如何做好一個導(dǎo)購1：什么是服務(wù)？ 如何將承載品牌文化的產(chǎn)品賣出，這個過程體現(xiàn)的就是服務(wù)。滿足顧客需求的程度衡量服務(wù)的準(zhǔn)則，導(dǎo)購員對顧客提供哪些服務(wù)？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又是怎樣的呢？這里僅列出一些日常的服務(wù)范圍，大致如下： 正確的待客禮儀； 親切而專心的建議； 為顧客提供有閃的資訊及愉悅、滿足的購買過程； 周到的售后服務(wù)。 2：導(dǎo)購員的條件 專業(yè)知識： 1）、產(chǎn)品知識（了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品特性，并運(yùn)用到銷售中） 2）、顧客服務(wù)（優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，做好公司的禮儀大使） 3）、銷售技巧（FAB的靈活運(yùn)用） 心態(tài)條件： 好學(xué) 好勝 樂觀開朗 創(chuàng)新 愿意改正缺點(diǎn) 3：導(dǎo)購員的角色定位 導(dǎo)購員是產(chǎn)品與顧客之間的一座橋梁，其任務(wù)是把承載卡賓品牌文化的產(chǎn)品順利并優(yōu)質(zhì)地推銷到每位顧客的手中，讓每位顧客的購買需求得以實(shí)現(xiàn)，并把消費(fèi)都對品牌的感受、能負(fù)擔(dān)的價(jià)格和服飾信息等反饋給公司，促使公司制造出更優(yōu)質(zhì)的服飾來滿足消費(fèi)者。 4：導(dǎo)購員的工作職責(zé) 每位導(dǎo)購員應(yīng)盡力地為卡賓專賣店服務(wù)，在工作當(dāng)中盡量發(fā)揮自已的才能。因?yàn)閷?dǎo)購員的服務(wù)素質(zhì)、工作效率是卡賓服裝公司終端賣場形象的重要展示窗口，所以導(dǎo)購員不僅要有一定的商品知識，還要掌握銷售技術(shù)，以及消費(fèi)心理學(xué)來充實(shí)自已。經(jīng)營效益離不開成功的管理與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每位導(dǎo)購員的服務(wù)質(zhì)量及其工作效率、責(zé)任加起來就是服務(wù)的效益，所以每位導(dǎo)購員必須樹立起胸懷全局的思想觀念。 敬職守業(yè)，按時(shí)上下班，并認(rèn)識自已的工作是份有意義的工作。 自身素質(zhì)的提高、業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)，是服務(wù)好顧客的前提。 服務(wù)的核心是良好的溝通，對店長、同事，至關(guān)重要的是對待顧客，除了微笑，還是微笑。微笑是合作的良好開端。 導(dǎo)購員最主要的工作責(zé)任是與顧客的良好溝通，并把貨品成功地推銷到顧客的手中。 配合店長做好專賣店的日常清潔、整理工作。 導(dǎo)購員每日工作流程中的工作職責(zé)（如下圖） 1）、營業(yè)前： A、清理衛(wèi)生（賣場，倉庫，衛(wèi)生間） B、整理貨品（陳列，進(jìn)貨，調(diào)貨） C、個人的服裝儀容，做到整潔、清新 2)、營業(yè)中： A、提供熱情周到的服務(wù) B、接受并服從上級合理的工作安排 C、熟悉店內(nèi)所有貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及售價(jià) D、隨時(shí)注意貨品陳列，使其整潔規(guī)范，并補(bǔ)充貨架之所缺貨品 E、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生 F、隨時(shí)提高警惕，確保貨品安全 G、認(rèn)真開具銷售小票，確保內(nèi)容準(zhǔn)確無誤 H、隨時(shí)掌握店鋪內(nèi)的貨品缺貨情況，以便及時(shí)上報(bào) K、留意顧客對貨品及公司意見，并向上級反映 L、協(xié)助處理顧客之特殊要求 3)、營業(yè)后： A、清點(diǎn)貨品做好進(jìn)銷存帳目 B、清理賣場衛(wèi)生 C、檢查電器設(shè)備，做好防范工作 E、下班后，背包主動給店長或保安檢查 5：導(dǎo)購員與顧客的關(guān)系： 偶然性：因顧客進(jìn)來店鋪時(shí)，由哪個導(dǎo)購員賣東西給他或反過來導(dǎo)購員對哪一位顧客買東西都出于偶然，都無所謂。 隨意性：顧客不會注意自已的形象，他可以毫無顧忌地參觀、挑選、試穿、詢問產(chǎn)地、性能等，但導(dǎo)購員不能這樣做。 