餅屋員工、店長培訓資料一. 禮儀訓練1. 歡迎光臨！ 謝謝光臨！2. 經理好！ 店長好！ 各位同事大家好！3. 我們的經營理念： 誠、信、真4. 我們的精神是什么？ 微笑青春，活潑大方5. 我們的宗旨是什么？ 100%顧客滿意，顧客永遠是對的 6. 餅屋守則是什么？ 100%服從公司的政策和命令,充分的理解力和執行力。7. 工作守則是什么？ 安全第一、品質第二、速度第三8. 同仁守則是什么？ 禮儀、誠實 、守時 、守信 、團結 、明辨是非 9. 我們的員工信心夠不夠? 風大、雨大、沒有我們信心大 , 風強、雨強、沒有我們信心強10. 我們的員工信心強不強？ 蛋糕點鳳凰，天下無敵王!11. 天有多高？ 九萬九千九百九十九丈高!12. 你門的志氣有多高？ 比天高！13. 吃得苦中苦， 方為人上人14. 幸福嗎？ 很美滿!15. 快樂嗎？ 很快樂!16. 謝謝 ! 不客氣! 17. 愛的鼓勵 ：2342、 234唬嘿18. 仰天長笑19. 愛的嘻嘻20. 店歌：當我們同在一起、在一起、在一起，當我們同在一起其快樂 無比，你對著我笑嘻嘻!我對著你笑哈哈!當我們同在一起 其快樂無比。21. 十大行銷要訣一見如故 二見需要 三分保留 適時提出 無中生有六六大順 七情六欲 拔掉考慮 九九不言 十分滿意二. 員工服務1. 語言：語言和諧自然，不失真，不裝腔作勢，但在感情色彩上表現出聲音清脆，朝氣、活潑、熱情感，盡量普通話。2. 表情：以微笑為主，內含熱情，不勉強，不敷衍，不呆板。3. 頭發：男性：不留長發，鬢發不過中耳。女性：工作中，長發扎成短發，戴帽后，額頭不露發。不論男女，頭發都要干凈整潔，不搞流行時髦怪發型及其它顏色。4. 裝飾：不濃裝，不涂指甲油，工作中，手指、耳朵、頸部不佩戴飾物、不佩戴手表、不準用香水、不留長指甲，清雅大方。5. 服裝：干凈、整潔、 整齊、無異味，工作中不脫帽。6. 站姿：昂首挺胸，目視前方，面帶微笑，雙手前方自然交叉，雙腿直立腳跟接觸，腳尖分開，呈45度。7. 走姿：不大步慢走，不小步快走，行走自然且與身體協調。 8. 鞋 ： 黑色平底布鞋或黑色皮鞋，干凈不破即可。三. 打卡鐘 為了精確計算你的工作時間，準確計算你的薪資，我們每一家店都備有打卡鐘。希望你能穿著本公司規定的服裝衣冠整潔打卡：1.上崗：上崗前搞好個人衛生清潔，工裝整潔、整齊，崗前五分鐘打卡，然后到店長處簽到，同時由店長分配工作。2.下崗： 搞好個人衛生清潔，服裝整潔、整齊到店長處簽退，下崗后五分鐘內打卡，與店長再見。注意：打卡、簽退、簽到不可缺少，且順序不變。四. 衛生工作隨手清潔、附帶職責、臨近崗位衛生工作是我們每個人從上班到下班不停留的一項工作。所有我們能看得見的地方及衛生死角都是我們所要清潔的地方。五. 衛生工作范圍及內容 . 1. 店面外部： 地面、墻壁、玻璃、門、POP、燈箱等。 2. 店面內部：a：賣 場：棚頂、地面、墻壁、玻璃、收款機、收銀臺、空調、陳列架、面包夾、托盤、垃圾桶、桌椅、燈箱片、燈管、蛋糕冷藏柜、及衛生死角等。b：裱花間：棚頂、地面、墻壁、蛋糕展飾塔、玻璃、空調、工作臺、專用工具(轉臺、抹布、抹刀、裱花袋等)及衛生死角等。 c：工作間：棚頂、地面、墻面、烤箱、發酵箱、冷藏冷凍柜、工作臺、更衣箱、攪拌機、門、空調、專用工具及衛生死等。