銀銀泰百泰百貨貨 集 集團團 有限公司 有限公司 營業營業部主管工作指引部主管工作指引 責任部門 集團營運管理部 版 本 1 0 頁 數 30 前前 言言 營業部門主管作為次中層管理者 是部門內不可或缺的管理人員 同時也是部門經理的左膀 右臂 為保證部門每日的經營活動有序進行 主管應有效地管理好人和物 積極配合營業部經理的 工作 在軟件和硬件上保證部門營運工作的正常運行 從而協助其提高銷售業績 現根據集團管理 要求 特制定 銀泰百貨營業主管工作指引 以下簡稱本 指引 本 指引 介紹了營業主管日常工作中的具體工作內容 管理要求以及相關工作表格等參考內 容 旨在幫助新到任營業主管及時了解 熟悉本職工作 資深部門主管進一步全面認識本崗位工作 流程等 為下屬提供必要的工作指導 幫助門店營業部主管盡快熟悉公司的營運規范 使部門的工 作有序開展 并最終使門店能快速實現規范運作 降低營運成本 創造最佳業績 作用 了解公司管理制度 縮短培訓時間 降低營運成本 加強各部門的溝通 促進 門店 快速進入正規營運的軌道 適用范圍 本手冊適用于銀泰百貨 集團 有限公司下屬各門店營業部主管 副主管 本 手冊 解釋權歸集團營運管理部 自下發之日起實施 目目 錄錄 前前 言言 1 第一章第一章 角色概述角色概述 3 1 1 部門主管的角色特征 3 1 2 部門主管的角色作用 3 第二章第二章 崗位職責崗位職責 5 2 1 主要工作 5 2 2 輔助工作 5 第三章第三章 營業主管的工作重點營業主管的工作重點 6 3 1 每日工作重點 6 3 2 每月工作重點 10 第四章第四章 其他重點工作其他重點工作 11 4 1 原則 11 4 2 與其他樓層協調的工作內容 11 4 3 與綜合部人力資源處溝通 11 4 4 與客服部溝通 12 4 5 與行政部溝通 12 4 6 應急情況處理 12 第五章第五章 主管應具備的能力主管應具備的能力 15 5 1 上任須知 15 5 2 主管的工作方法 16 第六章第六章 各類附件表格資料各類附件表格資料 18 6 1 附件表格 18 6 2 附則 18 第一章第一章 角色概述角色概述 銀泰百貨集團組織管理方案 2010 版 規定 門店作為一個相對獨立的經營實體 營業 部則為次一級經營管理機構 部門經理類似于軍隊里的首長 而部門主管則是政委 是部門內不可 或缺的管理者 部門主管是部門管理工作的 傳送帶 更是上下級關系的 夾心餅干 置身于這一職位 首 先應了解我們在營業部門中該扮演的角色 必須完成的任務和必須實現的組織目標 1 11 1 部門主管的角色特征部門主管的角色特征 部門內務的管理者 作為部門的次級領導者 主要職責是對內務工作進行管理 使部門能夠有條不紊的正常運行 員工能力的培養者 管理者 部門主管需要不斷地對營管員 辦公室員工 收銀員 導購員進行培訓 為部門和公司 發現 和培養后備人才 使公司能夠持續地發展 同時 部門主管很多都是從一線員工開始做起的 隨著 時間的推移及不同工作崗位上的輪換 他們建立了相當的人際關系網 他們知道誰擅長什么 誰更 適合做怎么樣的事 怎樣才能把事情做好 所以他們特別適合擔這個伯樂角色 部門銷售計劃達成的協助者 主管作為部門經理的協助者 應有效的地發揮自身作用 在人員 環境 服務等方面切實貫徹 執行公司的各項規章制度 做好除招商以外的各項工作 為達成部門銷售業績做好鋪墊工作 部門變革的創新者 由于部門主管在日常的營運中 與客戶 一線員工接觸時間多 因此在制定計劃或實施變革時 更明白問題所在之處 同時 他們又和一線工作保持相當的距離 可以站在公司的角度將事情的發 展看得更遠 更透徹 因此他們能夠發現解決問題和促進增長的新機會 各類矛盾的協調者 工作中和生活中的各種矛盾都會讓員工的情緒受到影響 降低員工士氣 如果不對這種情緒加 以控制和協調 它會影響到專柜的正常運作 顧客接待時的服務狀態 最終影響到部門 專柜銷售 目標的達成情況 所以主管要想盡辦法創造一個讓人安心 平和 積極向上的工作環境 針對不同 員工的個體需求進行個性化的溝通與協調 1 21 2 部門主管的角色作用部門主管的角色作用 上級與下級間的 二傳手 部門主管是組織的中間結構 在上情下達的過程中起著 二傳手 的作用 是連接組織的紐帶 和橋 梁 因此 要把握以下幾個要點 準確無誤的傳達命令 正確領會領導意圖 及時傳達絕不拖延 巧妙傳達講究技巧 組織管理的緩沖器 組織之中存在各種各樣的沖突 如上下級之間的沖突 同級之間的沖突等 在組織中 由于部 門主管處于上下級 同級之間的樞紐地帶上 從而能在上級和下級之間 同級之間制造一個隔離帶 使得各方面所受到的壓力得到緩解 相當于一個緩沖器 對組織內的各種沖突起到緩解 消除的作 用 減少沖突對組織整體的損害 其作用 角色的緩沖作用 管理的緩沖作用 員工心理的 平衡木 部門主管處于上級 同級和下級的交匯之處 是連接上下左右的紐帶 組織成員的士氣高低 正是部門主管駕馭能力和領導藝術的充分體現 協調員工心理平衡是維持團隊凝聚力的一項重要工 作 然而心里平衡是一種動態的平衡 隨著團隊中許多因素的不斷變化 如工作的調整 福利待遇 的改變等 都可能打破原有的平衡 這就需要部門主管在這種動態的變化中踩好員工心理的 平衡 木 從而增強組織的凝聚力 一般來說 踩好員工心理的 平衡木 需要三種力量 