矛盾性：導(dǎo)購員擔(dān)心的是貨能否賣出，最好連品質(zhì)不好的貨品都能夠賣出，而顧客不會理會，他只想買到自已喜歡的，價(jià)錢合適的貨品。 不平等性：顧客有權(quán)買或不買，或?qū)δ莻€導(dǎo)購員有權(quán)詢問什么就是什么，而導(dǎo)購員沒有這些權(quán)利，只有接待顧客的義務(wù)。無論該顧客是否得人憎，順眼或不順眼。 雖然顧客與導(dǎo)購員存在上列不同的矛盾關(guān)系，但當(dāng)您能盡力為顧客服務(wù)，或從顧客那里聽到發(fā)自內(nèi)心的感謝時(shí)，你對這些獎勵更為感到可貴和富有意義，對自已的工作就感到愉快和滿足。 6：導(dǎo)購員的運(yùn)作規(guī)范 出勤： 每位導(dǎo)購員應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間提早10分鐘到店。 開店前的準(zhǔn)備工作： 1） 個人儀表裝扮： a、 穿著整潔熨貼的制服，尺碼合體，色彩搭配協(xié)調(diào)而統(tǒng)一； b、 鞋襪必須保持整潔而干凈； c、 注意面部及雙手常保持清潔，并不得留過長指甲； d、 頭發(fā)保持潔凈，梳理整齊，如有需要可把它扎起； e、 導(dǎo)購小姐可佩戴自然而合適的飾物并施淡妝，不可夸張或過份濃妝 艷抹。（參照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行） 2） 店堂的準(zhǔn)備 a、 補(bǔ)充貨品和清理貨物，做好貨品的缺補(bǔ)工作； b、 整理、陳列貨品，貨品如有污應(yīng)及時(shí)更換、清洗； c、 確保店內(nèi)地板清潔，通道暢通無阻，在營業(yè)時(shí)間中經(jīng)常注意店堂的清潔，必要時(shí)噴灑空氣清新劑； d、 檢查店內(nèi)燈光充足，如有損壞，應(yīng)馬上更換，播放音樂，備好應(yīng)急燈； e、 檢查零錢是否足夠； f、 宣傳單張、廣告冊、目錄等資料若有污或破損應(yīng)馬上更換； g、 檢查包裝袋、包裝紙、繩索、絲帶、小剪刀、線及小掛牌是否備足； h、 做好貨品的折疊加工，如有新貨上市，應(yīng)做好貨品的推銷陳列工作； i、 檢查廚窗是否雜亂，注意經(jīng)常打掃，清理并及時(shí)為模特更換新款服裝（每周更換一次）。 收勤： 1） 熱情送走最后一位顧客； 2） 清點(diǎn)貨物，核對當(dāng)日銷售數(shù)目，做好每天的銷售日報(bào)表，填寫每日情況記錄表； 3） 從里到外清掃店面，檢查門窗，電源是否關(guān)好，做好名項(xiàng)防范工作.7:導(dǎo)購員的服務(wù)規(guī)范 舉止要求： 每位店員都必須學(xué)習(xí)正確的舉止動作，使專賣店呈現(xiàn)蓬勃的朝氣，使顧客對本店產(chǎn)生信賴感。 1) 正確的站姿： a、 下額自然后縮，眼睛下視； b、 全身保持輕松； c、 伸直背、腰、膝； d、 雙手交叉置于身體前方或后方，（男左女右）； e、 腳跟并攏，腳尖稍微分開，（男30度，女5度）。 2) 正確的走姿： a、 伸直腰背； b、 走路敏捷、迅速。 當(dāng)顧客光臨店鋪時(shí)，應(yīng)主動幫顧客拉店門，并做請的手勢。 介紹產(chǎn)品時(shí)的手勢： 為了吸引顧客的注意力，誘導(dǎo)顧客注視、接觸商品，每一位店員應(yīng)學(xué)習(xí)正確的手勢介紹商品。若貨品面積較小，如鎖匙扣、服裝、領(lǐng)帶夾、項(xiàng)鏈等，則以手指并攏伸直的手掌，誘導(dǎo)顧客視線，并說：“請看這里。” 導(dǎo)購員在顧客身邊的適當(dāng)位置 1） 站在顧客的左側(cè)，肩和肩的距離30-50cm。 2） 身體體形向著顧客，同商品成45度角。 顧客沒有要求時(shí)，不準(zhǔn)對顧客追蹤服務(wù)，應(yīng)讓他隨意挑選及觀賞。 留意顧客的一舉一動，學(xué)會判斷屬于哪類顧客，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。 對各種類型的顧客應(yīng)同樣熱情接待，有問必答，耐心聽取顧客意見、建議，盡可能滿足顧客的要求，不要對每位顧客的建議置之不理，當(dāng)作耳邊風(fēng)。 導(dǎo)購員的應(yīng)對語言要求： 每一位導(dǎo)購員都應(yīng)有利用說話的方法來掌握顧客的心理，使 其購買我們的產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購物是每一位導(dǎo)購員的職責(zé)， 在與顧客交談時(shí)應(yīng)注意如下要點(diǎn)： 1）不使用否定型，而用肯定型說話，如：顧客問“有某某款式嗎？”