新經濟時代的突如其來，令較多自我感覺不錯的企業一下子覺得自己已經老朽了，這里不是活動不靈，就是那里經脈不暢；中國正式加入世貿組織和參與國際市場的激烈競爭，也使很多自命不凡的企業在嚴峻的世界市場上，頓時有了強烈的危機感，于是驚慌失聲高呼“狼來了”！ 是的，綜觀中國企業幾十年的發展歷程，也只有如今兵臨城下，諸多企業方才凸顯“正視自我，敢于解剖，勇于面對”的勇氣！雖然是來得略遲了一點，但畢竟來了。 20世紀80年代中期，國外的大型咨詢顧問公司敏銳的意識到：改革開放的中國將是咨詢行業的一塊大蛋糕。于是乎，著名的國際機構如麥肯錫、安達信等紛紛進入中國設置辦事處，開始了長期的教育和培養市場的歷程！因為，在當時，要改變中國企業家“一手交錢，一手交貨”的樸素經營理念，要一個企業家花幾十萬、幾百萬甚至上千萬去購買那些“看不見、摸不著、以后才會有效果的東西”，對于中國企業家來說，無疑是天方夜談！ 經過十幾年的市場培育，中國企業家們逐步接受了客戶管理咨詢這個行業以及其服務，意識到有效的利用“外腦”將會更低成本、更快的改善企業弊端，培養企業的競爭力，也愿意花大錢去接受咨詢服務，從而使咨詢市場變得熱鬧非凡；且加入WTO面臨的危機，企業界的恐慌和浮躁，導致了20世紀最后的一年，成了國內咨詢行業發展最快的一年！幾十上百家顧問公司刊登在廣告上的服務項目、經典案例、服務承諾，越來越獲得了企業界的注意！ 在如此大好的形勢下，國內咨詢公司以其服務價格低廉，服務方式合理多樣，服務效果顯著逐步占領了中小企業的市場！但根據一家知名的調查公司資料顯示：60%的國內咨詢公司慘淡經驗，只能維持開支，20%的公司有一定的盈利，20%的公司發展迅猛，業績良好。經分析：大量咨詢公司業績不良的主要原因除了咨詢能力較差以外，客戶開發和客戶管理咨詢能力普遍低下！ 筆者有幸在一家大型的業績良好的咨詢公司擔任高級客戶經理，在長期的客戶服務過程中，積累了一些心得體會，在此整理出來，與業界同仁共同探討！ 1、建立完整的客戶管理咨詢檔案體系。 建立完整的客戶檔案是做好客戶客戶管理咨詢工作的重要先期工作。通過對客戶資料的整理、網上信息收集、廣告回饋、客戶介紹等方式對客戶資訊進行了完整的收集，其中包括重要領導的姓名、移動電話、直撥電話號碼，公司地址、傳真、E-MAIL、網站，業務范圍，主導產品，行業地位，發展動態等等。 并按不同的區域、客戶實力、成交的可能性對客戶實施ABC分類重點客戶管理咨詢，將20%的意向良好的客戶劃分為A類，實施重點跟蹤和客戶管理咨詢，每周必須保證電話聯絡1次以上，每兩個月去其公司拜訪董事長或總經理一次，安排專人對其進行資訊收集，如通過專業報刊、公司網站等途徑分析客戶動態，隨時提供給客戶良好的建議和合作切入點；40%的客戶劃分為B類，至少每周保證電話聯絡1次，每三個月拜訪一次；余下的40%客戶劃分為C類，每兩周必須保證電話聯絡1次以上，每四個月安排一次拜訪。通過劃分類別的重點客戶管理咨詢方式，使客戶部的有限資源能得到更充分的利用，減少無謂的“遍地撒網，滿海撈魚”的工作成本和投入，使客戶客戶管理咨詢變得重點突出，有的放矢。每月根據客戶的聯絡狀況和合作意向，對客戶的類別進行重新分類，實施不同的客戶管理咨詢方式。 制定并完善客戶檔案表、客戶聯絡一覽表、客戶拜訪表等系列規范化工作表單，使每一張表單都具有可追溯性，客戶檔案表是記錄客戶的詳細資訊、資料和歷次聯絡的內容；客戶聯絡一覽表是將所有的客戶名稱登記，并實施區域分類，每次聯絡時在對應的日期欄中打“V”做標志，在備注欄中簡要的記錄聯絡內容，有利于對客戶聯絡狀況進行全盤的把握，防止掛一漏萬；客戶拜訪表是對客戶具體進行拜訪時使用，包括對客戶需求的分析，環境的評價，服務切入點的確定等。通過三種表單的綜合運用，將客戶的客戶管理咨詢履歷詳細的記錄下來。 