此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯系網站刪除業務員三大類 送貨員(動腿,動手) 推銷員(動嘴) 營銷員(動腦) 第二項修煉:觀念修煉觀念轉變,態度才會轉變態度轉變,行動才會轉變行動轉變,習慣才會轉變習慣轉變,人格才會轉變人格轉變,命運才會轉變命運轉變,人生才會轉變(1) 對自已的態度1.認識自己:最好的方法就是永遠保留一只眼睛注視自己,借助別人的批評,人是有盲點的動物,自己心中的我和別人眼中的我差別較大,”人貴有自知之明”因為自知不容易,所以才貴,不識廬山真面目,只緣身在此山中,也能很好的說明自己很難了解自己,喜歡自己,不掩飾弱點人非神,有過昌正常的,有時暴露弱點反顯真誠發揮長處,挖掘潛能心理學家統計,人一生使用的能力占全部能力的百分之二,螞蟻有250個腦神經細胞,人則有165億個,愛迪生用了40億個真實無虛,保持獨立思考,做你自己伊索寓言的父子二人賣驢戰勝自己,超越自己,完善自己平時人們都愛說超越和戰勝,其實要超越和戰勝的不是別人,恰恰就是自己,推銷員面對兩大敵人 ,看得見的敵人-競爭對手,看不見的敵人-自己(2) 對推銷的態度明確動機,認清地位根據美國紐約人壽保險公司副總經理托瑪斯的經驗,推銷動機有五種:(1)工作獨立,行動自由(2)只要有能力,傭金就有保證(3)為顧客提供服務,得到助人之樂(4)具備競爭性和挑戰性(5)收入無可限量,所謂”百萬年薪不是夢”(三)對挫折的態度視挫折為理所當然忘卻挫折,開始新一次訪問獲日本日產汽車16年銷售冠軍的奧城良治,日訪100個準客戶,牢記”青蛙法則”根據調查研究結果發現:48%的推銷員,第一次遭受挫折就退縮，25%第二次，12%第三次，第四次只剩下10%堅持到底，而他們創造了80%的業績第三項修煉：品德修煉營銷員？特點最受人歡迎 特 點 歡迎程度 特 點 歡迎程度誠實，正直 87% 善于提供支持 46%高瞻遠矚 71% 襟懷寬廣 41%鼓動性強 68% 才智過人 38%精明能干 58% 直率 34%公正 49% 勇敢 33%忠實于公司：不利于公司利益與發展的事與言論不做，不說有主人翁的心態，面對客戶有代表公司的全部主人翁的意識，不能以個人意志行事，誠實：沒有對公司及客戶虛偽，欺騙的行為，否則無法長久的開展業務，金錢觀：正確對待金錢與個人成長的關系，不要唯恐錢論，遺誤個人長久的發展，金錢是你必要的工作價格的回報，工作價值是你自身能力的實現，要想獲得較高的報酬，先需要考核你的工作效果，以其它手段獲得金錢而感到喜悅，是對你自己未來的欺騙；保守公司秘密：任何公司都有秘密，與你自己業務無關的事，無準確判斷的事及道聽途說的事不要對外宣揚，要對公司及客戶雙負責維護公司的形象：公司發達我發達，公司無為我無為我全局意識：行銷與生產及后勤為全公司一盤棋，需要分工合作，你的價值已從工作報酬中體現，你的人格與其它人相同，要尊重他人的勞動，不要過于強調自己高級業務員的甄選 能力 低品格 高品格 高能力 高能力 低品格 高品格 低能力 低能力 