租賃商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范租賃商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理，提高商場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，保障商場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)商場(chǎng)各方面的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本租賃商場(chǎng)內(nèi)所有商戶、工作人員以及與商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的各類活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有商戶一視同仁，在招商、租賃、管理等環(huán)節(jié)秉持公平公正態(tài)度，保障各方權(quán)益。3.服務(wù)至上原則：以商戶和消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，營(yíng)造良好的商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。4.統(tǒng)一管理原則：對(duì)商場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一管理，確保商場(chǎng)整體形象和運(yùn)營(yíng)秩序。二、招商管理（一）招商目標(biāo)與計(jì)劃1.根據(jù)商場(chǎng)定位和發(fā)展規(guī)劃，制定年度招商目標(biāo)，明確各類業(yè)態(tài)、品牌的招商數(shù)量和質(zhì)量要求。2.結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和商場(chǎng)實(shí)際情況，制定詳細(xì)的招商計(jì)劃，包括招商時(shí)間節(jié)點(diǎn)、招商流程、招商策略等。（二）招商流程1.項(xiàng)目宣傳：通過多種渠道（如廣告、網(wǎng)絡(luò)、招商會(huì)等）宣傳商場(chǎng)招商信息，吸引潛在商戶關(guān)注。2.商戶洽談：與有意向的商戶進(jìn)行初步溝通，了解其經(jīng)營(yíng)狀況、品牌定位、合作需求等，介紹商場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)和政策。3.資質(zhì)審核：對(duì)商戶提交的相關(guān)資料進(jìn)行審核，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、品牌授權(quán)書、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)證明等，確保商戶具備合法經(jīng)營(yíng)資格和良好信譽(yù)。4.合同談判：就租賃面積、租金價(jià)格、租賃期限、付款方式、違約責(zé)任等條款進(jìn)行深入談判，達(dá)成一致后起草租賃合同。5.合同簽訂：雙方對(duì)租賃合同條款無異議后，正式簽訂租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（三）招商政策1.租金政策：根據(jù)商場(chǎng)不同區(qū)域、樓層、業(yè)態(tài)等因素制定差異化的租金標(biāo)準(zhǔn)，可采用固定租金、抽成租金或兩者相結(jié)合的方式。2.優(yōu)惠政策：為吸引優(yōu)質(zhì)商戶入駐，可提供一定期限的租金減免、裝修補(bǔ)貼、物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠等政策。3.其他政策：如提供免費(fèi)停車位、廣告位支持、推廣活動(dòng)協(xié)助等，增強(qiáng)商場(chǎng)對(duì)商戶的吸引力。三、租賃合同管理（一）合同簽訂1.租賃合同應(yīng)采用書面形式，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括租賃場(chǎng)地位置、面積、用途、租金及支付方式、租賃期限、裝修期、物業(yè)管理、違約責(zé)任等條款。2.合同簽訂前，應(yīng)確保雙方對(duì)合同條款充分理解并達(dá)成一致，避免出現(xiàn)模糊不清或歧義的表述。（二）合同履行1.商戶應(yīng)按照合同約定按時(shí)足額支付租金、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用，遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度。2.商場(chǎng)應(yīng)按照合同約定為商戶提供相應(yīng)的場(chǎng)地、設(shè)施及服務(wù)，協(xié)助商戶解決經(jīng)營(yíng)過程中遇到的問題。（三）合同變更與解除1.如因不可抗力或商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)需要等原因，確需變更或解除租賃合同的，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。2.變更或解除租賃合同應(yīng)按照法律法規(guī)及合同約定的程序進(jìn)行，確保雙方權(quán)益不受損害。（四）合同檔案管理1.建立租賃合同檔案管理制度，對(duì)每份租賃合同進(jìn)行編號(hào)、歸檔，妥善保存合同原件及相關(guān)附件。2.定期對(duì)合同檔案進(jìn)行整理、更新，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性，便于查詢和使用。四、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理（一）營(yíng)業(yè)時(shí)間管理1.統(tǒng)一規(guī)定商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，確保各商戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)開門營(yíng)業(yè)和關(guān)門歇業(yè)。2.如有特殊情況需要調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前通知商戶和消費(fèi)者，并在商場(chǎng)顯著位置進(jìn)行公告。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確公共區(qū)域的清潔頻次、清潔范圍和清潔要求。2.配備專業(yè)的保潔人員，負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的日常清潔工作，包括地面清掃、衛(wèi)生間保潔、垃圾清運(yùn)等。3.定期對(duì)商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域及時(shí)督促整改，確保商場(chǎng)環(huán)境整潔衛(wèi)生。（三）安全管理1.建立健全商場(chǎng)安全管理制度，制定安全應(yīng)急預(yù)案，明確安全責(zé)任人和安全管理措施。2.加強(qiáng)商場(chǎng)安全設(shè)施設(shè)備的配備和維護(hù)，包括消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、電梯設(shè)備等，確保其正常運(yùn)行。3.定期組織商戶和工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.加強(qiáng)商場(chǎng)日常安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)安全。（四）物業(yè)管理1.制定物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確物業(yè)管理公司的職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容，包括房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)等。2.與專業(yè)的物業(yè)管理公司簽訂服務(wù)合同，監(jiān)督其按照合同約定提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。