倉儲客戶服務概述一、 學習目標（一）知識目標1、了解客戶服務的內涵2、了解倉儲客戶服務的內涵3、分析企業存在的主要問題（二）技能目標1、掌握倉儲客戶服務的解決方案2、探索倉儲客戶服務質量評價指標二、案例背景A物流企業成立于2003年3月，是一家專業從事國內貨物運輸、倉儲、配送、托運的中小型運輸物流企業。自公司成立以來，建立了以鐵路運輸、公路運輸為主，結合包裝制作、倉儲管理、物流服務一條龍的綜合運營體系。公司位于京津塘高速與東五環交界處，交通便利，現分別與全國各大貨運單位形成聯運的工作方式，每天都有各類型的運輸車發往全國各地并且受理全國各地各大、中城市的整車零擔、貨物托運業務，設有庫房，辦理中轉，可以承接全國大多數大中城市的運輸業務。三、 相關材料這幾年，我國倉儲行業發展很快，但真正能夠提供一體化服務的企業還不多。物流企業倉庫的規模普遍較小，難以形成規模優勢，取得規模經營的效率和效益。倉儲的硬件基礎與發達國家相比還有相當大的距離。工商企業重視倉儲不僅僅是為了節約成本，而是他們越來越認識到倉儲對提高客戶服務水平及企業獲得競爭性戰略優勢的重要性。在倉儲管理融入客戶供應鏈后，它所提供物流服務的種類與水平需要根據客戶的特點“度身定制”。倉儲管理的運作表現直接關系到被服務公司客戶的滿意與否，倉儲只有對客戶的服務作出貢獻，才能取得成功。作為一個小規模倉儲企業，A倉儲企業也面臨著上述行業困境。體現在公司戰略上，則是以產品營銷策略為主，通過對運輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送等基本功能的組織與管理來滿足客戶物流需求。公司的營銷策略為“快遞的速度，貨運的價格”，秉承“安全、準時、快捷、經濟”的服務理念，這種對價格營銷、對物流過程的重視，在一定程度上提高了物流配送服務的質量，并且從以下三個方面影響客戶的滿意程度:第一， 物流過程通過產品配送提供客戶所要求的基本增值服務:時間效用與地點效用；第二， 倉儲直接影響其他業務過程中滿足客戶的能力；第三， 配送和其他物流作業經常與客戶發生直接聯系，影響客戶對于產品以及相關服務的感受四、 問題描述（一）沒有樹立正確的倉儲服務觀念A物流企業只是把倉儲服務水平的高低看作是一種銷售競爭手段，對倉儲服務是倉儲核心競爭力的重要組成因素沒有引起足夠的重視，缺乏整體服務理念和建立穩定的合作關系的意識。倉儲型物流企業是服務企業，倉儲服務于從生產到消費的全過程。但很多倉儲型物流企業僅從自己業務的視角范圍內看待自己的服務，而不是從供應鏈的角度來看待倉儲服務，因此對服務對象的客戶企業的上游、下游了解不夠，對他們的戰略目標、發展需求了解不夠。（二）沒有建立適宜的客戶服務目標A倉儲型物流企業在很大程度上以公司內部導向的和競爭對手導向的目標為依據確定他們的客戶服務標準，簡單地把往年成績提高一定百分比來作為他們的實施目標。包括:發貨及時率、到貨及時率、客戶滿意度、訂單完成率比上年提高1%,破損率比上年降低25%0(據A物流企業的統計表顯示，上年發貨及時率為95%,到貨及時率為97%，訂單完成率為98%，破損率為4%，客戶滿意度沒有統計數據)這種不明確、不細化的客戶服務目標，導致A物流企業員工在實際的客戶服務過程中可操作性較低。（三）缺乏完善的服務質量評價指標基于上述客戶服務的目標，A倉儲型物流企業也缺乏完善的服務質量評價體系。公司通過對倉儲客戶服務單據的統計與匯總來進行服務質量評價。