航空公司前臺(tái)管理制度總則目的本制度旨在規(guī)范航空公司前臺(tái)工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展。適用范圍本制度適用于航空公司前臺(tái)全體工作人員。基本原則1.熱情主動(dòng)：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位客戶，主動(dòng)提供幫助和服務(wù)。2.專業(yè)高效：具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，高效地處理各類事務(wù)，確保工作準(zhǔn)確無(wú)誤。3.客戶至上：始終將客戶需求放在首位，盡力滿足客戶合理要求，提升客戶滿意度。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與公司內(nèi)部各部門密切配合，共同完成各項(xiàng)工作任務(wù)。前臺(tái)崗位職責(zé)接待職責(zé)1.客戶接待熱情迎接每一位到訪客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，并引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域就座。對(duì)客戶的咨詢進(jìn)行耐心解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。如遇無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，及時(shí)記錄并告知客戶會(huì)盡快回復(fù)。2.電話接待及時(shí)接聽公司電話，在電話鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，禮貌問(wèn)候并自報(bào)家門。認(rèn)真傾聽客戶來(lái)電內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄關(guān)鍵信息，按照規(guī)定流程進(jìn)行轉(zhuǎn)接或處理。對(duì)于客戶投訴或建議，要詳細(xì)記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。票務(wù)服務(wù)職責(zé)1.機(jī)票預(yù)訂與銷售熟練掌握航空公司的票務(wù)政策和航班信息，根據(jù)客戶需求為客戶預(yù)訂合適的機(jī)票。準(zhǔn)確錄入客戶購(gòu)票信息，確保訂單信息的完整性和準(zhǔn)確性。向客戶介紹機(jī)票退改簽規(guī)定、票價(jià)構(gòu)成等相關(guān)信息，提醒客戶注意購(gòu)票事項(xiàng)。2.票務(wù)查詢與變更為客戶提供航班時(shí)刻、機(jī)票價(jià)格、座位情況等票務(wù)信息查詢服務(wù)。協(xié)助客戶辦理機(jī)票退改簽、升艙等業(yè)務(wù)，按照公司規(guī)定流程操作，確保客戶權(quán)益得到保障。信息傳達(dá)職責(zé)1.內(nèi)部信息傳達(dá)及時(shí)接收公司內(nèi)部文件、通知等信息，并準(zhǔn)確傳達(dá)給相關(guān)部門和人員。負(fù)責(zé)公司內(nèi)部各類會(huì)議、活動(dòng)的通知發(fā)布和組織協(xié)調(diào)工作，確保相關(guān)人員按時(shí)參加。2.外部信息反饋將客戶的意見、建議和需求及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，跟進(jìn)處理結(jié)果，并及時(shí)向客戶反饋處理情況。其他職責(zé)1.辦公區(qū)域管理負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，保持桌面整潔、文件擺放有序。管理前臺(tái)辦公用品，及時(shí)補(bǔ)充辦公用品，確保辦公設(shè)備正常運(yùn)行。2.安全保衛(wèi)工作協(xié)助公司做好安全保衛(wèi)工作，對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行登記和核實(shí)身份，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入公司辦公區(qū)域。注意觀察前臺(tái)區(qū)域的人員和物品情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。工作流程客戶接待流程1.迎接客戶當(dāng)客戶進(jìn)入公司前臺(tái)區(qū)域時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即起身，微笑迎接客戶，主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”2.詢問(wèn)需求禮貌詢問(wèn)客戶的來(lái)意，例如：“請(qǐng)問(wèn)您是辦理什么業(yè)務(wù)呢？”或“您找哪位？”3.引導(dǎo)就座根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)的接待區(qū)域就座，如：“請(qǐng)您這邊稍坐一下，我馬上為您處理。”4.解答咨詢針對(duì)客戶的咨詢，耐心解答客戶的問(wèn)題。如客戶咨詢機(jī)票相關(guān)問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)介紹航班信息、票價(jià)、退改簽規(guī)定等。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)先記錄下來(lái)，告知客戶會(huì)盡快核實(shí)并回復(fù)。5.業(yè)務(wù)辦理如果客戶需要辦理具體業(yè)務(wù)，按照相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作。