4S店客戶分類管理 客戶分類管理目前在業界來說，很多品牌還沒有關注，在汽車4S店里來說，也是管理相對薄弱的一項工作。其實，客戶分類管理是4S店實現針對性服務的基礎，是汽車4S店日常工作開展的方向之一。客戶分類，是指將汽車4S店所能夠掌握的客戶群體依據不同的特征或標準，如客戶使用車型、客戶職業、客戶對汽車4S店的利潤貢獻等，劃分成為不同的客戶集體的過程，屬于同一客戶集合的客戶群體，在某些方面彼此相同或相似。汽車4S店依據所掌握的客戶這種信息的深度和與客戶接觸頻次的不同，采取不同的客戶分類管理標準。基于對客戶進行分類管理，汽車4S店能夠依據自身有限的資源，為不同的客戶提供有目的性和個性化的服務，從而有效提高客戶的滿意度和汽車4S店資源分配的合理性；筆者結合日常工作和參考行業專家李杰先生所著汽車營銷客戶關系管理實戰一書，就客戶分類管理的幾種方法進行簡述，供讀者參考。一、按車齡分類1、保修期內的客戶 此類客戶對車輛的關注度非常高。對汽車4S店的依賴度也相當高，大部分的車輛保養與維修基本上都是在汽車4S店進行，是汽車4S店最基本的目標客戶，4S店需要做的就是引導和固化客戶消費習慣，培養客戶消費意識，建立和諧信賴的客戶關系基礎。2、三包期限內的客戶 在此期間的客戶，定期保養的積極性逐年降低，但隨著車齡的增長，車輛的故障率也在逐年增加，維修費用占了很大比例。在服務時客戶關注較高的是服務質量、清晰的服務過程和費用，對消費積分或其他服務優惠活動表現出濃厚的興趣；這一類客戶是汽車4S店關注的重點目標客戶，理應積極的接觸溝通，提供高質量的服務，培育客戶忠誠度。3、三包期限外的客戶 隨著車輛老舊，逐步進入淘汰期，客戶的消費欲望降到最低值，但一旦車輛出現大的故障或出險，客戶仍然會首選到汽車4S店維修；汽車4S店不能輕言放棄的客戶，需要有針對性的開發客戶新的興趣點，深入挖掘客戶深層需求，在特殊政策的支持下，盡力留住該客戶群體。二、按車輛用途分類1、私家車 此類客戶在消費時，對質量和價格非常敏感，希望得到清晰的服務，同時也希望在情感方面得到汽車4S店服務人員的理解與尊重，汽車4S店創新服務形式和提供個性化的服務是贏得此類客戶的關鍵。2、公務車 此類客戶對車輛維修質量的關注度是最高的，同時，對于服務環境、服務享受、服務恩怨的禮儀等方面也比較在意；細致的維修作業、嚴格的質量檢驗、多項的車輛檢測、緊密的私人交往等是對待此類客戶必不可少的方式方法。3、營運車 價格、時間、效率是此類客戶接受服務時三大考慮因素，相反，對服務態度、禮儀、環境等服務質量的不足的容忍度較高；對此類客戶的服務應體現在快速和適當的價格上，在維修過程的交接車上要壓縮時間，在維修質量上要加重關注，在價格上要適當給予優惠，但是，滿意度這一塊，就不要過于期待他們給予較高的分值了。三、按售后管理系統中車輛進廠作業項目分類1、首保客戶 此類客戶都是新車銷售客戶，在售后管理系統中有明確的分類，客戶屬于蜜月期，對品牌和4S店新鮮感和依賴性較強，對于車子和品牌有著超出一般客戶的喜愛和信心，對汽車4S店有著很好的信任；此類客戶，需要汽車4S店客服人員，在新車7DC回訪時要及時，態度要積極，給客戶之間建立起良好的開端，同時，首保提醒要跟進，持續到客戶進站為止。2、定期保養客戶 售后管理系統中，到期保養提醒中可以識別客戶群體檔案，根據保養時間和下一次保養里程，客服人員可以導出客戶群體檔案，每月底導出到期保養客戶群體檔案，由客服和前臺進行跟蹤維護，邀約進站保養，完善客戶進站資料，確保客戶保養能夠按照規定的時間和公里數完成。3、一般維修客戶（事故車） 售后管理系統中，一般維修的客戶清單也是可以識別出來，只要根據上月進廠信息就可以識別客戶群體檔案；客服人員只要能夠堅持做好3DC和日常的客戶關懷識別和跟進，邀約客戶進廠應該不是問題。四、按客戶所在區域分類1、市區內客戶 客戶距離汽車4S店較近，相對進廠的次數較多，各項廠家的服務活動和汽車4S店組織的活動，均能參與，相對忠誠度較高；這類客戶需要4S店重點維護，市區內的免費救援、多開展服務活動、店頭活動、組織自駕游、愛車講堂和年底的答謝晚宴等活動，以穩定客戶，讓客戶產生依靠專賣店的習慣。2、縣城 相對較遠，一般保養和小的維修不會進站，服務活動參與較低，忠誠度相對較低。面對此類客戶，4S店建立服務網點，完善服務網點的硬件和軟件，網點的服務活動與總部保持一致，才能讓此類客戶干同服務是享受的4S店的待遇，而不會輕易流失。3、鄉鎮 地區相對偏遠，收入相對較低，對服務的要求相對偏低，成本意識較高，一般不會進站做保養和維修，偏重于社會修理廠。汽車4S店可以采取服務下鄉，上門服務，采取優惠政策等以吸引客戶，避免客戶流失。 五、按照客戶價值分類 隨著汽車4S店的發展， 客戶資源穩定增加，汽車4S店所掌握的客戶信息越來越深入，客戶對汽車4S店的價值差異逐步顯現。