商業銀行提高營業網點服務效率的思考商業銀行提高營業網點服務效率的思考方永旺中國人民銀行鄂爾多斯市中心支行東勝017000商業銀行營業網點客戶辦理業務排隊時間過長是一個常見的現象,其根源反映出的是銀行服務供給與需求矛盾的加劇如何提高服務效率,解決客戶排隊問題,不僅影響商業銀行的業務發展,還涉及社會民生問題,筆者就鄂爾多斯東勝地區銀行客戶排隊情況進行了調查,并對銀行如何提高服務效率提出了建議一,商業銀行營業網點客戶排隊情況的調查根據對鄂爾多斯市東勝區部分居民的調查看,30以上的客戶有過在銀行排隊近1小時或超過1小時的現象,80以上的客戶有30分鐘以上的現象從業務結構來看,客戶排隊辦理的業務主要集中在轉賬,人民幣現金存取款,銀行卡業務,代繳費等業務客戶長時間的排隊等待,必然降低了客戶對服務的滿意度,最終結果是削弱了銀行的競爭力二,客戶排隊現象產生的原因一社會經濟快速發展,客戶對銀行金融服務需求增加首先,鄂爾多斯經濟程序快速發展,使得居民對存取款等各項銀行業務的需求也在快速增加以現金支取為例,2010年,鄂爾多斯市金融機構累計實現現金收人36619億元,同比增長216累計實現現金支出3872億元,同比增長214,收支相抵累計凈投放現金2101億元,同比增長181大量的現金存取,導致了客戶銀行排隊時間增加其次,近幾年來,鄂爾多斯每年新增人員均在5萬人以上,且新增人員主要集中在東勝地區,地區人口的快速增加,極大地增加了銀行柜臺的業務量第三,銀行個人金融理財等新產品不斷推出,居民需求迅速增長,也增加了營業網點業務量在銀行網點數量受營運成本等因素制約,總量上基本保持不變的情況下,業務量的激增造成了銀行網點排長隊的現象二銀行承擔了大量的公共業務等社會職能銀行排隊問題的產生,除了存取款等業務外,還承擔著大量公共業務,銀行不僅自身推出了種類繁多的個人金融產品和金融衍生產品,還普遍承擔了大量公共事業費用代收代繳職能,如代發工資,代繳水電費,代收稅款等社會公共業務,這使銀行的工作量大量增加,繁多而復雜的業務無疑加重了排隊問題三商業銀行解決銀行排隊問題措施不力1商業銀行解決排隊問題的積極性不高商業銀行向社會提供金融服務的目的在于實現利潤的最大化,受體制,機制等因素的制約,我國商業銀行經營管理水平仍然不高依照傳統成本理論的K原則即80的利潤來源于20的客戶,銀行的大部分利潤來源于擁有大業務量的黃金客戶,大額客戶的邊際貢獻度遠大于小額客戶在銀行人力,物力資源有限,總體服務水平不變的情況下,銀行重點培育大客戶,降低對中小客戶的服務質量,也是不得已而為之于是,銀行撤并柜臺網點,壓縮一線服務人員,增設貴賓室,使得原本不大的對普通客戶的營業柜臺更是捉襟見肘2業務辦理環節增加由于近年銀行案件頻發,為防范各類風險,銀行和監管部門對特殊業務的處理增加了許多風險控制環節,業務處理流程有些繁瑣和復雜,致使每筆業務的平均處理時間過長,因此客戶的等候時間也必然會更長同時,銀行營業網點對公窗口辦不了對私業務,沒有綜合經營簡單業務和復雜業務不作區分,沒有歸類排隊無論客戶人數是多是少柜員人數不變,沒有彈性排班等,造成了客戶辦理業務的時間被人為延長了3網點設置規劃不盡合理在銀行業務量快速增加的情況下,商業銀行網點設置基本沒有增加,客觀上增加了原有網點的排隊時間同時在發展定向上,網點設置缺乏前瞻I生,致使部分網點業務量失衡,有的網點不能滿足金融