬元的入會費可能會令消費者卻步但是如果公司將相同的金額轉化為入會費一個只要九百元時消費者比較容易動心公司可以善用這種手法把相同的價格包裝成比較不痛不癢的小額付款在吸引舊會員方面當會員覺得第一年的錢花得有價值時他們再上門的機率便增高因此俱樂部應該花心力在鼓勵會員多上門健身上顧客在剛購買產品后付錢的行為記憶猶新為了值回票價他們使用產品的頻率最高如果俱樂部要求會員在年初繳齊年費會造成會員傾向于在年初時常上健身房之后因為付費行為已久使用的頻率逐漸降低在年底要決定是否續繳會費時有人便會因為自己使用的頻率不高覺得不劃算而選擇不再加入為了避免這種情況俱樂部可以改要會員月繳會費會員每個月在繳費后比較可能強迫自己上健身房因此全年的使用頻率能夠持續且平均到了年底要續繳會費時這些持續上健身房的顧客比較可能續繳會費如此一來也可以分散會員上門的人數不致于年初時過于擁擠因為器材場地及員工應接不暇降低了顧客滿意度而年底時又過于冷清浪費運作資源為了避免這種情況除了改為月繳會費外俱樂部也可以分批讓會員在不同時候繳交會費或者在最淡季時寄出繳費通知單以達到全年顧客量平均此外研究顯示當消費者在繳付分期付款時他們對每個月支付的費用高低比較敏感對繳費月份長短則比較不敏感每個月繳交一萬元共繳三十個月及每個月繳交一萬五仟元共繳二十個月其實總數沒有差別但是消費者對第二種情況產生的反抗較大因為每個月必須拿出的金額較高高爾立表示如果公司在訂定價格時沒有考慮如何何時何地收費的因素那么公司只問了一半的問題第十章健身房的投訴管理如何消除銷售中的噪音客戶無來由的拒絕情緒化的怨氣無理的指責就是銷售中的噪音顧名思義是非建設性無道理的客戶異議和拒絕你們產品質量怎么這樣差呀上次維護你們怎么搞的我們不要我們一直用A品牌挺好的今年的預算已經用完了明年再說吧拒絕和挑剔無處不在噪音沐浴著前方勇士特別在導入階段噪音更是極大地影響著銷售代表的判斷和情緒甚至對其信心產生致命打擊相當多的銷售新手就是因為無法忍受這些噪音而最終放棄了美好的銷售生涯理解噪音客戶是人而人是感性基礎上的理性動物所以客戶的噪音很少來源于理性的思考更多是基于感性上的條件反射是客戶當時心態情緒和彼此親疏遠近關系的體現這就決定了我們不能以完全理性的態度和方式來對待它而是要理性分析和思考發現其感性的根源然后予以解決同時在分析噪音時要明白噪音本身沒有任何意義有意義的是它下面暗含的意思和指向你們產品質量怎么這樣差呀其實故障在合理范圍內只是心存不滿上次你們的維護是怎么搞的我因此受了批評了你們這么搞讓我很難做或者想提醒你別小看我的存在俗話說聽鑼聽聲聽話聽音當客戶說沒有需求時原因是多方面的可能是說我現在很煩不想理你或者是你算老幾呀我憑什么告訴你這就需要你根據當時情況細心體會從噪音中抓住客戶的潛臺詞是困難但很重要的一步另外噪音的存在說明雙方的溝通剛剛開始或者溝通不足解決溝通的問題就是滅除噪音之道滅噪妙手寧信其無辜體會其善良本意是上海企顧司培訓公司的名言也是處理銷售噪音的GOLDENRULE其核心在于寬大以容人之量體諒客戶的難處突出其善良本意也是創造融洽溝通環境及有效溝通的要則由于噪音是非理性的所以我們就需要首先從心理上消除其對自身的不良影響從積極的方向去理解它而后才能理性地解決這個非理性的問題簡而言之就是要以平和之心消除對方的浮怨之氣達到互感真誠的境界1忽略過激言行人很容易屈從于情緒的左右特別是客戶作為甲方的優勢心態降低了其對自身情緒的約束力更易產生一些過激言行在這樣的時候銷售人員就會有很大的屈辱感現在有點規模的公司其銷售隊伍的教育程度和個人素質都較高特別是電信IT咨詢等新興行業即使是老板都對這些知識員工禮待有加所以銷售人員的自尊需求普遍比十年前要強得多相應地更容易產生挫傷感和受侮辱感覺進而表現為不冷靜的回應這顯然容易激化和惡化雙方的合作關系因此銷售人員需要努力從心里忽略這些過激言行盡量保持內心的平靜避免刺激對方從心理上為化解不愉快的局面做好準備2學會用心傾聽從心理上接受和理解客戶不當言行的同時還需要表現出傾聽的姿態以傳達端正的態度和誠懇解決問題的愿望讓其感覺被重視和受尊重這一點非常重要高姿態的表現除了在客戶心中建立起專業的職業素養外更有價值是表達你的真誠和責任心說明你是一個穩重可以信任的人看著對方的眼睛認真地傾聽用冷靜的語氣引導客戶說出心中的怨氣這樣的銷售人員怎么不會得到客戶的尊敬呢事實上你也需要仔細聽其言觀其行從紛繁的噪音中收集解決問題所需要的信息你確定太需要了解到底發生了什么到底問題在那里是自己做得不好還是對手做得太好或者客戶自身存在問題只有掌握到這些信息你才能思考和分析當前的狀況3換位思考想了解別人想想自己想了解自己看看別人換位思考被經常地提及但做到它并不容易在一個銷售進程中能把話說得很明確的情況實在是少之又少不站在客戶的角度上思考而僅憑自己的猜測去推斷對方的意圖往往輕則有偏重則相反換位思考一方面是發現客戶不滿的深層原因和言外之意從而和其達到心領神會的效果另一方面換位產生理解理解客戶的難處從表面的消極言行中挖掘出積極的善意體會客戶的善良本意如果你自認和對方在人生閱歷人情練達方面存在差距無法與其換位思考那么你就需要找到一個幫你站在對方立場上考慮問題的導師這個導師有時候是你年長的同事更多的時候是你的上級這時候就顯得一個好為人師體恤下級的領導是多么重要4迎合人通常是非理性的沒有人喜歡別人對自己說不即使明知或事后認識到你是對的但你留下的是惹人討厭的形象和讓人難堪的感受這對進一步開展銷售活動百害而無一利所以當噪音來臨時你切記不可直接反駁即使知道你無法達到對方的要求甚至客戶的觀點