價值認同行銷人員的品德要求第四項修煉：永遠充滿激情心態修煉心態決定世界積極心態世界美好消極心態社會黑暗三級光明思維一級光明思維：世界有黑暗也有光明二級光明思維：黑暗可以轉化為光明三級光明思維：無論黑暗或光明都能充實我的人生；心態控制你的命運你不能決定生命的長度，但你可以控制它的質量，你不能左右天氣，但你可以改變心情你不能改變容貌，但你可以展現笑容你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能預知明天，但你可以利用今天你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力心態轉換感激傷害你的人，因為他磨煉了你的心志感激欺騙你的人，因為他增進了你的見識感激鞭打你的人，因為他消除了你的惰性感激遺棄你的人，因為他教導了你的自立感激絆倒你的人，因為他強化了你的能力感激斥責你的人，因為他助長了你的智慧感激所有使得你堅定成就你的人第五項修煉：職業修煉職業化A：專業知識和技能B；職業精神C：職業規則職業精神敬業 責任創新 團隊感恩 學習營銷員的四大毒草對人不知感恩對已不能克制對事不能盡力對物不知珍惜職業分寸熱情而不失態坦誠而不粗率自信而不自大誠實而不呆板謙虛而不虛偽大方而不揮霍勤儉而不吝嗇活潑而不輕浮堅韌而不固執果斷而不武斷 隨和而不遷就精明而不圓滑成熟而不世故勇敢而不魯莽三流管理者-自己干,別人也干二流管理者-自己不干,別人干一流管理者-自己不干,別人玩命地干超一流管理者-自己活著就行絕頂高手-不用活著第六項修煉：能銷售重團隊管理修煉什么是管理？通過別人去干自己的事管得住，理得順管理的最高境界：A管理之道貴乎管人，管人之道貴乎不管B四流的管理者C自已干，別人沒事干營銷的基本概念1.市場營銷含義知識和技能B；職業精神C：職業規則職業精神敬業 責任創新 團隊感恩 學習營銷員的四大毒草對人不知感恩對已不能克制對事不能盡力對物不知珍惜職業分寸熱情而不失態坦誠而不粗率自信而不自大誠實而不呆板謙虛而不虛偽大方而不揮霍勤儉而不吝嗇活潑而不輕浮堅韌而不固執果斷而不武斷 隨和而不遷就精明而不圓滑成熟而不世故勇敢而不魯莽三流管理者-自己干,別人也干二流管理者-自己不干,別人干一流管理者-自己不干,別人玩命地干超一流管理者-自己活著就行絕頂高手-不用活著第六項修煉：能銷售重團隊管理修煉什么是管理？通過別人去干自己的事管得住，理得順管理的最高境界：A管理之道貴乎管人，管人之道貴乎不管B四流的管理者C自已干，別人沒事干1. 具備三心二意：誠心,信心,耐心和誠意,創意2. 一個M 有演講家的嘴3. 把糊涂的人說明白,把明白的人說糊涂了!4. 不能說假話,也不能說真話,要說客戶感興趣的話5. 要有幽默感，要跌宕起伏，調節氣氛（抖包獄）營銷的基本概念1.市場營銷含義企業在變化,(動態)的市場環境中為滿足消費者需要和實現企業目標,綜合運用各種營銷手段,反產品和服務整體地銷售給消費者的系列活動與過程營銷是一種創造消費者并使之滿意,以取得利潤的藝術市場營銷就是在買方市場的前提下營造屬于自己的賣方市場市場營銷的目的就是使銷售成為不必要2. 市場營銷的六大要素主體:企業 國家 個人 事業 單位 對象:顧客 客戶客體:貨物,人品,思想,服務,技術 企業形象等有形和無形產品手段:戰略,策略等目標:滿足需要,取得利潤本質:交換,贏利,與雙贏3. 市場營銷特點1.理論與實踐結合2.營銷員人格與物格并重3.科學與藝術相結合第九項修煉：綜合修煉何謂高素質的營銷員1.