線上銷售溝通技巧 鐘曉麗隨著網聯網的急速發(fā)展，電子商務的發(fā)展也加快了腳步，在網上消費的群體越來越大，看到電子商務發(fā)展前景的人很多。打算在網上小本創(chuàng)業(yè)的朋友也不再少數。運營電子商務，不管你使用何種平臺，只要是使用IM（即時溝通）軟件與客戶溝通，我們就應該認識到如何通過網絡跟客戶溝通時一個很重要的問題。在網絡上進行營銷和推廣，相信我們都各自有自己的經驗，我們在這里不再贅述，總之營銷和推廣的終極目標就是設法讓最多的人了解到我們活動或信息，在高效推廣和提高知名度的前提下，達到一定的銷售量或者銷售額。通過營銷和推廣的辛勤勞動以后，接下來的工作就是銷售人員與顧客的交談過程。雖然說這可能是一些簡單的對話或者咨詢但是往往在銷售中起著決定性的作用。通過網絡銷售產品與客戶的溝通是一個很有技巧的工作。下面我們來講一下溝通何為溝通，溝通不是數學公式，不是計算機程序，而是人與人之間能量交流的環(huán)節(jié)。記住這里我提的是能量，而不是能力，能力的展現會讓人有壓迫感，能量的卻能感化人心。一、溝通無處不在，溝通是一種生活態(tài)度，不因事件大小而改變，對于電商來言，不是只有咨詢產品的溝通才有意義，要記住你的客戶或者說你自己， 不論在工作和生活中，難免會遇到許多看似無解的問題，甚至是內心難以言語的糾結和彷徨，這些問題都披著形形色色的外衣，核心其實直指同樣的問題：欲望沒有得到滿足。當客戶感受到自己被在乎了，他就想到：“你需要的是什么？”在溝通一開始，你愿意給對方的有多少，最后你將會得到多少。溝通的原始智慧來自“真心關愛”與“只求所需”學會溝通讓你體悟到愛的另一個正面力量。二、許多人對說話的重要性相當了解，卻常常忽略了傾聽的關鍵性。溝通就像是跳一曲你來我往的探戈，一個向前另一個就要后退，如果說把說話當成向前的踏步，那么傾聽則像是舞步中的后移，在一來一往之下，我們才會說這是一個有效益的溝通。如果兩方都想拼命地講話，那最后只會踩到彼此的腳，整個溝通就會亂了套。你或許沒有想到，傾聽比談話更重要，重要到能影響整個交易的成功與否。三、傾聽比說話更重要，你對客戶說話時，一定會希望每一字每一句，都能夠正中客戶下懷吧？每個客戶都有差異，喜好和個性都不相同，對于產品的需求也不完全相同。在彼此全然陌生的狀況下，如何了解對方，滿足期待，解決需求，投其所好，進而達到成功的交易，靠的正是“傾聽”二字。“傾聽”在談判溝通中不只是一種柔軟的姿態(tài)，更是開啟溝通走向成功的重要鎖匙。只有當你了解對方最缺乏的是什么，才能夠針對客戶的需求，重點的給與他滿足。你要將心態(tài)從“如何與客戶成交？”轉換到“客戶需要什么”“我如何為客戶解決需要”這一點微妙想法差異，正是影響溝通成功的關鍵。并且傾聽是滿足客戶自尊心的一種好方法，更是緩解客戶壓力的降壓劑。客戶之所以能來找我們，內心來講都是有所需求，希望我們能夠給與幫助或滿足。所以溝通時一客戶的需求為最高原則，鑒于我們的溝通都是網絡即時，所以說明要簡潔，這樣一來，客戶自然就會有興趣和你繼續(xù)往下討論。溝通的最高的三個關鍵點：1、傾聽，2、傾聽3、閉嘴傾聽。溝通就像空氣一樣無所遁形，只不過有人拿它殺價買衣服，有人拿它交男女朋友，有人拿他上會議桌，商議千萬元的商務合作案。現在我們來捫心自問，我們是否用殺價的認真態(tài)度來對待客戶，我們是否有對待男女朋友的熱情來對待客戶，我們實際也是在和客戶談一場轟轟烈烈的愛情，在這份強烈的感情中你投入了多少呢。我們也可以說我們不擅長做這些事情。但是我們可以反思和總結，假以時日，總會漸入佳境。綜上所述，通過網絡銷售產品，與客戶溝通是個必須的且有技巧的手段，下面給大家介紹幾種技巧和方式1、溝通中多用感嘆詞平時我們與朋友或客戶面對面交談的時候可以通過微笑、動作、語氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對方是生氣、高興還是說笑。但是在網絡溝通的過程中，由于我們無法看到對方的表情和動作，只能靠文字表達，如果我們仍然按照平常說話的方式在網上交談的話，可能會得到一些不可預期的效果。下面來舉個比較簡單的例子：顧客：你好，請問有改善水油平衡的產品嗎？回答：沒有顧客：那請問這個產品可以便宜點嗎？回答：這個是最低價格，已經不能便宜了。