1 服務禮儀及規范培訓 中央公園二期服務中心制作人 彭凌云2012年2月 2 什么是 禮儀 禮 是一種道德規范 即尊重 孔子曰 禮者 敬人也 儀 恰到好處的向別人表示尊重的具體形式 3 禮儀的核心是 尊重 為本 尊重 二字 是禮儀之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊和尊他 4 首先 是自尊為本 自尊自愛 愛護自己的形象 其次 是尊重自己的職業 聞道有先后 術業有專攻 第三 要尊重自己的公司 5 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養 6 職業道德愛崗敬業遵章守紀精通業務優質高效客戶至上用心服務平等溝通真誠合作內部協調團結創新 首問負責制接待客戶周到熱情問明情況記錄詳盡本職范圍當場解答復雜問題及時轉達第一受理責任不推有問而來滿意而歸 7 服務禮儀 是服務人員在工作崗位上 通過言談 舉止 行為等 對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例 簡單地說 就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術 它是一門綜合性較強的行為科學 8 服務禮儀的作用 有形 規范 系統的服務禮儀 不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象 更加可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧 能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解 好感和信任 它是一種競爭手段它是企業至勝的法寶它展現良好的個人素質與修養有利于建立良好的人際溝通有利于維護和提升企業形象簡而言之 內強素質 外塑形象 9 電話禮儀 要點 1 態度要友好 謙遜 禮貌 2 聲音要悅耳 發音要清晰 3 語言簡潔明了 詞意表達清楚 4 未聽清的地方一定要再次詢問 確保電話內容的準確性 10 塑造專業的聲音 積極聲音聽起來要富有活力熱情精神抖擻 不能有氣無力語速自己講話的語速與客戶所講問題的反應速度 語氣要不亢不卑 不能盛氣凌人語調不能太高 要學會運用抑揚頓挫音量不能太大 也不能太小簡潔節省自己和客戶的時間專業客戶對企業的信賴自信提升企業在客戶心目中的品牌停頓讓客戶有時間思考流暢說話要流利 一定程度上也會影響到我們在客戶心目中的專業程度 11 電話禮儀 撥打電話 1 事先確認好對方號碼 2 左手拿起聽筒 右手撥號并隨時做記錄 3 錯開特殊時間 接打電話 1 要使用禮貌用語 2 電話鈴響三聲之內必須接起 以第一聲想起第二聲未響時為最妥 3 要自報家門 如 您好 奧林花園服務中心 12 掛斷電話 1 如果對方身份地位是比自己高 客戶 領導 應先等對方掛斷電話后再放回話筒 不能確定的情況下 請來電者先掛 2 先將叉簧按下 等電話掛斷后再將話筒放下 轉接電話 1 對方要找的人在時 先告訴對方正確的分機號碼后再轉接2 對方要找的不人在時 如需留言請注意5W2H when where who what why howto howmuch 13 接電話的規范步驟 鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候對人對方的名字詢問來電事項再匯總確定來電事項禮貌的結束電話掛電話 14 生活禮儀 儀態站姿A標準式 兩腳腳跟著地相靠攏 兩腳尖相距45度或一拳頭為宜 抬頭挺胸 下腭微收 腰背挺直 兩臀自然下垂 兩眼平視前方 神情自然 B丁字式 女 兩腳腳跟著地 左腳跟靠右腳內側成45度角 兩手搭在小腹前 右手握左手四指 右手食指上蹺下蹺 兩眼平視前方 神情自然 C跨立式 男 兩腳著地分開 略與肩同寬 兩手搭在小腹前 右手握左手腕 或者兩手背后于腰際 右手握左手腕 重心落于中間 神情自然 忌兩臀交叉抱于胸前 或兩手叉腰 15 坐姿 男 兩腿自然分開 兩腳自然平放或交叉 或以左腿搭在右膝上 或右腿搭在左膝上 雙腿不宜伸展 腰背挺直 如有背靠 可靠于后 兩手搭在扶手上 或肘壓扶手 兩手抱于腹前 要坐勢端正 女 兩膝相靠 雙腳自然平放 腳尖不宜上蹺 兩手自然放于膝 如坐椅子 只坐椅面的2 3 不宜坐滿椅面或靠在椅背上 忌雙腿叉開 腳尖上蹺 腳尖來回擺動等 保持保守性坐姿為宜 16 前臺接待形象 五個一 工程 