信奉一個價值觀集體地成就 一番單靠個人力量不能成就的集團或集體事業2.實現兩個轉變由”獵手”向”農夫”轉變也就是說要由游動的”獵手”營銷員向安家型”農夫營銷員轉變”由”牧羊人”向“領頭羊”轉變“牧羊人”是趕別人走，而“領頭羊”則是帶著別人走3. 具備三個要素激情:骨子里迸放著熱情,對未來有美好的憧憬狼性:團隊精神,攻擊性,敏銳,奉獻精神智謀:技能,技巧,理性,謀略這些都是我們對客戶,對市場作出快速反應的基礎4. 培養四個過硬思想過硬:認同企業文化,心態制勝紀律過硬:三鐵,十不準,自律技能過硬:營銷技能,專業技能,綜合技能服務過硬:服務心態,服務質量,服務效益5. 堅持五項修煉誠信公正:誠實做人,講究信譽,正直辦事(樹立”誠為本,信為要,誠信取勝”的做人原則,人無信而不立,店無信而不久,誠實就是招牌,信用就是金錢,不可隨意承諾,一旦承諾,一諾千金)樂觀自信:培養勝而不驕,敗不餒的心態,提升悟性,打造剛性,錘煉韌性勤學實干:終身學習,踏實做事心懷感激:團結合作,相互依存,相互感激永不滿足:自我超越的張力是一切成功的前提6. 鍛造六大基本功能想:有思路才有出路聽:兼聽則明,善于傾聽,多方面獲取信息寫:能迅速技術引進思維文字化，條理化說：能進行有效的溝通與表達教：由“裁判員”向“教練員”轉變做：身先士卒，辦事能力強7.王牌營銷員的標準推銷流程目標決定成就態度決定命運行動帶來收獲我們到底在銷售什么?頂尖的銷售員銷售自己信任度一流的銷售員銷售問題的解決方案二流的銷售員銷售產品的利益價值三流的銷售員銷售產品本身第一步：不打無準備之戰拜訪前的準備準備，準備，再準備誰是準客戶？準客戶畫像（4W1H） 誰：WHO做什么：WHAT什么時間：WHEN什么地點：WHERE如何，多少：HOW1.我的準客戶的區域分布在哪里？行業分布在哪里？2.我的準客戶的年齡，文化，收入水平或生產規模，效益狀況，經營模式是什么？3.他們通常如何接受信息，信任什么樣的資訊來源？4.他們經常去哪里？關心什么？與什么人參加什么樣的活動？5.他們的價值觀是什么？個性化客戶檔案的建立1.從認識的人中發掘2.生意往來,行業協會等3.從產品的周期中尋找4.利用顧客的名單或同質市場5.從報紙,資訊潮流中尋找6.了解產品服務和技術支持人員7.與1M距離的人交流8.借助專業人士幫助9.電話,信封,郵件等目標市場的開發根據自身和市場特點,產足于適合自己個性,教育背景,工作經歷等專門市場,如某個區域,某個行業或某個年齡層次等,擁有屬于自己的客戶源和銷售層面,(從老客戶中分析目標市場)問題:1.你的產品細分市場是什么? 2.你的目標市場是什么?編織客戶關系網絡客戶關系網絡:把一群人聯合起來,互相幫助,以使每一個人都盡可能迅速而有效地達到資訊共享,商業互補聯合乖互利的目的.功能健全的客戶關系網絡會給成員帶來許多益處更多機會接近產品的服務引見給新人為別人服務的機會最新資訊和知識信心和力量如何建立你的客戶關系網絡做一個研究成功的模仿者,結交良師益友要參與一些社會組織,如工商聯,行業協會擔當起重要的協助他人的自信角色發揮關系網絡的效用(1)保持聯絡,適當傳遞有價值的信息記住重要的日子,如生日,周年紀念日,屆時寄出一張賀卡密切注意報紙,雜志上的重要內容,剪下或復印并附上賀詞和善意的意見一同寄出路過順便見面,午餐或電話問候用電子郵件或電話保持聯絡,”嗨,您好!”