Information and Communication Technologies Plunge Tourism Destination marketing into Innovations 信息和通信技術助推旅游目的地營銷創新 海南大學 旅游信息化研究所 所長 杜文才教授 學士 (北大 )、碩士 (河海 )、碩士 (ITC,荷蘭 ) 博士 (UniSA,澳洲 )、博士后 (IIT,以色列 ) 電話 O) MPE-mail: 發言內容提綱 信息與通信技術促進旅游發展共識 旅游行業中通用和新興的信息和通信技術 新興的的信息和通信技術與旅游目的地營銷創新 討論 信息與通信技術促進旅游發展共識 共識 1.以全球互聯網 、 通信技術為核心的信息技術正在 引起了整個旅游業的一場革命 ， 正在深刻地改變著 旅游目的地 的經營 、 管理和運作模式 , 對 旅游業 的發展和繁榮起著越來越重要的作用及影響 , 正成為推動旅游經濟發展重要舉措 , 成為當今世界旅游 商務活動的主要推動力 . 信息與通信技術促進旅游發展共識 共識 2:旅游業是信息密集型和信息敏感性行業，因而它極適于基于 Internet 電子交易方式。在互聯網上發布 旅游目的地 旅游信息和經銷旅游產品是技術創新對旅游企業 (生產商和經銷商 )影響最深刻的主要領域 信息與通信技術促進旅游發展共識 共識 3.互聯網 技術使 旅游目的地 能以相對低廉的成本直接向消費大眾提供旅游產品和服務，還能與消費者和其他旅游生產商和經銷商互動。越來越多的消費者使用互聯網來規劃度假或商務旅行，這是激勵在互聯網上組織和開發 旅游目的地 旅游產品與服務并進行促銷的主要因素。 共識 4.全球互聯網 技術能在多大程度上促進 旅游目的地 的發展，使旅游企業在旅游市場中更有競爭力以及在全球旅游市場中贏得強有力的地位。 信息與通信技術促進旅游發展共識 共識 5.信通技術可成為發展中國家 旅游目的地 推銷旅游產品與服務和擴大客戶基礎的有效工具。通過在當地經濟中鼓勵發展 旅游目的地 電子商務做法，信通技術更容易地促進組織旅游業和激勵利益相關者之間的合作。 信息與通信技術促進旅游發展共識 互聯網快速的擴張、普及和應用，使其演變成為為消費者接受的全新的 旅游目的地 零售渠道 ; 旅游產品與服務生產商和經銷商使用 旅游目的地 網站向消費者提供各類旅游產品與服務信息 ; 旅游在線企業把 旅游目的地 網站用作低成本信息傳播工具以及擴展顧客服務的工具，向消費者提供各種相關的信息。 利用虛擬現實系統給消費者以直接體驗 旅游目的地 旅游產業和服務的方式 互聯網提供了 網上旅游服務直 銷平臺 旅游行業中通用和新興的信息和通信技術 計算機預訂系統 (CRSs) 全球分銷系統 (GDSs) 旅游目的地 管理系統 基于互聯網的 游游 中間商 (e.g.旅游 電子商務中間 基于移動的預訂系統 網上客房預訂系統 傳統的分銷系統 : 呼叫中心 觸摸屏終端 旅游行業中通用和新興的信息和通信技術 _酒店管理系統 酒店管理系統 中央預訂系統 CRS 會員管理系統 MMS 中央管理系統 CMS 分店管理系統 PMS 倉庫管理子系統 人事管理子系統 設備管理 餐飲管理系統 桑拿洗浴管理系統 KTV娛樂管理系統 會所管理系統 機票預訂系統 機票預訂系統 提供最高效率的客戶查詢、咨詢、業務受理、公告信息、自動告知、提供全方位的多樣化查詢、統計功能，可以準確全面的記錄保存所有客戶的交易信息，為公司的決策提供準確可靠的數據分析。 系統主要包括三個功能： 查詢：客戶打電話查詢機票時，座席員將查詢后的結果反饋給客戶，同時記錄好查詢內容，以便大家共享信息，縮短工作流程，提高工作效率。 