1,質量意識與質量基礎知識,日期： 制作：,2,丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵， 壞了一只蹄鐵，折了一匹戰馬， 折了一匹戰馬，傷了一位騎士， 傷了一位騎士，輸了一場戰斗， 輸了一場戰斗，亡了一個帝國。,3,一、質量教育的目的和作用,人是一切管理要素中的核心，提高人的素質和質量意識是搞好質量的關鍵。企業應高度重視對員工的質量教育與培訓班工作，并把它作為一項長期的質量經營戰略來實施。不斷增強企業全體員工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術，也就是通過質量教育工作，使職工牢固地樹立“質量第一”的思想，質量是企業生存發展的根本所在。,4,開展質量教育不僅僅是針對員工的教育與培訓，所有經營管理人員和專業人員也必須接受教育?，F代企業的競爭日趨激烈，客戶的需求日益多變和要求嚴格。為了在質量方面獲得競爭的領先地位，企業必須在質量管理方面進行大量的教育培訓工作。,5,質量教育是一個潛移默化的過程，特別是質量意識在員工身上的培養。質量教育很多都是在員工的日常工作中非正式地進行的，其中一部分是從工作中的失敗教訓得來，絕大部分是學習得來。通過質量教育，不但可以提高員工的質量意識，樹立“質量第一”的思想，同時還能提高員工的操作技能。,6,質量意識也稱品質意識，為什么要講品質意識？首先從“說文解字”上來理解“品”字的每一個口加一個圓 ,如圖所示 就變成古代的一種錢，意思是說“品”就是錢的疊加；“質”字，古體字“質”的寫法是上面兩個“斤斤”字，下面是一個“貝”字，“貝”也是古代的一種貨幣，如“質 ”的字法，總的意思就是品質是對錢的“斤斤計較”，總而言之，品質管理就是對錢的管理。,7,所謂“意識”是人們對某項事物想與不想或重視程度。 從行為學的角度來講，人的行為=個人因素和環境因素的綜合效應，在環境因素一定的情況下，人的思想意識對人的行為影響極為重要，因此必須重視品質意識教育。,8,二、品質的經濟性,產品分為合格品和不合格品，如果對不合格品進一步分析，一類可分為不可修復的產品-即廢品,它直接造成設備、工時、原料、加工費等損失，這是明顯的，大家都能看到的； 另一類是可修復的產品，指返修品、回用品、代用品以及存在輕微缺陷的各種不合格品。,9,這類不合格品雖然沒有直接帶來工時設備的巨大浪費，但對產品的性能、內在質量可能造成隱患，但人們在實際工作中，對這方面存在的質量問題，往往不易發現，忽略了由于處理不合格品帶來質量損失。從某種意義上說，它應稱為“潛在在廢品”或”隱藏的工廠”,而且在實際生產中，這類“潛在的廢品”要比實際廢品數量大得多。,10,它們可能是10:1甚至100:1，就像水面下的冰山，真正露出水面的只是很少一部分，而絕大部分隱藏在水下面，這相當大的一部分質量隱患不易被人察覺。挖掘這些“潛在的廢品”并采取措施加以改進是十分重要的，這是質量的最大挖潛。,11,三、 質量企業競爭的第一要素,質量與經濟的關系日益密切，其重要性之一歸結為顧客對質量的需求不斷提高。 從整體上看，目前的世界市場已不再留有空白，買方市場的格局在世界上絕大多數國家和地區均已形成，包括中國在內。因此欲使經濟持續、穩定、高速地增長，在生產和服務領域中，一方面要不斷采用新技術，開發新產品，以滿足社會的需求； 另一方面就要提高產品與服務質量和檔次，以擴大產品在國內外市場上占有的份額。