服務需求,而有的網點業務量偏少,也增加了一些排隊時間四G戶辦理銀行業務習慣偏好于銀行柜臺目前各家銀行自助服務渠道逐步增加,ATM,電話銀行,網上等自助銀行的種類和數量日益豐富由_麓黎鬃鬻魏I琵赫鬣臻穗辮|一_|綏管理淺新我國商業銀行電子銀行營銷的原則與方法梁環忠福建江夏學院金融學院福州350007一綜合理財增值營銷,立體化網絡營銷及個陛化營銷商業銀行的企業網上銀行為客戶提供的賬戶查詢,支付結算,工資發放,差旅費報銷,異地賬戶歸集管理,現金管理,中小企業貸款等金融業務,充分滿足了企業客戶提高財務效率,提供賬戶變動通知,加強財務管理,集中資金運作的需求而包括實物黃金交易,銀期直通車,債券交易,定期存款,通知存款,協定存款在內的豐富產品,又滿足了企業客戶的投資理財需求,同時大大提高了企業的資金管理水平和運作效率主管手機審批,電子工資單等渠道互動創新產品還提高了企業網銀操作的靈活度和便利性集合中小企業規模小,對融資成本最小化要求高的特點,商業銀行如建行先后推出E貸通,E單通,定向保理等系列企業網銀融資產品,又將銀行企業網銀信貸業務創新方式推到業內領先水平因此,綜合理財增值營銷就是要以理財增值為切人點,集各項金融業務為一體,通過為客戶提供相對增收節支的金融產品和優質,快捷的服務,提高個人,企業在資金流轉,理財增值,信息共享等方面的效率和質量,就是要以繳費,轉賬等中間業務為重點,加快科技服務手段的建設,逐步壓縮物理服務網點,加快推進全天候,全方位,多功能的電子化服務手段的建設,建立承載資產,負債,中間等多項業務的于客戶辦理業務傳統習慣,對銀行金融服務產品認知度不高和出于“安全“因素的考慮,仍較少使用電子渠道,特別是年齡偏大的客戶寧愿多花一些時間去儲蓄網點柜臺排長隊,也不愿意嘗試自助設備,客戶“不放心,怕吃虧“等顧慮成為銀行推廣白助設備的最大障礙根據對部分居民的調查,鄂爾多斯市東勝地區開辦網上銀行業務的客戶比例不到15,開辦電話銀行業務的客戶不到10同時銀行自身對自助設備的宣傳力度也不夠,致使自助設備,電子銀行渠道使用率不高,難以緩解柜面壓力鄂爾多斯地區廣大居民仍以傳統的現金結算為主,現代化支付結算工具使用率低,銀行柜臺大額現金的支取相當頻繁,客觀上增加了柜臺人員業務的辦理時間,導致銀行排隊的加劇三,提高銀行營業網點服務效率的思考一銀行方面采取多項措施提高服務效率一是積極引導客戶通過電話銀行,網上銀行,手機銀行,ATM等渠道進行自助繳費和自動轉賬,最大限度地發揮電子銀行業務的客戶分流作用二是開辟“彈性“窗口,實行靈活型的值班制度,在銀行業務的高峰期可以適當加派人手三是增設自動取款機,存取款一體機,補登機等自助設備四是推進管理改革和流程再造,實現業務運轉的高效率五是加大對客戶進行金融產品的宣傳力度,廣泛普及現代化的金融知識二客戶要更多的掌握和運用自助設備,改變固有思維習慣在經濟金融陜速發展的今天,公眾需要更多的掌握和運用金融常識,除了開,銷戶業務和大額存取款,電匯,支票等必須在柜臺辦理外,其他很多業務都可以在自助服務器上完成更為方便的還有電話銀行,網上銀行,手機銀行,目前轉賬,繳電話費,買基金等業務都可以通過電話銀行和網上銀行辦理,而且操作起來非常簡便對于自助業務,客戶有擔心電子渠道安全性的顧慮,其實銀行已經采取了很多措施防范電子渠道的風險,電子渠道還是很安全的,對客戶而言,可以嘗試著改變習慣,學