預訂：客戶打電話預訂機票時，座席員訂票，同時形成電子訂單，通過分發軟件分發訂單，配送部門在接受端接受后出票、進行配送，交易完成。 管理：管理人員可通過統計查詢得到銷售額、每個訂票員的銷售量等數據進行分析，同時再根據外部其它情況，做出有針對性的調整。管理人員可方便的利用統計查詢功能得到每個座席員的銷售量，進行考核。 目的地營銷系統 目的地營銷系統（ Destination Marketing System，簡稱DMS）是由政府主導、企業參與建設的一種旅游信息化應用系統，為整合目的地的所有資源和滿足旅游者個性化需求提供了一個完整的解決方案。 旅游目的地營銷系統通常被理解為旅游目的地信息系統，而且是以信息技術為基礎的現實的計算機系統，我國旅游業信息化的產物之一“金旅工程” 就是對目的地營銷系統該種理解的典型代表 界面的統一性，整體系統將采用 Internet/Intranet標準技術來建立，同時，針對不同的應用項目、范圍和服務對象，建立了三個層次的網絡互聯平臺，分別是面向國務院相關管理部門的內部辦公網、面向行業管理的管理業務網以及面向公眾的公共商務網三部分 : 內部辦公網 ; 管理業務網 ;公共商務網 信息技術發展趨勢 Source: Amit Patel, CTO, US Strategic Accounts, Alcatel-Lucent, Future of Telecommunications, January 2009 微電子技術進步的效果 物理世界、信息世界、人類社會組成三元世界 -新信息世界觀 通信傳輸技術的換代發展 移動通信的換代發展 智能手機推動移動互聯網發展 從互聯網到物聯網 物聯網（ The Internet of Things) 是“萬物溝通”的、具有全面感知、可靠傳送、智能處理特征的連接物理世界的網絡，實現了任何時間、任何地點及任何物體的連結。可以幫助實現人類社會與物理世界的有機結合，使人類可以以更加精細和動態的方式管理生產和生活，從而提高整個社會的信息化能力 。 物聯網 (The Internet of Things) 物聯網（ The Internet of Things) 是“ 萬物溝通 ” 的、具有全面感知、可靠傳送、智能處理特征的連接物理世界的網絡，實現了任何時間、任何地點及任何物體的連結。可以幫助實現人類社會與物理世界的有機結合，使人類可以以更加精細和動態的方式管理生產和生活，從而提高整個社會的信息化能力。 從互聯網到物聯網（ Internet of Things) 互聯網的應用無所不在 什么是云計算 什么是云計算 云計算是一種新興的共享基礎架構的方法，通常為一些大型服務器集群，包括計算服務器、存儲服務器、寬帶資源（硬件、平臺、軟件）等等。 提供資源的網絡被稱為“云”。它可以將巨大的系統池連接在一起以提供各種 IT服務。云計算將所有的計算資源集中起來，并由軟件實現自動管理，無需人為參與。這使得企業無需為繁瑣的細節而煩惱，能夠更加專注于自己的業務，有利于創新 “云”中的資源在使用者看來是可以無限擴展的，并且可以隨時獲取。這種特性經常被比喻為像水電一樣使用硬件資源，按需購買和使用 什么是云計算 最通俗理解云計算就是把計算資源都放到互聯網上，互聯網即是云計算時代的云。計算資源則包括了計算機硬件資源（如計算機設備、存儲設備、服務器集群、硬件服務等）和軟件資源（如應用軟件、集成開發環境、軟件服務）。 云計算有哪些特點 超大規模 虛擬化 高可靠性 通用性 高可擴展性 按需服務 極其廉價 云計算包括哪些服務 SaaS (Software as a Service) 軟件即服務 軟件廠商將應用軟件統一部署在服務器或服務器集群上，通過互聯網提供軟件給用戶。用戶也可以根據自己實際需要向軟件廠商定制或租用適合自己的應用軟件，通過租用方式使用基于 Web的軟件來管理企業經營活動。