醫(yī)患溝通制度 為保護患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。一、組織保障 醫(yī)院醫(yī)患溝通管理領(lǐng)導(dǎo)小組是實施醫(yī)患溝通的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，負責(zé)全院實施醫(yī)患溝通工作的指導(dǎo)與監(jiān)督。二、主要內(nèi)容 醫(yī)務(wù)人員在實施診療活動過程中，詳細向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費用清單等內(nèi)容，并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的其他問題，讓病人“明明白白看病”。對一般常見病患者，主管醫(yī)師在床旁查房時就病情、預(yù)后、治療方案等，與患者或家屬詳細地址進行首次床旁溝通；對疑難、危重病人，經(jīng)全科診療或全院會診后，由主管醫(yī)師或科主任會同責(zé)任護士（包括護士長）直接與患者及家屬進行正式溝通；對帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護士長及相關(guān)醫(yī)生、護士一起召集病人或家屬開會，進行集中溝通。各科室除了要為患者提供精湛的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)外，還要滿足患者多層次的醫(yī)療服務(wù)要求。三、主要形式 1、首次床旁溝通：一般疾病患者，要求主管醫(yī)師入院查房結(jié)束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進一步診治檢查方案等與患者及其家屬進行溝通交流，并詳細書寫首次床旁醫(yī)患溝通記錄單，病歷中留存。護士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知、衛(wèi)生宣教、并安慰病人充分休息，將溝通內(nèi)容記在護理記錄上。 2、住院期間溝通（手術(shù)科室可用術(shù)前談話記錄代替）：病人住院期間，要求主管醫(yī)生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費用等內(nèi)容進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在住院期間醫(yī)患溝通記錄單、護理記錄中。隨時溝通內(nèi)容記錄在病程記錄中。 3、術(shù)后溝通：要求術(shù)后24小時內(nèi)手術(shù)主刀醫(yī)生將手術(shù)的大體情況、術(shù)中出現(xiàn)的特殊狀況、術(shù)后治療手段、術(shù)后用藥、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及需要患者注意的事項等詳細告知患者及其家屬，并將溝通內(nèi)容登記在術(shù)后醫(yī)患溝通記錄單上。4、出院前溝通：要求在患者出院前一天，管床醫(yī)生將患者本次住院的治療情況、恢復(fù)情況及出院后注意事項等詳細與患者溝通，并及時解答患者的疑問，溝通后及時將溝通內(nèi)容登記在出院前醫(yī)患溝通記錄單上。 5、集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、主管醫(yī)師、護士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次并記錄在醫(yī)患集中溝通記錄本上。 6、出院防視溝通：對已出院的病人，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并記錄在出院訪視記錄本中。四、技巧與方法（一） 基本要求 1、一個根本 ：誠信、尊重、同情、耐心；2、兩個技巧：傾聽，就是多聽患者患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話； 3、三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況；4、四個留意：留意對方的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。5、五個避免：避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。（二）溝通方法 1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。在交班中，除交醫(yī)療問題外，應(yīng)把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的意識的作好溝通工作。并記錄在記錄本中。 2、交換溝通對象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。 3、書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。 4、先請示后溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。 5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)醫(yī)之間，醫(yī)護之間，護護之間要相互討論，統(tǒng)一認識后，由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾，使家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。 6、實物對照講解溝通：對一些難以理解的醫(yī)療情況用實物對照的方法進行解釋說明，以期達到最好的溝通效果。六、評價與考核 將“醫(yī)患溝通制”納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，醫(yī)務(wù)科、護理部將每月定期抽查一次，查病歷了解“醫(yī)患溝通”記錄情況，還將不定期進行督查，了解醫(yī)患溝通的實施情況，聽取病人意見。通報實施效果，并加以評價，提出改進措施或意見，向全院通報。對拒不執(zhí)行“醫(yī)患溝通制”和在執(zhí)行過程中仍有病人投訴，病人不滿的，則按相關(guān)規(guī)定予以處理。 醫(yī)患溝通管理領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：李道芹 副組長：成 員：（一）首次床旁醫(yī)患溝通記錄單姓名： 住院號： 1、 初步診斷：2、 診斷依據(jù)：3、 病情狀況及病程階段：4、 初步治療方案（藥物治療、手術(shù)治療、放化療）：5、 進一步治療及檢查方案：6、 擬行治療時間：7、 治療風(fēng)險、藥物副作用及花費估算：8、 需要患者及其家屬配合的事宜9、 患者需要了解的其它情況： 今日與患者 （或家屬）就上述情況進行了溝通，并作了詳細解釋，患者（家屬）已充分理解，表示同意。 患者（或其代理人）簽字： 參加溝通的醫(yī)師簽字： 年 月 日（二）住院期間醫(yī)患溝通記錄單姓名 住院號 1、 明確診斷：2、 主要治療手段：3、 重要檢查及結(jié)果：4、 可能出現(xiàn)的并發(fā)癥：5、 藥物使用及其不良反應(yīng)： 今日與患者 （或家屬）就上述情況進行了溝通，并作了詳細解釋，患者（家屬）已充分理解，表示同意。 患者（或其代理人）簽字： 參加溝通的醫(yī)師簽字： 年 月 日（三）術(shù)后醫(yī)患溝通記錄單姓名 住院號 1、 手術(shù)大體過程、是否順利、是否與術(shù)前診斷一致：2、 術(shù)后診斷：3、 術(shù)后主要治療：4、 術(shù)后注意事項：5、 需要患方配合事宜： 今日與患者 （或家屬）就上述情況進行了溝通，并作了詳細解釋，患者（家屬）已充分理解，表示同意。 患者（或其代理人）簽字： 參加溝通的醫(yī)師簽字： 年 月 日（四）出院前醫(yī)患溝通記錄單姓名