首屆延安大學管理學院華瑞獎學金市場調查分析技能大賽 調查分析報告延安市酒店市場發展前景分析預測調查項目單位: 延安大學管理學院 項目資助單位： 皇 冠 假 日 酒 店 項目指導老師： 王 進 調查小組成員： 韓秋紅 楊成慧 雷云 目錄 一、引言（一）調查背景4（二）調查目的6（三）調查6二、調查的實施（一）確定調查對象6（二）設計調查問卷7（三）整理統計數據7三、調查結果的分析(一)酒店現狀分析1酒店規模 82、酒店類型 93、酒店人力資源管理、薪酬管理、績效管理等的狀況 104、酒店設施及相關制度 125、酒店競爭者統計 14（二）顧客滿意度及需求分析1顧客基本信息統計分析（1）顧客性別 統計15（2）顧客年齡統計15（3）顧客職位統計16（4）顧客文化程度統計17（5）顧客月收入、延安酒店花費統計172 顧客對酒店的總體滿意度分析 183、延安酒店顧客滿意度均值分析224、酒店現狀與顧客需求之間的差距24（三）數據處理局限性25四、主要問題及對策（一）酒店存在的主要問題25(二）對策 27（三）、酒店市場發展前景分析預測28五、結束語 29六、參考文獻30七、謝詞30八、附錄附錄一31附錄二 33附錄三 35附錄四36延安市酒店市場發展前景分析與預測摘 要:伴隨延安經濟的飛速發展，紅色旅游的快速成長，延安酒店市場也發展的如火如荼。但因人們物質文化生活水平的提升，消費者多樣化、個性化需求的形成，人們對酒店市場滿意度層次的提升，延安酒店市場暴露出諸多問題。本文主要從延安市酒店市場現狀、顧客滿意度及需求出發，發現酒店發展存在的問題，找到酒店顧客的需求，以對延安酒店業的發展提出有針對性的對策和建議，以及在現狀和需求之間找到發展契機。關鍵字：酒店市場 發展現狀 顧客需求 滿意度 問題 建議 對策 一、引言（一）調查背景 隨著我國經濟的飛速發展，我們加入了WTO，成功舉辦了奧運會、上海世博會、西安世園會；人民生活水平日益提高，在物質層面和精神層面均有很大提升；旅游業也發展的如火如荼。在這樣的環境氛圍中，我國酒店業也得到了迅速發展：不僅與國外同行接軌，而且在服務水平、員工素質、管理理念等方面有了很大提升和創新。延安，作為中華民族的革命圣地，紅色旅游的發源地，伴隨著經濟的快速發展，旅游業的飛速增長，及國家西部大開發、黃金假期延長等政策，都為延安酒店業的發展注入了活力。從上世紀九十年代紅色旅游興起到現在，延安酒店市場發生了翻天覆地的變化：從規模小、檔次低、環境亂、服務差、數量少，發展至今天的大規模、高檔次、好環境、高質服務，數多量、種類多的局面，可以說是延安經濟發展一道亮麗的風景線。從坐落于市中心黃金地段的延安旅游大廈，到處于繁華地段的銀海國際大酒店；從延安王朝公司投資一億興建集餐飲、住宿、娛樂為一體的準五星級多元化酒店，到延運集團金澤國際酒店開門迎客，結束了圣地延安無最高檔次酒店的歷史，延安酒店市場逐步走上了一個全新發展的階段。然而，隨著人們物質文化生活水平的提升，消費者多樣化、個性化需求的形成，人們對酒店市場滿意度層次的提升，酒店市場暴露出諸多問題，延安酒店市場也不例外。理論界諸多學者對此也提出了一些重要觀點和對策，以求滿足酒店顧客需求，提高顧客滿意度。唐美菊(廣西經貿職業技術學院，2008)在我國經濟型酒店發展探析中指出影響我國經濟型酒店發展的障礙性因素主要有行業標準缺失、管理人才缺乏、產權制度的障礙，行業進入壁壘低，提出集團化和品牌效應，走差異化競爭道路，人才策略，加大宣傳力度和拓寬營銷渠道等發展途徑；甄紅線在我國經濟型飯店發展存在的問題中指出了我國經濟型飯店在人力資源管理、競爭秩序組織形式等方面的問題。結合學者們的理論研究，我們在研究延安市酒店市場發展前景分析預測時，通過對延安市酒店市場現狀的調查，對延安酒店顧客滿意度及需求等的調查，并對調查結果的整理、分析、統計，發現酒店發展存在的問題，找到酒店顧客的需求，以期對延安酒店業的發展提出有針對性的對策和建議，以及在現狀和需求之間找到發展契機。 （二）、調查目的通過延安市酒店市場發展前景分析，了解延安市酒店市場發展現狀、存在問題，了解顧客對延安市酒店市場的滿意度及其影響因素，對延安市酒店市場存在問題提出解決對策、發展前景提出預測及可行性方案，為相關酒店企業獻言獻策，并為其投資決策提供依據。同時鍛煉自己的實踐能力，發現問題、分析問題及解決問題的能力。 （三）、調查在做調研之前，我們根據延安酒店市場發展現狀及客滿意度、需求等方面存在的問題，進行以下具體假設，以期在與調查結果的比較分析中驗證假設，最終提出科學、合理的對策。