3.定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估，及時(shí)反饋存在的問題并督促整改，不斷提升物業(yè)管理水平。（五）營(yíng)銷推廣管理1.制定商場(chǎng)年度營(yíng)銷推廣計(jì)劃，明確推廣目標(biāo)、推廣主題、推廣方式和推廣預(yù)算等。2.組織開展各類營(yíng)銷推廣活動(dòng)，如促銷活動(dòng)、主題活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)等，吸引消費(fèi)者，提升商場(chǎng)人氣和銷售額。3.整合商場(chǎng)內(nèi)外部資源，與商戶、媒體、合作伙伴等共同開展?fàn)I銷推廣活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源共享、互利共贏。4.對(duì)營(yíng)銷推廣活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化推廣策略和活動(dòng)方案。五、商戶管理（一）商戶入駐管理1.商戶入駐前，應(yīng)按照商場(chǎng)要求辦理相關(guān)手續(xù)，如簽訂入駐承諾書、繳納履約保證金等。2.協(xié)助商戶做好開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括裝修審核、證照辦理、商品陳列等，確保商戶順利開業(yè)。（二）商戶經(jīng)營(yíng)管理1.要求商戶遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，維護(hù)商場(chǎng)的良好形象。2.定期對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估，包括商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.建立商戶經(jīng)營(yíng)檔案，記錄商戶的基本信息、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、違規(guī)情況等，為商戶管理提供依據(jù)。（三）商戶培訓(xùn)與指導(dǎo)1.定期組織商戶培訓(xùn)，內(nèi)容包括商場(chǎng)管理制度、營(yíng)銷技巧、服務(wù)規(guī)范、消防安全等方面，提高商戶的經(jīng)營(yíng)管理水平和綜合素質(zhì)。2.為商戶提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和咨詢服務(wù)，幫助商戶解決經(jīng)營(yíng)過程中遇到的問題，促進(jìn)商戶發(fā)展壯大。（四）商戶考核與獎(jiǎng)懲1.制定商戶考核標(biāo)準(zhǔn)，從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、遵守制度等方面對(duì)商戶進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的商戶給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如租金優(yōu)惠、榮譽(yù)稱號(hào)、宣傳推廣支持等；對(duì)違反商場(chǎng)管理制度或經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳的商戶，給予警告、罰款、限期整改、解除合同等處罰措施。六、消費(fèi)者管理（一）顧客服務(wù)1.設(shè)立顧客服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供咨詢、投訴、建議等一站式服務(wù)。2.培訓(xùn)商場(chǎng)工作人員樹立良好的服務(wù)意識(shí)，熱情、耐心、周到地為消費(fèi)者服務(wù)，及時(shí)解決消費(fèi)者遇到的問題。（二）消費(fèi)者投訴處理1.制定消費(fèi)者投訴處理流程，明確投訴受理、調(diào)查核實(shí)、處理反饋等環(huán)節(jié)的工作要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行及時(shí)、有效的處理，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給消費(fèi)者，并做好記錄和存檔工作。（三）消費(fèi)者滿意度調(diào)查1.定期開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查，了解消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)環(huán)境、商品質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的評(píng)價(jià)和意見。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施并加以落實(shí)，不斷提升消費(fèi)者滿意度。七、財(cái)務(wù)管理（一）租金及費(fèi)用管理1.明確租金及各項(xiàng)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)、收取方式和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保按時(shí)足額收取。2.建立租金及費(fèi)用臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每筆款項(xiàng)的收取情況，定期進(jìn)行核對(duì)和清理。3.對(duì)逾期未繳納租金及費(fèi)用的商戶，按照合同約定收取滯納金，并采取相應(yīng)的催繳措施。（二）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.編制商場(chǎng)年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等，為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)提供財(cái)務(wù)指導(dǎo)。2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取調(diào)整措施。（三）財(cái)務(wù)核算與報(bào)表1.按照國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和相關(guān)規(guī)定，做好商場(chǎng)的財(cái)務(wù)核算工作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，為商場(chǎng)管理層提供決策依據(jù)。（四）資金管理1.合理安排資金，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資金的充足和安全。加強(qiáng)資金收支管理，提高資金使用效率。2.對(duì)重大資金支出進(jìn)行嚴(yán)格審批，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。八、人員管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)需要，制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、招聘條件、招聘流程等。2.通過多種渠道招聘合適的員工，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保招聘人員的素質(zhì)和能力符合崗位要求。3.定期組織員工培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）員工考核與激勵(lì)1.建立員工考核制度，從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升、獎(jiǎng)金、榮譽(yù)稱號(hào)等；對(duì)考核不稱職的員工，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)、調(diào)崗或辭退處理。3.設(shè)立合理的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，提高員工的工作效率和忠誠(chéng)度。（三）員工福利與待遇1.按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定，