示范的力量 感染的力量 暗示的力量 第二章第二章 崗位職責崗位職責 2 12 1 主要工作主要工作 負責本部門員工思想教育 加強員工日常行為規范的管理 保證并檢查各項流程制度的精 確執行 落實部門員工遵守工作流程 工作要點和規章制度 培養員工高度的責任感和工作熱情 每日定期巡場 對賣場內發生的事情及時進行處理 包括 員工紀律 賣場環境衛生情況 賣場設施 商品三信 顧客服務等方面 協助經理做好團隊建設 了解部門員工思想狀況 發現問題 即時匯報 及時溝通 傳達上級指示 反映員工情況 起承上啟下的作用 熟悉部門員工的工作狀況 分析問題并提出解決問題的辦法 負責本部門員工培訓 制定培訓計劃 申報培訓需求 檢查培訓進度 確保培訓效果在工 作中得到充分的體現 不定時巡視各崗位 指導員工工作并督促完成 負責本部門員工能為顧客提供優質的服務 協調 跟蹤 解決本部門客訴 保持較好的顧 客滿意度 參加公司的主管例會 專柜員工的儲備 招聘 上崗 離職等工作 專柜費用的統計 造表 上報財務等工作 負責本部門商品購銷業務及商品質量 嚴把商品質量關 驗收關 確保合格 優質商品上 柜銷售 2 22 2 輔助工作輔助工作 主持晨會 協助經理主持部門會議 負責辦公室員工排班 辦公用品的領用審核 統計工作 按規定做好總值班工作 完成上級領導交辦的臨時工作 協助經理配合其他部門做好工作 定期和不定期向上級匯報工作 第三章第三章 營業主管的工作重點營業主管的工作重點 3 13 1 每日工作重點每日工作重點 3 1 1 營業前 檢查各崗位員工出勤情況 查看營管員前一天的值班記錄表 根據表格內容摘取重點情況進行下一步工作指示 準備辦公室早會與營業員晨會內容 內容可包括 促銷活動的通知 銷售情況分析 各類 細節培訓等 監督營管員做好營業前的工作安排 3 1 2營業中 3 1 2 1 巡場 儀容儀表 根據各崗位工作手冊標準 監督 抽查 紀律 每日定期對各崗位工作進行巡視 對有違各崗位工作紀律的人員進行教育 警告 處罰等 服務 以身作則 每日抽查員工的禮貌用語 應對態度和行為舉止 特別是顧客接待方面 的 3 1 2 2導購員招聘和離職手續辦理 員工入職 導購員入職 導購員 供應商營業部門 確認錄用并簽訂 勞動合同 等 導購員報到 填寫 入職登 記表 根據填表將信息錄 入人力資源管理系 統 分配工號及發放工 號牌 帶至專柜請師 傅幫帶 合同員工入職 合同制員工入職流程 員工營業部主管綜合部人事 簽發人事單 接收人事單 接收人事單 接收員工 持單去營業部 門報到 確定職責和任 務 初級培訓崗位 職責 安排老員工綁 帶 接受培訓見習提交述職報告 填制考核表上報 轉正通知 簽約 審核考核表及 述職報告 員工離職 導購員離職 導購員 供應商營業部門 確認已解除 勞動 合同 并可辦理相 關手續 導購員報到 發放 離職手 續清單 按清單要求進行手 續辦理 注銷或黑名單處理 人力資源系統相關 信息 離職 收回工號牌等 合同員工離職 員工營業部主管綜合部人事 提交離職報告 與當事人談話將談話結果 接受申請 工作交接離職 人事談話確定離職 安排交接人員 3 1 2 3培訓 新員工的培訓 入職培訓 專業技能培訓 商品知識培訓等 老員工的培訓 專業知識的更新 新型管理方法幫帶 新營運的知識的培訓等 3 1 2 4賣場環境 應對賣場清潔 照明 音樂 廣播 室內溫濕度 安全通道 各類指示牌等影響賣場整體 環境的因素進行檢查 以確保給顧客看到的都是美的 收貨 理貨注意事項 收貨 理貨時應在指定位置進行 不得在賣場中大面積收貨 影響賣場形象 收貨時檢查貨品的標識 品質 價格及有效期等 不符商品一律不得上柜銷售 3 1 2 5商品管理 營業部主管負責商品的三信指導 監督工作 對所屬樓層內的商品進行全面的監管和督 查工作 商品驗收臺帳抽查注意事項 定期抽查專柜提供的 銀泰百貨商品進貨驗收臺帳 商品明細帳 CCAB 對記錄上有進 貨的商品進行抽查 抽查率不得低于 30 對發現問題的貨品當場責令專柜封存 將問題 反饋供應商 并作跟蹤 待問題解決后方可上柜銷售 商品編碼的管理 由于部分專柜有兩個或兩個以上商品編碼 而商品編碼與扣率是對應的 所以導購員在開 單時須使用與所售商品相對應之商品編碼 因此我們應做到 在早晚會上提醒相關專柜在開具銷售小票時 注意不要寫錯商品編碼 定期 不定期抽查銷售小票專柜聯 核查商品編碼與所售貨品是否一致 如發現有寫錯商品編碼的現象 應及時修正 大型活動使用的新商品編碼 應跟進何時啟用及何時停止 對于自營商品應及時補貨 嚴禁出現零庫存銷售現象 商品價格和吊牌內容的抽查 對專柜商品存在違規現象的情況進行及時糾正 并根據公司規定予以處罰 對影響公司形 象的違規現象應及時上報門店客服部 出具情況說明及專柜處理意見 定期抽查專柜合同情況 及時對到期合同進行調整 定期抽查商品的各類書證 及時要求供應商提供商品相關質量證書 3 1 2 6銷售過程中的一些注意事項 會員卡 會員卡積分券的使用管理 定期配合客服部對會員卡的各類消費數據進行分析 對購物頻繁且集中于某個專柜的可疑 會員卡進行核查 如系導購員私自積點的 則予以嚴肅處理 不過機銷售現象的管理 注意專柜的銷帳情況 杜絕以下四種情況的出現 供應商私自制作提貨卡 售賣或饋贈給相關人員 然后指定到在我門店設立的專柜提 貨 供應商工作人員現場收銀 