1. 酒店經理人對酒店經營現狀很了解。2. 顧客對酒店的服務、餐飲、客房、停車場等的評價高低與酒店經營現狀有相關性。3. 顧客滿意度的性別、職業、收入差異較大，應采取差異化營銷策略。二、調查的實施（一）確定調查對象本次調研主要選取延安市各大酒店和延安市酒店顧客作為調研對象，考慮到酒店布局的分散性和顧客的動態性，我們對酒店經營現狀進行走訪調研，對酒店顧客采取隨機抽樣方法，并使用了詢問法和觀察法等調查法。具體做法是在各大酒店進行實地調研，（走訪調研酒店見附錄三）把延安酒店按地理位置分成東川路和百米大道、中興街和二道街、棗園路、其他四部分，再根據酒店規模和顧客流量發放問卷。考慮到酒店顧客的普遍性及走訪酒店的局限性，我們還在延安公園對市民及游人進行了隨機抽樣調查。（二）設計調查問卷本課題小組在大量查閱我國酒店市場和延安酒店業歷史文獻資料、消費者需求和消費趨勢、我國酒店市場的發展現狀趨勢前景、我國酒店市場的存在的問題及國家地方政府相關政策的基礎上，結合延安酒店市場的實際狀況，借鑒所學的李克特滿意度量表，考慮到被調查對象的差異性較大，也為體現調研所獲得信息的全面性、系統性及調查數據的可靠性，設計出此次調研所需要的兩份問卷：第一份問卷主要是延安市酒店市場現狀，涉及酒店基本情況、人力資源狀況、制度等方面。第二份問卷是酒店顧客滿意度和需求調查，主要有三部分構成，第一部分，顧客基本信息包括性別、年齡、職業、文化程度、收入、個人酒店花費等統計變量；第二部分顧客對滿意度評價，主要有服務、餐飲、客房、停車場等的滿意與不滿意評價；第三部分是顧客需求，主要是顧客對酒店的設施、制度等方面的需求。（三）整理統計數據本次調查的延安酒店市場發展現狀及顧客滿意度和需求統計分析結果主要采取比例分析法、結構分析法和圖表分析法，并根據被調查對象的真實回答來統計延安市酒店經營現狀、酒店顧客滿意度及需求。調查結束后，我們先對問卷進行了初步篩選，將酒店經理人和顧客填寫不完整、回答過于粗糙的問卷視為無效問卷，然后對有效問卷進行了統計分析，最后采用EXCEL對手工獲取的信息進行再次統計，并采用加權變異系數等分析方法對不同性別、職業或收入的顧客對延安酒店的滿意度比較、歸納和總結，從而得出相應的結論。三、調查結果的分析本次調研共發放330份問卷，其中延安市酒店市場現狀調查問卷發放30份，回收30份，有效30份，回收率、有效率均為100%；延安市酒店市場顧客滿意度及需求調查問卷發放300份，回收280份（發于窯苑假日酒店的20份問卷未收回），回收率93.33%，其中有效問卷263份，有效率為92.91%。(一)酒店現狀分析1、酒店規模在對酒店現狀進行統計分析時，我們調查小組首先對酒店規模進行了初步的統計分析，結果如表1所示：表1 延安市酒店規模統計表員工人數30人以下30-6060-100100-500500以上總計頻數8859030頻率26.67%26.67%16.67%30.00%0.00%100.00%資料來源：根據延安市酒店市場現狀調查數據整理得出從表1統計結果可以看出，延安酒店規模以中小型為主，70%的酒店人數在100人以下，30%的酒店員工數在100500人之間。究其原因，這可能和延安經濟發展、城鎮居民人均收入、居民消費水平、延安酒店顧客規模、投資力度及政府政策有關。近年延安經濟是得到了飛速發展，尤其是在紅色旅游熱的刺激下，但延安位于陜北，地理位置閉塞，人們整體物質文化生活水平仍處于落后地位，雖然延安物價很高，“鄉村級的服務，深圳級的消費”是很好的評價，但并不代表延安發展很快，人民很富裕，相反，居高不下的物價讓很多低收入居民叫苦不堪。（貧富差距明顯）延安城市面積狹小，酒店云集，如百米大道、中心街，競爭也不容小覷，且居多是中小型，也許是船小好調頭。規模大、檔次高的酒店延安有金澤國際大酒店、盛唐王朝，但其經營業績卻不是很樂觀，出現虧損賠本。2、酒店類型 圖1 酒店類型統計圖50.00%, 51%33.33%, 33%3.33%, 3%0.00%, 0%13.33%, 13%商業型經濟型度假型會議型其他從圖1可以看出，延安酒店約有一半是商業型，這類酒店就是為那些從事企業活動的商業旅游者提供住宿、膳食和商業活動及有關設施的酒店，其占到統計對象的50%。延安市一座紅色旅游城市，很多游客來到這里是為了接受紅色文化的洗禮熏陶，感受延安革命精神的，這也許是延安商業型酒店居多的主要原因吧。經濟型酒店次之，占統計對象的33.33%，此類酒店以經濟利益最大化為最終目標，當然這是很多經濟組織的經營目標，延安這類酒店為數不少也不足為奇。