軟件廠商負責管理和維護軟件，對于許多小型企業來說， SaaS是采用先進技術的最好途徑，它消除了企業購買、構建和維護基礎設施和應用程序的需要，近年來， SaaS的興起已經給傳統軟件企業帶來強勁的壓力。 在 這種模式下，客戶丌再像傳統模式那樣花費大量投資用于硬件、軟件、人員，而只需要支出一定的租賃服務費用，通過互聯網便可以享受到相應的硬件、軟件和維護服務，享有軟件使用權和丌斷升級，這是網絡應用最具效益的營運模式 。 云計算包括哪些服務 PaaS (Platform as a Service) 平臺即服務 平臺即服務 PaaS（ Platform as a service）是提供開發環境、服務器平臺、硬件資源等服務給用戶，用戶可以在服務提供商的基礎架構基礎上開發開發程序幵通過互聯網和其服務器傳給其他用戶。 PaaS能夠提供企業或個人定制研發的中間件平臺，提供應用軟件開發、數據庫、應用服務器、試驗、托管及應用服務，為個人用戶或企業的團隊協作。 在云計算服務中，平臺即服務包括以下類型服務。 提供集成開發環境。 云服務提供商開發、測試、部署、維護應用程序等服務，滿足丌同用戶需要的丌同開發周期和集成開發環境，多用戶互動測試，版本控制，部署和回滾 IaaS (Infrastructure as a Service) 基礎設施即服務的 SaaS 27 三網融合 指電話網、廣電網、互聯網的融合 三大主要信息通信網絡 電話網 互聯網 廣電網 電話 電視 計算機 三網融合 三網融合 三網融合是指電信網、計算機網和有線電視網三大網絡通過技術改造，能夠提供包括語音、數據、圖像等綜合多媒體的通信業務。 三網融合 。“三網融合”是為了實現網絡資源的共享，避免低水平的重復建設，形成適應性廣、容易維護、費用低的高速寬帶的多媒體基礎平臺。 “三網融合”后，民眾可用電視遙控器打電話，在手機上看電視劇，隨需選擇網絡和終端，只要拉一條線、或無線接入即完成通信、電視、上網等 三網融合 好處 1、信息服務將由單一業務轉向文字、話音、數據、圖像、視頻等多媒體綜合業務。 2、有利于極大地減少基礎建設投入，并簡化網絡管理，降低維護成本。 3、 將使網絡從各自獨立的專業網絡向綜合性網絡轉變，網絡性能得以提升，資源利用水平進一步提高。 4、 三網融合是業務的整合，它不僅繼承了原有的話音、數據和視頻業務，而且通過網絡的整合，衍生出了更加豐富的增值業務類型，如圖文電視、 VOIP、視頻郵件和網絡游戲等，極大地拓展了業務提供的范圍。 5 、三網融合打破了電信運營商和廣電運營商在視頻傳輸領域長期的惡性競爭狀態，各大運營商將在一口鍋里搶飯吃，看電視、上網、打電話資費可能打包下調。 新興的信息和通信技術與旅游目的地營銷創新 _旅游目的地 ? 旅游目的地是一個完整的存在。包括從其離家外出直至返回這一期間， 在行、游、住、食、購、娛等方面的多重消費需要。這些消費項目中， 除了客源地與目的地之間的長途交通和目的地之間的交通，其他的項目都發生在旅游目的地 新興的信息和通信技術與旅游目的地營銷創新 _旅游目的地網絡營銷 旅游目的地網絡營銷是由旅游目的地相關利益主體組成的所有成員，圍繞旅游目的地的整體形象及共同發展目標形成的營銷共同體，借助電子網絡手段，以樹立旅游目的地整體形象為目的，并引導游客參與目的地各項旅游消費的網絡營銷系統。 