,12,最近的世界范圍內對消費者的心理和行為做過一項調查研究表明：（1）購買前：約有90的購買者在作購買決定時，把質量看得比價格更為重要，而在1979年持這種觀點的購買者只占3040，就此預料，以后這種趨勢將會更加明顯。,13,（2）購買后：購買不滿意的顧客中只有4的人會抱怨、投訴，96的顧客不提意見，但有91的人不再來你的公司購買了，而且，一位不滿意的顧客平均會向其它9個人訴說他的不滿意，13的不滿意顧客平均會向下20個其他人說不滿意的話，而尋找一個新顧客要比保留一位老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產品或服務的質量是符合他們的期望的。可見客戶不投訴，不一定說明客戶對產品質量滿意，也不一定非買你的產品不可。,14,此外，低質量會給顧客帶來的不良反應，也給產品的生產或服務增加了開支，現在越來越多的企業認識到，即便是有形產品，顧客購買的并非“硬件”本身，而是產品價值，產品價值是通過圍繞產品的綜合服務體現出來的。例如，不妨提出這樣一個問題，你花錢買空調究竟是買的什么？,15,聽者起初疑惑，然后恍然大悟，回答說：“我買的是冷氣和暖氣”，空調機的價值體現在就是滿足顧客對冷氣和暖氣的綜合服務，所以，可以說企業所經營的最終產品是服務，就有形產品而言，產品質量是從顧客需求識別開始，包括設計、制造、檢驗以及售前和售后服務的全過程。,16,四、一個合格品管員應必具備的素質,1)、堅持原則，責任心強，具有必要的技能。 技能包括：一是技術技能；二是解決問題和做出決策的能力：三是人際關系能力。 2）、善于與它人溝通。一個信息在經過多層的傳遞后，其正確性在打折扣，如在一個企業中，若中間層次太多，一個信息在高層那里的正確性是100%，到了信息的接受者那里可能只有20%的正確性。 溝通的方式有： A、口頭溝通：在信息傳送過程中，失真的可能性相當大。 B、書面方式：書面溝通顯得更為周密，邏輯性強，條理清楚。 C、非語言方式：如警笛、紅綠燈等。 D、電子媒體。,17,3）、能承受很強的工作壓力，有良好的素質（身體素質、心理素質、技能素質）。 小游戲“改心” 1、在一個畫好的心形圖中至少寫出三句：“我無法做到”，“我無法實現”，“我無法完成”再反復讀給自己及周圍的同事聽。 2、 “無法”改成了“不要”，繼續讀 3、把我不要改成“我一定要”繼續讀下去,18,心情和心態原來是可以改變的！ 所以在質量管理中，要求相關人員的心態良好！不為俗事、煩事、瑣事而動怒，以平常心態來對待生產中不如意之事。 4）、基于事實的客觀證據。,19,1. 不 接 受 不 良 品. 2. 不 制 造 不 良 品. 3. 不 流 出 不 良 品.,品質保證的三不政策,20,三不放過原則,1.事件原因分析不清不放過 2.事件責任者與群體未受到教育不放過 3.事件沒有防范措施不放過.,21,五、質量大堤提高產品質量的意義,我們生活在一個物質世界里，我們的生活時時離不開質量，無論是我們生產產品或消費產品，其質量都與你、我、他息息相關,關聯著千千萬萬個家庭的舒適與安樂。我們可以形象地把“質量”比擬為人們在現代社會上賴以生存的“大堤”，就像生活在江河后面的住家那樣，依賴結實牢固的大堤作保護，過著安居樂業的生活。所以，把這個題目叫做“質量大堤提出高產品質量的意義”其目的就在于此。,22,在工業發達的今天，質量已經成為保障人們日常生活幸福與安全的“大堤”，武器的質量關系到一個國家的防衛實力，藥物、食品、家用電器的質量關系到人們的健康、安全與生活舒適社會上任何人都時時離不開質量，因為每個人在生活與工作中都要使用各種物品，而這些物品的質量優劣，會直接影響到人們的生活狀況與工作成效，甚至生命財產。