度假型、會議型、其他類型酒店分別占統計對象的3.33%、13.33%、000%，按理，延安作為旅游城市，度假型酒店應較多一點，但延安不具有度假型酒店的要素環境，即度假型酒店主要位于海濱、山城景色區或溫泉附近，而延安沒有。會議型酒店延安沒有，這與延安的商業、貿易、科學的發展有關，但從延安在我國的政治地位來說，延安市應該有該類酒店存在。3、酒店人力資源管理、薪酬管理、績效管理等的狀況 圖2 各酒店高層領導對人力資源管理的重視程度如圖2所示，不同酒店領導對人力資源管理的重視程度也不一樣，在走訪調研酒店中，對人力資源管理非常重視的有50%，占到調查樣本的一半，比較重視、一般重視、不太重視的分別占統計對象的30%、16.67%、3.33%，極不重視的沒有。在前面酒店規模分析中，我們看到延安酒店以中小型為主，絕大部分沒有人事部，沒有專管員工的經理，這也是為數不少酒店管理層對人力資源管理一般重視、不太重視的緣由。而這卻是很對酒店不能很好盈或不能盈利的主要原因。 圖3 酒店員工績效考核體系建立實施統計圖如圖3所示，延安酒店在員工績效考核體系建立及實施方面做得很是欠缺只有占被統計對象的13.33%的酒店能做到建立并很好地執行績效考核，16.67%的酒店沒有建立，70.00%的酒店建立但不健全。這與延安酒店市場的整體管理水平有直接關系，這可能是由于延安酒店的服務人員的文化素質、專業知識技能低及酒店管理者專業知識、管理技巧欠缺所致，因為延安酒店的服務人員大部分是小學、初中文化程度，很少一部分是高中，管理者也差不多是這種文化水平，只是多了一些實踐與管理的經驗罷了。圖 4 酒店薪酬體系化管理建立及實施情況統計 如圖4所示，和上述一樣，延安酒店在薪酬管理方面做得也很不健全，建立并很好執行薪酬管理的只占被統計對象的30%，這也許就是那些盈利很好并能長時間經營存活的酒店，如延安銀海國際大酒店。統計對象的13.33%的酒店沒有建立薪酬體系，不知其是剛成立沒來得及建立，還是其他什么原因，但其勢必會影響其以后的經營管理。余下56.67%的是建立了薪酬管理體系但是不健全，這也許是酒店高層管理不夠重視或管理者中沒有這方面比較專業的人士所致。綜合上述三圖，我們可以看出，延安市酒店在人力資源管理、員工績效考核、薪酬管理等方面做得不是很好，酒店領導對其重視度不夠，這是我國酒店業的瓶頸，特別是中小型餐飲業。4、酒店設施及相關制度酒店經營主要靠的是服務、餐飲、設施、環境、制度等一系列軟硬因素。延安是一座紅色旅游城市，延安很多酒店是以此為主題開展營業活動，如石窯賓館、窯苑假日酒店、民俗賓館、家和大酒店等等，而且很多酒店的餐飲以陜北民間小吃、陜北特色菜主打，在此不做太多闡述。我們調研小組主要從酒店的設施和一些制度（與顧客有關聯的）著手分析，如表2所示:表2 延安市酒店設施及相關制度統計娛樂場所停車場禮品優惠活動自帶酒水剩余菜品供給15272021162250.00%90.00%66.70%70.00%53.33%80.00%需求1331461711611096650.57%55.51%65.02%61.22%41.44%25.10%資料來源：根據延安市酒店市場現狀調查數據整理得出從表可得出，在統計結果中，提供娛樂場所的酒店占到50%，有一半酒店沒有提供，主要是那些規模小、投資少、只提供餐飲或只提供住宿卻仍打著“酒店”或“大酒店”之名的準酒店（即那些不符合酒店定義要求的酒店），如宜家快捷酒店、水世界假日酒店、藍蓮花商務酒店等等這些“掛羊頭賣狗肉”式酒店。占統計對象90%的酒店均有停車場，這主要是顧客住酒店或去酒店用餐很多都開車去，考慮到車的因素，顧客找的是有停車場的酒店，這也是很多酒店免費提供停車位的原因所在。酒店的制度有很多，在這里我們的調研統計與顧客有關，顧客能夠感觸到幾個，如表2后半部分，從統計結果來看，酒店在顧客特殊日子相送禮品、在節假日做優惠活動、允許顧客自帶酒水、允許顧客外帶剩余菜品方面做得比較好一些。占統計結果的66.70%的酒店會在顧客特殊的日相贈禮品，給顧客一個驚喜，比如在顧客生日日子送一份長壽面，在顧客結婚紀念日送一個代表祝福的果盤或菜品等等，雖然不是很貴重，卻讓顧客很高興，這是拉攏新顧客和留住老顧客的一種好方法，很多酒店用也不足為奇。占統計結果70.00%的酒店在節假日有優惠活動，打折優惠是一種促銷也是一種回饋顧客的方式，也是一種拉攏新顧客和留住老顧客的一種好方法，我們認為這是一種“買”的行為，因為通過打折優惠，我們買到了顧客的再次光臨。