連鎖管理制度_XX集團連鎖管理制度- 2010年12月初審稿 -為使XX集團旗下電器、餐飲咖啡等連鎖門店或賣場，符合實際的市場規(guī)則、經(jīng)營方針，特制定本工作管理制度。第1章 員工責任及管理一、員工管理總則第1條 忠于職守，維護公司的統(tǒng)一形象，以身作則，嚴格遵守公司的一切制度，日常工作中無條件接受上級的督導。第2條 認真執(zhí)行公司的各項制度及工作流程，并認真督導各導購員的執(zhí)行情況，同時配合公司領導檢查工作。第3條 主動與顧客溝通取顧客的意見，以建立和完善客戶服務工作。第4條 每天上班，統(tǒng)一工作服著裝，對店的各項設備進行檢查，是否有丟損情況。第5條 熱情接待任何類型的顧客，一視同仁，注意禮儀站姿，禮儀用語，認真執(zhí)行本公司所定的禮儀，處理當班所發(fā)生的事情，要得當、得體，維護品牌整體形象，不得冷落顧客或與顧客爭吵。第6條 不準只專注于同顧客聊天，而忽視本職工作，更不允許上班時間不準看報紙或其它與工作無關的事情，不準在店內(nèi)抽煙、吃零食，不得成堆聊天或高聲談笑。2、 店長職責規(guī)范第7條 對人事、銷售、財務、倉庫等工作全面負責并定期向上級匯報，并審核店鋪交給上級的各項報表，簽字以示負責。第8條 合理制定日、周、月工作目標，并帶領全體導購員努力完成目標，在工作總結中明確完成工作情況，并分析其成敗的原因，并及時的分析總結店鋪的銷售補充貨品。第9條 及時把握店堂的商品銷售及庫存情況：對每日的銷售進行分析做出每天的最銷售時間，做出最暢銷款式，以此來控制庫存。第10條 對高級導購（帶班主管）的工作給予支持與引導，使高級導購更好的協(xié)助店長工作，發(fā)揮基層管理作用，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)和正確使用人才。第11條 每星期一對班次進行安排，注意合理安排導購員的休息時間，保證導購員工作的良好狀態(tài)和工作風貌。第12條 制定每月的團隊建設活動計劃，組織導購員進行團體活動，促進員工的團結友愛，相互促進的良好氣氛。第13條 建設和完善例會工作，調(diào)動導購員的工作積極性，使她們以最佳的精神狀態(tài)投入工作。第14條 公平、合理的進行人事調(diào)動，不得將個人私情帶到工作當中，新生各導購員的正確建議，促進團隊精神的建設。第15條 每周一次帶領全體導購員進行場景調(diào)整，使店堂以全新的面貌迎來本周的黃金銷售時間。第16條 認真的組織每月一次的倉庫盤點和每日一次的店堂盤點工作，做到帳、物、款相符。第17條 認真督導每班的交接班工作及財務交接工作。第18條 收集銷售動向，競爭店的情報，旺銷商品信息，分析并反饋給上級主管。第19條 積極配合公司企劃部人員在店面的展示陳列工作。第20條 召開早會，傳達公司通知或其它通告，同時主持員工的考勤工作，檢查衣著形象。第21條 到下班時間停止營業(yè)，督導收銀員，倉管員及高級導購進行銷售匯總，單據(jù)匯總，并做出各類報表的單據(jù)、傳遞，最后收銀員與店長交接。3、 收銀員職責規(guī)范第22條 在接收銀時注意分別其假幣，以防收假幣，并詳細加以統(tǒng)計，以防少找、少收、多收、多找錢的現(xiàn)象。第23條 接受當班主管的督導，協(xié)助導購員完成一切店務工作。第24條 認真做好當班的銷售記錄、并匯總，便于班后核對，及交接工作。4、 大堂經(jīng)理、分類課長職責規(guī)范第25條 協(xié)助店長完成店務工作及其它任務。第26條 充分利用本職權利，組織店員作為銷售等工作，發(fā)揮基層管理工作。第27條 作好信息反饋，有問題及時處理。第28條 處理員工投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴等客戶問題，及時并圓滿解決，維護品牌、門店形象。5、 服務員、導購員職責規(guī)范第29條 嚴格要求自己維護公司、品牌、門店形象。第30條 新生顧客，以禮相待，態(tài)度要親切自然，不得與顧客爭吵等所有一切不雅行為。第31條 目視顧客選購，并隨時準備提供幫助，對顧客介紹產(chǎn)品要實事求是，傳達正確而準確的信息。第32條 在店內(nèi)導購員要提醒顧客注意自己的貨品安全。第33條 不能坐著或趴在柜臺上，或抱著雙肩，雙手插衣袋里接待顧客。第34條 顧客高峰時，依客人先后順序接待，盡量縮短接待顧客的時間，別忘了向客人說禮貌用語。第35條 遇到商品斷貨時，要注意服務方式，缺貨時，要向顧客深切地道歉，介紹代替的商品。如果有確切的到貨日期，要明確告知。第36條 快打烊時，不可有任何準備打烊的動作，用技巧幫助顧客完成成交。第37條 加強對所售商品的認識。加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。第38條 明確自己的貨品走向，及時信息反饋，確保銷售。6、 倉管員職責規(guī)范第39條 根據(jù)銷售情況控制庫存，降低庫存成本，根據(jù)捕捉的商品信息及時調(diào)整庫存和樣式。第40條 認真記錄日出倉單、日入倉單，以便核對。第41條 定期對倉庫進行盤點，確保帳物相符。