,23,誠然，每一個人都希望自己的各種用品具有滿意的質量，但往往不能如愿以償。由于生產者的粗制濫造、偷工減料，這種現象導致損害用戶和消費者利益的事件不斷發生。當我們聽到因材料質量、施工質量與工作質量而造成的燃燒爆炸、房倒樓塌、車毀人亡等事故，又是何等觸目驚心！當我們聽到每年因家用電器漏電而觸電死亡的竟達千人以上時，我們怎能不強烈感受到質量的重要性，又怎能不強烈希望我們的生活需要一個“質量大堤”的保護。,24,對于一個企業來說，它即是生產者，又是消費者；它即給自己的用戶提供產品，自身又需要使用其它企業的產品，如原材料、設備、零件等，這些東西的質量又直接影響著這個企業的生產和效益，如果其它企業所提供的原材料、設備和零件都有做到了質優價廉，無疑能提高本企業的經濟效益，反之就會降低本企業的經濟效益，甚至于還會危及到本企業產品的質量與信譽，以至于危及到本企業的生存。可見，如果企業的職工都能“從我做起”，注意維護質量大提，互相提供價廉物美的產品，那就會實現良性循環，彼此受益。因此，維護質量大提，人人有責。,25,六、營造企業質量文化,質量文化是企業的長期的經營活動中培育形成的，并遵循最高質量目標、核心價值標準的質量觀念的行為規范。通常，它不僅直接顯現為產品質量、服務質量、管理和工作質量，而且還從質量心理以及質量意識形態等方面表現出企業的整體素質。長期以來，我國的許多企業始終不能解決低質量、高消耗的癥結，在一定意義上說，受到落后的質量文化的制約是其重要原因之一。,26,一些質量文化層次低的企業，主要表現為：管理層盲目以利潤為中心，嚴重缺乏對員工的教育培訓，導致員工思想、技術素質低；責任感不強；工作質量差；整體質量意識和敬業精神淡?。粐乐氐谋憩F為有令不行，有禁不止，不負責任，敷衍塞責，蒙混欺騙，惟利是圖；甚至有法不依，發展到游離法規之外的假冒偽劣的肆意枉為。 當今質量管理的特點之一是：全面質量管理從強調全員參加管理、強調最高管理者親自領導，正逐步擴展到強調培育質量文化。,27,質量文化的構成： 包括質量價值觀、質量倫理道德、全員質量意識、企業風尚和質量制度等構成的。 （1）質量價值觀。它是質量文化的核心要素，也是企業全體員工對質量的共識，企業正是憑借自己獨特的價值觀，把全體員工引到他們想象不到的境界。 價值觀和價值觀體系是決定人類行為的心理基礎。在同一質量要求下，不同質量價值觀的員工會表現出不同的質量工作態度與方式。,28,（2）質量倫理道德。它是指企業調整與外在關系和內部員工之間的道德規范，這也是企業質量制度的必要補充，是決定和影響企業質量成效的重要的群體規范方式。 （3）質量制度。質量制度是質量文化的“硬件”對企業的每個部門和人員來說都帶有強制性的義務。質量制度是實現企業質量方針和質量目標的有力措施和手段。,29,（4）全員質量意識?，F代的質量管理強調全員質量意識，即全員參于質量活動，這即是權利，也是義務。自由參與能培養員工的歸屬意識，充分認識到企業產品或服務的質量與企業效益、個人效益的統一性，從而激發員工參與質量管理的積極性、主動性。 （5）企業風尚。企業風尚是企業員工之間的相互關系所表示出來的行動規律，它體現了員工之間的愿望、興趣，情感傳統、習慣等。難以想象，員工之間互相扯皮，工作時無精打采的企業會有高的質量水平。 企業必須以堅定的決心，持之以恒的態度來推動質量文化的建設。真正在企業中創造出一種以質量為中心的文化氛圍。,30,質量管理基礎理論,1、什么是質量？ 一組固有特性滿足要求的程度。 “質量”可用形容詞，如“好、差或優秀”來修飾。