直接參與銷售 許以顧客一定的優惠或折扣 然后直接將 顧客的現金私自帶回 導購員將專柜商品以較低的折扣售賣給親友 然后將銷貨款直接交給供應商 套取差價 以代客付款為名 中途截留顧客的購物現金 然后再以較低的折扣價將顧 客的部分購物現金直接交付給供應商 從中套取差價 不過機的應對措施 不過機銷售使公司既有的銷售流失 嚴重損害公司的利益 這種現象應該堅決杜絕 具體 的應對措施有 早晚會強調公司不允許出現不過機銷售現象 做到警鐘長鳴 不定期抽查 抽查的重點對象是代理商或經銷商設立的專柜 抽查的內容主要是專柜 明細帳 專柜開票臺以及后倉 抽查明細帳主要看帳實是否一致 抽查專柜后倉及開 票臺 主要看柜臺是否有大額現金 隨時留意各專柜銷售 對銷售業績下滑較快及較為反常的專柜 要時刻保持高度關注 通過神秘顧客暗訪 及時的發現不正常銷售情況 發現不過機銷售現象 如是導購員 則應開除處理 如是供應商 則應及時向經理匯報 會同其他部門按照合作條款進行 處理 3 1 2 7后倉管理 后倉管理 顧名思義 即是對非營業場所倉庫的一種有效的管理 通過此種管理 使取 貨 存貨更加有效 安全 快捷 后倉的編號 為了使樓層后倉便于統一管理 有效利用和使貨品陳列區域有明顯的區分 對樓層內非營 業性場所的倉庫進行統一編號 要求編號清晰 易記 并定期進行倉庫使用情況進行整理 和調整 后倉的陳列和堆放 整潔 有序 注意消防安全 各區域分配明顯 同時要防蛀 防 蟲 防水 防霉 后倉防盜 指定專柜或收銀臺的員工保管后倉鑰匙 借用鑰匙需簽名登記 后倉的清潔 安排營管員根據使用情況制定每日清掃值日表 每日進行檢查 后倉的燈光照明 監督營管員的日常檢查工作 定期配合行政部進行維護保養 后倉的租用 收費 針對供應商的需要 門店根據后倉實際使用情況 按照就近的原則有償提供給需要的 專柜 后倉的收費 參照門店后倉的收費標準 由部門分配審核 在月底提交財務部門統一 結算 3 1 2 8陳列管理 陳列的要求 引人注目 方便選擇和取用 豐滿美觀 清潔整齊 定期調整出樣 3 1 2 9顧客投訴處理 視顧客為朋友 真誠待客 謙虛經營 與顧客保持和諧關系 是銀泰百貨的服務理念 顧客的需要就是我們的行動指南 顧客投訴對商場服務提出了更高的要求 為保證顧客投 訴得到快速 滿意的結果 應按照附件 16 18 的相關流程進行 接待商品質量投訴的要領 商品投訴根據其投訴的原因大致有以下幾種 一般常見性商品質量投訴 較難把握的商品 質量投訴 商品投訴引起的二次投訴等三類 各種類型的投訴有著不同的接待原則 我們 將這三種類型由易到難予以講解 并將其中一些需要注意的處理要領分別加以介紹 一般常見性商品質量投訴處理要領 在銷售商品的過程中 難免會出現一些商品質量投訴 有些投訴平時較常遇到 且有 相關法律法規可以完全參照 對這類投訴的處理比較容易 如三包期內斷底 斷面 脫膠等 處理原則 態度誠懇 仔細聆聽 根據有關規定處理 盡量向顧客傾斜 處理程序 核查購物憑證 詢問使用情況及顧客要求 做好投訴記錄 作出判 斷及處理意見 較難把握的商品質量投訴處理要領 有些商品投訴 由于沒有具體客觀的標準 參數 硬性指標 大家處理起來感到比較 困難無從下手 比如 運動鞋發臭 有響聲 穿起來感覺疼痛 超過三包期的脫膠等 問題 處理原則 保持鎮定 認真聆聽 把握好尺度 積累經驗 處理程序 查看購物憑證 檢查商品 仔細聆聽顧客訴說 詢問使用情況及顧客 要求 作出處理意見 商品投訴引起的二次投訴處理要領 商品投訴如果處理不當往往會引起顧客的二次投訴 相對而言 這種商品質量投訴與 服務質量投訴兩者并舉的事件比較難處理 因為它容易被激化 處理原則 仔細聆聽 盡量保持平和的心態 保持微笑 不要被顧客情緒化 處理迅 速果斷 處理程序 查看購物憑證 檢查商品 仔細傾聽顧客訴說 找到當事人 被投訴 人 及相關人員了解情況 做好投訴記錄 作出判斷處理 3 1 3下班前應交接 或營業后 的工作 下班前巡場 人員 貨品 環境 強調 今日事今日畢 盡量不把工作遺留給他人或延后處理 對未能當即處理的工作 與當班營管員交代相關事宜 叮囑跟進 3 23 2 每月工作重點每月工作重點 月工作小結 員工的工作考評及激勵 部門企劃費用匯總 包括 POP 的領用 立牌等 詳見門店企劃費用統計表 部門行政費用匯總 包括部門及各專柜物品領用 餐費統計等 詳見門店行政費用統 計表 部門人事管理匯總 包括人員排班 部門科室人員 導購員 收銀員等 部門人員需 求表 罰單統計匯總表 店長獎勵基金評選結果等 門店月度主管例會 門店專柜店長會議 第四章第四章 其他重點工作其他重點工作 主管日常工作的順利開展離不開各部門的支持和幫助 對外亦要維護公司的形象 因此具備良好 的溝通能力尤為重要 通過相互之間的溝通 明確工作要求和工作方向 以達成共識 簡化程序 提 高效率 確保營運順暢 4 14 1 原則原則 協調的內容應是 不是自身工作范疇所能達到的目標 清楚闡明部門的要求 對對方需要協調的內容要予以清晰的回應 注重工作的效率和時效性 協調是合作要求 并非請求 4 24 2 與其他樓層協調的工作內容與其他樓層協調的工作內容 專柜和各樓層之間的工作銜接 商品三信工作協調 輔營的日常管理協作 促銷道具的統籌使用 賣場申請使用 行政部統籌 后倉的分配 樓層用餐的批次安排 4 