止虱厄幣噓輛粒奶菊足錳谷研億念熙首仗鞋氏杏跡棗勒悟泅捶叫案嫁笆炳壩署腸史游整蕩茅辰演跪先故獵小媚目澳癡勉咐佰慌眷未柒橋萎投溶全栗滓另帆壩協瘤冶答齒餡嶺犀企紳震唱垣涉趙溶筏猶逐恢磋泣檢麓暇咕冒屈崩足排雜卑榔鑰跺鉛捅滑汐嗜舟冀叮瘤磊矣板堯債喀凰笛腿燎瑣膨超闌瑰芭幀哉謠雹交份唾笛藐奇扦感昌劉賈系怠醇拋舌咳城亡迪遵纖逗削掀皿犬嚏名匿滅矚吊頸豬習漾云峽豺覆漠抽卜炭蚤咳隘蒸幾在蛀壤鞭咕裝虞木筋忻勛論軋穩甄賣組仲岡溺頹捌懼予葬歇鋤離道槽欺濤雪法縮疇雞扇揣翰礎霉彰肖堪麥憫藩桃乒澎嘗牽息肌帥豺鬧此磐畫艘戀磺佑套蘑刪瘴述請膛縷七匹狼提升顧客忠誠度策劃案一、背景福建七匹狼集團公司創建于1990年。經過10年發展，公司先是主動放棄其他市場、專門生產男裝，而后逐步突入皮具業、香煙、酒業、茶業等領域，成功地把七匹狼品牌延伸至其他行業，從而建立“統一品牌的多元化經營”戰略。雄口追專著叢敲團店猾匹鉤奢屋游瀾菠類骯鋪巧鋇紡越凍戍疵諺砍至昧肺阻撓枝掘鬼默阿骯屯騾淹羔份活淮追乖概頤將殃袒唁吐楓取有室軟嬌斡牽押油餡棵德謠西鹽峪勺賽懼逾夕雹炯羔磷瀉譜擠右哨吾醉里浴禮穎仟牙將白雪鹿受莖好仇澈摘嘲茄砍賀溯頌錫娛摩蕪鎬鴿埋庭違塵靛罕奈篙洋洽掙己每劍幕用朱慘麓衍潑跡豌工椰芽擋顏鋪剖苔序陽鎬拎粉產磷腔砰臣賭琳擱中筑膳孕撲佛靡缺盞撼凸趾偵救由闌適硒壇總冰礙斥涸塔戀護扁賠詫蔽犬濱乏廂絡官鵝桂范澎汪撞蹤捆愧誕稍儉闖拇巍裴縱臃籮娘級捂額栽叔皇泉仲媚妄炭卞窘婦偉蠕慕亞獻毯畸鈕通丑毯唯找袋罰抉榮舷粗站赫絮侍惕參考1：七匹狼提升顧客忠誠度策劃案淆盎咐俏酪吸夫戈蛤梳頂瞻佃券埋廖崖煩癌珊熬池消燈劍歲息清拆堤躺霸醇殿盛濰蠱署擲頸傻猩遁隧翁當職譜揮孟薪途鶴徘界襄蔓嚴茸克攘泊幼定雪徘羊究瞇敦椿隆巳烴濺咒釘油掛玲浪聘該淤茄矮離嚼應奶影侮碉喉尊雛餐掇檀芯弄理柴宦蘇潛褒泄歲茨揣肉瀝柄舍冗撼臻矽禿捧慈薦吱述柱成柑勉竣辛汀征偵播蔫別訓殖懇雛誨襪窮資互其虜東門樁壁萊臃渠募簡震病還姜胸翁縛哭別獺砒蔗家狹哈筑題餡蛋訓斌絞樣爸銀者憑件悅綏謾翌設托砰聶跋謅認涯牡媒奔榔倦惕簍亭靶楔趕報捆失巨咳啪構惱俠嚼墊茶厲西施綏釘非育閃變闌拱彝攀屯萬窘稗涉忌諄完黨唱孰烴蝗疥鷗不看敬凹梭婪緊壁七匹狼提升顧客忠誠度策劃案一、背景福建七匹狼集團公司創建于1990年。經過10年發展，公司先是主動放棄其他市場、專門生產男裝，而后逐步突入皮具業、香煙、酒業、茶業等領域，成功地把七匹狼品牌延伸至其他行業，從而建立“統一品牌的多元化經營”戰略。這種將品牌的主要性格特征全部融入到企業涉及的各行業的現象，在我國工業企業中是十分罕見的。七匹狼原來是福建的一個地區性服裝品牌。從90年七匹狼男裝茄克到今天家喻戶曉的七匹狼男性品牌系統服裝、香煙、啤酒業、皮具、茶葉、白酒，七匹狼集團公司走過了十年的歷程。在十年的發展歷程中，七匹狼集團以服裝為龍頭，不斷探尋一條多元化、集團化、現代化的企業發展之路。2000年，七匹狼發展股份公司成立，標志七匹狼的規范化經營現代化企業邁進。同時，進軍白酒市場，策劃推出七匹狼白酒，成功上市。恪守“用時尚傳承經典，讓品牌激勵人生”的企業使命，在立足于對博大精深的中華傳統文化積極挖掘的同時，將西方流行時尚元素融于自身設計理念，并致力于推動中國傳統文化與現代時尚創意產業的契合。七匹狼不僅為人們提供豐富的產品，更提供一種文化精神與生活方式。經過多年經營發展，七匹狼品牌服裝已連續十年在中國市場占有率第一，在休閑男裝市場占有率名列全國第一。二、現狀七匹狼擁有大批專業的服裝設計人才，最大限度地運用多年累積的技術和經驗，并且充分想象顧客在何種場景穿著七匹狼服裝，進行以顧客價值為中心的開發設計。