請字多一點話音甜一點動作快一點態度好一點耐心多一點 17 接待禮儀 表情語言動作 18 表情 笑容要時刻面帶微笑 如圖 記住當你微笑的時候 世界也在微笑 19 語言 1 遇到客戶應該有 五聲 客戶來時有 招呼聲 詢問時有 回答聲 離開時有 道別聲 誤會時有 解釋聲 錯誤時有 道歉聲 2 眼睛目視談話人時 只限在眉與額之間 不超過3秒鐘 更不得眼珠上下打圈亂轉 3 公司內以職務稱呼上司 同事間以不得以綽號相稱 客戶間應該以小姐 先生等想稱 20 動作 肢體 姿勢 動作 舉止 肢體語言帶有無意識性 他更原始 更難作假 因而比語言能更真實的反映人的內心感覺和想法 他對口語起補充作用 說明作用 傳遞語言無法表達的信息 起到無聲勝有聲的作用 21 職場著裝 統一工裝 前臺接待必須著工裝 保持工裝干凈和端正 工牌 上面應具備照片 工號 職位等項目 要端正地佩帶 或放置 在規定的位置 不能披頭散發 飾品以少為佳 不戴夸張的飾品 工作時間不能穿短褲 拖鞋 22 舉止禮儀 1 握手 握手時用普通站姿 并且目視對方眼睛 腰背要挺直 不彎腰低頭 要熱情大方 不卑不亢 伸手時 由長輩 上司 領導 女士占主動地位 握手時間不得超過5秒鐘 除特殊場合與情況以外 如果男士與女士握手時 只握女士的四指為宜 不宜滿握住女士的手 不宜用力過大 2 欲進房間時 先要輕輕敲門三聲 聽到應答再進 進入后 回手關門 不能大力粗暴 進入房間后 如對方正在談話 應該稍等靜候 不要中途插話 如有急事要打斷談話 也要看準機會 而且要說 對不起 打斷你們的談話 3 遞交物件時 如遞文件等 要把正面 文字正面朝著對方的方向遞上去 如是遞筆 要把筆尖朝向自己 使對方容易接受 至于刀子或剪刀等利器 應把刀尖朝向自己 4 遞交名片時 應把文字正面想著對方 雙手遞上 一邊遞交一邊清楚地告知對方自己的姓名 如接對方的名片時 也應該雙手去做接 拿到手后 不能馬上收起 應略看稍許 正確記住對方的姓名后 再將名片收起 如果對方姓名有比較難認的文字 要馬上詢問 23 舉止禮儀 5 過通道 走廊時 要靠右邊行走 不能勾肩搭背 要輕盈 走姿正確 若與人正面相遇時 A 要讓開路 靠著右邊墻壁 輕輕打一聲招呼 B 如遇客人 要面帶微笑 點頭致意 C 當有急事或必須從別人后面超過去時 要說一聲 對不起 D 當在樓梯上與上司或客人相遇時 要讓上司或客人從內測行走 自己從外側走 當然不要忘記了打招呼E 如果遇到誰都是一付不認識的樣子 就不好了 即使是不認識 也要輕輕打個招呼6 不論在任何走廊或辦公室場合里 不能大聲說話 更不能唱歌或吹口哨等 24 辦公室禮儀 1 在辦公室內 A行動要穩重 并且要干凈利落 不拖泥帶水 B不論是叫到別人 還是被別人叫到時 要給人以熱情周到的感覺 2 離席或外出 A如果離開辦公桌時間比較長 要將桌上的用品 椅子及桌子物品擺放整齊 B在外出之前一定要將所去的地點 所辦的事項及所需的時間告訴自己的上司或同事 3 辦公用品的使用 對辦公用品要小心愛護 不得野蠻對待 挪為私用 如果與同事共用一件辦公用品 在用完之后一定要歸還原處 當借別人用品時 用完之后要馬上歸還 并要向對方道謝 4 未經同意不得隨意翻看同事的文件 資料等 25 開會時的禮儀 1 參加會議的精神準備A聽從會議主持者的指示 發言時要得到許可 表決時要協助主持人B積極發言固然重要 但好好聽他人的發言更重要 不要中途打斷發言人或插入異議 要好好聽了 其他 成員的意見之后在闡述自己的意見和觀點C對一些重要內容要記錄 必要時要詳細記錄D不許私下談話 如有意見要得到主持人的許可再正式發言E出席會議時要提前五分鐘進入會議室 遲到會給全體出席者帶來麻煩 也會使會議不能按期結束2 發言者的精神準備A不要脫離目的的發言 發言時要簡潔明了 一開始要提結論B不獨占時間 要考慮到全體發言人的時間時平等的 還要協助會議按期完成 C自己意見錯了也不要辯解 要虛心收回 也不要把錯誤的思想傳播更遠 26 行為舉止 目光 目光柔和 面對前方表情 面帶微笑動作 規范 適度 利落坐姿 端正自然 不倚靠 不下趴 不上仰手勢 左手 左手拿話筒 右手做記錄或雙手自然放在面前的電腦鍵盤上 語言 親切周到的話語 溫暖 甜美的聲音 清晰簡練的話語 態度 誠懇有禮但不卑微 27 職業形象及要求原則 職業形象積極的心態親切周到的話語充滿自信的體態甜美溫暖的聲音 要求原則真誠尊重平等適度專業自信信用寬容 28 什么是 服務 服就是心服口服的心境 心態 去從事每一件事 使自己舒舒服服 服服帖帖 也讓別人有同樣的感受 務就是用服的心境