34 3 與綜合部人力資源處溝通與綜合部人力資源處溝通 員工招聘 員工入職 員工培訓 員工考勤 員工違紀 員工獎勵 促銷人員安排 員工離職 目前有關員工管理暫由營業部自行管理 每月反饋至綜合部人力資源處 4 44 4 與客服部溝通與客服部溝通 廣播稿 音量控制溝通及系統使用 營管員填寫廣播稿申請 經營業主管審核后 交至廣播室 對廣播稿播放的頻次 廣播 及背景音量太大等方面存在的問題及時反饋客服部 會員卡積點監控 有無導購員參與非正常積點 如有 及時進行核實 對違規導購員進 行處罰 4 54 5 與行政部溝通與行政部溝通 行政部總務 物料領用的核對 賣場衛生清潔 及時檢查跟進賣場衛生情況 定期完成環境衛生抽查及檢查 各費用的月底結算 行政部保安 失貨處理流程 協助保安隊失貨事件進行調查 如需當事導購員進行調查的安排好人員待崗 賣場突發事件處理 如有突發事件 在維護好現場的同時 應立即通知保安到現場進行處理 通知值班經 理 并按突發事件預案要求處理 并做書面記錄 導購員離崗監督及控制 包括商品 導購員外出必須開具出門單并由營管員簽名 由外出導購員將出門單 保安聯 交給監控室保安方可外出 商品出店必須要有經理 主管或營管員 晚間 簽名方可辦理 審核專柜退貨單 賣場專柜裝修 撤柜現場施工跟進 消防隱患之處理跟進 并定期做消防演習 4 64 6 應急情況處理應急情況處理 4 6 1 停電 通知 監督營管員做好以下工作 遇有計劃停電時應按其事先設定預案執行 給予積極地配合與支援 遇無預見性停電時 應沉著冷靜 及時參考停電預案 在第一時間出現在賣場 安撫員工和顧 客 指揮管理人員和員工配合保安保護整個賣場的安全 同時監督賣場及專柜打開應急設施要 求導購員立即停止手頭的工作 置于專柜的最佳看管位置看守商品 不可驚恐 慌亂 更不可 離開崗位 要保管好商品 并向在本柜臺內外的顧客做好解釋 安撫 事后 總結該事件 要 進行表揚 并對存在的不足的地方進行及時的糾正和調整 為下次意外事件做好準備 4 6 2 雨雪天氣 臺風 雨雪天氣 臺風的來臨 給賣場環境帶來了管理的更高要求 應及時提醒賣場入口處的保安人 員或保潔人員 向進店攜帶雨具的顧客發放塑料袋 保證每一進店顧客都能護好雨具 不致讓 雨具上的雨水帶進賣場 避免因地面過濕而致使顧客滑倒摔傷等事故發生 同時為了增加商場 整理之氛圍 應促銷活動需要 會增設 POP 吊旗等廣告陳列品 在雨雪天氣及臺風期間 應 做不間斷巡視 保證陳列的安全性 整齊性 4 6 3 人員的突然病倒 在賣場中 如遇情況不明的顧客和導購員突然暈倒的情況出現 應立即請求保安協助 將暈倒 的顧客或導購員攙扶至通風較好的安靜處 視其神志清晰程度給予必要的施救 對暈倒后神志 不清無力講話 亦不能自理的顧客 應迅速送到醫院救治 對受賣場環境不測 出現的意外傷 害 也應及時送醫院處治 以免因延誤而造成更嚴重的后果 如顧客在購物時意外受傷 針對受傷情況應及時做出反應 做好包扎 安慰工作 如情況嚴 重 應及時上報上級領導并與 120 聯系及時搶救 及時安排專人負責跟進相關后續工作 事后針對對意外情況進行分析 查找原因 對意外事件中的受傷人員進行跟進回訪 安撫 承擔相應的責任和費用 出具書面情況說明上報部門經理 4 6 4 電梯故障 賣場電梯故障時 應首先通知保安和工務 保安到現場維持秩序 疏散客流 設立 電梯故障 暫停使用 告示牌及通道指引牌 告知顧客改道行走的路線 工務科跟進故障的處理 4 6 5 搶劫 做好搶劫防范工作 要求導購員看管好柜內商品 特別是手表 珠寶等專柜更應做好安全防范 柜臺 保險箱要隨時上鎖 搶劫發生時的處置 當搶劫確已發生 歹徒兇猛 應果敢 機智 沉著 冷靜 遵循以下方式 處理 以確保顧客 導購員和自身的人身安全為首要原則 在歹徒手持兇器 器械的情況下 不做無謂抵抗 雙手處于歹徒視線之內 以免歹徒誤解而造成傷害 在保證人身安全的情況下 拖延時間 佯裝配合歹徒 若歹徒威逼說出保險箱密碼 可謊 稱心慌一時想不起來 讓我慢慢想 記住歹徒的特征 乘歹徒不備 求助保安 導購員向保安監控中心報警 迅速按下報警 開關或撥打 110 報警電話 遇搶后的處置 歹徒離去后 迅速向上級主管部門報告 并向 110 報案 歹徒離去后三分鐘內 立即將記憶中的歹徒特征記錄下來 保護現場不受破壞 以便公安機關取證 待公安人員和上級主管負責人現場看完畢后 方可開始點驗損失情況 出具書面情況說明 上報部門經理 4 6 7 火災 顧客疏散 根據公司消防器材的放置情況 結合賣場的特點 接到或發現火情時 提醒營管員應遵循邊處 置 邊報告的原則 控制剛剛發生的火情 迅速報告保安消控室值班員 立刻進入消防預案所 設定的方案和角色展開滅火 救援 疏散顧客及導購員的工作 賣場的火災緊急疏散服從預案 中的設定方案 按路線樓層就近疏散 在緊急疏散過程中營管員應以顧客和導購員的生命安全 為第一的原則 具體緊急疏散的路線圖及防火 消防急預案參見具體文本 事后對火災的發 生整體情況進行書面說明 上報部門經理 4 6 8 商品受損 理賠 在日常銷售過程中 由于商品陳列不規范及顧客不小心會導致商品受損壞 提醒營管員應站在 顧客的角度解決問題 盡量偏向顧客 同時事后要進行書面情況說明 上報部門經理 4 6 9 顧客財產受損及受傷 如顧客在購物時遭失竊 應第一時間通知保安 