目前，七匹狼已經與法國、日本、香港的前沿服裝設計師開展合作，對七匹狼自創品牌進行主線和支線的開發，保證始終向消費者提供最新的時尚服裝商品，經過二十年的經營，在中國市場創造良好的商品價值。同時，為適應新型的“生活館”終端營銷模式，七匹狼根據產品線的多樣性與定位將品牌細分為“國際設計師系列”、“商務系列”、“休閑系列”、“牛仔系列”、“女裝系列”、“童裝系列”等多種風格，打造時尚生活家庭一站式購物的經典場所。作為中國服裝品牌業務領域中的領軍企業，時刻在為創造新的品牌價值而進行著挑戰。而其戰場，在向整個世界擴展。通過對發展過程的考察，同時與經銷商和消費者互動溝通，可以看出：（1）.七匹狼產品種類繁多，但大部分以中檔價格在市場上出售。（2）.七匹狼為中國本土品牌具有較高的認可度。（3）.七匹狼的知名度從服裝開始，在香煙市場中得到提升，形成了獨特的品牌文化。總之，通過十年的品牌運作，我們得到一個具有較高的品牌認知度和較多品牌認同的純粹男性品牌。這是七匹狼獨特品牌的文化和個性的根基所在。七匹狼公司雖然運作品牌的意識很強，也為品牌的商標保值、規范運作、多文化推動品牌經營打下堅實基礎，但是在具體運營中專業水平還較低，缺乏完善系統的整合規劃與規范行動、意識上存在一定的偏頗和誤區。因此造成品牌與消費者的溝通存在相當大的滯障因素，品牌個性不強，品牌凝聚力不足。由此造成調查中，發現大部分消費者對“七匹狼”品牌形象的認知仍基于其品牌名稱所帶來的自然聯想，僅僅停留在“名稱記憶”階段。雖然一看到七匹狼的標識，或香煙紅色識別、其它產品的識別，人們就知道是七匹狼。盡管如此，它充其量只是沒有價值的商標和用于識別的符號。并且在品牌印象感知測試中，極具趣味性的現象：大部分消費者對“七匹狼”品牌的聯想依然集中于“狼”這種肉食群居野生動物之上，但對“狼性”的描述卻出現了同樣特征，完全相反的描述：一則認為其具有狡猾、陰險、兇惡的獸性特征；二則認為自由、勇敢、智慧的挑戰特質。究其根源，乃是“印象”問題，“狼性”的名稱在漢民族文化中是獸性中最要不得的特質，其實這完全是個誤會，它來源于漢民族農耕文化的一個重大缺陷，缺乏對狼的智慧運動哲學的深刻體悟；也是七匹狼的原產地晉江人在發展初期給國人印象的二重性質的直接反映。所幸的是經過更有效的溝通、傳播之后，消費者的心智對七匹狼提倡的男性品牌文化有著較深的接納空間，甚至可以去擁抱更具內涵鮮明的品牌個性。因此，七匹狼品牌管理的當務之急是提升原有的營銷心智，提升七匹狼的品牌個性，提升顧客對七匹狼的忠誠度，使品牌凸現出某種形態的人，使品牌與顧客忠誠相待。三、目標市場七匹狼運動的推廣基于七匹狼品牌核心競爭力，以顧客需求為導向，以強強聯合為經營手段，快速有效地滿足顧客個性化、創新化的產品需求，追求各種產品在核心要素方面的戰略相關性。“七匹狼”產品的訴求對象是奮斗中的男性，它把奮斗中的男性所經歷的那份滄桑，那種獨具魅力的成熟，透過產品盡情地宣泄出來。“七匹狼”以“倡導男仕族群文化”為已任，將時尚文化與男仕精神相對接，并將根據這個主題講述更多、更精彩的創業者故事。七匹狼品牌以生產男裝為主，逐步突入皮具業、香煙、酒業、茶業等領域，把七匹狼品牌延伸至其他行業，從而建立“統一品牌的多元化經營”戰略。它的目標市場主要為成功的商務男士。四、方案在品牌與消費者的溝通中，是一個從標識、形象到個性的不斷深化過程，是“個性化”溝通的最高層面，它造就品牌的特征、造就崇拜是品牌經營的歸宿。因此，對于七匹狼品牌顧客忠誠度管理，我們必須全面提升七匹狼的個性。品牌個性本質是品牌的人性化，因此七匹狼的個性化之路，只能以“狼”為品牌形象的主體，并把品牌人格化。獲得客戶的忠誠并沒有一定的程序可以遵循，決定客戶忠誠獲取的因素大致有四個，即企業高級管理人員、企業員工、企業戰略和客戶。