無需太多的時間或責任的聯絡給人輕松愉快(2)請求幫助,人們樂于助人,舉手之勞(3)主動幫助別人:要助人而聞名,而且你提供的是一流的優質服務(4)跟進工作,謝謝別人的幫助,行動起來,打電話與被推薦者見面,及時匯報進展,并信守承諾(5)網絡評估:評估你的投入與產出狀況,篩選名單確保最新有效的信息(6)把網絡變成生活中的一部分,隨時隨刻與身邊1米的人交談,看你幫他什么?6.各項準備工作為了消除拜訪的恐懼恐懼來源于對對方的無知和不可控制,恐懼最后導致了銷售失敗,拜訪恐懼是行銷新手與老手永恒的問題充分準備1.物質準備(1)客戶的資料收集:個人,經濟,健康,家庭,工作,社交,愛好,文化,追求,理想,個性,企業,決策人,經辦人,行業,產品,架構,效益,員工,規劃,問題(2)客戶資料分析:歸類,分析,判斷2.心態準備開心金庫:成功銷售經驗剪輯預演未來:成功銷售過程預演生理帶動心理:握拳,深呼吸,成功暗示3.銷售資料準備:公司,產品,香煙,書本,合同,名片,樣品問題:中國營銷員最易忘帶哪兩樣物品?自我豐富資料和老客戶的證明第二步:目標決定成就目標與計劃的制定為什么要設定目標?1.提供明確的方向2.易于計劃,可研究出事半功倍達成方法3.易于檢討分析4.成長的原動力警句無目標,無計劃,無追蹤的銷售活動是失控的,無效的人生就是實現一個一個的目標設定目標的重要性1.提供明確的方向2.可以研究出事半功倍的速成方法3.易于得到有關人員的協助4.避免重復,減少浪費,(金錢,時間,努力)5.賦與適當的勉強(成長的原動力)6.易于計劃,易于檢討分析7.可防止意外之發生,減少冒險目標與標準什么是目標與計劃?愿意做的能夠做的與現實緊密結合的目標的設定標準:明確性實在性挑戰性溝通性可衡量性時間性對待目標的三種態度全力以赴(積極主動而快樂)盡力而為(接受壓力)試一試次目標的設定容易達成嘗試成功的茲味增加自己的自信心避免沿未成功而導致挫折感確知自己的進度第三步:標準的銷售話術約訪的”太極行銷”(1.)電話約訪的必要性:客戶不在,結果浪費時間與客戶工作發生沖突,結果引起反感冒昧前往,讓客戶感到不禮貌給客戶一個提前量,興趣點或心理準備信函資料可做一個預先溝通(2. )電話約訪前的準備放松,微笑熱誠的信心名單,號碼,筆,紙臺詞練習熟練臺詞,拒絕話術大綱(3. )電話約訪要領目的:爭取面談自我介紹(簡單,明了)二擇一法(委婉,堅決)拒絕處理(進退自如)二擇一見面(多次要求)(4. )電話約訪常見的拒絕很忙,沒時間暫時不需要有老關系提供對你們不了解考慮,考慮,研究研究再說先把資料傳真過來看看有需要打電話給你約訪話術(我很忙,沒有時間)是啊,像您這樣負責這么重要的部門,當然是很忙的啦,所以我才打電話跟您預約,其實不需要很長時間,十分鐘就夠了, 這對您有很大幫助,了是您所關心和感興趣的認同,贊美,轉移,約時有關系提供太好了,這了是我打電話給出您的原因,我們已經和許多你們這樣的大公司建立了業務關系,發現我們能對老關系提供的服務做有效的補充,這樣能更好地我正好到,那當然,像你們這樣的大公司,一定會有關系的供應商啦,其實我們了也有不少你們這樣的大公司的客戶,對我們服務評價很高訪問處理公式認同+贊美+轉移+反問認同的語型那很好啊!