它包括三個方面的內涵：（1）質量的動態性。（2）質量的相對性。（3）質量的可比性。,31,2、什么是質量管理？ 質量管理=質量策劃+質量控制+質量保證+質量改進,32,質量改進,質量保證,質量控制,質量策劃,全員各階段,執行層,品管段,工程段,質量改進是質量管理的最高境界,33,3、產品質量是怎樣形成的？ 產品質量是生產活動的結果，逐步生產和形成的過程，這就是說產品質量是生產和設計出來的，不是檢驗出來的。,34,4、影響產品質量的幾大因素是什么？ 原料、設備、方法、人員、環境、測試方法。,35,5、質量管理的演變 質量管理學作為一門實踐性很強的管理科學，伴隨著現代管理科學的理論和實踐，經歷了半個多世紀的時間，逐步發展成為一門獨立的學科，質量管理的發展大體經歷了以下三個階段。如圖所示 1920年 1940年 1960年至今,質量檢驗階段,統計質量控制階段,全面質量管理階段,36,質量檢驗階段,質量檢驗階段作為一項專門職能或工種從生產操作中分離出來，是社會生產中專業分工的必然性結果。二十世紀前，產品質量檢驗主要依靠手工操作者的手藝和經驗，對產品質量進行鑒別、把關，有人稱其為“操作者的質量管理”；1918年以前，美國出現了以泰羅為代表的“科學管理運動”強調工廠在質量管理方面的作用，于是執行質量管理的責任就由操作者轉移到工廠，有人稱它為“工廠的質量管理”；1940年以前，由于企業生產規模的不斷擴大，這一職能又由工廠轉移到專職的檢驗員，有人稱它為“檢驗員的質量管理”。,37,專職檢驗的特點是：“三權分立”即有人專職制定標準，有人負責制造，有人專職檢驗產品的質量。這種做法實質就是的產品中挑廢品，劃等級。這樣做雖然對保證出廠產品質量方面有一定的成效，但也有不可克服的缺點，其表現為： 出現質量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統的觀念。 只能事后把關，而不能在生產中起到預防的作用，待發現次品時已成“即成事實”無法補救。 對產品全數檢驗，有時技術上是不可能做到的（如破壞性檢驗）有時在經濟上是不合理的、不合算的。 隨著生產規模的不斷擴大和生產效率不斷提高，這些缺點也越來越顯得突出。某種意義上講這是一種消極的、被動的質量管理方式。,38,統計質量控制階段（簡稱SQC）,由于傳統的以事后把關為特點的質量檢驗已遠遠不能適應和滿足工業生產的實際要求。所以產生了統計質量控制理論和方法。 這一階段的特點是利用數據統計原理在生產工序間進行質量控制，預防不合格品并檢驗產品的質量。在方式上責任者也由專職的檢驗人員轉移到由專業的質量控制工程師和技術人員。這標志著事后檢驗的觀念改變為預測質量事故的發生并事先加以預防的觀念，但這一階段過于強調質量控制的統計方法，使人們誤認為“質量管理就是統計方法，是統計學家的事情，因而在一定的程度上限制了質量管理統計方法的普及、推廣。,39,全面質量管理階段,它是在統計質量控制的基礎上進一步發展起來的。它重視人的因素，強調全員參與、全過程的各項工作都要進行質量管理。 綜上所述，可將質量管理的演變過程及特點歸納為以下幾點： （1）質量管理發展經歷了三個階段，各階段的基本特點如圖所示,40,發展階段 基本特點,41,（2） 在許多情況下，傳統質量檢驗是必要的和有效的，但是有很大的局限性。 （3）統計質量控制方法使質量管理由被動管理轉變為主動管理。 （4）從質量技術轉向質量經營是全面質量管理的主要特征。,42,現代質量管理的基本特點,產生品質的系統是預防，不是檢驗 預防是從設計源頭發現和解決問題。檢驗只能發現問題的結果