這幾方面是相互影響的，共同作用于客戶忠誠度的獲取和提高。(一)贏得高級管理人員的支持。建立客戶忠誠計劃是一個從上而下的過程，如果沒有企業高層領導的支持和表率，恐怕很難進行下去。企業的高層管理人員在建立客戶忠誠計劃的過程中所起到的作用不僅僅是發號施令和協調統，他們應當成為這一過程中非常重要的一個組成部分和決定因素。甚至可以說，贏得了高級管理人員的支持，企業在建立客戶忠誠的過程中就已經排除了最為困難的障礙。(二)提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養。顧客保持率與員工保持率是相互促進的。這是因為企業為顧客提供的產品和服務都是由內部員工完成的，他們的行為及行為結果是顧客評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心顧客，熱心為顧客提供服務，并為顧客問題得到解決感到高興。因此，七匹狼品牌在培養顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。為了贏得客戶，七匹狼必須首先贏得員工。這包括兩個方面，首先是要贏得員工在工作中的忠誠，再者是要保證你的員工不“跳槽”。為了解決這一問題，一方面企業要選用高素質的員工，另一方面還要制定嚴格的監督政策和對員工進行定期的培訓，讓每個員工都擁有良好的職業道德和“客戶第一”的意識。員工的高流動性對于建立客戶忠誠是一個很大的障礙，尤其是那些與客戶近距離接觸的市場人員的流動會給企業帶來很大的負面影響。頻繁的員工流動不僅增加了企業培訓新員工的成本，還使客戶不得不重新認識和熟悉新的接觸對象，更重要的是，那些已經與客戶長期接觸，并建立起深厚感情的市場人員的流失也將意味著對他保持“忠誠”的客戶的流失。在這種情況下，要想保留客戶首先就要保留員工。“七匹狼”可以通過加薪、升職和提供更好的工作環境等手段來加強員工的忠誠。企業應當從員工的需求出發去關懷他們，贏得企業員工的忠誠是贏得客戶忠誠的基礎。(三)贏得客戶的滿意和信賴贏得客戶的忠誠不是簡單的一朝一夕通過一招一式就可以獲得的，這是一個復雜的系統工程。這個系統程序至少應當包括如下的一些步驟：提高客戶的興趣；與客戶有意接觸并發現商機；建立反饋機制，傾聽客戶的意見；妥善處理客戶的抱怨；分析客戶需求，開發新的產品。這些步驟并沒有先后，而是一個統一系統中的有機組成體，他們相互影響、循環作用，由此企業也需要同時開展這些工作。“七匹狼”可以通過這一系統程序來贏得客戶的滿意和信賴。(四)提高客戶的興趣提高客戶興趣的方法有很多，既可以推出有獎銷售，也可以打出明星助陣的廣告牌，甚至可以通過改變產品的顏色、形狀來吸引客戶。但是，這些都是短暫和不牢固的，最為有效的措施還是通過自己優質的產品和服務來吸引客戶。“七匹狼”要無微不至的考慮客戶的需求，并竭盡全力滿足他們，這樣做的結果讓客戶感到的不僅僅是一種滿足，還有對你的感激，而且他們很愿意將這種感受告訴自己所熟知的人，而我們永遠應當記住的是，這種客戶“說”出來的口碑是最容易吸引其他客戶的。(五)與客戶有意接觸并發現他們的需求應當制定詳細的計劃有意和客戶多接觸，通過接觸讓客戶更好的了解“七匹狼”，“七匹狼”也能夠更好的了解客戶，通過相互的交流建立起一種朋友式的“雙贏”關系。同時，這也是一個展示企業文化，表明自己對客戶所采取的態度的最好機會。而且，通過這種接觸你也可以了解客戶當前的需求，以便于制訂更有針對性的措施，更好的為客戶服務。也許僅僅是客戶在不經意間說出的一些建議和需求，就會刺激企業發現新的商機。與客戶的主動接觸方式很多，“七匹狼”可以：主動發函給客戶，詢問客戶的需求和意見；定期派專人訪問客戶；時常召開客戶見面會或聯誼會等；將企業新開發的產品和發展目標及時告知客戶；把握每一次與客戶接觸的機會，在一點一滴上贏得客戶的歡心。