那沒關系你說的很有道理這個問題真的很好我能理解你的意思轉移語型你的意思是,還是(分解主題)這說明,只是(偷換概念)其實實際上.例如(說明舉例)所以說(順勢推理)如果,當然(歸謬引導)反問語型你覺得怎么樣(認為呢?)如果,是不是呢?不知道(不曉得)?你知道為什么嗎?不是嗎?(可不是嗎?)怎樣處理拒絕要做事情,先處理心情四步法:是啊,是啊,(認同)所以(贊美)其實(熱問)二擇一原則練習題我們與客戶見面的充分理由什么?編寫電話約訪的臺詞如何處理電話約訪的拒絕問題好的開始是成功的一半1.二八定律和第一印象購買行為80%受人情緒影響80%的購買是因為信任銷售員,而不是公司產品和價格,老客戶會反復購買甚至不惜麻煩信任度和忠誠度沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產品,質量,價格差不多的公司品牌(基本無差異化)為什么買你的,不買他的呢?信任度 忠誠度第一印象的五分鐘1.首暈效應 2.暈輪效應3.一見鐘情 4.愛屋及烏5.刻板印象 6.疑人偷斧問題:主觀看法雖然有偏見,不公正,可是人人都是這樣的,怎么辦?創造良好的第一印象:服務,舉止,交談,資料,其它開場白開場白旨在說明推銷員這次造訪的原因,同時解釋這次會面對顧客有何效應，好的開場白可以：1。使你自己的期望與顧客的期望銜接2。顯示你有辦事條理3。顯示你致力善用顧客的時間4。與顧客打開話匣子好的開場白應該1.氣氛要和諧2.要有拜訪主題3.拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助開場方式贊美訴諸自我(得意)引發好奇心演出/表演引證驚異的敘述發問提供服務重要技能-贊美內容肯定:認同,肯定,欣賞具體,細節,引以為自豪隨時隨地,見縫插針交淺不熟深,只贊美不建議避免爭議性話題先處理心情,再處理事情贊美缺點中的優點贊美的方法微笑請教找贊美點用心去說,不要太修飾贊美缺點中的優點贊美練習1.我剛剛離婚,心情不好2.倒霉透了,走路都會撞電線桿子3.最近的效益不好,銷售滑坡4.沒有錢,沒有預算以誠待人鏡面映現,反射定律照顧別人的感受你對朋友 朋友對你 你對客戶 客戶對你第五步:點中客戶的穴道鑒定需求的連環發問90%的人認為銷售中最難的是尋找和發現客戶的需求現代營銷觀念以客戶為中心,以需求為導向解決問題,實現快樂行為心理學表明人的動機1.解決問題(遠離痛苦) 危機行銷法2.實現快樂(榮譽尊嚴) 催眠行銷法關鍵性安鈕 需求點的尋找人為什么能產生吸引力需要與滿足需要需求的概念:需求 表面需要需求的意義:現況 差距 理想需求的發展觀:潛在的需求-無意識 潛在的需求-有意識 顯在的需求-我知道我必需否則頭腦風暴會我們的產品能給客戶解決什么樣的問題?你們的產品能給客戶實現什么樣的快樂?客戶頭腦中24小時都在思考的問題有哪些最希望達成的目標是什么?我們能幫助客戶什么?詢問開放式詢問了解目前的狀況及問題點了解客戶期望的目標了解客戶對其它競爭者的看法了解客戶的需求封閉式詢問獲取客戶的確認在客戶確認點發揮自己的優點引導客戶進入你要談的主題縮小主題的范圍確定客戶需求的優先順序連環發問醫生是怎樣工作詢問 檢查 診斷 處方醫生與推銷員的形為方式有何不同?服飾,舉止,言談,重點,信賴1.象記者一樣準備問題2.象律師一樣引導問題3.