深圳市金東康電子技術(shù)有限公司文件編碼QW-29生效日期2009-09-01技術(shù)服務(wù)級別及響應(yīng)規(guī)范文件版本1.0頁 次第3頁 共3頁部門：技術(shù)部編制：蘇輝林審核：批準：1服務(wù)級別及響應(yīng)方式在系統(tǒng)建設(shè)中我公司將提供優(yōu)良的售后服務(wù)和技術(shù)支持。一旦系統(tǒng)出現(xiàn)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)故障，不能正常工作，本公司提供以小時和工作日為單位的響應(yīng)服務(wù)。2服務(wù)范圍硬件設(shè)備：包括把系統(tǒng)恢復(fù)到正常工作狀態(tài)所需要的所有零部件網(wǎng) 絡(luò)：幫助診斷網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)3服務(wù)方式用戶可以指定或由我公司指派專人負責用戶的技術(shù)支持，用戶碰到任何問題，可先通過電話與專人聯(lián)系，尋求技術(shù)支持。電 話用戶可在星期一至星期五，9：00-18：00期間獲得我公司的電話支持；遠程撥入我公司的技術(shù)支持工程師可以通過遠程網(wǎng)絡(luò)撥入，運程檢查你的系統(tǒng)，以便更快捷的解決問題。現(xiàn) 場如果有些問題不能通過電話或遠程撥入解決，我公司會派經(jīng)驗豐富的現(xiàn)場服務(wù)工程師，到現(xiàn)場為您服務(wù)。4緊急程度A級嚴重，系統(tǒng)無法使用B級緊急，系統(tǒng)遭到嚴重破壞C級一般，有問題但不太嚴重5服務(wù)級別服務(wù)級別分為：特級、一級、二級6響應(yīng)時間響應(yīng)時間是根據(jù)我公司所提供的不同服務(wù)級別來確定，具體見下：特級服務(wù)：電話支持:7*24，指的是客戶每周7天，每天24小時可要求我公司提供服務(wù)。現(xiàn)場支持:我公司接到服務(wù)請求經(jīng)過確診后，工程師2小時之內(nèi)到達用戶現(xiàn)場進行維修；直至原產(chǎn)品恢復(fù)到正常狀態(tài)。一級服務(wù)：電話支持:5*8，指的是客戶每周5天，從周一至周五，8小時工作時間以內(nèi)（早9點至下午5點），每天8小時可要求我公司提供服務(wù)。現(xiàn)場支持:我公司接到服務(wù)請求經(jīng)過確診后，工程師2小時之內(nèi)到達用戶現(xiàn)場進行維修；直至原產(chǎn)品恢復(fù)到正常狀態(tài)。二級服務(wù)：電話支持:5*8，指的是客戶每周5天，從周一至周五，8小時工作時間以內(nèi)（早9點至下午5點），每天8小時可要求我公司提供服務(wù)。現(xiàn)場支持:我公司接到服務(wù)請求經(jīng)過確診后，工程師4小時之內(nèi)到達用戶現(xiàn)場進行維修；直至原產(chǎn)品恢復(fù)到正常狀態(tài)。7每年度一次的技術(shù)支持總結(jié)通過對用戶請求和相應(yīng)服務(wù)跟蹤報告的分析，總結(jié)技術(shù)支持的工作效率和問題提高技術(shù)支持的水平和質(zhì)量，總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量的性能出現(xiàn)的問題返回給質(zhì)量管理部門，以提高我公司產(chǎn)品的質(zhì)量，總結(jié)用戶在使用系統(tǒng)時發(fā)現(xiàn)的問題和需求，返回給開發(fā)部門；使我們提供給用戶的產(chǎn)品和更能符合用戶的要求。8. 技術(shù)顧問服務(wù)如果電話服務(wù)，遠程撥入服務(wù)和現(xiàn)場支持等標準服務(wù)仍不能滿足您的要求，我公司還專門為您提供技術(shù)顧問服務(wù)。針對您的具體情況，我公司會派出在機器體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)軟件，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等方面經(jīng)驗豐富的工程師，作為您的技術(shù)顧問，給您提供技術(shù)咨詢，方案設(shè)計，軟件移植等方面的服務(wù)。9服務(wù)級別，問題緊急程度，服務(wù)方式和響應(yīng)時間的關(guān)系服務(wù)級別特級服務(wù)一級服務(wù)二級服務(wù)服務(wù)范圍系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)電 話15分鐘，M-S（0：00-24：00）0.5小時,M-F(0：00-24：00)1小時，M-F（8：30-5：30）現(xiàn) 場4小時，M-S （0：00-24：00）8小時，M-F（00：00-24：00）8小時，M-F（8：30-5：30）10. 項目實施步驟計劃項目實施計劃的具體內(nèi)容：雙方人員對項目的特點、架構(gòu)、大小范圍等進行詳細的研討分析，簽訂項目的詳細合同。系統(tǒng)設(shè)備的訂貨及交貨期。現(xiàn)場施工場地的勘查。設(shè)備的安裝。根據(jù)系統(tǒng)的需要完成系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)集成。硬件維護及網(wǎng)絡(luò)管理人員的技術(shù)培訓(xùn)。跟蹤技術(shù)服務(wù)。11系統(tǒng)實現(xiàn)步驟計劃：