汽車4S店這個階段的主要的任務是，將不同價值的客戶區分開來，為能夠創造更多價值的客戶提供持續的，高質量的服務，同時促使不同價值客戶向更高價值客戶的轉變： 根據“二八原則”，20%的客戶可能會貢獻80%的利潤，而80%的客戶可能只貢獻20%的利潤。通過客戶分類將真正對汽車4S店有價值的客戶甄別出來。 根據以上原則，汽車4S店可根據各車型客戶數量，按照以下比例劃分各車型的各類客戶的比例（僅供參考）。 汽車4S店根據客單價、回站次數和回站周期三個要素劃分客戶的等級。其中客單價和回站次數建議以有償服務即客戶付費服務為準。汽車4S店認真分析本店客戶分類的要素，確保客戶分類以后的客戶數量比例符合各級別的比例。建議按照車型（或車系）劃分，同系列的可按照同一標準劃分。不同車型（或車系）的客單價要素劃分標準不同，回站次數和周期可相同。汽車4S店客服人員，只要在售后管理系統中，客戶消費排行查詢中，導出需要查詢的客戶信息，對篩選出的客戶進行分類管理即可。例如，A系列、B系列和C系列的劃分標準如下：六、按照客戶年齡段分類1、60后客戶群體 該客戶群體相對思想比較保守，對于購買車輛之前就很謹慎，對于購車后的服務要求更為仔細。該類客戶群體思想較為保守，消費觀念很低，對于車輛的維修過程很難放心，對于汽車4S店信任度會較低。汽車4S店可以結合一些實際的案例，采取一些切身實際的方法才能取得客戶信任，同時，要及時辦理會員積分等可以優惠的政策吸引此類客戶。2、70后客戶群體 該客戶群體相對成熟，對于服務有一定的認識，在考慮問題的過程中相對理智，面對可能產生的涉及車輛和人身安全的問題，能夠聽取4S店的建議；對于4S店開展的活動也能積極參與，并攜家帶口的參與。3、80后客戶群體 注重消費形式，重在表里之間，只要修好車，也要省錢，同時也要有面子，愿意嘗試新鮮的東西，樂于接受4S店建議，精品和養護的購買相對于70后的客戶群體，更加積極。4、90后客戶群體 個性化的消費意識超強，車輛改裝和外飾件的按照較明顯，對于服務的要求也有特別，更多愿意參加自駕游活動，很少愿意靜下心來聽愛車講堂，更多的是出現問題，不愿麻煩直接授權專賣店給予處理即可，追求結果的傾向比較明顯。七、工作性質1、公務員 工作時間比較穩定，進廠做保養的時間也比較有規律，側重在于周末時間的較多，對于服務的要求不是太過于強烈，因為身份問題，不會輕易給4S店計較得失，小的問題一般不會給4S店產生摩擦，輕易也不會投訴4S店。對于此類客戶，4S店要單獨給維護，維護好了，對于4S店來說，都是資源。 2、 企事業單位上班族企事業單位的客戶群體和公務員類似，但是，又有不同，其有穩定的收入，有著固定的消費觀念和進廠規律，但是，對于消費的金額上會計較多少，同時，對于服務的要求比較苛刻，對于不滿意的問題，采取的投訴渠道比較多元化，并很難對付。這類客戶是4S店 的中堅力量，也是最需要重點關注的群體，需要有著靈活的政策和標準的流程等應對。 3、務工人員相對單純，成本意識很高，進站率不是太高，對于服務的奢望不是太強烈，只要能滿足其基本的需求即可，超出其期望值的服務，可能換來的更多的是此類客戶厚的回報。 4、農民相當傳統，買車不易，修車花錢更艱難，那里便宜那里去，對4S店的認識就是高大上的理解，就是高消費的地方，不愿意進站是其特點，偏重于修理廠的較多。此類客戶要想吸引回廠，一定的贈卷和保養、禮品等是吸引其回廠的方法。八、傳統定義的客戶分類1、忠誠客戶消費金額高，消費頻次高，對品牌的忠誠度較高，對汽車4S店信任度高，對質量問題、消費價格能接受，自身的素質和品牌較高，并能長期進站，是這類客戶界定的依據。這類客戶4S店，要進行一對一的專人服務，對客戶進站要第一時間的接待，安排技師、工位、備件和人員服務等，對于每次的服務活動和政策享受，要給予優先享受，并做好口碑維護。2、一般客戶與4S店接觸時間較少，對于品牌和4S店認識不足，還存在有疑慮，還沒有形成忠誠度，尚在挖掘時期。這一類客戶，4S店要是想留住他們，需要在自身的硬件設施、服務環境、專業能力和規范的業務流程體現上征服客戶。3、準流失客戶能夠接受4S店的服務和關懷，理解4S店的工作形式，但是，在一些消費觀念和服務感受上不認同4S店，或者與4S店存在摩擦，連續超過半年未進站的客戶。此類客戶，4S店要定期舉辦免費檢測活動，提供保養等特色服務套餐，加強客戶關懷上下功夫，定期舉行自駕游等活動，積累客戶回廠，避免客戶流失。4、流失客戶 過保修期的客戶、價格比較敏感的客戶，對于服務比較苛刻的客戶是這一類客戶的共性，一旦流失，基本不會回廠。4S店需要宣傳自己的硬軟件實力，定期上門回訪客戶，定期采取上門一對一服務免費檢查和工時優惠政策，以及翻新自己的服務方法，豐