六. 應具備的清潔工具 掃帚、撮箕、拖布、鏟刀、膠皮手套、洗滌液、噴壺、塑料刷、抹 布抹布 a. 白色：裱花間專用 b. 綠色：陳列架、托盤、面包夾專用 c. 藍色：玻璃桌等與食品無接觸物專用七. 溝通技巧 1.你們的產品價格好貴？ 不貴，我們用的都是上等進口原料，口味不同，你嘗嘗就知道了。 2.能不能便宜一點？ 對不起!不能便宜，如果能便宜，我會便宜你的。 3.現在有沒有優惠？可不可以給我看一下？ 啊!對不起!現在沒有或者啊!有的、有的，送你一張優惠券吧! 4.你們貨架上怎么會有螞蟻？ 奇怪？剛剛清潔過，怎么會呢？對不起!您放心，以后不會了。 5.你們的蛋糕怎么會發霉？ 對不起!我幫你換一個新的，下次不會了。 6.你們的蛋糕新鮮嗎？ 新鮮的，都是剛剛制做的。 7.你們的鮮奶蛋糕是怎么賣的？ 這里有價格，6寸38元、8寸78元大小花樣隨便您選擇。 8.這里的面包好吃嗎？ 好吃，我們是正宗臺式面包，我們自己也買著吃。 9.水果蛋糕能做嗎？ 可以的，不過要另加18元水果錢。 10.做一個蛋糕要多長時間？ 很快，大約15-20分鐘。 11.你們的蛋糕有多重？ 我們的蛋糕是按尺寸計量的，不是按重量計量的，不過蛋糕越松軟越好吃。 12.你們的產品有什么優點？ 種類多，口味好。 13.能不能幫我換一個面包？ 可以的，其實這一個也沒問題。 14.蛋糕能不能送貨上門？ 可以，但僅限市區范圍，蛋糕要在8寸以上。 15.蠟燭、盤、叉能不能多給一點？ 可以，請問有幾個人？ 16.能不能給我換一下零錢？ 對不起!我這里的零錢也不夠用了。 17.小姐，尾數就免了吧! 四舍五入行了吧! 18.能不能送我幾個手提袋？ 可以，送你一個吧。 19.我的東西可不可以寄放在這里？ 對不起，不可以。 20.有沒有便宜一點的面包？ 有的，面包卷怎么樣？21.你們的面包怎么漲價了？ 沒有哇!如果以前便宜那是因為我們在優惠。 22.有沒有果醬？ 對不起!暫時沒有。 23.能不能開一張發票？ 可以，請問您的稅號。 24.你們的面包有新品種嗎？ 有的，您看。 25.我可以看一下蛋糕是怎么制做？ 可以。 26.這個面包能不能幫我留一下？ 可以，但要留多長時間？ 八. 營業人員應有哪些素質 1.誠實可靠，認真負責a: 做為一個銷售人員，他直接接觸的是客人，所以銷售人員應該有一張誠實可靠微笑的臉，他能使顧客滿意，顧客滿意就是我們的效益。b: 以顧客唯尊：服務的目的就讓顧客滿意。c: 顧客的事再小，但對我們也是大事。 2.敬業精神只有敬業精神，我們的銷售才能全力以赴，對促銷才能有攻無不破的效果；只有敬業精神，才能有良好的工作精神、工作態度及工作自豪感和團隊精神。3.身體健康健康的身體是好好工作保證，是良好語言、儀表、行動基礎，健康的身體使精力充沛，工作有朝氣，有活力，是達成目標必要的條件。4 產品知識豐富銷售人員必須對自己所銷售產品有足夠了解，只有這樣，銷售人員才有信心，對顧客的提問才能對答如流，對同行業的競爭才知道自己的優點和缺點。5.說服力強說服力強的銷售員，他的成功率都很高。6.洞察力強、反應靈敏顧客購買產品時，其購買情形都會發出信號：a：語言信號：如問哪生產的、生產時間、保質期、信譽卡、質量情況、價格訊問。B：送貨上門等都是購買信號，否則就沒有購買的意思。