對收集的客戶文本資料（如公司簡介、產品介紹等）進行歸納整理，分類存放，編號客戶管理咨詢。將以上的資訊和表單記錄全部輸入電腦之中，實現電腦化的檔案客戶管理咨詢模式，如需調用或查找，通過搜索功能就能快速、簡便、準確的查詢到資料。 2、制訂統一的電話話術和電話拜訪客戶管理咨詢制度。 專業、簡潔、親切的電話話術是給客戶留下良好印象的第一要素，一個規范的客戶部門必須制訂標準的電話話術，要求必須言簡意賅，邏輯清晰，內容重點詳略得當，力求與客戶聯絡的過程中，達到“專業、互動”的良好效果。 根據不同類別的客戶，對電話拜訪、問候的頻次都作了明確的規定，并對每次的電話拜訪重點都作出系統的安排，其中包括節日問候（由客戶部秘書進行），合作意向聯絡（由客戶部經理負責）等，每一次問候前，都寫出提綱，經客戶部經理確認后予以進行。 其中最重要的是：確保不同的客戶部人員在進行電話拜訪時，其表達、用詞、邏輯力求風格一致！試想，當同一個客戶接到客戶部不同人員的電話，交流的主題、思維、方式都不相同時，你的客戶會有什么樣的想法？但唯一可以預見的是：這個定單-你是絕對拿不下來了！ 3、突出重點追蹤和看板客戶管理咨詢方式。 客戶的增多，聯系的頻次越勤，對客戶的需求和信息更加要有重點和清晰的把握；如何做到不會有遺漏，客戶部門可利用兩塊白板，一塊用來記錄一個星期的重點工作事項（其中內容包括當天工作重點，明天工作重點，本周工作重點三項欄目）；一塊用來記錄整體的工作重點（跨周度、月度的工作安排和事項）；看板客戶管理咨詢的運用，可以使客戶部門的工作變得有條不紊，工作的協調性，柔性組合和調整更加輕松自如！ 4、規范化的客戶管理咨詢拜訪流程。 任何一個客戶人員秉承“拜訪成功即成單60%”的理念，充分意識到客戶拜訪的重要性?？蛻舨块T可通過大量的實務分析和討論，確定適合于本企業的拜訪客戶的全套規范化流程。筆者根據多年的客戶拜訪經驗，總結一套行之有效的咨詢行業的拜訪流程，即：分析收集到的客戶資料，針對性查找信息，擬訂打擊點和興趣點-電話聯絡客戶，發掘潛在需求-針對客戶的實際需求，重點的提供解決思路-查找行業信息和標桿企業的成功案例-聯絡客戶，約定拜訪時間-編寫拜訪提綱和相關準備-內部演練和修改-正式拜訪客戶-根據客戶的實際情況，編寫切實的解決方案。 5、強化編寫方案、單獨提案的客戶管理咨詢能力。 客戶的需求往往是迫切的！如何在最快的時間，以最低的成本、最佳的解決方案來滿足客戶的需求，這是客戶部人員必須思考的問題。 可以這么講，客戶部人員的“聽、說、讀、寫”能力必須并駕齊驅，缺一不可！其中編寫方案的能力是最能體現客戶經理人的綜合水平，既要編制最簡同時又是最佳的操作方案（考慮到操作成本和實際的操作能力），又要敏銳的捕捉到客戶真正的需求（滿足客戶的要求），同時還要兼顧將各種艱深的理論通俗化表達出來（良好的文字表達）！所以，在一家顧問公司，高級客戶經理人的素質要求非常的高，如果是公司內部自己培養，那也將是一個痛苦的過程，因為通常國內不成熟的咨詢公司其平均壽命只有9個月！所以，一個資深的客戶經理需要有多行業、正規大型企業、多崗位的工作背景，和專職咨詢顧問的工作經歷！ 為了實現以上之需求，客戶部門要有系統的進行了編寫方案的強化訓練，熟練的掌握腦圖、魚骨圖、結構圖、流程分析等較多的技術工具；積累大量的經典案例，形成客戶管理咨詢營銷案例庫；在一家成熟的顧問咨詢公司，一個高級的客戶經理必須達到在拜訪客戶（初步訪談）后的三天之內，拿出較高水平的方案，獲得客戶的認可！ 良好的方案是打動客戶的基礎，富有魅力和激情的提案則是征服客戶的關鍵。國內很多咨詢公司在編寫完方案后，就交給客戶負責人，不重視講解的過程，這是很不嚴謹和專業的！