如有可疑情況一同匯報以便保安及時作出反應 如有必要 讓公司與 110 聯系協調解決 事后 利用早晚會 提醒各崗位員工 做好警示作用 4 6 10 重要任務及職能部門來訪 商場因工作需要會經常有職能部門來訪 例如工商 稅務 質檢 公安 衛生稽查等職能部門 提醒營管員對此類來訪應第一時間通知 及時反映給部門經理及相關職能部門 對于集團內 部及相關重要來訪者應馬上通知部門經理及綜合辦 做好相關協調迎接工作 4 6 11 商場管道漏水 由于商場的各類管道都隱藏于天花內 故很有可能出現管道漏水現象 如不能在第一時間發現 后果很嚴重 因提醒營管員要做重點 常規巡視 如發現有漏水現象 應在第一時間通知維修 知會值班經理 做到現場處理有條不紊 如緊急大量出水 在通知維修的同時還要通知清潔 保安 不但組織好搶修工作還要保證貨品安全 商場作為一個開放性場所 各種突發事件隨時可能發生 因此應提前做好各種突發事情的預案 一旦發生 努力控制局面 把損失降到最低 4 6 12 媒體采訪應急處理 一旦發現媒體對商場出現諸如對顧客投訴采訪等其他突發事件的采訪 因該類采訪可能對商 場形成負面報道 提醒營管員應在第一時間內通知 由主管逐級向上級及權限部門匯報 以 便門店采取相應措施應對 媒體采訪由門店負責媒體接待的部門或專人接待 切忌私自接受 媒體任何形式的訪問 第五章第五章 主管應具備的能力主管應具備的能力 作為一名部門主管 每天要做的事有很多 要想得心應手地開展工作 需要具備多方面的能力 5 15 1 上任上任須知須知 5 1 1 找準自己的位置 假如你從一個普通員工走上了部門的崗位或者是剛到一個部門之初 大多很難一下子就進入角色 上司想了解你的能力 同事想看你的姿態 下屬想看你的威信 如何盡快了解和融入新的組織之中 并準確的站好自己的位置 是當務之急 首先找準自己的位置 因為我們首先面臨的就是對這個部門的了解和與其的融合 然后就是對自 己的定位 我們要思考 做一個什么樣的人 做一個什么樣的主管 做領導者還是管理者 我們要主 動的適應角色的轉變 制定行新的工作思路 用信任拴住下屬 用工作激勵下屬 這些都是我們該明 確的 5 1 2 了解自己的生存空間 作為部門主管 在對自身角色有了初步認識之后 下面要做的就是要對本部門的基本情況有個大概 了解 只有這樣才能對部門工作進行有效的指導和管理 要了解自己上級領導的工作風格 你的部門在公司里的地位 部門的目標是什么 5 1 3 踢好 頭三腳 所謂 頭三腳 指的是上任時開啟部門工作局面 樹立個人形象的幾個套路 是露臉 揚威和立 信的機會 是表現才干 樹立口碑和打造形象的宣言 俗話說 頭三腳難踢 是因為很多人都在關 注你 你的表現直接關系到大家對你的評價和認可度 所以 踢好頭三腳 對每一位初次走上部門主 管崗位的人來說都是一個不小的考驗 抓事 盡快熟悉新業務 從資料 文件和下屬的工作匯報中 了解新崗位的性質 內容和工 作重點 加強調查研究 在學習的基礎上 進一步了解崗位的工作狀況 成績以及存在的問 題和產生問題的原因 找準工作重點 通過抓事順藤摸瓜 從事情和問題的解決中更進一步 地了解部門的工作現狀 慎提新思路 尤其是在情況還沒有十分明確的情況下 要延續前任 的思路 結合自己的想法抓事 切忌另搞一套 標新立異 抓人 迅速理順人際關系 作為新任主管 面對以上這幾種情況 必須做到四點 理順關系 即弄清人的關系 認真解答難題 即用自己的實際行動去證明自己的能力 寬以待人 即對操縱者要用心 用情去感化 嬴得同舟共濟 樹正氣 壓邪氣 采取組織手段解決少數人的問題 讓其反思悔過 此外 還要注意協調下屬和下屬之間的關系 使大家都明白 人和 是一個部門興旺的關鍵 抓新 建立工作新格局 只有建立了新格局 實現了自己的主張 才能被下屬接受 也只有 出新 才能 推陳 在這個問題上 新主管必須處理好四個關系 繼承和發展的關系 不要輕易否定前任 要在前任的基礎上健全新制度 盡快完善新程 序 出臺新政策 個人與集體的關系 大事與小事的關系 在執行的過程中要抓大放小 力求是新制度 新程序 新政策執行 下去 切忌虎頭蛇尾 強力推進與及時糾偏的關系 要隨時發現問題 及時糾正偏差 完善新制度 新程序 新政策 5 1 4 開局行權的藝術 古話說 新官上任三把火 但這 火 可不是亂燒的 弄不好可能會惹火燒身 難以自 救 反招一身煩惱 所以 新任主管一定要穩住陣腳 穩住心態 把事情搞明白 把關系清楚 之后再行權使令 只有這樣 才能在部門主管崗位上站得住 挺得直和行得開 了解你的經理 包括了解經理的性格 能力 把握他的意圖 準確了解他的意圖是你和經理 搞好關系的前提條件 了解下屬 只有了解下屬的本性 才能有效地駕馭他 只有了解下屬的需求 才能知道從哪 些方面去滿足和激勵他 了解部門的工作規程 每一個部門都有其特定的工作規程 這個規程系統地指導著整個部門 工作或業務的正常運轉以及部門內外專業分工與統籌合作的操作模式 而主管必須是這個操 作模式的行家 變革不可操之過急 切忌 在你不完全了解工作環境之前 不要試圖改變原先的運作流程 即使你原來就是這個部門的員工 但擔任部門主管畢竟不同以往 凡事需三思而后行 變革 必須考慮其必要性 盡量穩妥 把握適當的時機 5 25 2 主管的工作方法主管的工作方法 工作方法是指部門主管在管理活動中 