xxxxx文件版本：A/2適用體系文件編號客戶投訴處理程序ISO900103XXXXXX適用體系ISO9001客戶投訴處理程序文件編號制定部門文件會簽會簽部門確認/日期文件審批制定審核批準版本生效日期修訂記錄 正/副本印章： 文控中心印章： 文件頁碼 第 6 頁 共 6頁1. 目的: 及時有效的處理客戶投訴，確保顧客滿意。2. 范圍: 適用于公司管理服務過程中所出現的各種投訴處理工作。3.職責3.1業務支援部：接收客戶投訴，并根據處理結果回復客戶以及跟蹤客戶投訴處理的效果。3.2物流部：負責因運輸類問題引起客戶投訴的分析和處理。3.3技術部/上海研發中心：負責日化類產品因配方問題引起客戶投訴的分析和處理。3.4研發中心：負責食品類產品因配方和設計問題引起客戶投訴的分析和處理。3.5品質保證部：負責接收業務支援部所提供的客戶投訴，并進行分析、處 理和跟進整改情況。4.客戶投訴處理流程4.1 投訴判定：業務支援部產品組負責接收客戶投訴，投訴收集渠道包括但不僅限于：電話投訴、在線咨詢、來人、書面信函、電子郵件、傳真等。同時根據相關規定判定投訴的合理性，根據不同的判定結果，處理方式如下：4.1.1投訴不成立：業務支援部以婉轉的方式回復客戶，通過溝通消除誤會。投訴類別包含但不僅限于如下情況： 4.1.1.1 個人保存不當造成的產品質量不良。如：受潮結塊，包裝損壞等。 4.1.1.2 個人體質原因不適合使用公司產品（如過敏等）。 4.1.1.3 產品特性導致濃稀度、顏色、口感有稍微差異等。 4.1.1.4 產品改版導致外觀包材的文字、顏色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投訴。4.1.2正常投訴：業務支援部將投訴轉交至品質保證部質量監控室跟蹤處理。（注：初步判斷原因不明的投訴按此方式處理） 4.1.2.1 產品中有異物、少量。4.1.2.2 外包裝受損、包材不良、產品漏液等問題。4.1.2.3 非產品特性導致的口感、氣味、濃稀度不同等。4.1.3非正常投訴：向公司索取超過退換貨規定 、雙方約定和法定標準的賠償要求，給公司造成重大損失的行為。按產品非正常投訴處理作業指導書進行處理。4.1.4投訴判定的同時發送回執至客戶告知投訴已在處理中。4.2接收客戶投訴：4.2.1接受客戶投訴時應明確以下內容：4.2.1.1投訴信息內容完整，至少包括不良原因描述，生產日期和批號，投訴人，投訴人聯絡方式；銷售單或加蓋專賣店公章的說明書。4.2.1.2獲得投訴樣品。4.2.2匯總以上信息編制產品咨詢/投訴分析表以及在客戶投訴登記表中做好客戶投訴登記，以便后續跟蹤處理。4.2.3 初步判斷投訴樣品，屬于4.1.1所包含類型先給予顧客更換產品，根據4.8、4.9內容進行處理；屬于4.1.2所包含類型將投訴樣品轉交質量監控室，根據下述流程內容進行處理。4.3 類型判斷：品質保證部質量監控室根據業務支援部提供的產品咨詢/投訴分析表判斷客戶投訴問題的類型，并根據判斷結果將客戶投訴轉交至相關部門進行分析和處理：4.3.1OEM產品質量問題：由品質保證部原輔料監控室進行原因分析和處理；4.3.2配方或設計問題：日化產品配方問題由技術部/上海研發中心進行原因分析和處理；食品產品由研發中心進行原因分析和處理。4.3.3自產產品質量問題：由品質保證部食品/日化過程監控進行原因分析和處理。4.3.4 經判斷屬于運輸過程中造成的貨物損壞問題交由物流部進行原因分析處理。4.4 分析處理：各部門在接到質量監控室轉交的投訴及樣品后開展原因分析及制定整改措施，并在客戶投訴分析處理表中記錄調查原因和處理結果，作為產品咨詢/投訴分析表中“涉及部門情況調查”一欄中的信息輸入。4.5 審批：各部門將客戶投訴分析處理的結果經部門主管審批后提供至質量監控室。4.6結果反饋：質量監控室將各部門處理的投訴結果反饋至業務支援部，同時進行記錄。4.7確認處理方式：業務支援部產品組根據產品咨詢/投訴分析表中客戶投訴調查分析的結果提出客戶投訴的處理方式，處理方式為退貨或者換貨，具體條件如下：4.7.1退貨：保質期內的產品滯銷、終止營業或其他合理問題4.7.2換貨：4.7.2.1客戶保存不當造成的質量問題；4.7.2.2運輸途中發生貨物損壞；4.7.2.3產品外包裝損壞；4.7.2.4客戶使用不滿意；4.7.2.5經核查屬產品質量問題等。4.8審批：退貨或換貨處理方式，根據涉及金額提交至相關人員審批，具體審批權限如下：A/24.8.1產品金額10000元，由直接主管批準；4.8.2產品金額10000元，由部門最管主管批準。4.9退/換貨：業務支援部產品組根據經過審批的產品咨詢/投訴分析表的處理方式進行處理,需要更換產品的在協同管理系統中填寫物品領用單，經領導審批后流轉至銷售部零售處領取產品，領取產品后直接寄予顧客/專賣店。 4.10回復客戶：退換貨的同時，業務支援部產品組將處理結果回復至客戶。4.11收集客戶意見：受理客戶投訴的職員應盡快收集客戶對處理結果的反饋意見。 4.11.1 投訴處理完畢后發送產品投訴滿意度調查表至專賣店郵箱，要求專賣店根據內容進行填寫并回復。 4.11.2 專賣店回復滿意咨詢歸檔。4.11.3專賣店回復不滿意，向部門主管反映并按主管批示再次與顧客溝通直到達成一致。4.12歸檔：4.12.1 客戶投訴處理結束后，業務支援部將產品咨詢/投訴分析表歸檔，并每月對客戶投訴情況進行整理和匯總，并將結果提供至相關部門（包括物流部、質保部、技術部、研發中心、體系運營組），以便對投訴再跟進。 4.12.2 歸檔時將各部門回答意見之答案進行分類，在重復出現相同/同類投訴意見時由業務支援部解答。 4.13匯總分析：品質保證部質量監控室每半年對成立的客訴進行一次匯總，并將匯總的結果反饋到投訴分析部門（小組），并由投訴分析部門（小組）制定改進方案。4.14改進：各部門根據改進方案的內容實施改進。5相關文