象偵探一發現問題連環發問的技巧預設23個目標靶(需求點)用開放式問句讓其滔滔不絕用封閉式問句讓其回答”是”用誘導式詢問巧妙切入產品,行銷的相關話題連環發問練習以某個準客戶為例,假設他的需求點,設計一套連環發問的問題要求環環相扣,有邏輯性,最后擊中需求點.展示說明的方法口算,筆算看圖說話項目計劃書現場演示實物展示多媒體展示老客戶證言相冊,圖片報刊資訊試驗試用第七步:挑剔的是買主-如何處理拒絕拒絕:與生俱來的對推銷的抗拒正常而自然的自我保護心理防衛對陌生人和不了解事物的習慣反應行銷是從拒絕開始的拒絕就象太陽東升西落一樣自然拒絕不可怕,可怕是你對拒絕的態度什么是“反對意見一種“對立”，“不同意”或“不喜歡”的感覺或表達在銷售過程中這是一個正常的步驟若沒有反對意見，就沒有接納式“承諾”所以應把反對意見當是一種正面的訊息喝彩的是顧客，挑剔的是買主反對意見1.可以解決的習慣性的反對逃避決策而反對需求未認清,摸不著邊期望更多資料抗拒變化利益不顯著2.具有實際困難沒有錢信用不夠不需要產品或服務無權購買,找錯了人拒絕的原因不需要 20%不適合 10%不著急 10%其它 5%不信任 55%說明:大部分的拒絕原因是因為不信任,然后是未找到需求點異議處理技巧忽視法(一笑而過法)優點補償法太極法(回轉法)反問法是的如果(間接否定法)直接否定法排除障礙的總策略避免爭論避開問題既要排除障礙,以要不傷感情把握排除障礙時機先發制人,排除障礙莫對可能買主的心理障礙大做文章第八步:干凈利落地收場-促成的八個時機促成:幫助及鼓勵客戶作出購買決定,并協助其完成手續促成交易是行銷的終極目的即: 臨門一腳 該出手時就出手1. 促成的恐懼促成的壓力是巨大的,巧借壓力和沉默的力量快速,流暢的促成讓客戶購買減壓,不知不覺心理戰:東風與西風促成的信號1.客戶的表情變化 2.客戶的動作變化3.客戶提出問題問題:還有哪些客戶成交信號呢? 2.成交時機當你的客戶覺得他有能力支付時當你的客戶與你的看法一致時當你的客戶關注的問題得到圓滿解決時當你的客戶詢問售后服務事宜時當你的客戶詢問貨款支付方式時當你的客戶提出重要異議被解決時當你的客戶同意你的建議時當你的客戶同意你總結的產品利益時3. 促成的方法假設成交法次要成交法二擇一法激情法威脅法利誘法利益說明法訂單法小狗成交法水落石出法最扣異議法門把法4. 促成注意點1.時刻準備，一躍而起，動作熟練2.嘗試多次促成,才能最后成交3.感性空間,讓客戶參與,決定購買4.不急不緩,儀表談吐,輔助工具5.不要再主動制造問題5.促成公式強烈的感覺+熟練的技術+良好的心態=成交6. 客戶鏈:轉介紹心態:1.不要怕麻煩客戶2.給他一個機會可以幫助我3.隨時贊美,感謝客戶4.不要做過急的動作5.作何時候皆可要求轉介紹轉介紹示范“客戶先生,感謝您,像您這樣的一定有不少朋友,不知道有沒有可能也需要,這樣您可以又可以,您放心,我一定,您看比如”轉介紹流程：感謝 要求 承諾 引導 記錄第九步：完美的結局貨款的回收和售后服務售后服務：產品的問題會導致客戶購買其它產品-產品的問題可能導致客戶提前處理該產品-可能是改用其它公司產品，尤其是對服務不滿意時-小問題可能會導致大問題-一個產品的問題會讓客戶聯想到其它產品-判斷問題是否存在，分清責任，有時是復雜的-客戶對誠實和承諾很敏感，要替客戶分