占統計結果的53.33%的酒店允許顧客自帶酒水，即有將近一半酒店不允許顧客自帶酒水，處于棗園路上的盛唐王朝在門口玻璃上用很醒目的顏色標明“嚴禁自帶酒水”。酒店不允許顧客自帶酒水，有人說是為酒店自己，因為酒店酒水價格高于市場標價，顧客在酒店拿酒酒店就可賺取一部分利潤；也有人說酒店這樣做是為服務人員，因為顧客拿店里的酒，相應臺桌、包間的服務員就會有一定的提成，而這是服務人員工資一個構成部分，有時會超過他們的基本工資。但按理來說，酒店的這個制度、規定從法律和常理來說都是行不通的。占統計結果的80.00%的酒店允許顧客外帶剩余菜品，因為那些東西顧客已買單，他們有權利決定帶走或不帶；有部分酒店不允許顧客這樣做，因為他們的菜是獨家配置烹飪，配方保密不外泄，允許顧客外帶有被模仿抄襲的危險，這似乎有點道理，但很多顧客不認同，雖然有很多顧客對酒店是否允許外帶剩余菜品持無所謂的態度。5、酒店競爭者統計圖5 延安酒店競爭者的統計企業經營發展離不開周圍環境，特別是服務行業，酒店業就更不用說。如圖5所示，延安酒店競爭者是酒店占被統計對象的54.05%，超過一半，競爭很激烈，這在我們走訪調研得到了見證，如在百米大道中段，有十余家酒店集聚，如天禹酒店、藍蓮花商務酒店、正陽大酒店等等幾乎是鄰居式的布局，競爭激烈也是在所難免，可喜的是在旅游旺季這些酒店也是爆滿。統計對象的37.84%認為自己的競爭者是賓館，原因是賓館與他們爭顧客，特別是只提供停車、住宿但卻干凈衛生的賓館，其利潤空間很大，不容小忽視。統計對象8.11%的酒店受到小餐館的危險，因為小餐館便捷、價格便宜卻不失地方特色，如南泥灣香菇面、子長煎餅等特色小吃生意常常爆滿，轉去的利潤也很豐厚。很多顧客很愿意到這些地方邊吃飯邊欣賞陜北民俗民風。從上述看出，延安酒店的競爭者主要那是酒店和賓館。上述內容為我們調研小組對延安酒店市場現狀所做的一個簡要分析，延安部分酒店概要見附錄四。在大致了解了延安酒店市場現狀后，我們對延安酒店顧客的滿意度及需求做了進一步的調研，統計分析如下：（二）顧客滿意度及需求分析 1、顧客基本信息統計分析 （1）顧客性別 表3 入住延安酒店顧客性別統計表性別男女人數158105 資料來源：根據延安市酒店市場現狀調查數據整理得出 我首先對入住延安酒店顧客的性別進行了初步的統計分析，結果如表3所示。入住延安酒店顧客性別的不同會對延安市酒店市場的滿意度和需求有不同的評價，我們可以進行性別的不同，改進酒店環境，以便提高顧客的滿意度，盡可能滿足其需求。從統計結果看我們此次調查男性60.08%，女性占到39.92%，男女比例有一定的差距。究其原因這可能與現在社會現象有關，在職場上搏殺的主要是男性，這就增加了男性出差的次數，從而提高了男性入住酒店的頻率。這就值得我們注意，在進行酒店物資采購時，相對男士用品數量可以稍微多些，相反，女士用品就可以適當得減少些。比如，酒店采購一次性拖鞋時，大碼的拖鞋可以適當增加。（2）顧客年齡統計 表4 入住延安酒店顧客年齡統計表年齡18歲以下19-24歲25-44歲45-65歲65歲以上年齡348135698所占比例1%18%51%26%3% 資料來源：根據延安市酒店市場現狀調查數據整理得出 不同年齡階段的顧客對延安市酒店的期望值、酒店的選擇和接受程度不同，進而會引起他們對延安市酒店的滿意度和需求。從表4我們可以明顯看出，入住延安酒店的顧客主要25-44歲，所占比例為51%。其次為45-65歲之間的顧客，所占比例是26%。再次是19-24歲之間，所占比例是18%。18歲以下和65歲以上的顧客所占比例甚小。從中，我們可以推斷出，延安酒店的群體主要集中在25-44歲之間，即中年人為主原因可能是中年人的事業達到人生頂端，有一定可觀的收入作為保障，工作出差或者旅游也需要入住酒店。（3）顧客職位統計 圖6 入住延安酒店顧客職業統計圖不同職業的顧客，在一定程度上決定這顧客的收入狀況、社會地位以及偏好，從而影響對延安酒店的滿意度和需求不同。從圖6可以看出，此次調研顧客的職位的比例分別為：工人占最多到24.71%，私營業主和公務員基本持平為17%。學生、離退休工人、農民、軍人以及其他所占比例差都是8%左右。從上面看出，工人已經成為延安酒店的主要消費群體。（4）顧客文化程度統計表5 入住延安酒店顧客文化程度統計學歷初中以下高中大專本科碩士博士人數46564499135所占比例17.49%21.29%16.73%37.64%4.94%1.90%資料來源：根據延安市酒店市場現狀調查數據整理得出顧客文化程度的不同，社會地位、經濟收入以及需求層次有明顯的差異，這在一定程度上能夠體現了顧客滿意度的差異。