C：行動信號：彎腰細看產品質量，聞一下味道，仔細看看，皺眉頭還是微笑。D：點頭還是搖頭，停的時間長還是走馬觀花。7.鍥而不舍的精神銷售人員既能控制內心喜悅又能抑制內心憂郁，對與顧客的反問刁難不表與臉，不要不好意思或無地自容，喜悅憂郁不表于臉是你成熟的表現。九. 產品知識不同的店有不同產品和價格，具體情況具體分析。十. 收銀五步曲1伸手笑臉迎顧客：對取好產品來到收銀臺的顧客，收銀員笑臉迎客，伸右手斜向上方同時“您好，歡迎光臨”；2確認產品同時輸入收銀機；3收銀找零錢：告知顧客，您的產品一共是多少錢，收您多少錢，找您多少錢。4匯集包裝產品；5謝謝光臨或歡迎再次光臨。十一. 電話用語美麗家，您好!、請問您貴姓、找哪位、您需要什么、抱歉或對不起等十二. 日常的工作 1. 收銀臺(1) 檢查收銀機是否工作正常；(2) 準備好備用金；(3) 檢查存貨，如馬夾袋、發票、打印紙等；(4) 搞好收銀區衛生，再去搞賣場衛生；2. 賣場(5) 檢查存貨：蠟燭、盤子、夾子、叉子、蛋糕盒、珍珠帶、報表、包裝帶及其它材料；(6) 檢查產品的新鮮程度，保質期限，標簽價格是否齊全，陳列擺放位置是否恰當， 包裝有無破損；(7) 衛生清潔：搞好托盤、面包夾、陳列架、地面等賣場及店面外部規定的位置的衛生；3. 工作間(8) 檢查用電器工作是否正常；(9) 工作間規定的位置及工具衛生，做好全天的準備工作；十三. 用餐規定在工作不忙且到用餐時間，申請店長用餐，批準后方可用餐，用餐結束后，到店長處報到，且出示出勤卡，由店長填寫兩次時間，用餐時間30分鐘，超時用餐，按上下班出勤相關規定處理。 不能上班時不告知當班主管或不按排班表上班導致來不及安排替班。沒有完成公司規定的目標或沒有按公司規定程序進行工作。工作中不嚴肅認真，懶散怠工。擅自進入“非請莫入”地區，財產重地和記錄重地或無書面批準擅自移動店內建筑物的財產，包括食物、記錄檔案、制服或其他原料或擅自挪動顧客或工作伙伴的財物。虛報或假裝有傷。所管現金嚴重短缺。工作不稱職或效率低。對員工或顧客舉止粗野，語言無禮。散播其他員工的流言蜚語。范有性質與上述所列相類似的錯誤例子。立即解聘處分任何欺騙行為或嚴重行為不當，嚴重影響本公司良好企業形象的行為立即解聘，以下列舉不是詳盡無遺的。但你的其他行為客觀效果造成嚴重后果，也會導致解聘。蓄意違反安全守則，或不遵守規定操作以至危害其他員工或顧客的安全。填寫本公司文件時虛報資料。未經授權而擅自挪用本公司的錢財或在收款后不及時將公司的現金放入收銀機內。蓄意不把全部銷售額打入收銀機或偽造超支單。未經授權沒有收足款項，就擅自拿取或贈送本公司的食品或其他財物給他。向任何人（包括新聞界、電臺、電視臺及傳播媒介）發表聲明或透露任何本公司的財務資料或商業秘密或任何保密資料。蓄意不收取或不登記免費食品的禮券及貴賓卡。在非工作時間內未經許可或付款就食用公司食品。對店內工作伙伴及顧客行為粗野或舉止無禮（例如性騷擾）隱瞞慢性病或傳染病，尤其是腸道傳染病，或蓄意危害其他員工或顧客的健康。上班時醉酒或吸毒，或在本公司內使用、藏有、接受、處理或出售酒類或*。由醫生開處方或有經理同意使用的藥物除外。未經申報主管人，而接受本公司供應商或承包商的任何禮物（同現金或其他形式的好處）偽造打卡記錄或代人打卡。未經