第42條 班后及時與賣場核對出倉數(shù)。第43條 按照財務要求，用合法的單據(jù)支帳。第2章 商品管理商品管理是零售商努力在正確的時間和正確的地點，以正確的價格向顧客提供正確數(shù)量的正確商品的程序，滿足顧客需求，達到公司的財務目標。1、 商品架構設置及選擇第44條 商品配備與店鋪形態(tài)的特征要符合。第45條 根據(jù)目標顧客群，家庭情況，教育水平，收入狀況，購物習慣，消費意向滿足顧客某一方面的消費需求制定商品結構。第46條 根據(jù)店鋪形象，銷售面積，銷售對象，確定商品品類，價位，檔次等。第47條 按部、組、大、中、小、單品為商品分類，并確立編碼位數(shù)，為日常工作、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及日后拓展奠定基礎。第48條 確保商品廣度：豐富性，大類多，功能多；商品深度：同類中具可選擇性；可見性：保持現(xiàn)貨，讓顧客能隨時購買。第49條 以賣場面積為前提、以商品的屬性為基礎、以商圈、消費客層、商品定位、商品角色為依據(jù)、以大、中、小類為架構，中小分類最重要、以高、中、低檔為層次，確立商品的結構。第50條 在滿足目標顧客的需求的前提下，遵守提供有限選擇緩解同類中單品間競爭的原則，來避免商品太多(占庫存，占人工，難發(fā)現(xiàn)，賣場面積有限)、商品太少(顧客無選擇，無法混合加價)的兩個極端現(xiàn)象。第51條 商品應檢查其品質(zhì)：三證，樣品，試用，調(diào)查，達到可銷售標準，方能選擇從而進入門店或賣場。第52條 依據(jù)選擇的商品，通過市調(diào)尋求可以合作的供應商。同類商品供應商要綜合考慮：商品品質(zhì)、供貨價格、供貨能力及合同條件等。2、 商品陳列規(guī)范第53條 商品陳列要點1、 顯眼的陳列。為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。2、 易選擇、易取拿的陳列。商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。3、 提高商品活力。運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調(diào)商品的活力。4、 提高商品價值。當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。5、 引人注目。運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。第54條 有效陳列及有效成列方法要決1、 善用黃金線。黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。2、 小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。3、 較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。4、 暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。5、 季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。第55條 P0P陳列要求擺的位置要明顯，并且不能防礙商品陳列。如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。3、 商品管理制度第56條 實物管理1、 每柜設實物負責人負責對商品進行管理。2、 顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當事人賠償。3、 任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷盜商品論處。4、 周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。5、 專柜導購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護(如服裝類商品應整熨后上柜)，以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。第57條 賬目管理1、 各專柜必須建立“商品保管帳”。2、 各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調(diào)存，數(shù)量做到日結日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。3、 商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。第58條 交接班管理1、 各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀錄本。2、 商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規(guī)定進行