客戶關系管理經典案例及精解 案例1精解 向 海底撈 學服務 兩個滿意度 1 海底撈有限公司概況成立于1994年 川味火鍋 融匯各種特色的中高檔火鍋餐廳 通過員工滿意度與顧客滿意度體制 打造火鍋行業 五星級服務 典范 企業核心理念 體驗美味 享受生活 擁有健康 共赴卓越企業價值觀 用雙手改變命運 用成功證明價值 靠風斗走向卓越企業服務理念 顧客至上 三心服務品牌目標 成為中國火鍋第一品牌 1 海底撈及火鍋行業背景 2 火鍋行業背景第三產業中發展最快 10年兩位數增長足夠的消費群體火鍋標準化易建立產業鏈 規模效益 1 海底撈及火鍋行業背景 3 火鍋行業現狀及競爭對手勞動密集型行業 競爭激烈 連鎖經營品牌繁多 競爭激烈南北火鍋之分 新型菌類 海鮮火鍋等特許經營占絕對主導地位大多數的加盟比例90 左右產業關聯效應明顯原料基地 養殖基地等 1 海底撈及火鍋行業背景 1 海底撈及火鍋行業背景 3 火鍋行業現狀及競爭對手 精致 新穎 東來順 鼎鼎香 海底撈 小肥羊 譚魚頭 差異化 服務的精致及新穎 2 理論基礎 1 服務理論鏈理論內容 2 服務理論鏈理論內容實踐證明 服務利潤鏈存在如下重要關系a 利潤和客戶忠誠度b 員工忠誠度與顧客忠誠度c 員工滿意度與顧客滿意度 2 理論基礎 1 為員工提供良好的內部服務質量a 員工住宿b 員工福利c 員工尊重d 公平競爭環境 3 案例分析 2 努力讓員工滿意 進而員工忠誠a 職業認同感b 自信c 挖掘員工最核心內心需求 3 案例分析 3 員工為客戶提供良好的外部服務質量a 停車位b 等候區c 細心周到的服務e 五星級衛生間f 餐后服務 3 案例分析 4 海底撈讓顧客滿意 進而顧客忠誠a 每天4 7次翻臺率b 服務最佳 榜單前列c 客滿為患 1 10的地方給等位顧客休息 仍然座無虛席 3 案例分析 5 顧客終生價值提高 企業收入增加 利潤提高 3 案例分析 案例2精解 星巴克的價值創新 1 理論基礎 價值創新理論與體驗營銷理論 1 1價值創新的界定現代企業競爭的一個新的理念 不是單純提高產品的技術競爭力 而是通過為顧客創造更多的價值來爭取客戶 贏得企業的成功 法國歐洲工商學院金昌為 莫泊奈對高成長企業的研究 高成長性不受企業主體的規模或技術裝備的限制 而是更多受到企業所遵從的創新邏輯的影響 1 理論基礎 價值創新理論與體驗營銷理論 1 2價值創新的途徑透過定義新目標市場 新顧客劃分方式 新的地理區隔 創造產品的價值優勢經由重新定義顧客的認知質量達到價值創新經由價值鏈的重組與價值活動的創新等方式增加產品的價值優勢透過創新商品組合 包括增加功能 增加服務 改變產品定位 交易方式等方式透過利用引進新科技或是提升產品平臺 1 理論基礎 價值創新理論與體驗營銷理論 1 3價值創新的戰略邏輯傳統戰略邏輯VS新的戰略邏輯 擊敗競爭對手 VS 開辟藍海 產品設計的參照 VS 新的范圍內滿足顧客 2 案例分析 星巴克 憑借一杯杯咖啡 星巴克讓世界上了癮 WHY 星巴克對人文特質的堅持 采購全球最好的高原咖啡豆 向消費者提供最佳的咖啡產品 深厚的文化底蘊 不懈的品位追求 星巴克的價值主張 星巴克出售的不是咖啡 而是人們對咖啡的獨特體驗 2 案例分析 星巴克 2 1星巴克給顧客的體驗1 咖啡體驗對產品質量的追求達到發狂的程度 所有咖啡豆來自于世界主要的咖啡豆產地的極品 并在西雅圖烘焙 顧客推門進店的10秒內 吧臺服務人員不管多忙也會與他眼神交流 笑著說 歡迎光臨 一杯咖啡限定在18 23秒內沖出 為保持咖啡香味 任何員工不允許使用香水 星巴克出售的不是咖啡 而是人們對咖啡的體驗 2 案例分析 星巴克 2 1星巴克給顧客的體驗2 情感體驗咖啡是一種典型的體驗式消費 人們渴望在辦公室和家之外找到第三空間 thethirdplace 星巴克總是出現在最繁華的街道最顯眼的位置 消費者第一時間想到看到星巴克 星巴克提供音樂 上網點餐 高速無線上網服務 可以再此聚餐聚會 也可以工作 甚至會議 室內音樂 家具 墻面色彩 室內讀物 每一個細節都構建著 第三空間 咖啡遠不止是一種飲品 圍繞它的是情感 2 案例分析 星巴克 2 1星巴克給顧客的體驗3 美學體驗在星巴克的消費過程是一次從嗅覺 視覺 聽覺 觸覺到感覺的美學體驗 綠色的美人魚商標 美國時尚畫與藝術品 懸掛的燈 摩登舒適的家具 石板地面 與眾不同的大杯子 獨有的音樂 百分之百咖啡香味與交融的順爽感 人們去咖啡館喝咖啡 還是一次美學的體驗 2 案例分析 星巴克 2 1星巴克給顧客的體驗4 方便體驗美好感覺的咖啡時光 更加快捷的現代服務 傳統歐式咖啡館與美式快餐咖啡館的雙重體驗 2 案例分析 星巴克 2 2星巴克給顧客的價值創新1 與傳統的歐式咖啡選址在環境清幽的地方不同 星巴克的店面通常是在市區繁華地段2 星巴克的店面是明亮 清新 舒適的 與傳統咖啡館的昏暗舒適的環境相比較更有現代戶外的氣息 是一片城市綠洲 2 案例分析 星巴克 2 2星巴克給顧客的價值創新3 星巴克給人更多的自主性 按自己要求調制咖啡S1 飲料大小 小杯 中杯 大杯S2 濃縮咖啡 低咖啡因 半脫咖啡因 增加濃度S3 糖漿選擇 香草 焦糖 杏仁 榛果 覆盆梅 原味 無蔗糖S4 牛奶選擇 全脂 低脂 豆奶S5 特別偏好 泡奶的多少 鮮牛奶的多少 牛奶熱度 3 3 7 3 3 567種選擇 2 案例分析 星巴克 2 2星巴克給顧客的價值創新4 星巴克的產品創新能力非常快 每一款產品都充滿視覺感覺的想象力歐式咖啡 美式咖啡的融合 星巴克的價值創新軌跡 3 案例點睛