文化程度高的顧客對延安市酒店的期望值和需求層次越高，能體現出酒店對他們來說是一種生活情趣的追求，從一種享受。表5可以看出，本科學歷所占比例最大是37.64%，高中學歷占21.29%,大專和初中一下學歷基本差不多都是17%左右，碩士和博士所在比例最少，分別是1.9%、4.95%。這可能受我們的調查地點的影響。（5）顧客月收入、延安酒店花費如表6所示，顧客的客觀條件是：有個人可支配收入和閑暇時間。可支配收入是顧客的物質基礎和進行與酒店有關活動的最重要的影響因素，閑暇時間是必備條件。酒店提供住宿、餐飲、停車、娛樂休閑、商務會談場所等等，均需要一定的花費，級別越高，服務越周到，花費越高。不同收入層次的顧客會做出不同的選擇，當然這會受到其酒店花費意愿度的影響，一些收入高的人酒店花費一般，而一些收入一般的人酒店花費卻很高，如表：在統計結果中，有0.38%月收入在800元以下在延安酒店花費卻高達8001100元， 有0.38%收入在5000元以上卻只花費200元以下，當然這兩種情況發生的概率很小，這或許是他們的工作性質或個人消費習慣所致。我國居民月收入絕大部分處于15005000元之間，其有效可支配收入也基本在這個范圍之內，在酒店花費時大部分處于200800元之間，如圖：收入在15003000元酒店花費在200500元和500800元分別為19.77%和9.13%，收入在30005000元酒店花費在200500元和500800元分別為7.60%和15.97%，這將近占到被統計對象的一半。表6 顧客月收入、延安酒店花費交叉統計表百 收入 分花費 比800元以下800-15001500-30003000-50005000以上200元以下8.75%3.04%4.18%2.66%0.38%200-500元1.90%3.04%19.77%7.60%0.76%500-800元0.38%1.14%9.13%15.97%2.28%800-1100元0.38%0.76%1.90%2.66%6.08%1100元以上0.00%0.76%0.76%3.04%2.66%資料來源：根據延安市酒店顧客滿意度及需求調查數據整理得出2 顧客對酒店的總體滿意度分析表8 顧客滿意度評價的收入差異分析 項目 收入800元以下800-15001500-30003000-50005000以上項目滿意不滿意滿意不滿意滿意不滿意滿意不滿意滿意不滿意服務 保安3.33%6.67%0.00%8.70%9.57%17.02%15.29%20.00%12.50%18.75%門迎33.33%6.67%47.83%8.70%32.98%8.51%30.59%10.59%31.25%3.13%吧員10.00%3.33%21.74%8.70%6.38%11.70%11.76%14.12%9.38%18.75%餐廳服務員26.67%0.00%13.04%30.43%45.74%24.47%47.06%21.18%46.88%18.75%客房服務員13.33%3.33%4.35%26.09%24.47%30.85%14.12%22.35%21.88%12.50%管理人員0.00%0.00%4.35%8.70%8.51%24.47%9.41%28.24%15.63%25.00%其他23.33%0.00%8.70%13.04%5.32%8.51%3.53%11.76%9.38%12.50% 餐 飲服務態度20.00%26.67%13.04%21.74%31.91%14.89%27.06%17.65%31.25%12.50%飯菜衛生20.00%10.00%13.04%13.04%27.66%23.40%34.12%15.29%25.00%21.88%飯菜價格16.67%16.67%13.04%39.13%28.72%40.43%27.06%34.12%21.88%46.88%飯菜質量23.33%23.33%26.09%17.39%21.28%14.89%16.47%34.12%18.75%21.88%餐具衛生3.33%26.67%4.35%17.39%2.13%25.53%4.71%31.76%12.50%15.63%用餐環境23.33%16.67%34.78%17.39%19.15%11.70%17.65%10.59%28.13%25.00% 客 