將極具綜合性、動態化的旅游產業與極具資源整合、互動溝通的信息技術相結合的新型營銷模式，不僅為旅游目的地營銷提供了廣闊舞臺，也對其實際運營在系統性、協作性、及操作性上提出了相應要求 新興的信息和通信技術與旅游目的地營銷創新 旅游目的地 公共信息服務面臨新要求 旅游目的地 旅游產業發展帶來的新要求 旅游目的地 旅游者經驗增加需求提升帶來的新要求 出游方式的轉變對旅游公共信息服務的要求 旅游目的地 旅游產品的創新對旅游公共信息服務的要求 新興的信息和通信技術與旅游目的地營銷創新 旅游目的地 旅游公共信息服務是影響 旅游目的地 發展的重要因素 旅游目的地 旅游市場成熟的標志之一 旅游目的地 旅游者獲取信息服務的重要渠道 旅游目的地 旅游企業發布信息的有效平臺 政府政策執行意見反饋的窗口 新興的信息和通信技術與旅游目的地營銷創新 _問題 近年來，源于旅游消費方式轉變，旅游業做為國家支柱型戰略行業發展的升級、互聯網經濟大發展的趨動力，景區旅游目的地網絡營銷成為景區、旅游管理機構最為關注的熱點之一。然而，網絡營銷有“網”無“絡”，在線旅游“不在線”，目的地營銷多“銷”少“營”等非常態的發展狀況卻成了隨處可見的常態。如何科學、統籌、系統而長效發展旅游網絡營銷？究其根本，我國旅游目的地（景區）網絡營銷正面臨組織運營、盈利模式與管理再造的破冰之旅 旅游目的地相關利益主體職責 旅游局： 提供公信力類的旅游信息，宣傳目的地整體形象，增進供需各方交流 ;旅游資源企業： 提供資源方產品信息，直接處理消費查尋和預訂，同業交流 交易； 旅游中間企業： 提供服務方產品信息 ，產品組合與增值服務，直接處理消費查尋和預訂，同業交流和交易； 旅游消費者： 全面、便捷、準確、及時的目的地信息查詢。與旅游企業溝通、投訴 ; 在線搜索，訂制，預訂、交易、支付等； 旅游媒體： 獲取當地旅游宣傳素材，傳播促銷信息； 實例 :旅游目的地信息管理 旅游目的地的信息是多方面的，包括旅游目的地的基本信息、旅游資源信息、公共旅游設施信息、旅游企業信息、旅游企業提供的旅游產品和服務信息、價格信息、旅游新聞、旅游活動信息，以及旅游業的行業信息及政策法規等 有效地向旅游者傳達旅游目的地的完整信息，可以引導旅游者做出有利于旅游目的地企業的決策。圍繞目的地的信息統籌建設，其主要任務是展示和宣傳目的地鮮明清晰的總體形象，然后逐層展示旅游城市、旅游景區景點、旅游企業、旅游產品和服務。 供應商、中介服務組織、旅游者以及政府之間高效溝通并真正形成旅游資源信息整合的絕對優勢，對于旅游目的地（景區）網絡營銷有效開展與持續發展，不僅是必要前提，同時也是有力保障。 新興的信息和通信技術與旅游目的地營銷創新 創新旅游信息服務方式：旅游電子地圖 新興的信息和通信技術與旅游目的地營銷創新 移動電子商務 利用手機、 PDA及掌上電腦等無線終端進行的B2B、 B2C或 C2C的電子商務 . 使人們可以在任何時間、任何地點進行 旅游目的地 各種旅游產品與服務的商貿活動，實現隨時隨地、線上線下的購買與售旅游產品與服務、在線支付 以及各種售后相關的綜合服務活動等 。 移動電子商務和 旅游目的地 更有價值的結合點在于“基于位置的服務 。 新興的信息和通信技術與旅游目的地營銷創新 公共自助服務 新興的信息和通信技術與旅游目的地營銷創新 創新性的 旅游目的地 系統 SaaS服務 連鎖旅游目的地 連鎖旅游目的地 連鎖旅游目的地 基于 SaaS的 旅游目的地 系統營銷系統軟件平臺 連鎖旅游目的地 電子信息發布平臺 電子推介平臺 電子直銷與支付平臺 電子售后服務平臺 基于 aaS的旅游目的地 系統（省級中心） 旅游目的地分銷渠道 （ GDS， IDS 職能管理部門 新興的信息和通信技術與旅游目的地營銷創新_SaaS 為 旅游目的地 管理者節省以下成本 : 完全省去運行服務器的耗電 旅游目的地 完全省去 旅游目的地 系統維護 有效降低系統使用者的培訓成本 旅游目的地 不再需要服務器的硬件投入 旅游目的地 不再需要購買 旅游目的地 管理軟件 旅游目的地 不再需要支付軟件升級費用 旅游目的地 不再需要支付信息發布、推介成本 新興的信息和通信技術與旅游目的地營銷創新 革新 旅游目的地推介與促銷、營銷 旅游目的地 網站直銷 (7x24全天候互聯網全球 旅游目的地信息發布、產品與服務推介、促銷、營銷溝通 .) 