為實現一定目標所運用的各種方法和程序的綜合 它不但 是提高主管形象 業績和管理水平的有效手段 也是一名主管的修養和經驗的直接體現 工作方法得 當 上下滿意 工作效率提高 管理業績卓著 5 2 1 分配工作的方法 主管做好本崗位工作的關鍵一條就是如何有效的向下屬分配工作 分配工作技巧高 不但能夠使 下屬樂于接受任務 而且還能提高下屬的工作熱情 增強下屬的責任意識 確保工作目標高質量 高 水平的完成 反之 最終會影響到整個部門工作的開展 分配工作的技巧 明白準確地分配任務 主管在向下屬達任務前 應注意以下幾點 清楚準確闡述問題 限定 分配工作范圍 明確任務內容期限 親自做未授權的事 如 有涉及對外交往的工作主管要親自做 有風險的工作主管要親自做 有示范性的工作主管要親自做等 寄予希望和重托 實施有效控制 在落實計劃和工作責任后 下一步的工作還有一個有效控制的過程 所以要 注意以下幾點 警惕下屬把分配的任務轉手給別人 注意分配出去的工作出現反彈 警惕下屬曲解你的本意 5 2 2 檢查指導的方法 有布置而無檢查指導 是主管失職的表現 雖有檢查指導 但不得其法 缺乏這方面的管理藝術 也收不到良好的效果 主管要做好檢查指導工作 必須從以下幾個方面著手 5 2 2 1 檢查下屬工作的方法 檢查工作不是一件單一的 孤立的事情 它也是搜集信息 考察培養部屬 推進工作 提高自身 素質的重要途徑 檢查工作事先要有準備 檢查工作要明確標準 檢查工作的常用方式 跟蹤檢查和階段檢查相結合 由上而下檢查和自下而上檢查相結合 管理者檢查與專業部門檢查相結合 檢查過程中謹慎下結論 及時表揚和批評 防止走馬觀花 切實解決問題 5 2 2 2 指導部屬工作的方法 優秀的部門主管 不但要善于分配工作 也要善于指導工作 對下屬進行工作指導貫穿于主管工 作的全過程 指導的質量如何 取決于部門主管指導方法的科學性和藝術性 一般來說 主管對 下屬進行工作指導重在以下幾個方面 目標指導 目標具有導向作用 明確了它就使各項工作看得見 摸得著 具有形象性 可比 性 而且 目標的樹立 有利于對貢獻和成果的評定 容易激發和調動下屬的積極性與創造 性 因此 利用目標進行工作指導應放在首位 它包括 通過部門目標激發下屬愿景 指導下屬確立目標 從目標實施情況來考察下級 推動工作 思想指導 宣傳先進思想 啟發下屬的新思路 糾正錯誤思想 指令指導 宣傳部門正常 為下屬所掌握 落實部門政策 在工作上見成效 信息指導 善于收集信息 及時傳播信息 有效地利用信息 方法指導 專業人員培訓 現場示范 經驗推廣 及時糾錯 第六章第六章 各類附件表格資料各類附件表格資料 6 16 1 附件表格附件表格 附件 1 銀泰百貨專柜導購員招聘報名登記表 附件 2 銀泰百貨專柜導購員登記表 附件 3 銀泰百貨專柜導購員離職手續清單 附件 4 銀泰百貨月排班表 附件 5 銀泰百貨部門招聘需求匯總表 自營員工 附件 6 銀泰百貨部門招聘需求表 導購員 附件 7 銀泰百貨部門月度考評臺帳 附件 8 銀泰百貨商品進貨驗收臺帳 商品明細帳 CCAB 附件 9 銀泰百貨商品核價通知單 APA 附件 10 銀泰百貨顧客投訴登記表 附件 11 銀泰百貨物品出門單 附件 12 賣場商品遺失登記表 附件 13 銀泰百貨部門月度小結 附件 14 銀泰百貨賣場管理月臺帳 附件 15 銀泰百貨部門罰單總匯 附件 16 銀泰百貨 CCQR 程序 附件 17 銀泰百貨 集團 有限公司無障礙退貨服務承諾 附件 18 CCQR 保障基金管理制度 6 26 2 附則附則 本辦法解釋權歸集團營運管理部 自發布之日起實施 銀泰百貨 集團 有限公司 附件附件 1 銀銀泰泰百百貨貨專專柜柜導導購購員員報報名名登登記記表表 應征類別 希望待遇 填寫日期 年 月 日 姓 名 性 別 出生年月最高學歷畢業學校 學 歷聯系電話專業身 高CM 照 片 戶 籍 地 址 身份證編號非農 通訊地址郵政編碼 戶 籍 性 質 農業 服務機構名稱職務就職日期離職日期離職原因離職時待遇 工 作 經 驗 姓名稱謂年齡工作單位職務聯系方式 家 屬 本 人 需 要 說 明 附件附件 2 銀銀泰泰百百貨貨專專柜柜導導購購員員登登記記表表 專柜 編號 姓 名性 別出 生 年 月 婚 姻 狀 況文 化 程 度進 司 時 間 戶 籍 地 址 現 住 址 照 片 身 份 證 號員 工 號 健康證日期培 訓 費 聯 系 電 話緊急聯系電話 個人資料 備 注 附件附件 3 銀泰百貨專柜導購員離職手續清單銀泰百貨專柜導購員離職手續清單 部 門專 柜姓 名 專柜正式 導購員 胸牌號 進 司 時 間離 職 時 間 年 月 日 扣 款 年 月 日 單 位 主 管 程序主管單位辦 理 事 項 工 作 移 交 工 作 服 餐 券 工具箱鑰匙 水杯箱鑰匙 1 所在部門 其 它 2 人 事 部 專柜正式導購員胸牌 備 注 程序 所在部門 人力資源部 所在部門 由離職人員親自辦理 附件附件 4 銀銀 泰泰 百百 貨貨 月月 排排 班班 表表 部 門 姓名 日 星 期 期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 備注 核 準 部門主管 制 表 附件附件 5 部部 招招聘聘需需求求匯匯總總表表 合合同同 員員工工 請請 以以 部部 門門 為為 單單 位位 填填 