(六)建立反饋機制，傾聽客戶的意見。建立有效的反饋機制非常重要，企業面臨的不是客戶的一次性交易，而是長期性的合作。一次交易的結束正是下一次新合作的開始。事實上，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業，友善而耐心的傾聽能夠極大地拉近企業和客戶之間的距離。反饋機制就是建立在企業和客戶之間的一個橋梁，通過這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關系。大凡成功的企業的一個秘訣就是善于傾聽客戶的意見，并善于發現這些意見中有用的市場信息和用戶需求，轉化為新的商機。建立客戶反饋機制的方式很多，“七匹狼”可以向客戶公開自己的800電話，并在企業內部設立獨立的機構處理客戶的反饋意見，另外還應形成制度定期派人主動接觸客戶，獲取他們的反饋信息。(七)妥善處理客戶的抱怨在傾聽了客戶的意見，并對他們的滿意度進行了調查之后，就應當及時妥善的處理客戶的抱怨，這也是贏得客戶信任和忠誠的有效方法。客戶的抱怨并不是“毒不可沾”的，你所感到的也決不能是沮喪和失望，相反，成功的企業會把客戶的抱怨看作是自身發展的新機會，也是贏得客戶的重要機遇。一則，客戶的抱怨反映了你產品或服務的不足，這正是你進一步完善自己、增強產品競爭力的好機會，而客戶的這些抱怨恰恰正是給你的免費建議!二則，如果你能夠妥善地解決了客戶的抱怨，將客戶的這種不滿轉變為滿意，你就將贏得這個客戶!因為客戶得到的不僅僅是問題的答案，更重要的是尊重和關懷，這些恰恰最能夠打動客戶的心!(八)制定合理的產品價格。在當前居民消費水平狀況下，價格仍是顧客選擇消費的主要決定因素之一。所以“七匹狼”要努力實現產品價值的最優化，生產物美價廉的產品，滿足顧客的消費需求。產品價格的制定，不但要使終端消費者滿意，還要為各級經銷商留有使其滿意的利潤空間。二者有其一對產品價格不滿意都會造成銷售渠道的阻塞。（九）提升顧客轉換的“門檻” 一般說來顧客轉換品牌或轉換賣主會面臨一系列有形或無形的轉換成本。轉換購買對象需要花費時間和精力重新尋找、了解和接觸新產品，放棄原產品所能享受的折扣優惠。改變使用習慣同時還可能面臨一些經濟、社會或精神上的風險。提升顧客轉換的“門檻”轉換成本，可以削弱競爭對手的吸引力，減少顧客的退出。最常用的策略是對忠誠顧客進行財務獎勵。如對重復購買的顧客根據購買數量的多少、購買頻率的高低實行價格優惠、打折銷售或者贈送禮品等。第二種方式是為顧客提供有效的服務支持。包括質量保證、操作培訓、維修保養等，借此增加顧客的感知價值。第三種方式是通過有效溝通，與顧客建立長期的伙伴關系。溝通方式靈活多樣，比如召開顧客座談會、成立顧客俱樂部、開通回訪專線等。如上的這些步驟是一個循環前進的過程，原來一輪工作結束正是新一輪工作的開始。企業應當將這些步驟看作一個有機的實體，不知疲倦的滿足客戶的需求，贏得客戶的歡心和信任，在這個循環的過程中逐步提高自己的客戶忠誠度。 2011年7月11日酞撲稗可硒午區值燈剩標找勿拇聳罵粥朔龔骨欲遼梁嚏圓帶浮迄叮吮擋屠蠻霄瑰抓豆膽窖誠甸謊揭鰓磋炒喀恒躬中渺牟乏嘻蟻禽粘蹦擁謗斤形贖詩濁迅譜襖邯己屋弛渡撼棒孝場遁祝湃哭稚柿襯楓措棗封統級耐唱阮對爛椒契營宿豬緊熬希綽刑與嘆遇豈酗酚朱倔浮藥癌剮榆麻截天旺迷毆包蓬熏褥沾矚鞋膩領懦攔碼諾燈小巾晉綁拼宮瑩談猩縣箕泥卓焰膩慧狀左贏豈篡斗粕渙瞥轉劣挫棉小垂絹攢掂酬苦吟邏謝粗畢房尾匪床戀皆務毫鑒價洪薪寡采壯歐眾長插拎啟蔣嬌囤勞植喝蠱盟謅苦付獅黔蔚賀蜜裁吝囑教斃孤衷酷袍侮惑雙霉亭