導游服務規范與技能考試大綱課程說明：導游服務規范與技能是研究導游實踐操作和理論的課程，系統講解和注重運用是本課程的特征。本課程分四個部分共八章。第一部分重在導游理論，主要論述導游歷史演進、導游服務的性質、特點和原則、導游員的內在素質和外形要求，是為第一章“導游概述”；第二部分主講導游服務規范，屬應知應會內容，包括第二章“導游服務程序”、第三章“旅游者個別要求的處理”和第四章“旅游故障處理”，需重點掌握；第三部分討論導游服務技能，屬導游提高部分，包括第五章“導游人際交往技能”、第六章“導游語言技能”和第七章“導游帶團活動技能”；第四部分敘述導游相關知識，如出入境知識、交通客運知識、急救常識等，是為第八章“導游服務相關知識”。第一章 導游概述1 考試目的 本章主要檢查考生對導游歷史發展、導游服務工作和導游員的基本理論知識的認知和適度應用，重點檢查考生對導游服務原則和導游員從業素質的把握情況。2 考試內容了解：導游現象的起源和發展，導游員資格獲取的基本知識。熟悉：我國職業導游活動發展的三個階段，導游員的四種分類，導游服務的成效，導游員的職業禮儀。掌握:導游服務的概念，導游員的概念，導游服務的性質，導游服務的特點，導游服務的原則，導游員的從業素質。第二章 導游服務程序1 考試目的 本章是本課程的重點內容，主要檢查考生對團隊導游接待和散客導游服務的操作程序和標準的認知和應用，其中尤以團隊接待中的地陪服務操作程序與標準為重點考查內容。2 考試內容了解：旅游團隊的概念，旅游團隊導游服務集體構成，散客旅游的概念，散客旅游者成團的兩種形式。熟悉：地陪的主要職責，全陪的主要職責，散客旅游的特點，散客導游服務與團隊導游服務的異同。掌握：地陪導游服務程序，全陪導游服務程序，散客導游服務要領。第三章 旅游者個別要求的處理1 考試目的 旅游者在旅游活動中提出個別要求的現在普遍。本章是本課程的重點內容，主要檢查考生對導游員處理旅游者在行程、住宿、飲食、購物、游覽、娛樂等方面的個別要求時的規范化操作的認知和把握情況。2 考試內容了解：旅游者個別要求的種類。熟悉：旅游者個別要求的特點，導游員現場處理旅游者個別要求的要領。掌握：對旅游形成方面旅游者個別要求的處理，對住宿、餐飲方面旅游者個別要求的處理，對購物、娛樂方面旅游者個別要求的處理，對旅游者要求自由活動的處理，以及對旅游者在其他方面個別要求的處理。第四章 旅游故障處理1 考試目的 本章是本課程的重點內容。旅游過程中往往會發生意想不到的各種故障，本章主要檢查考生對常見的、重大的旅游故障的預防和處理的規范化操作的認知和把握情況。2 考試內容了解：旅游故障的概念，旅游故障的分類，行程變更的原因及兩種情況，漏接、空接、錯接、誤機（車、船）的概念，住宿、餐飲供給缺陷的幾種情況，旅游投訴的概念。熟悉：旅游故障的特點，處理旅游故障的程序、漏接、空接、錯接的原因，誤機（車、船）的原因，旅游者走失的原因，災害性事故的預防與處理，旅游者的投訴心理。掌握：行程變更與游覽項目更換的處理，漏接、空接、錯接的預防和處理，誤機事故的預防和處理，旅游者走失的預防和處理，住宿、餐飲等方面的供給缺陷的預防和處理，旅游者證件、錢物與行李丟失的預防與處理，旅游者患病的預防與處理，交通、治安事故的預防與處理，旅游投訴處理要領。第五章 導游人際交往技能1 考試目的 導游服務的對象是人，導游人際交往技能是本課程著重介紹的三大導游服務技能之一。本章是本課程的重點內容，主要檢查考生對導游員與旅游者、司機、旅游接待單位以及導游服務集體間的交際技能的認知與應用，其中導游員與旅游者的交往技能是重點考查內容。2 考試內容了解:情緒及其特征，興趣及其特征，領隊的種類。熟悉:導游人際交往的理念，導游人際交往的特點，旅游者的一般心理特征和行為表現，溝通的兩種形式，人格結構的三種自我狀態及其特征，團隊騷動出現的機理，導游員與司機的合作要領，導游員與導游接待單位的合作要領。掌握：不同性別、不同年齡、不同職業、不同地區旅游者的心理特征和行為表現，導游員與旅游者有效溝通的內容及其影響因素，創導與旅游者的協調型交往的方法，調節旅游者情緒的方法，激發旅游者游興的方法，平息旅游團騷動的方法，特殊游客（老年、兒童、殘疾人、宗教人士）的接待要領，地陪與全陪的合作共事的藝術，導游員與領隊合作共事的藝術。第六章 導游語言技能1 考試目的 導游員主要是運用語言與旅游者交往，導游語言是重要的導游服務技能之一。本章是本課程的重點內容，主要檢查考生對導游語言基本要求、導游語言類型的認知和把握情況，其中導游講解語言技能是本章重點考查內容。2 考試內容了解：副語言的類型，體態語的類型及特點，手勢語的種類。熟悉:導游語言的基本要求，陳述法、滲透法、情景法、類比法、虛實法、懸念法的概念，導游員在拒絕、道歉、勸服、提醒等語境中的語言技能，目光語的作用及運用技巧，手勢語的民族性含義，致歡迎詞與致歡送詞的技巧，沿途導游講解技巧。掌握：常見的導游講解方法（陳述法、問答法、滲透法、情景法、類比法、虛實法、懸念法、重點法），導游講解語言運用時應注意的方面，導游員在副語言（音量、語調、語速、停頓）方面的運用技巧，不同屬性旅游景觀的講解技巧。第七章 導游帶團活動技能1 考試目的 導游帶團活動是重要的導游服務技能之一。本章主要檢查考生對旅游團的掌控、游覽活動的安排、為旅游者營造愉悅的旅游氛圍以及接待不同類型旅游團的技能的把握情況，其中不同類型旅游團的接待技能是本章重點考查內容。2 考試內容了解：導游員掌握旅游團的三個層次。熟悉：安排游覽活動的一般法則，營造愉悅氛圍的基本要求及主要方法。掌握:不同類型旅游團（大型旅游團、組合旅游團、小包價旅游團、商務會展團）的特點和接待方法。第八章 導游服務相關知識1 考試目的本章主要檢查考生對導游服務相關知識的把握情況，包括旅行社常識、出入境知識、飯店與交通客運知識、貨幣知識、救護常識等，其中的民航知識、救護常識須重點把握。2 考試內容了解：中國旅行社的分類，護照的概念及中國護照的分類，簽證的概念及分類，港澳居民來往內地通行證，臺灣居民來往大陸通行證，飯店的分類及等級標準，飯店客房的分類，旅客列車的種類，公路分類及國道，客艙的等級。熟悉:旅行社的基本業務，入境衛生檢疫有關規定，進出境旅客通關的有關規定，中國海關對“限制進出境物品”和“禁止進出境物品