餐飲突發事件應急處理方法餐飲突發事件應急處理方法酒店餐飲經營過程中存在著許多不確定因素。俗話說不怕一萬就怕萬一，小心駛得萬年船。因此餐飲管理精品資料層需要制定一個應急處理預案以防萬一。下面就是餐飲突發事件中的應急處理預案的一個樣本。突發事件應急處理預案一、目的和依據為了在發生突發事件時能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據中華人民共和國突發事件應對法和有關部門的要求，結合會館實際情況，擬定本預案。二、機構設置為了能充分保證本預案的實施，把責任落實到各責任人，特成立突發事件應急處置小組， 小組的成員構成參照會館安全管理委員會現有模式。1、突發事件應急處置小組成員名單： 組長：駐店總經理副組長：副總經理、行政、后勤部經理、保安科長、成員：財務科長、前廳部經理、行政總廚、辦公室主任、維修部主管、2 、小組各成員職責：組長：負責突發事件應急處置小組的組織、指揮、協調； 副組長：負責突發事件應急措施落實情況的檢查、指導；成員：負責所轄部門應急措施的落實、救援組織和善后處置，協助小組處置各類突發事件。發生突發事件時，在處置小組成員到達之前，由總值班員負責前期處理。3 施保安部：大堂崗密切注視、仔細觀察大堂內各種人員的動向，發現可疑情況，立即通知領班與前廳經理前去查看。4 、員工崗對從此門進入的非酒店工作人員，一律進行盤查，密切注視停車場內的情況，發現可疑情況立即通知領班前去查看。5 、領班巡查時，注意觀察各區域的異常情況和發現可疑人員。6、如發現犯罪分子正在作案，立即組織力量進行圍堵，將其抓獲。7 、前廳部：前廳經理注意觀察大堂內各種人員的動向，發現可疑情況立即通知監控室或保安部。前臺接待員、收銀員注視觀察接待區域各種人的動向，發現可疑情況立即向前廳經理報告。為客人服務的同時注意觀察可疑人員的異常動向，一旦發現立即通知監控室。保安部領班迅速前去查看。三、突發事件的范圍1、治安：搶劫、盜竊、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動；2、消防：火災、技防失效；3、自然災害：水災、雷擊、暴風、地震；4、食品衛生：中毒。四、突發事件應急措施（一）治安、1、搶劫案件應急措施：（1） ）當會館發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監控中心發現會館內發生劫案，應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向 110 報警；（2） ）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110 報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；（3） ）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場；（4） ）如現場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理；（5） ）配合公安機關訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開；（6） ）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片；（7） ）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。 2、車輛盜竊案件：（車場保安人員服務巡視規范）（1） ）指導車輛有序停放，保持車道和消防通道暢通。引導車輛入位，文明服務，停車場內設施齊全、導向標識明顯清晰、車位線規范，潔凈有序。（2） ）負責提醒車主下車后鎖好車門、窗，貴重物品不要遺留在車內。（3） ）對入場車輛進行車況檢查，有無被撬痕跡，如有損壞等，必要時通知車主和部門主管，并做好記錄。（4） ）嚴格執行交接班制度，做好當班各種情況的詳細記錄，對車輛的數量、車號、型號等檢查校對做好交接班簽字手續。（5） ）禁止小商、小販、閑雜人員進入車場或逗留。禁止攜帶易燃、易爆等危險物品進入車場，禁止在車場內堆放雜物等。（6） ）按規定的時間對停車場內線路、安全隱患進行巡視，檢查車輛有無漏油、煙火及可疑箱包，危險物等，并及時處理。確保巡邏人員忠于職守，巡視到位。對不能處理的事宜及時報告部門主管、總值班人員協助解決。（7） ）對車場內可疑人員、車輛進行監視、盤問和檢查，發現問題及時予以解決。（8） ）在崗人員必須保持高度警覺狀態，不得脫崗聊天或瞌睡。一經發現將嚴肅處理。（9） ）遇重大緊急情況應立即報警。報警時發現人在保證自身安全的情況下，要迅速呼叫人員，應就近用電話通知保安部、監控室 (內線 *、外線*) ，講清盜竊案件發生的地點、 區域等基本狀況。 報警人的部門 (或單位)、姓名 (或工號 )。保護現場，不準客人或其他人員進入現場。(10) 立即通知保安部主管或領班趕赴現場， 保護現場。有效地組織救援， 把損失減少到最小，嚴禁客人或其他人員進入現場。保安科長、總值班經理(夜間通知值班經理趕赴現場 )。總值班經理應馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。保安科長或總值班經理了解基本案件后，立即向駐店總經理報告。(11) 駐店總經理到達現場后，視情況立即作出向公司領導及公安局治安 大隊或刑偵大隊報警的決定。公安人員到達現場后，保安部配合公安人員工作，有關部門按駐店總經理指令做好善后工作。3、綁架人質案件應急措施：（ 1）當會館發生人質綁架案件時，服務人員應立即向部門經理、總值班員和安保部報告；（2 ）接報后應急處置小組須第一時間報警；（3） ）在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全；（4） 盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒；（5） ）保安、工程維修人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；（6） ）及時收集、監控錄像、工程維修圖紙等資料，提供給警方。4、斗毆案件應急措施：（1） ）當會館內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群；（2） ）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面有難以控制的趨勢時，應迅速報告公安機關及知會會館相關部門人員。