房環境16.67%13.33%8.70%4.35%3.19%9.57%23.53%21.18%25.00%15.63%衛生6.67%33.33%43.48%8.70%12.77%1.06%22.35%20.00%18.75%18.75%設施23.33%20.00%30.43%43.48%13.83%19.15%37.65%12.94%37.50%12.50%服務30.00%20.00%13.04%43.48%13.83%27.66%35.29%17.65%25.00%18.75%價格10.00%43.33%4.35%39.13%0.00%38.30%8.24%42.35%9.38%34.38%其他23.33%20.00%8.70%8.70%2.13%11.70%5.88%11.76%12.50%3.13% 停 車 場面積6.67%40.00%13.04%43.48%18.09%31.91%18.82%40.00%21.88%31.25%衛生13.33%26.67%21.74%13.04%29.79%12.77%24.71%28.24%25.00%18.75%安全36.67%20.00%13.04%34.78%32.98%27.66%29.41%31.76%28.13%31.25%管理30.00%13.33%21.74%21.74%30.85%22.34%41.18%28.24%21.88%18.75%其他16.67%26.67%39.13%4.35%9.57%20.21%9.41%14.12%15.63%9.38%資料來源：根據延安市酒店顧客滿意度及需求調查數據整理得出為了深度了解延安酒店顧客的滿意度評價情況及其與顧客收入的關系，我們調研小組分別分析不同收入群體對酒店從餐飲、服務、客房、停車場滿意度評價。如表8所示：從表中可以看出不同收入群體對延安酒店的服務、餐飲、客房、停車場的評價是各不相同，部分差異還是很大。在服務滿意度評價中，不同收入層次的顧客對門迎的評價均比較高，分別高達33.33%、47.83%、30.59%、31.25%，這一方面是因為門迎職位的特殊性，她們一般是比較漂亮的女士，穿著喜慶得體，態度和藹可親，微笑自然大方，給人一種親切感；另一方面是門迎與顧客接觸很少，只在顧客來時和走時相迎相送，言語動作多是鞠躬歡飲。對餐飲服務員的評價差異較大，收入在1500元以上的顧客對其評價差別較小，分別為45.74%、47.06%、46.88%，但是收入在8001500元之間的顧客對滿意度僅為13.04%,不滿意卻占到統計總體的30.43%，這其中的原因不可能是后者收入群體對餐飲服務員的要求高于前者，可能是酒店餐飲服務員差別歧視所引起，顧客的收入層次很多會表現在他們的穿著、言談舉止上面，酒店服務人員接觸的人多，時間久會總結一些規律，對待不同收入的人會有不同的態度，這也是很常見的。在餐飲滿意度評價中，不同收入群體差異也很大。在評價餐飲服務滿意度時，除收入在1500元以下的顧客，對服務態度滿意的人均超過統計結果的26%，不滿意評價結果最高值為26.67%，其他結果也較高，這與上述對服務人員的評價類似，原因相似。對菜品價格不滿意的評價隨收入的呈上升后遞減模式，這主要原因是收入越高的顧客對菜品的選擇月考究、要求越高，那菜品的價格就會越高越貴，而人們對價格的敏感度先隨收入的上升增加后降低，因為收入達到某一高度時，人們對它的興趣就會降低甚至沒有。對飯菜衛生、飯菜質量、餐具衛生、用餐環境不同收入層次的顧客對其評價各有不同側重，但也有很多相似：不同收入群體對菜品衛生、菜品質量的滿意度評價絕大部分高于不滿意評價，因為酒店菜品一般都比較考究；對用餐環境的評價也是如此，因為環境是營造餐飲氛圍很重要的因素，環境不好，如噪音大、光線刺眼、臟亂差，顧客連問津都困難，會影響貴客再次光臨。在客房滿意度評價中，如表中所示，不滿意勝過滿意，各收入群體對環境的滿意度均比較低，特別是收入在800到3000這兩個群體，評價滿意的僅占被統計總體的8.70%和3.19%，可以說是低到了極點，而這兩個群體在酒店顧客群中有著不可小視的力量，所以酒店管理層應尋求對策提高其滿意度。對衛生的評價對餐飲服務員評價類似，即收入在800元以下的滿意度評價最低，只占到被統計結果的6.67%，而收入在800元以上的相對還可以，分別占到統計結果的43.48%、12.77%、22.35%、20.00%，這也許是收入比較低的顧客經常光顧的是那些比較便宜的酒店，他們的衛生環境和服務都很一般，以致評價很差。