共享資源 不同 旅游目的地 之間在系統平臺上服務資源和客戶資源的全面共享。 渠道電子分銷 : 旅游目的地 完全電子化預訂服務及傭金清算服務 旅游目的地的協同管理 : 任何時間任何地點的管理 新興的信息和通信技術與旅游目的地營銷創新 聯盟 旅游目的地 會員共享的多贏特性 放大的客源市場，有效推銷 旅游目的地產品與服務 ; 擴大信息發布、信息服務范圍 ; 每家連鎖 旅游目的地 都立即擁有一個全國性的 旅游目的地管理系統、旅游目的地營銷系統 （增量業務） ; 方便旅游組織與個人的購買與支付 提高競爭能力，對抗國際及國內 旅游目的地競爭 的壓力 用更少的投入 ,更高效全面的實施 旅游目的地 管理與營銷 新興的信息和通信技術與旅游目的地營銷創新 基于 web2.o 的 旅游目的地營銷系統 Web2.0主要以社交化網絡， BLOG博客應用，播客，分類廣告等細分的應用模式為表現形式 ,是一個開放的復雜適應性知識系統 。與傳統意義的第一代互聯網最大的區別在于以社會及網絡個體用戶對互聯網的內容及思想貢獻為創新節點表現形式 Web2.0則更注重用戶的交互作用，用戶既是網站內容的消費者（瀏覽者），也是網站內容的制造者 Web2.0技術主要包括：博客（ BLOG）、 RSS(站點與站點之間共享內容的一種簡易方式 (也稱為 “ 聚合內容 )、百科全書 (Wiki)、網摘 、社會網絡（ SNS）、 P2P、即時信息（ IM）等。由于這些技術有不同程度的網絡營銷價值，因此 Web2.0在網絡營銷中的應用已經成為網絡營銷的嶄新領域。網上營銷新觀察（ ）率先對博客營銷、 RSS營銷等進行實踐應用和系統研究，已經取得了階段性成果 新興的信息和通信技術與旅游目的地營銷創新 Web2.0技術 營銷 主要包括 : ： 博客（ BLOG） 、 RSS、百科全書 (Wiki)、網摘 、 社會網絡（ SNS） 、 P2P、 即時信息（ IM） 等。 由于這些技術有不同程度的網絡營銷價值，因此 Web2.0在網絡營銷中的應用已經成為網絡營銷的嶄新領域。 網上營銷新觀察（ ）率先對 博客營銷 、 RSS營銷 等進行實踐應用和系統研究，已經取得了階段性成果，對于 博客營銷的定義 等有關研究被廣為引用。 國內典型的 Web2.0網站主要包括一些以博客和社會網絡應用為主的網站，尤其以博客網站發展最為迅速，影響力也更大，例如博客網（ ）、 DoNews IT社區（ ）、百度貼吧 （ ）、新浪博客 （ ）等。 新興的信息和通信技術與旅游目的地營銷創新 Web2.0時代的特征 : 已經沒有任何一個組織和個人獨立的用自己的資源和力量滿足客戶的需求，合作共贏成為企業發展的必須技能 ; 為企業提供了一條降低成本，創新商業模式的機會。互聯網的商業應用，給所有企業提供了更多的選擇機會，創造了更多協作的可能 當用戶不再需要完全依賴報紙、電視、廣播等公眾媒體，不再需要固定地登陸新聞門戶，而是更多利用 RSS、 Tag、 IM等手段匯聚信息，通過博客、 SNS等表達觀點和展示自己的個性生活的時候 , 在 Web2.0時代，每個人都是生活的記錄者和歷史的創造者。無數的博主們不斷地通過文字，圖片，視頻等信息記錄著現實、傳遞著智慧，同時 也影響著他人 Web2.0時代，企業隨時都會遇到意想不到的競爭對手，也需要面臨各種各樣的辦法。 新興的信息和通信技術與旅游目的地營銷創新 基于 Web2.0旅游目的地 網絡營銷系統的核心價值 表現形式 ： 以博客和社會網絡應用為主的網站，它是以 blog(博客 )、 Tag(網摘