保安員應在現戒備， 防止事態擴大；（3） ）如會館物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者；（4） ）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征，交警方處理；（5） ）保安員協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。 5、兇殺、自然死亡、墜樓案件應急措施：（1） ）當會館內發生兇殺案時，服務人員應立即向總經理、部門經理、總值班員和保安部報告；（2） ）接報人員須第一時間報警并立即成立應急處置小組，應急處置小組須有效協助警方開展工作，在最短時間內清理現場；（3） ）保安員協助警方勘查現場，盡快運走尸體、清理現場；（4） ）保安部、綜合管理部配合警方做好善后處理工作。 6、恐怖活動案件的應急措施：（ 1）恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；a、爆炸可疑物會館內發現爆炸可疑物時，須第一時間報告保安部；保安部接到報告后應立即勘查現場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應馬上報警，并劃出警戒區，禁止無關人員接近；保安部請總機通知突發事件處置小組成員到店協助警方開展工作；監控中心按可疑物外形通過監控錄像查找嫌疑人，收集相關資料交警方處理；保安部、行政管理部配合警方做好善后處理工作。b、爆炸恐嚇電話當會館接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音。電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經理、總經理和安保部匯報，不得對外散布任何消息。總經理視情況果斷報警；保安部可以從相關部門抽調人員經警方現場培訓后協助警方對全會館非重點范圍進行可疑物搜索；*應急處置小組或保安部經理負責指導正當的搜索行動；參與搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的 包裹、箱子及其它無主可疑物體；如發現情況，應及時報告應急處置小組或保安部經理， 接報后須通知警方， 并派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒；在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理配合警方工作和確保人員生命財產安全。應急處置小組應防止肇事者在會館公共場所散布不滿和制造恐慌；如發生意外有人員受傷時，綜合管理部負責組織人員搶救，房務部負責人員疏散、引導；如事件現場涉及到電器和機械設備，工程維修部須配合警方工作；保安部收集電話收音等相關資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結果。（二）、消防1、火災（1） ）當會館發生火警時，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現場查看，確認發生火災后應立即通知消防控制中心；（2） ）消防中心接到火災確認信息后，應馬上告知總機通知突發事件應急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時， 通知當班保安領班組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；（3） ）消防中心及時向總指揮（總經理）匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時報警；（4） ）前、后門值班保安在控制閑雜人員進入的同時引領消防車進入會館；（5） ）維修部堅守崗位，作好泄水準備，配合消防中心啟動相關消防聯運設備；（6） ）義務消防隊員引導相應樓層客人疏散；（7） ）前廳部及時把入住樓層的客人人數通報消防控制中心，按指揮部要求疏散相應樓層客人后，須在門上用粉筆作“”標記；（8） ）前廳部在接到報警的同時應立即組織義務消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場，搶救貴重物資；（9） ）保安、財務、行政、營銷部的突發事件應急處置小組成員組織本部門義務消防隊員組成醫療后勤組，負責傷員護理、運送；（10） ）火災撲滅后， 保安部負責火災現場保護，協助消防機構調查火災原因；（11） ）由突發事件應急處置小組出具事故報告。分析火災原因，改善防火措施。（三）、自然災害應急措施當會館受到水災、雷擊、暴風、地震等嚴重自然災害事故的侵襲時：1、確認受災范圍：（1） ）當水災、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發生后，消防中心應馬上確認受災范圍， 并通知大堂副理、 值班經理組織各部門值班人員對部門轄區內的受災情況進行清查。（2） ）消防中心告知總機通知總經理及突發事件應急處置小組其他成員趕到消防中心， 成立救災指揮部， 指揮各部門人員消除災害， 恢復生產。2、應急處理，防止因自然災害引發重大安全事故：（1） ）各部門應對轄區內的電、氣、油進行清查，防止出現泄漏引發火災，發現存在隱患時應通知維修部立即關閉，嚴防自然災害事故引發火災。一旦出現火警，立即按“火警緊急操作流程 ”處理。（2） ）因災害事故導致設施、設備嚴重受損時，若存在安全隱患，如： 幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應立即對可能出現安全事故的地面區域進行封鎖，維修部安排緊急搶修，排除二次災害隱患：建筑外圍 20m 區域內嚴禁車輛、行人通行；大門車道雨棚、大堂雨棚下禁止車輛、行人通行；禁止非工作人員登上四樓屋面；工程維修人員緊急搶修。（3） ）出現以上緊急情況，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組織疏散。3、事故報告：各部門在受災清查、處理結束后，把情況匯總到救災指揮部（消防中心），由突發事件應急處置小組出具事故報告。（四）、食品衛生中毒事件應急措施1、在會館內發現任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應立即報警，并向總經理匯報；2、由大堂經理撥打急救中心電話“120 ”呼救，等待醫務人員求援；3、經警方同意后查看中毒者證件等物品，由警方通知中毒者的單位或親友；4、保護中毒者所在現場， 不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如： 藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）；5、前廳部在大堂車道上安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用；6、將中毒者的