每月月底將本月的訂單進行匯總，按照訂單信息統計出發貨及時率、到貨及時率、客戶滿意度、訂單完成率以及破損率等數據。在匯總中，對于單據已丟失的服務信息則無法進行統計。這種簡單的、不完整的服務質量評價方式，既不能從根本上正確反映A物流企業的客戶服務水平，也不能得出提高客戶服務水平的改進意見，因此極大的制約了A物流企業客戶服務水平的提高，同時也阻礙了公司的健康發展。（四）信息化服務能力薄弱作為一個小規模倉儲型物流企業，A公司的信息化服務能力很薄弱，體現在以下幾個方面:1.下單方式單一，只能通過電話或傳真進行；2.查詢方式單一且滯后，客戶只能通過電話查詢，撥打發貨地的電話查詢發貨時間、撥打收貨地的電話查詢到貨時間。A公司內部沒有訂單過程跟蹤系統。物流服務的信息化，其目的既在于提高物流企業自身的效率，更在于提高物流服務的質量，協助客戶隨時控制或跟蹤物流的節奏。沒有業務流程的電子信息化，提供現代第三方物流服務就無從談起。物流信息建設一直是我國第三方物流企業的薄弱環節，嚴重影響了客戶。五、 解決方案（一）樹立正確的倉儲服務觀念倉儲型物流企業必須樹立整體服務理念和建立穩定的合作關系的意識。倉儲型物流企業是客戶的戰略同盟者，而非一般的買賣對象。倉儲型物流企業在物流領域扮演的是客戶戰略同盟的角色。在服務內容上，它為客戶提供的不僅僅是一次性的運輸或配送服務，而是一種具有長期契約性質的綜合性物流服務，最終職能是保證客戶物流體系的高效運作和不斷優化供應鏈管理。從這個角度來看，倉儲型物流企業與其說是一個專業物流企業，不如說是客戶的一個專職物流部門，只是這個“物流部門”更具有專業優勢和管理經驗。從長遠看，第三方物流的服務領域還將進一步擴展，甚至會成為客戶銷售體系的一部分，它的生存與發展必將與客戶企業的命運緊密聯系在一起。一個企業的迅速發展光靠自身的資源、力量是遠遠不夠的，必須尋找戰略合作伙伴，通過同盟的力量獲取競爭優勢。而第三方物流扮演的就是這種同盟者的角色，與客戶形成的是相互依賴的市場共生關系。（二）建立適宜的客戶服務目標A倉儲型物流企業必須明確、細化的客戶服務目標。認真做好市場調研，結合市場導向確定客戶服務服務目標，而不是盲目根據公司內部導向的和競爭對手導向的目標為依據確定他們的客戶服務標準。（三）建立完善的服務質量評價指標A倉儲型物流企業必須建立完善的服務質量評價體系。隨著時代的發展，信息時代大爆炸。完善服務評價體系有利于快速處理單信息統計出發貨及時率、到貨及時率、客戶滿意度、訂單完成率以及破損率等數據。 可以避免一些丟失的信息無法統計等缺點。同時可以反映A物流企業的客戶服務水平，得出提高客戶服務水平的改進意見（四）提升物流信息化能力物流服務的信息化，其目的既在于提高物流企業自身的效率，更在于提高物流服務的質量，協助客戶隨時控制或跟蹤物流的節奏。沒有業務流程的電子信息化，提供現代倉儲物流服務就無從談起。物流信息建設一直是我國第倉儲物流企業的薄弱環節，嚴重影響了客戶六、 評價要點評價百分比如下:客戶服務的內涵10%倉儲客戶服務的內涵10%企業存在的主要問題20%倉儲客戶服務的解決方案30%倉儲客戶服務質量評價指標30%七、 知識拓展客戶服務人員的行為規范1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。6倉儲客戶服務人員在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用