， 我們不能回答“沒有某某款式”，而應(yīng)回答“我們現(xiàn)在只有某某款式”或“這種款式則售完，但這里還有相似的某某款式”。 2）不用命令式，而用請求式語氣，如：不能用“這個款式給 你試一下”，而應(yīng)該說“這個款式你能試一下嗎？” 3）語尾應(yīng)表示尊重，如：“這個款式很適合你，能試下嗎？ 語氣要比“這個款式很適合你”更為委婉謙遜。 4）拒絕的場合應(yīng)說：“對不起”，并向客人解釋原因，顧客問 “這件襯衫有折扣嗎？”我們應(yīng)回答：“對不起，這件襯衫是今季最新款式，沒有折扣”。 5）對任何一件事都不斷言，由顧客自已決定，如“我想這個 款式可能比較適合你”比“這個款式較好”的語氣更令人滿意。 6）多說贊美、感謝的話語，如“你的審美眼光真不錯” “感 謝光臨”等等。 8:導(dǎo)購員的儀容儀表： 發(fā)注意保持潔凈，梳理整齊。 著裝整潔，衣服應(yīng)燙平整，且應(yīng)穿合適自已的尺碼。 配戴自然而合適的飾物，應(yīng)化淡妝，不能化濃妝艷，香水不 能太濃。 不準(zhǔn)留長指甲，且不準(zhǔn)涂有色指甲油。 胸卡應(yīng)配戴在左胸稍下部位，不準(zhǔn)別在腰間或其它部位。 應(yīng)穿平底鞋（運(yùn)動鞋），不準(zhǔn)穿高跟鞋或者靴子。 襪子在春夏季應(yīng)是肉色為宜，秋冬為深色最好。 9:導(dǎo)購員的禮貌用語 迎客用語：“您好！歡迎光臨“卡賓”專賣店。 道歉用語：對不起，不好意思等。 服務(wù)用語：請問先生（小姐）有什么需要我?guī)兔Φ?，請隨便 看一下，請隨意挑選，這個顏色剛好適合你，這個款式很配你的身材，你可以試穿一下嗎 送客用語：謝謝，歡迎下次再來，請慢走。 對顧客的稱呼：男士一般稱先生，女士稱小姐，年長的稱太 太。 收銀用語：先生（小姐），請點(diǎn)好找你的錢，找你元?；?都是：先生（小姐），收您元，找元，請點(diǎn)好，謝謝！ 忌用語言：你不會自已看嗎？我沒空！你太胖了，你太瘦了 你的身材不好看，沒有這種顏色規(guī)格的衣服，買不買？不買就算了。 10:服務(wù)技巧 每位導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時(shí)須具備一定的技巧，且要有一定的 公關(guān)心理學(xué)知識，應(yīng)先判斷顧客對商品感興趣的特征。 顧客對商品感興趣的特征 當(dāng)顧客對貨品表示興趣時(shí)，是導(dǎo)購員加以接近時(shí)機(jī)，具體特征如下： 1）仔細(xì)注意特定商品； 2）手觸商品； 3）顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài) 4）、店員與顧客視線相碰時(shí)； 5）、顧客與同伴交談時(shí)； 6）、將手提袋放下時(shí)。 等待顧客的正確位置 1）、能看到顧客和商品一清二楚之處； 2）、顧客出聲能立刻接近，并時(shí)刻留意客人的聲音及行動。 正確地接近顧客的方法 1）、在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以環(huán)視 店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品保持自然微笑的態(tài)度； 2）、當(dāng)聽到顧客招換，或看到顧客表現(xiàn)出的購物情緒時(shí)，首先要 以明確的聲音說：“馬上來”，并以正確的走路方式，快速接近，同時(shí) 并表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感受到愉悅的購物過程； 3）、當(dāng)客人正細(xì)看某一件貨品時(shí)，我們可用“這是今年最流行的 款式”或“這個款式共有三個顏色”，等語言打開話題； 4）、當(dāng)你正工作，例如處理單據(jù)、文件，清理貨架、補(bǔ)充貨物， 也應(yīng)立刻放下手頭的工作，并向在你范圍的顧客打招呼。 如何接近顧客 1）、當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時(shí)，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑； 2）、同顧客通過的眼接觸； 3）、用溫柔、輕柔的聲音有禮貌地說“您好，請隨便參觀”； 4）、雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當(dāng)距離； 5）、不宜太早接近顧客，避免給顧客造成壓迫感和產(chǎn)生警戒心，應(yīng)選定合適的時(shí)機(jī)。 