客房價格評價是整個表中評價最差的一項，顧客感到滿意的均沒占到統計對象的10%以上，相反，不滿意均在34%以上，具體分別占到統計對象的44.33%、39.13%、38.30%、42.35%和34.38%，這也是延安普遍消費高的一個表現。在停車場評價中，不滿情緒同樣很高，如對停車場面積的評價僅次于對客房價格的評價，不同收入群體對其不滿評價分別占到統計結果的40.00%、43.48%、31.91%、40.00%、31.25%，這主要是延安由延安地形、地租影響，延安地處陜北山區，地形狹窄，城市沿溝壑平坦區分布，土地資源豐富但適合居住和城市用地的土地稀缺，所以地租高，停車場面積較小。不同收入群體對停車場的衛生和安全評價不一，但總體評價度比較低，這就提醒酒店管理者要安排專門人員進行停車場衛生的打掃和治安管理以便提高顧客滿意度。相反對停車場管理的評價相對還比較樂觀，各收入群體的滿意度評價均高于不滿意評價。綜合上述及表8，不難發現延安酒店顧客滿意度整體很低，在不同收入群體對其服務、餐飲、客房、停車場的滿意度評價最高均沒有超過被統計總體的50%，而對很多項目的評價持不滿意態度的幾乎接近占統計結果的50%，如對飯菜價格、客房設施、客房服務、客房價格、停車場面積的不滿意評價分別占到被統計對象的46.44%、43.48%、43.33%、43.48%、43.48%，這些居高不下的不滿意度暴露出延安酒店市場存在的諸多問題和不足。酒店經營管理者應該從這些不滿意入手，對癥下藥，實施差異化經營管理，以便顧客滿意度的提升，酒店利潤最大化目標的實現。3、延安酒店顧客滿意度均值分析在本次調研中，我們將延安酒店顧客滿意度逐層加以分析。首先，分別對顧客在酒店服務方面、餐飲方面、客房方面、停車場方面等四方面滿意度評價的基礎上，再次做出總體評價，即有基礎的累積性的滿意度評價，這樣做的好處是可以更加客觀地研究問題，分析問題。均值是反應總體各單位變量分布的集中趨勢和一般水平的指標，是反應總體各單位某一數量指標在一定時期、地點條件下所達到的一般水平的綜合指標。通過對延安顧客在酒店服務方面、餐飲方面、客房方面、停車場方面等四方面滿意度請評價的加權平均值分析，我們能夠了解到延安酒店顧客在這四方面的一般水平，即具有代表性的滿意度評價值。其加權計算公式為：其中，為加權平均數，i為第i區域的滿意度評價人數， 為各區域的里克特滿意度評分值。其總體平均數的計算公式為：其中表示總體平均數，N表示變量的個數，X表示各因數的加權平均數。延安酒店顧客對服務方面、餐飲方面、客房方面、停車場方面等四方面滿意度請評價的均值如下表：表9延安酒店顧客滿意度均值統計表影響因素各因素加權平均數（）總體平均數（u）服務方面21.4419.0513.3017.93餐飲方面21.8317.8913.3017.67客房方面19.8519.7511.5717.06停車場方面10.2922.0613.5215.29 資料來源：根據延安市酒店顧客滿意度及需求調查數據整理得出 從上表的統計可以看出顧客對延安酒店顧客滿意度均值都沒有超過18.00，其中服務方面、餐飲方面、客房方面三者均值接近，其中服務方面對顧客滿意度影響最大，因此在此方面我們應該全面改進，滿足顧客需求，提高顧客滿意度。然而停車場方面卻遠遠低于前三者（最小差值都為1.77），所以可以看出，延安酒店在停車場方面做得較好，因此在此方面我們應該繼續保持，甚至改進，為顧客創造更好的服務，提高滿意度。通過上面的分析我們得到了顧客在酒店服務方面、餐飲方面、客房方面、停車場方面等四方面滿意度評價的均值，現在我們在求加權變異系數對表9得到的總體平均數進行檢驗，來測量這些數據能否代表各影響因素的一般水平。變異系數 (CV)是測度一組數據之間差異性程度的指標，在此處引入主要是為了衡量不同影響滿意度差異性程度，其計算公式為：CV=(S/)100%,其中，S為標準差，為平均值，S=其簡單實用，被稱為簡單變異系數。由于簡單變異系數過于簡化，所以使用加權變異系數測量各因素間差異程度更為精確，加權變異系數是美國經濟學家威廉姆森在1965年在其著名論文區域不平等與國家發展過程中，提出來衡量區域間經濟發展差異系數。本次調研結果如下表：延安市酒店顧客對酒店滿意度評價加權變異系數表影響因素總體平均數（u）加權變異系數（V）服務方面17.93 0.28餐飲方面17.67 0.19客房方面17.06 0.21停車場方面15.29 0.18資料來源：根據延安市酒店顧客對酒店滿意度調查數據整理得出 從上表的統計可以看出顧客對延安酒店顧客滿意度評價加權變異系數最大的認為服務方面，證明了我們之前延安酒店顧客滿意度均值分析的結論，因此對服務方面的改進必須提高，以此提高顧客對酒店的滿意度，挖掘更多潛在顧客，留住更多忠誠顧客。