例如，辦理機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶出行日期、目的地、乘機(jī)人信息等，然后在系統(tǒng)中查詢并預(yù)訂合適的機(jī)票。6.送別客戶業(yè)務(wù)辦理完畢后，禮貌送別客戶：“感謝您的光臨，如有任何問(wèn)題歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們。祝您旅途愉快！”并目送客戶離開。電話接待流程1.接聽電話在電話鈴響三聲內(nèi)迅速接聽電話，拿起話筒后禮貌問(wèn)候：“您好，[航空公司名稱]前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”2.記錄信息認(rèn)真傾聽客戶來(lái)電內(nèi)容，使用便簽紙或電子記錄工具準(zhǔn)確記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢或辦理的事項(xiàng)等關(guān)鍵信息。3.轉(zhuǎn)接或處理根據(jù)客戶需求，按照公司內(nèi)部電話轉(zhuǎn)接規(guī)定進(jìn)行轉(zhuǎn)接。如：“請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)接到[部門名稱]。”如果是一般性咨詢問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的應(yīng)立即給予準(zhǔn)確答復(fù)；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的，告知客戶會(huì)盡快核實(shí)并回復(fù)，并記錄好客戶的回電號(hào)碼。4.結(jié)束通話與客戶溝通完畢后，禮貌道別：“感謝您的來(lái)電，再見！”待客戶掛斷電話后，輕輕放下話筒。票務(wù)服務(wù)流程機(jī)票預(yù)訂流程1.客戶咨詢客戶向前臺(tái)咨詢機(jī)票預(yù)訂相關(guān)信息，前臺(tái)工作人員應(yīng)詳細(xì)了解客戶出行日期、目的地、乘機(jī)人數(shù)等需求。2.查詢航班根據(jù)客戶需求，在航空公司票務(wù)系統(tǒng)中查詢符合條件的航班信息，包括航班時(shí)刻、票價(jià)、剩余座位情況等。3.推薦航班根據(jù)查詢結(jié)果，向前臺(tái)工作人員向客戶推薦合適的航班，并介紹航班的優(yōu)勢(shì)，如飛行時(shí)間、經(jīng)停情況等。4.確認(rèn)預(yù)訂客戶確定預(yù)訂后，前臺(tái)工作人員按照系統(tǒng)提示錄入客戶購(gòu)票信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等，并再次與客戶核對(duì)信息是否準(zhǔn)確。5.支付操作告知客戶支付方式和金額，協(xié)助客戶完成支付操作。支付方式包括現(xiàn)金、銀行卡、在線支付等，應(yīng)確保支付過(guò)程的安全和準(zhǔn)確。6.出票與配送支付成功后，系統(tǒng)自動(dòng)出票。如果客戶需要紙質(zhì)機(jī)票，按照公司規(guī)定的配送方式安排配送，并告知客戶預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間；如果客戶選擇電子機(jī)票，告知客戶可在登機(jī)前通過(guò)航空公司官方網(wǎng)站或手機(jī)APP自行下載電子客票行程單。票務(wù)查詢流程1.客戶需求確認(rèn)客戶向前臺(tái)提出票務(wù)查詢需求，明確查詢的內(nèi)容，如航班時(shí)刻、機(jī)票價(jià)格、特定日期的航班等。2.系統(tǒng)查詢前臺(tái)工作人員根據(jù)客戶需求，在航空公司票務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行查詢操作，獲取相關(guān)票務(wù)信息。3.信息反饋將查詢到的票務(wù)信息詳細(xì)告知客戶，包括航班時(shí)刻、出發(fā)地、目的地、票價(jià)、剩余座位等情況。如果客戶需要進(jìn)一步了解其他相關(guān)信息，如航班機(jī)型、餐食服務(wù)等，應(yīng)在系統(tǒng)中或向相關(guān)部門核實(shí)后及時(shí)反饋給客戶。票務(wù)變更流程1.客戶申請(qǐng)客戶向前臺(tái)提出機(jī)票變更申請(qǐng)，說(shuō)明變更的內(nèi)容，如日期變更、航班變更、乘機(jī)人信息變更等，并提供原購(gòu)票信息。2.核實(shí)信息前臺(tái)工作人員根據(jù)客戶提供的信息，在航空公司票務(wù)系統(tǒng)中核實(shí)原訂單信息，確認(rèn)是否符合變更條件。3.計(jì)算費(fèi)用根據(jù)變更內(nèi)容和航空公司的票務(wù)政策，計(jì)算變更所需的費(fèi)用，并告知客戶。4.客戶確認(rèn)客戶確認(rèn)變更內(nèi)容和費(fèi)用后，前臺(tái)工作人員按照公司規(guī)定流程為客戶辦理變更手續(xù)。如涉及費(fèi)用支付，協(xié)助客戶完成支付操作。5.出票與通知變更成功后，系統(tǒng)自動(dòng)出票。前臺(tái)工作人員及時(shí)將變更后的機(jī)票信息告知客戶，并提醒客戶注意新的航班時(shí)刻和相關(guān)事項(xiàng)。服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范1.禮貌用語(yǔ)前臺(tái)工作人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。2.清晰準(zhǔn)確表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義的語(yǔ)言。回答客戶問(wèn)題時(shí)，要簡(jiǎn)潔明了，確保客戶能夠理解。