如何應(yīng)付多位顧客 如果你在招呼顧客的時(shí)候，有別的顧客走近你的負(fù)責(zé)范圍，或者 向你提出詢問時(shí)，你應(yīng)該： 1）、直接向他（她）微笑，點(diǎn)頭招招呼表示你已注視他。 2）、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，盡快找同事幫助。 3）、當(dāng)同事也招呼顧客而走不開時(shí)，我們應(yīng)說聲：“對不起，請稍 候。” 怎樣應(yīng)付不同性格的顧客 1）、比較講效率的顧客，導(dǎo)購員服務(wù)時(shí)慢慢介紹，詳細(xì)講解，這 樣會令這類顧客馬上生氣。對這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。 2）、不想說話的顧客，導(dǎo)購員就須從顧客的動作、表情中判斷其 對什么比較有興趣。在詢問時(shí)，盡可能的以具體方式來誘導(dǎo)，使用 能以簡單的方式來回答。 3）、愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。在 適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商品上，是很重要的。 4）、猶豫不決的顧客，在他的目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很難決定的時(shí)候， 導(dǎo)購員必須適時(shí)給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。 5）、比較喜歡擺架子的顧客，導(dǎo)購員須以較恭敬的態(tài)度，在不傷 大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。 6）、容易起疑心的顧客，導(dǎo)購員必須針對顧客的疑問加以明確的 說明，絕對不可有曖昧的說話。 7）、碰到博學(xué)多聞的顧客，導(dǎo)購員必須找話題與他相呼應(yīng)，然后 再將商品詳細(xì)有序地加以說明。 如何找出顧客的需要 為了促進(jìn)顧客購買我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要。 1）、向顧客提出問題，引導(dǎo)地說出所需款式，細(xì)心聆聽他們的回 復(fù)，并構(gòu)思現(xiàn)有存貨中有哪些符合他們的要求。 2）、留意顧客的年齡、愛好和偏向。 3）、留意顧客對什么款式有興趣。 如何促進(jìn)顧客的購買 1）、真誠推薦法：“我想這一件比較適合你。” 2）、試穿法：展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料、手工，并用雙手將衣服交給 顧客試穿。 3）、贊揚(yáng)恭維：對顧客及其陪同的人進(jìn)行感情訴求，贊揚(yáng)其穿著 得體、大方。 4）、二擇一法：將顧客中意的服裝并列在一起，由顧客選擇并詢 問顧客“是喜歡這一件，還是喜歡那一件。” 5）、推薦一 物法：得知顧客喜歡的貨品，重點(diǎn)推介一樣 6）、消去法：排除不符合顧客所喜歡的商品 7）、感性訴求法： 借助另外的人使其下決心 如何回應(yīng)顧客提出的異議 1）、清楚了解異議的原因。 2）、以冷靜和友好的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能給 人好感。 3）、無論事實(shí)怎樣，永不要對顧客說：“不，你錯了?！?4）、尊重顧客的意見。 5）、當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的 題目上表示同意。 6）、倘若顧客沒有問及，切勿申述你的個人意見，更不要做出例 如“假如我是你，我便會”等評語。 7）、扼要而全面地回答問題。 8）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答的反應(yīng)。 9）、加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識。 10）、加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備。 顧客決定購買時(shí)，應(yīng)采取如下步驟 1）、向顧客微笑并多謝他們的購買。 2）、告訴顧客所購買服裝的件數(shù)及金額。 3）、指示顧客到收銀臺付款。 4）、當(dāng)顧客付款時(shí)，收銀員應(yīng)實(shí)收實(shí)付，同時(shí)詢問顧客是否需要包裝。 