4、酒店現狀與顧客需求之間的差距表10延安酒店設施、制度與顧客需求對比統計表項目娛樂場所停車場禮品優惠活動自帶酒水剩余菜品供給50.00%90.00%66.70%70.00%53.33%80.00%需求50.57%55.51%65.02%61.22%41.44%25.10%差值-0.57%34.49%1.68%8.78%11.89%54.90%資料來源：根據延安市酒店顧客滿意度及需求調查數據整理得出由上述統計分析我們得知延安酒店顧客對酒店的滿意度評價很低，我們曾猜想著也許是因為酒店設施及與顧客相關的一些制度與顧客需求之間有一定差距，才引致這種低滿意度。但從表10中我們可以看出，這兩者之間的差距不是像想象中的那樣不可思議，相反，酒店在這方面的供給除娛樂場所外均已超出顧客的需求度，這雖然能引起顧客的不滿意評價的上升，但絕不會高至如表8所示那樣。所以在找尋延安酒店低顧客滿意度評價的因素應從它的服務、環境、價格等方面著手。（三）數據處理局限性本次市場調研的局限性主要體現在以下三個方面：一是樣本選擇具有不均衡性，由于酒店顧客分布的不均衡性、分散性，只對酒店顧客采集樣本，難免對某些信息捕捉不全面造成誤差。二是酒店經理人在填寫問卷時不以實際情況為依據，導致部分信息失真。三是部分酒店內部人員害怕影響顧客用餐，對信息的收集不予配合，導致信息收集不全面。四是我們小組時間安排不合理，導致后期信息處理不是很科學合理。四、主要問題及對策（一）酒店存在的主要問題1、酒店定位不合理 眾所周知，延安消費水平高，延安市場新建起的酒店定位趨向于高檔次，然而高檔次的酒店市場定位并不被延安酒店市場顧客所接受，造成酒店保本經營，甚至虧本經營。比如延運集團金澤國際酒店，300間客房每日使用的客房數只有60多間，沒月虧損額大約1800萬，日積月累將會出現什么結局呢？ 2、酒店整體服務差 延安酒店顧客總體反映，服務員的素質低，沒有受過專業的培訓。微笑的服務不見蹤影，更多的是惰性通過面部表情流露與服務的整個過程。唯一結果就是增加顧客不滿度，破壞酒店形象。 3、酒店人力資源管理等方面欠缺 酒店員工的流動性大是延安市酒店普遍現象，而且對于員工體系化招聘、培訓、考核、激勵方面做得都不夠完善，甚至有些酒店沒有建立此制度。總之延安市酒店對招人、育人、用人、激人、留人方面沒有完整的體系化制度。4、酒店設施距顧客需求有很大差距 任何企業的最直接經營目標都為堅持長期盈利，酒店也不例外。要實現此目標，顧客則是酒店的上帝。因此若酒店要創造酒店潛在顧客，留住酒店長期顧客，必須提高服務，滿足顧客多遠化需求，然而，調查數顯示酒店的供給卻恰恰滿足不了顧客需求。5、延安整體物價水平相對較高 延安市物價水平與上海劃等號“威名遠揚”，潛在涵義則為酒店在延安市的經營成本高，比如物資高成本高、員工工資成本高、公共關系成本高等等，而且顧客購買服務成本高，比如延安交通堵塞比較嚴重，致使顧客時間成本高，延安酒店經營成本高，則顧客的貨幣成本高等等。雙方成本的增加，酒店為盈利，會選擇提供的服務偷工減料，直接結果則為顧客讓渡價值降低。6、酒店硬件問題 所謂酒店的硬件，就是酒店所處的地理位置，酒店的建筑和設備很難滿足消費者的需求。良好的地理位置有助于增加酒店競爭力，提高企業經營業績。(二）對策 1、因地制宜發展； 延安是革命圣地，要發揚紅色精神，酒店的發展也要因地制宜，迎合政府政策戰略“紅色旅游興業”，建設紅色酒店文化。2、提高酒店員工素質 做好內部設備和人員的提高，才能保證就酒店順利運行。加強各級各類人員的教育培訓，提高員工素質，提高整合，綜合工作能力，增強在新世紀條件下的新的經營管理觀念戰略決策本領和服務意識，提高個性化服務，微笑服務水平，提高顧客的滿意度提高產品與服務的質量，提高顧客的滿意度，從而增加酒店產品與服務的銷售額。 3、開發特色酒店 根據市場需求調研和對競爭對手的調研，開發具有特色的酒店客房產品，飲食產品及新的娛樂項目，從而吸引了新的顧客的光顧，加大客源，并穩定老顧客，使回頭客增加。4、合理定價 延安酒店經營成本之高無可厚非，但切勿只為最求高額利潤而對酒店各方面服務的價格過高致使酒店顧客流失于賓館同類似服務行業，因此合理定價，吸引潛在顧客，留住以往顧客則為酒店長遠經營戰略。5、以質取勝 每位顧客都追求物美價廉，隨著人民日益增長的物質