3.語(yǔ)氣親切語(yǔ)氣親切、溫和，讓客戶感受到熱情友好的服務(wù)態(tài)度。避免使用生硬、冷漠的語(yǔ)氣。行為規(guī)范1.著裝整潔前臺(tái)工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持著裝整潔、得體。工作服應(yīng)干凈無(wú)污漬，紐扣齊全，拉鏈拉好。2.儀態(tài)端莊站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前。坐姿要端正，不蹺二郎腿，不彎腰駝背。行走時(shí)步伐輕盈，不慌不忙。3.表情自然保持微笑，眼神專注地與客戶交流，展現(xiàn)出積極向上的精神面貌。避免出現(xiàn)不耐煩、厭煩等負(fù)面表情。服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情主動(dòng)主動(dòng)迎接客戶，積極詢問(wèn)客戶需求，主動(dòng)提供幫助和服務(wù)，不等待客戶提出要求。2.耐心細(xì)致對(duì)于客戶的問(wèn)題和需求，要耐心傾聽，細(xì)致解答。不敷衍客戶，不推諉責(zé)任。3.有始有終對(duì)客戶的服務(wù)要善始善終，確保客戶的問(wèn)題得到妥善解決。在客戶離開時(shí)，要進(jìn)行禮貌送別，讓客戶感受到全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)接受為期[X]天的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、前臺(tái)崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范、票務(wù)知識(shí)等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠全面掌握前臺(tái)工作技能。2.定期培訓(xùn)定期組織前臺(tái)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)周期為[X]月/次。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求進(jìn)行更新，包括新的票務(wù)政策、服務(wù)技巧提升、應(yīng)急處理等。鼓勵(lì)前臺(tái)工作人員參加外部培訓(xùn)課程或行業(yè)研討會(huì)，拓寬業(yè)務(wù)知識(shí)面和視野。考核1.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)考核：包括客戶接待數(shù)量、票務(wù)業(yè)務(wù)辦理量、客戶滿意度等指標(biāo)。工作態(tài)度考核：主要考核前臺(tái)工作人員的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等方面。業(yè)務(wù)能力考核：考核前臺(tái)工作人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的掌握程度，如票務(wù)政策、系統(tǒng)操作、問(wèn)題解決能力等。2.考核方式定期考核：每月進(jìn)行一次定期考核，采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行不定期考核，如在重大活動(dòng)期間或客戶投訴后進(jìn)行專項(xiàng)考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的員工，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、警告、調(diào)崗等。獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)1.服務(wù)之星獎(jiǎng)每月評(píng)選一次服務(wù)之星，根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、業(yè)務(wù)辦理數(shù)量和質(zhì)量、同事評(píng)價(jià)等綜合評(píng)選出表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員。獲得服務(wù)之星的員工，給予[X]元的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)榮譽(yù)證書。2.創(chuàng)新獎(jiǎng)對(duì)于在工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，能夠有效提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的前臺(tái)工作人員，給予創(chuàng)新獎(jiǎng)。創(chuàng)新獎(jiǎng)獎(jiǎng)金為[X]元，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)表彰在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)突出的前臺(tái)工作人員或團(tuán)隊(duì)，如在完成重大任務(wù)時(shí)相互配合、共同努力，取得優(yōu)異成績(jī)的。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)獎(jiǎng)金為[X]元/團(tuán)隊(duì)（個(gè)人），頒發(fā)榮譽(yù)證書。懲罰1.警告對(duì)于違反公司前臺(tái)管理制度，如服務(wù)態(tài)度惡劣、工作失誤給公司造成一定損失等情況，給予警告處分。受到警告處分的員工，要書面檢討錯(cuò)誤，并制定整改措施。2.罰款根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的罰款處