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文檔簡介

留住顧客的技巧一優質客服售前服務 售前服務指的是發生在買家發起對話或下單之前，最能體現售前優質服務的地方就是商品的描述和店鋪的公告。1.清晰的商品描述可以讓賣家了解自己想要了解的信息。雜亂無章的商品描述就說明售前客服工作很失敗，這時候買家不得不發起在線對話或者旺旺對話來詢問自己想要知道的信息，這樣呢就會增加客服的工作量。2.一般情況，買家搜索到您的商品之后，會到你的店鋪來查看店鋪公告，關注店鋪的促銷活動和店鋪的總說明，所以，店鋪公告的描述也是非常重要的售前服務?？梢赃@么說，如果這兩項售前服務做好了，買家有時候就不會對您來發起旺旺對話了，可能就直接下訂單了。其實，做好成熟的商品描述和店鋪公告這些售前服務，可以讓賣家受益匪淺，也許就直接促成了交易。 售中服務售中客服工作，就是指買家發起旺旺對話，買家下單后賣家及時修改價格，溝通付款事宜，包裝商品以及發貨過程中的客戶服務工作。那具體要做到以下幾點：1.旺旺客服和買家對話中，請尊稱你的客戶為“您”。這樣可以讓買家感受到你對他的尊重。2.不要讓客人等待，很多賣家喜歡把自己的旺旺當聊天工具一樣掛著，即使人不在電腦旁邊，也是這么掛著，讓買家勿以為賣家在線，癡癡的等待回復，到最后失去耐心，放棄在你店鋪購物。3.足夠了解自己的商品是最重要的，如果自己都不了解自己的商品，那如何推薦給買家，如何說服買家選擇你的商品呢？4.客觀對待商品的優缺點。如果把商品描述的太完美，會讓買家產生很高的期望值，當拿到貨物的時候，有可能這種期望值就會成倍的變成失望值，從而產生給中評或者差評，放棄再次購買的念頭。5.不管買家是否發起在線對話或者旺旺對話，當他們確認下單后，賣家需要核對一下買家是否符合店鋪公告中的優惠政策，及時的修改價格保證買家能及時付款。6.售中服務中還有關鍵的一環就是包裝商品。請務必仔細檢查包裝的商品是否和買家下單的一致，包括商品本身，商品的數量，還有是否有贈品。7.選擇快，安全，有保障的快遞公司。 售后服務 售后服務指的是買家受到你的商品之后的服務。售后服務包括交易糾紛處理，買家關懷倆個方面。 1. 如果買家對購買到的商品感到不滿的話就有可能發生交易糾紛。可以根據實際情況來解決。 2.交易完成之后，賣家可以對買家進行售后關懷。比如：設置會員卡給老買家折扣率，還可以增加一些活動，比如本月好評評價字數最多獎，本月成交金額最多獎等活動。這樣做呢可以增加回頭客源。 二多舉辦一些活動一門生意的好壞，主要取決于新顧客的消費和老顧客的重復消費。據說，開發一個新顧客的成本比留住一個

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