5）、顧客如有需要，可幫他們免費(fèi)包裝禮品。 6）、將禮品盒放進(jìn)購物袋中，雙手交給顧客。 7）、再次向顧客道謝、道別，并“歡迎下次光臨。“ 售后服務(wù) 貨物出售后，可能會有問題產(chǎn)生，例如：發(fā)現(xiàn)所購的服裝尺碼不 合身或顏色不合心意而要求退貨。 1）、店員將錯誤的貨品交給顧客而要求更換。 2）、顧客發(fā)現(xiàn)貨有瑕疵或損壞而要求更換。 3）、對本店的服務(wù)有建議或不滿。 遇到這些問題，必須保持冷靜而友善，在處理問題時(shí)以不指責(zé)顧客 的錯誤為原則，然后耐心聆聽對方的問題。 1）、向顧客了解多些問題的資料，并表示道歉； 2）、根據(jù)公司的政策、制度及所定步驟幫助顧客； 3）、如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找店長或領(lǐng)班幫忙； 4）、如非職權(quán)范圍所及，應(yīng)主動及時(shí)報(bào)告店長或領(lǐng)班； 5）、對所有問題的處理方法，均需取得顧客的同意，然后馬上更正。 怎樣處理沒有顧客（閑暇）的營業(yè)時(shí)間 1）、閑暇時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會讓顧客感覺到這是一家失 去活力，經(jīng)營不善的專賣店 2）、店員不要以固定的姿態(tài)在同一地方，而應(yīng)表現(xiàn)出“快樂的樣子”例如：整理凌亂商品、補(bǔ)充貨品、整理銷售票據(jù)、擦試展柜、打掃 地板，使商店充滿活力和熱情，顧客感受其魅力而入店參觀。 在閑暇時(shí)常犯的錯誤： a、 和同事閑聊； b、 靠著柱子和箱子胡思亂想； c、 閱讀報(bào)紙和周刊； d、 遠(yuǎn)離自己所屬范圍到別處； e、 打哈欠； f、 用批評顧客的眼光四處張望； g、 失神的整理貨品和單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。 卡賓服飾公司導(dǎo)購員行為規(guī)范 導(dǎo)購員是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的一座橋梁，為了使導(dǎo)購員能把卡賓產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)地推銷到每一位消費(fèi)者手中，使顧客得到滿意的服務(wù)，導(dǎo)購員必須作到如下幾點(diǎn)： 1）服務(wù)規(guī)范 A、舉止文明，站姿、走姿、服務(wù)手勢要正確。（除收銀人 員外，一律為站立式服務(wù)） B、準(zhǔn)確識別顧客心理，靈活運(yùn)用服務(wù)方法。 C、耐心聽取顧客的意見和建議。 D、禮貌用語，不許辱罵顧客，更不許與顧客打架。 2）儀表儀容 A、著裝整潔，可配戴適當(dāng)飾物，不可濃妝。（參考卡賓公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行） B、不留長指甲，且不能涂有色指甲。 C、胸卡應(yīng)配戴在左胸前稍下方。 D、應(yīng)穿平底鞋或者運(yùn)動鞋！ 對以上儀表儀容規(guī)定不符者，不允許上班，作曠班一次處理。 3）操作規(guī)范 A、不許在店內(nèi)就餐、吃零食，不許在店內(nèi)嬉戲、大聲喧鬧。 B、做好兩保持：一、保持衣物擺放井然有序；二、保持店堂 清潔衛(wèi)生。 11:如何防止顧客的偷竊 容易發(fā)生偷竊的地方： 1） 死角； 2） 易混雜的地方； 3） 照明較暗的地方； 4） 通道狹小的地方； 5） 商品陳列、雜亂的地方。 偷竊顧客的類型： 1） 眼神失常； 2） 攜帶不自然的大提袋，將大提袋放在商品上，行動不自然； 3） 對商品不感興趣卻在店內(nèi)徘徊； 4） 一邊同店員交談，一邊乘他們不注意的時(shí)候，進(jìn)行偷竊。 如何處理顧客的行竊 1） 不要以對待“偷竊客”的態(tài)度來處理，遇到這種情況時(shí)，語 言要冷靜，自然。 2） 盡可能讓顧客自行購買，以保其顏面。 12:怎樣處理顧客投訴 妥當(dāng)處理投訴的重要性； 1）、尋找顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上。 2）、顧客會再來光顧，并與他（她）的親朋好友分享經(jīng)歷。 3）、一個顧客投訴不等于只使一個顧客不滿，會使更多的顧客不滿。 4）、公司可從顧客的投訴中改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。 5）、吸納更