基于競爭優(yōu)勢為核心的鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系初步研究 基于競爭優(yōu)勢為核心的鏈家服務(wù)體系初步研究 研究背景簡介 市場占有率與競爭對手差距大 研究背景簡介 鏈家在大部分商圈市場占有第一 38個鑫尊輻射區(qū)域中鏈家地產(chǎn)在31個區(qū)域占據(jù)第一絕對優(yōu)勢 鏈家地產(chǎn)占據(jù)絕對區(qū)域優(yōu)勢 鑫尊地產(chǎn)占據(jù)絕對優(yōu)勢區(qū)域 后沙峪 馬駒橋 亞北 亦莊 鏈家與鑫尊短兵相接區(qū)域 天通苑 回龍觀與鏈家短兵相接 傳統(tǒng)強勢區(qū)域鑫尊需謹(jǐn)慎應(yīng)對鏈家挑戰(zhàn)部分與鏈家差距較小的商圈則可以通過門店布局 精耕細作提升占有率部分新進入且與鏈家差距較大的區(qū)域則需在門店布局 社區(qū)宣傳等方面下功夫 研究背景簡介 服務(wù)未來將成為 核心能力 之一 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 市場上 房蟲 很多 不被社會認(rèn)可 更沒有正規(guī)公司 北京市場上形成幾大經(jīng)紀(jì)公司占據(jù)市場大部分份額的格局 競爭主要以規(guī)模為主 服務(wù) 品牌等軟性實力起到的作用也在不斷增強 未來 各大公司紛紛不斷擴張規(guī)模 市場空間逐步壓縮 短兵相接的格局將導(dǎo)致服務(wù)等軟實力作用更大 經(jīng)紀(jì)公司紛紛成立 外資企業(yè)進入大陸市場 部分經(jīng)紀(jì)公司擴充規(guī)模 市場優(yōu)勢基本上取決于規(guī)模 鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系概況 服務(wù)便捷性 400電話服務(wù)系統(tǒng) 電話渠道 客戶購房需求中轉(zhuǎn)站 統(tǒng)一的電話號碼適應(yīng)了公司全國布局的戰(zhàn)略 門店渠道 遍布除部分遠郊區(qū)縣外的幾乎所有地區(qū) 門店作為基層營業(yè)單元承擔(dān)了最多的與客戶互動的功能 鏈家在線未來將為該公司帶來很大的客流 客戶可以通過百度等引擎與安居客 搜房幫等端口互動 該公司同時大力度構(gòu)建鏈家在線 展示樓盤 門店與經(jīng)紀(jì)人 售前服務(wù) 購房咨詢服務(wù) 通過400電話與門店終端 售后服務(wù) 充分利用會員制 給予多次成交會員減低費用的優(yōu)惠積累客戶 售中服務(wù) 公司與銀行合作 可以在總部完成簽約 并與光大北分合作 探索高效審批 鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系概況 服務(wù)完善性 各公司總體服務(wù)內(nèi)容雷同 區(qū)別在于細節(jié)方面 鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系概況 服務(wù)態(tài)度 取決于經(jīng)紀(jì)人個人 鏈家經(jīng)紀(jì)人普遍較為主動 各公司經(jīng)紀(jì)人均較為熱情 服務(wù)是否熱情 服務(wù)的深度 服務(wù)主動性 主要落實到經(jīng)紀(jì)人自身 各公司經(jīng)紀(jì)人普遍較為熱情 取決于各經(jīng)紀(jì)人 有些人可通過額外服務(wù)獲得客戶高度認(rèn)可 服務(wù)客戶的意識是否強 社會影響 通過各種媒體發(fā)布市場觀點 鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系概況 專業(yè)性 知識專業(yè)度 據(jù)反映經(jīng)紀(jì)人總體專業(yè)知識較強 員工外觀 著裝較為統(tǒng)一 規(guī)范 門店外觀 經(jīng)常懸掛政策咨詢的條幅 缺乏完善的服務(wù)評價機制通過傳統(tǒng)的回訪了解客戶滿意度在房屋過戶后給經(jīng)紀(jì)人計提傭金 鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系概況 服務(wù)管控 鏈家地產(chǎn)與鑫尊地產(chǎn)服務(wù)體系對比研究 鏈家鑫尊服務(wù)對比 研究結(jié)論與研究建議 服務(wù)便捷性 Descriptionofthesubcontents 公司單辟出頁面對房源信息專網(wǎng)展示 包括北京 上海和天津的信息 以及門店的具體位置 百度搜索直接鏈接該頁面 考慮構(gòu)建專業(yè)系統(tǒng)便于客戶追蹤辦理流程 重新規(guī)劃公司外網(wǎng)對房源分類展示 通過400系統(tǒng)便于客戶便捷接觸到鑫尊 類似于快遞公司查詢系統(tǒng) 客戶可以便捷查詢是否及時錄入房源 需求 辦理到何等程度 適應(yīng)公司全國重點城市布局的戰(zhàn)略和北京市龐大供求人群的需要 研究結(jié)論與研究建議 服務(wù)完善性 增強電話網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)完善售前服務(wù) 不斷完善售中服務(wù)提高效率增進安全 