就上面一段簡短的對話來看，假如遇到心情舒暢或者不計較的顧客看了心里沒什么感覺，或許會勉強的因為價格相對較低、特別喜歡這件商品等原因“被逼”決定購買該商品，但類似這樣的溝通方式能完成二次銷售的不多；相反，如果遇到一些心情不好，對語言比較執(zhí)著的客戶就會感覺心里很不舒服，因為這樣的回答和服務會給人一種僵硬的感覺。就是說你沒有用“心”溝通，所以有的顧客可能更愿選擇其他地方購買，即使其他地方的價格比這邊高一點。那么，我們應該如何解決這個問題呢？最簡單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語，另外，在淘寶使用的最多的一個詞語“親”也是我們必不可少的稱呼。下面我們嘗試把客服的回話加上感嘆詞語，對比下跟原來的回答有什么不同：、親，這個是最低價格，已經不能便宜了哦！”雖然這樣回答的還不是最好的，但是與原來的回復相比之下，已經增加了感情色彩，即使顧客還不能面對面的與銷售人員溝通，只要我們能適當的運用這種方式與用溝通，很容易就會讓顧客覺得我們是有禮貌的，而且很容易把距拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易，當然，其實這種方法也屬于催眠銷售的一種溝通方式。2、溝通中多使用表情在與客戶溝通過程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網上溝通工具，都有一個聊天表情庫，我們可以在交談的過程中適當的使用聊天表情以增加客戶對銷售人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個回復都使用表情，對方反而會感覺我們沒有用心對待，甚至還會影響銷售人員在顧客心目中的形象。3、溝通中多使用“勾引法”我們在銷售過程中，很多時候我們遇到想購買，但是還沒有決定在什么地方購買的客戶，這樣的客戶都是我們的潛在客戶，所以我們是絕對不能放過的，那么我們應該如何“勾引”這樣的客戶在我們店鋪消費呢？碰到這類客戶如果我們能夠夠適當的“刺激”一下就很容易成交。例如我們了解客戶真正想要但還處于考慮階段的話，我們可以嘗試跟客戶說“該種商品已經剩下最后兩件了哦！”或者說“該商品正在促銷階段，現在購買有小禮品贈送”等話語，這個時候大部分客戶心里都會有錯亂的感覺，而且很可能就決定立刻購買。但我們在使用這種方式的時候，必須注意要在適當的時候使用，使用的不適當或者使用頻繁反而會讓客戶煩厭。還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢，對待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開始，不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處，只要了解用戶的實際意向，我們可以推薦一下相關商品，側面或者正面提出顧客的需求，利用顧客自己的需求來刺激顧客的購買欲。不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“顧客永遠不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個道理。所以我們在跟客戶溝通的時候需要注意這些技巧。其實不管我們通過網絡與顧客溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經驗網絡禮儀在網絡營銷中，一般要注意以下問題：記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當著面不會說的話在網上也不要說；網上網下行為一致：網上的道德和法律與現實生活是相同的，如果以為在網絡中就可以降低道德標準，那就錯了。入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場合，交流方式和語氣應該是有區(qū)別的；尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重；給自己留個好印象：因為網絡的匿名性質，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網絡形象；分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