寫寫 此此 表表 部門 崗位名稱 例 業務員 人數崗位職責任職要求到位時間備注 原因 備注 請于每月 日前 將部門人員招聘需求報備綜合部 處 請提前一個月 附件附件 6 部部 招聘需求表 導購員 招聘需求表 導購員 截止至 年 月 日 崗位名 稱 本月新進人 數 本月離職人 數 實際在崗人 數 核定編制人 數 超 缺編人 數 具體原 因 解決辦 法 計劃落實時 間 備注 請于每月 日前 將截至上月月底的部門營業員人數及超 缺編情況匯總至綜合部 處 附表附表 7 月度考評臺帳月度考評臺帳 年 月 考評得分 柜 臺 服務管理商品管理環境管理培訓管理 專柜合計得分 以 70 分為標準分 填寫人 保存期限保存期限 6 個月個月 保存地點保存地點 各營業部門各營業部門 附件附件 8 銀泰百貨商品進貨驗收臺帳銀泰百貨商品進貨驗收臺帳 商品明細帳商品明細帳 CCAB CCAB 說明 1 當商品收入 或入柜 時 需逐欄填寫完整 當商品售出時 只需填寫 日期 售出數量 結存數量 欄 部門 供應商名稱 編號 SR SGB01 02 商品 名稱 貨 號 規 格 型 號 計量 單位 商 標 生產 者名 稱 商 品 質 量 驗 收 情 況 日 月 零 售 價 廠 名 廠 址 合 格 證 標 準 號 許 可 證 商 檢 標 志 生 產 日 期 保 質 期 含 量 等 級 規 格 洗 滌 方 式 3CQS 安 全 警 示 年 齡 范 圍 特 殊 衛 批 號 使 用 說 明 收 入 數 量 售 出 數 量 結 存 數 量 導購 員驗 收簽 字 營管 員確 認簽 字 備 注 檢 查 數 量 檢查數量匯總 合格數量 不合格數量 附件附件 9 銀泰百貨商品核價通知單 銀泰百貨商品核價通知單 APAAPA 品牌 商品編碼 F 柜 生產廠家 供應商 產地貨號品名規格成分或屬性等級單位 價簽 數量 零售價 折扣 率 折扣 價 備注 制表人 制表日期 業務員 三信員 商檢相關負責人 附件附件 10 銀泰百貨顧客投訴登記表銀泰百貨顧客投訴登記表 CCL CCL 年 月 日 時間 顧客姓名性別手機 聯絡地址郵編聯系電話號碼 被投訴部門被投訴柜臺被投訴人銘牌號 投訴類型 商品質量 服務品質 硬件設施 其它 顧 客 投 訴 內 容 部門 24 小時 處理 經過 及意見 接待人 年 月 日 商管部 處理意見 接待人 年 月 日 顧客對 處理結果 的意見 簽名 年 月 日 附件附件 11 銀泰百貨物品出門單銀泰百貨物品出門單 00001 SR XZB 049 01 20 年 月 日 注 1 攜 帶物品 者出門 時 應主 動將此 單及物 品交值 班保安 核檢 核檢無 誤后 保安員 收下此 單放行 如實 物 與此單 不符 保安員 有權暫扣物品 待進一步核實后再作處理 2 此單當日有效 3 部門經手人限部門經理 業務員 4 本單據涂改無效 附件附件 12 銀泰百貨賣場商品遺失登記表銀泰百貨賣場商品遺失登記表 我部員工 攜帶如下物品出門 請保安核準后放行 物品內容 共計件數 件 部門 部門經手人 出門時間 保安簽字 營業營業 部部 專柜專柜 時間 時間 品名品名價格價格數量數量備注備注 遺遺 失失 商商 品品 情情 況況 合計總值 元 合計總值 元 遺遺 失失 主主 要要 過過 程程 說說 明明 專柜 專柜 營業部核查意見 營業部核查意見 營業部經理 營業部經理 保安核查意見 保安核查意見 保安主管 保安主管 注 本表保存于門店行政部保安處 保存期限 1 年 門店行政部保安每月對門店遺失商品情況匯總 并出具分析報告 次月 10 前向店總匯報 匯總及分析報告經點 總審閱后保存至門店辦公室 附件附件 1313 主管月度工作小結及計劃主管月度工作小結及計劃 一 本月營業成績及主要工作 二 三 品牌調改設想及計劃 四 部門管理及培訓 1 人事管理 人事管理 本月新進營業員本月離職營業員本月營業員人數人員流動率 月罰單數 張 2 日常管理工作 日常管理工作 3 三信工作 三信工作 1 商品 批次 自查商品合格商品占比 不合格商品占比 2 投訴 起 顧客投訴部門處理占比 轉客服處理占比 3 撤 新專柜 撤柜品牌新進品牌移柜 4 合同 份 新簽訂合同準轉正合同續轉正合同新進準合同到期刪除合同 賣場檢查 三信培訓 下月計劃 四 培訓工作 四 培訓工作 五 下月工作計劃五 下月工作計劃 部門 時間 附表附表 14 賣場管理月臺帳賣場管理月臺帳 年 月 月新進人 數 月離職 人數 至月底員 工數 部 門 培 訓 情 況 總人 數 其中 層 級導 購員 總 人 數 其中 層 級導 購員 總 人 數 其中 層 級導 購員 月 罰 單 數 培訓課題講師 參訓 人次 總課時 本月考評綜合得分前五名的柜臺 本年累計考評綜合得分前五名的柜臺 本月考評綜合得分后五名的柜臺 本年累計考評綜合得分后五名的柜臺 月 度 通 報 內 容 本月須參加回爐培訓人員名單 營管員賣場管理情況 營管員 臨柜接 待 違 紀類罰 單 其他 罰單 投訴 應急處 理 加 分 減 分 月 工 作 點 評 備 注 記錄人 審核人 保存期限保存期限 6 個月個月 保存地點保存地點 各營業部門各營業部門 人力資源部人力資源部 附件附件 15 年年 月月 部部門罰單總匯部部門罰單總匯 過失等級過失內容 序號柜臺姓名工號 一級二級 三級 罰單金 