深化會員制服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式 完善服務(wù) 研究結(jié)論與研究建議 服務(wù)態(tài)度 監(jiān)督方面 1 門店經(jīng)理加強對經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)文明的監(jiān)管 2 門店經(jīng)理培養(yǎng)經(jīng)紀(jì)人的工作熱情 3 強化客戶意見反饋的搜集 充分發(fā)揮監(jiān)督與培訓(xùn)兩條線的作用 培訓(xùn)方面 總部 營業(yè)區(qū)域和區(qū)域經(jīng)理各級加強對員工服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn) 形式上除灌輸式 討論式外還可以開展服務(wù)明星的選拔 注意讓公司重視服務(wù)的理念深入員工心中 研究結(jié)論與研究建議 服務(wù)專業(yè)性 高專業(yè)性經(jīng)紀(jì)人 適當(dāng)進行考試 各級增強培訓(xùn) 專業(yè)性仍無法達到則再學(xué)習(xí)再培訓(xùn) 經(jīng)紀(jì)人無法提高專業(yè)性則只能夠從事開發(fā)房源 客源的工作 無法獨立執(zhí)業(yè) 無法進步 無法有更大的發(fā)展 規(guī)范 正式的著裝也是專業(yè)性的表現(xiàn)之一 研究結(jié)論與研究建議 服務(wù)管控制度 形成制度區(qū)分服務(wù)水平 建立服務(wù)檔案加強服務(wù)考核 科技手段增強服務(wù)管控 服務(wù)管控制度的建立 服務(wù)評級制度的建立 總部層面 1 相關(guān)部門制定服務(wù)評級制度 設(shè)定服務(wù)行為量化考核標(biāo)準(zhǔn) 并與晉升 評獎掛鉤2 總部人力資源部負責(zé)建立個人服務(wù)檔案并與業(yè)績等檔案對接 3 總部培訓(xùn)部負責(zé)根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組織培訓(xùn)4 市場部負責(zé)公司服務(wù)考評制度的宣傳 以概念性方式 如 服務(wù)軍團 服務(wù)專家 等口號推進5 客服部負責(zé)牽頭考評工作 根據(jù)客戶投訴情況 量化計入個人考評檔案6 調(diào)整提薪方式 考慮過戶后計提獎金 體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)劣 營業(yè)部層面 1 區(qū)域加強對成交或者不成交客戶回訪 了解服務(wù)情況 總部層級根據(jù)抽查 區(qū)域?qū)Э催^1次以上全查 2 組織區(qū)域人員配合客服部 培訓(xùn)部 市場部完成相關(guān)工作3 引導(dǎo)客戶完成服務(wù)問卷的填寫 服務(wù)評級制度的關(guān)鍵性因素 業(yè)績與服務(wù)雙考核的平衡 業(yè)績與服務(wù)是矛盾統(tǒng)一體 矛盾的方面是達到業(yè)績目標(biāo)可能需要行業(yè)內(nèi)的平均服務(wù)但是提升服務(wù)案例數(shù)量即可 服務(wù)所起的地位與作用并不突出 服務(wù)的效果體現(xiàn)為更加長遠的未來 它將客戶對經(jīng)紀(jì)人的粘性轉(zhuǎn)向?qū)镜恼承?使更多老客戶轉(zhuǎn)向鑫尊 更多新客戶來到鑫尊 在與對手的直面競爭中將發(fā)揮決定作用 業(yè)績考核與服務(wù)考核的關(guān)系 推進業(yè)績與服務(wù)統(tǒng)一的工作需要制度 時間和教育 1 公司出臺服務(wù)評級 評獎 與晉升掛鉤的制度不應(yīng)發(fā)生變化 必須有嚴(yán)格的修正形式 保障制度穩(wěn)定 2 總部與營業(yè)部 總部與分公司 營業(yè)部與門店 門店與經(jīng)紀(jì)人要有充分溝通 減少制度實施的阻力 3 服務(wù)的各環(huán)節(jié)盡可能量化計分 包括總部的服務(wù)環(huán)節(jié) 營業(yè)部的執(zhí)行環(huán)節(jié) 經(jīng)紀(jì)人的表現(xiàn)環(huán)節(jié) 服務(wù)考核的公正 有效和持續(xù)的因素 制度在幾千名經(jīng)紀(jì)人中實施必然涉及巨大阻力 因此制度設(shè)計中需保持強大執(zhí)行力 前期中可側(cè)重于對服務(wù)明星的評選 對因服務(wù)不佳被投訴的懲罰 后期逐步將較高要求落實全員 組成服務(wù)考核委員會 由總監(jiān) 優(yōu)秀區(qū)經(jīng) 店經(jīng)理 相關(guān)職能總監(jiān) 經(jīng)理組成 共同完成規(guī)則制定 并加以推進 第二階段實行該制度 并加以完善 第三階段正式施行 并且不打折扣 推行服務(wù)管控的戰(zhàn)略性研究 將樣本區(qū)域擴展到鑫尊較弱的區(qū)域 研究鑫尊服務(wù)情況 并了解鏈家的服務(wù)優(yōu)勢在成交中的作用 該階段和第一階段研究中最好能有相關(guān)問卷等量化分析結(jié)果 期望得到 不同類型地區(qū)服務(wù)提升所起到的作用 服務(wù)中哪些類型對提升成交量最有幫助 客戶最哪些服務(wù)項目最為