通常，客戶根本沒有時間和耐心去仔細思考和理解你的文案，但如果你和客戶的主要負責人面對面的交流，用你的專業表達、身體語言、嚴密的邏輯、豐富的經典案例，再配合電腦和多媒體投影儀進行，在講解過程中，盡可能多的采取導航圖、標桿分析法、坐標圖解等方式進行提案；客戶通常就會被你的專業精神和激情講解所折服，從而加深了對方案的理解，避免了多次交流的煩瑣和無謂的解釋！在筆者的經歷中，經常是提案一結束，客戶就立即同意簽約！所以，富有魅力和激情的提案則是征服客戶的關鍵，也是順利簽訂合約的催化劑！ 6、豐富發掘客戶的方式和實效性，完善客戶管理咨詢維護手段。 電話聯絡是對客戶進行重復宣傳和刺激的有效手段，但頻繁的使用，會導致客戶的反感！適當的聯絡客戶來訪（記?。喊l一封誠摯的邀請函是很重要的），或對客戶公司進行拜訪（記住：拜訪完后，不要忘了寫一封感謝信），或編寫初步的整改方案，給客戶提供最新的行業、政府信息，都是縮短與客戶之間距離的良好方式。 節假日的問候，賀年片的郵寄，春節禮品的饋贈，團隊拜訪等方式的綜合運用，使客情關系得以穩定和持續！ 7、積極參加政府行為（如企業家協會）和對特殊客戶管理咨詢資源的運用。 在長期工作中，筆者深刻的認識到，單靠廣告宣傳及口碑效應，對企業的發展是不夠的！如何進行規?；徒嚯x的溝通，使潛在的客戶群產生興趣，形成記憶，啟發需求？ 為此，我們特意與企業家協會/企業客戶管理咨詢局建立了良好的合作關系。選擇企業家協會/企業客戶管理咨詢局建立戰略同盟是基于兩個方面的因素：1.這兩個機構都是政府部門，有良好的政府背景和可信賴度；2.每年，這兩個機構都會舉辦大量的企業集會和活動，具有較強的凝聚功能。通常，在大型集會上，協會或客戶管理咨詢局都會邀請我們進行培訓和演講；經過精心準備和設計，每一次演講獲得成功，都會使公司得到廣大企業和企業家的高度認同。在演講結束后，利用一點時間與客戶交換名片和接受簡單的咨詢，初步進行交流，為后期進行客戶拜訪和深入挖掘/激發客戶需求奠定良好的基礎！此方式，我們美名其曰：團隊營銷。 充分利用特殊資源，挖掘和培養潛在的客戶，是客戶部門進行長期戰略規劃的重要環節。選擇知名院校進行合作，選派資深顧問協助MBA課程講解，提供經典案例分析，安排學員實習等等，既可通過與學院結盟提升知名度，又可讓公司形象深刻的留在這些未來的企業領導者的腦海中，為培養未來的客戶打下堅實的基礎！此方式，我們稱之為：堵塞通路。 同樣，將特殊資源的范圍不斷的擴大和完善，并將逐步深入到銀行、證券等行業中來，將跨區域的尋找更多的利益共同體（營銷機構、咨詢公司、IT行業等），力求與其展開更全面、更深入的合作。 8、完善客戶管理咨詢培訓體系，協助客戶部人員建立學習生涯規劃。 在專業的客戶管理咨詢顧問公司，客戶部人員的綜合素質尤為重要，客戶部將建立從標準話術、專業技術、經典案例庫、動力客戶管理咨詢（營銷）理念、客戶需求挖掘、客戶關系客戶管理咨詢、形象設計等系列的培訓，且根據不同人員的素質、潛力和工作特點，編制個性化的學習生涯，協助客戶部人員快速提升和團隊能力的綜合塑造！ 9、客戶管理咨詢部將協助和參與公司對項目進行整理和包裝，逐步形成有公司特色的服務項目庫，保持客戶二次開發的潛力。 為客戶提供一攬子解決方案，進行系統的整合，是一些咨詢公司的競爭力體現！但隨著客戶個性化要求的日益分野，為企業提供有針對性的解決方案和服務項目，將會對擴大客戶源，豐富完善咨詢公司的操作項目有極大的好處。如項目經理人、全員持股計劃、合伙人制度、績效考核、崗位說明等項目。 改變以往的項目組操作后，客戶部門不參與的不良習慣。客戶部門應隨時與重要聯絡人、客戶的高層負責人進行密切的聯絡，并了解客戶對項目組的意見，提供項目組進行及時的調整。并在長期的密切聯絡中，保持良好的客情關系，促成客戶二次開發的需求。 10、沖破區域限制，選擇重點城市和地區，進行客戶管理咨詢開發及巡回拜訪。 閉