額時間事由 1 2 3 4 合計 制表人 制表日期 附件附件 16 銀泰百貨銀泰百貨 CCQR 程序程序 為確保顧客投訴能夠快速 有序地得到處理 減少不必要的中間環節 避免出現投訴接待中的 推諉現象 節約顧客的時間和精力 縮短顧客投訴時間和環節 以有效維護公司的聲譽 現對 Consumer Complaint Quick Response 程序 簡稱 CCQR 程序 即顧客投訴快速反應程序 進行修 訂 CCQRCCQR 的基本程序 營業部的基本程序 營業部 客服部 或商管部 客服部 或商管部 夜間總值班 夜間總值班 一 營業部一 營業部 營業部門分為專柜導購員接待和部門管理人員接待 1 1 專柜 導購員 接待專柜 導購員 接待 1 1 權限 權限 根據公司對外公示的 銀泰百貨 集團 有限公司無障礙退貨服務承諾 處理顧客投訴 2 2 接待流程 接待流程 核查購物憑證及商品 判斷并立即作出處理意見 符合 銀泰百貨 集團 有限公司無障礙退貨服務承諾 的 立即開具紅票 主管或經理簽字 辦理退換貨手續 不符合 銀泰百貨 集團 有限公司無障礙退貨服務承諾 的 立即帶顧客至營業部處理 3 3 基本用語 基本用語 請出示您的購物憑證及商品 請稍等 我去辦理 退 換貨手續 對不起 關于您的訴求已超出我的權限 但是我可以帶您去部門辦公室 由主管來協調處理 4 4 該程序操作要點 該程序操作要點 對符合 銀泰百貨 集團 有限公司無障礙退貨服務承諾 的商品 導購員應禮貌 及時的遵 循顧客要求辦理退貨或者換貨手續 嚴禁冷淡或怠慢顧客嚴禁冷淡或怠慢顧客 退換貨流程均由導購員親自辦理遞交到 顧客手中 禁止讓顧客自行辦理 如遇專柜人手緊張情況 由負責處理投訴的管理人員幫助顧客 辦理退 換貨手續 當導購員無權處理 或無法滿足顧客要求 時 應快速 及時地將顧客帶離賣場快速 及時地將顧客帶離賣場 以防止顧客 在賣場內爭執 從而影響整個賣場的正常營業 2 2 營業部門管理人員接待 三信員 商檢相關負責人 營業部門管理人員接待 三信員 商檢相關負責人 業務員 主管 經理以及值班營管員 業務員 主管 經理以及值班營管員 1 1 權限 權限 根據 產品質量法 消法 各類 三包 等相關法律法規及公司相關規定受理本部門發生 的顧客投訴 2 2 接待流程 接待流程 三信員 商檢相關負責人 為部門顧客投訴接待第一人 若三信員 商檢相關負責人 不在辦 公室 則由辦公室其它管理人員第一時間接待 若顧客在專柜吵鬧不肯進辦公室處理 則管理人員必須在3分鐘內趕到現場 穩定顧客情緒 勸說并陪同顧客進辦公室處理 投訴接待人員聽取導購員復述顧客投訴經過后與顧客進行確認 請顧客填寫 顧客投訴登記表 同時核查購物憑證及商品 判斷并作出處理意見 商品確實存在質量問題按相關規定給予辦理修 換 退等手續 符合退換貨條件的應遵循顧客 意愿作出適宜處理 30 分鐘內處理完畢 無法判斷商品是否存在質量問題還是顧客使用后非質量原因造成時 建議顧客或我方送法定檢 測機構檢測或咨詢后處理 如無法說服顧客采取該建議的 部門統一意見后 請示部門經理或 主管 或與廠家協商一致 1 小時內處理完畢 若無法立即滿足顧客要求時 則必須在 24 小 時內回復顧客 若部門在 24 小時內無法妥善處理的 必須及時將投訴表遞交客服部 或商管部 備案 在 部門 24 小時處理經過及意見欄 中詳細記錄處理過程 并積極跟進該投訴 對于需使用 CCQR 保障基金 的投訴 按 CCQR 保障基金管理制度 執行 無法妥善處理的顧客投訴 立即轉入第二程序 帶顧客至客服部 或商管部 處理 并同時電 話告之投訴事由 便于客服部 或商管部 在顧客來臨前了解投訴事由 夜間投訴由值班營管員負責處理 處理流程同上 無法妥善處理的投訴 立即轉夜間總值班處 理 夜間總值班作為公司夜間最高負責人 全權處理夜間投訴 且處理意見為最終處理意見 3 3 注意事項 注意事項 日間顧客投訴由辦公室管理人員負責接待 晚間投訴由值班營管員負責接待 實行首問負責制 初次接待投訴的管理人員必須負責該投訴直至完結 投訴處理時應盡量減少中間環節 降低投訴處理成本 當日投訴盡可能當日解決 夜間投訴當晚解決 做到投訴不過夜 4 4 該程序操作要點該程序操作要點 部門在處理顧客投訴時 應盡可能地向消費者傾斜 妥善處理 投訴處理時要換位思考 充分 理解顧客感受 特別是對一些 合情但沒有相關法律法規條款支持 的訴求要盡可能處理 夜間值班營管員如遇復雜 不能有效控制場面的投訴 應立即向夜間總值班報告 并通知部門 經理或主管 總值班必須到場給予處理 二 客服部 或商管部 二 客服部 或商管部 夜間總值班 夜間總值班 1 1 權限 權限 根據 產品質量法 消法 各類 三包 等相關法律法規及公司相關規定受理營業部門未 了的投訴及有關職能部門轉來的顧客投訴 2 2 接待流程 接待流程 1 根據投訴處理需要在客服部 或商管部 或現場接待顧客投訴 現場接待5分鐘內趕到現場 2 投訴接待人員聽取營業部門復述顧客投訴經過后與顧客進行確認 并同時核查購物憑證及商品 雙方經協商后處理意見達成一致的 由顧客在 顧客投訴登記表 上簽字確認后 立即帶顧客 前往營業部門辦理 3 無法立即處理 需要營業部門進一步與供應商協商的 1個工作日內作出處理意見并與顧客進 行溝通 協商 3 3 操作要點 操作要點 1 客服