自助值機設備管理制度一、總則（一）目的為規范公司自助值機設備的使用與管理，提高值機效率，提升客戶服務質量，確保設備的正常運行，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內所有自助值機設備的使用、維護、管理等相關活動，包括但不限于設備的操作人員、維護人員、管理人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：確保自助值機設備的使用安全，防止因設備故障或操作不當引發安全事故。2.高效便捷原則：通過優化設備流程和管理，提高值機效率，為客戶提供便捷的服務體驗。3.規范操作原則：操作人員應嚴格按照操作規程使用設備，確保操作的準確性和規范性。4.定期維護原則：定期對設備進行維護保養，及時排除故障，保證設備的正常運行。二、職責分工（一）使用部門1.負責本部門員工對自助值機設備的操作培訓，確保員工熟悉設備的使用方法和流程。2.監督本部門員工正確使用自助值機設備，及時發現并反饋設備使用過程中出現的問題。3.根據業務需求，合理安排自助值機設備的使用時間和人員，提高設備的利用率。（二）信息技術部門1.負責自助值機設備的技術選型、采購、安裝調試等工作。2.制定自助值機設備的技術維護方案，定期對設備進行巡檢、保養和維修，確保設備的穩定運行。3.負責自助值機設備軟件系統的開發、升級、維護等工作，保障軟件系統的安全性和穩定性。4.對自助值機設備的技術故障進行及時處理，如遇重大故障應及時組織技術力量進行搶修，并向上級報告。（三）客戶服務部門1.負責解答客戶在使用自助值機設備過程中遇到的問題，提供必要的指導和幫助。2.收集客戶對自助值機設備的使用反饋和意見，及時反饋給相關部門進行改進。3.協助處理因自助值機設備問題引發的客戶投訴，做好客戶安撫工作，維護公司形象。（四）安全管理部門1.負責制定自助值機設備的安全管理制度和應急預案，確保設備的使用符合安全要求。2.對自助值機設備的安全運行情況進行監督檢查，及時發現并消除安全隱患。3.組織開展自助值機設備安全事故的調查處理工作，分析事故原因，提出改進措施，防止事故再次發生。（五）綜合管理部門1.負責自助值機設備相關管理制度的制定、修訂和完善工作。2.協調各部門之間的工作關系，確保自助值機設備管理工作的順利開展。3.對自助值機設備管理工作進行績效考核，激勵各部門積極履行職責。三、設備使用管理（一）使用流程1.客戶到達自助值機區域，首先在引導標識的指引下找到自助值機設備。2.客戶在設備上刷取有效身份證件，設備讀取證件信息后，顯示客戶的航班信息、座位信息等。3.客戶根據提示選擇座位，如需要變更座位，可按照系統提示進行操作。4.客戶確認航班信息和座位信息無誤后，點擊“打印登機牌”按鈕，設備打印出登機牌。5.客戶核對登機牌信息無誤后，妥善保管登機牌，并按照指示前往安檢區域。（二）操作規范1.操作人員應保持設備操作臺面的清潔，嚴禁在設備上放置雜物。2.操作人員在使用設備前，應檢查設備是否正常開啟，各部件是否齊全、完好。3.操作人員應嚴格按照設備操作規程進行操作，不得擅自更改設備參數或程序。4.在操作過程中，如遇設備故障或異常情況，操作人員應立即停止操作，并及時報告相關部門進行處理。5.操作結束后，操作人員應關閉設備電源，清理操作臺面，將設備恢復到初始狀態。（三）使用時間與人員安排1.自助值機設備的使用時間應根據公司航班運營情況進行合理安排，確保在航班值機時間段內設備正常運行。2.使用部門應根據業務需求，合理安排員工擔任自助值機設備的操作人員，并提前做好人員培訓工作。3.在高峰值機時間段，應適當增加操作人員，確保客戶能夠及時、順利地完成值機手續。四、設備維護管理（一）日常巡檢1.信息技術部門應安排專人每天對自助值機設備進行巡檢，檢查設備的外觀、運行狀態、網絡連接等情況。2.巡檢人員應填寫巡檢記錄，詳細記錄設備的運行情況、發現的問題及處理結果等。3.如在巡檢過程中發現設備存在故障或隱患，巡檢人員應及時報告，并采取相應的措施進行處理。（二）定期保養1.信息技術部門應根據設備的使用情況和維護手冊的要求，定期對自助值機設備進行保養。2.定期保養的內容包括設備的清潔、潤滑、緊固、調試等，確保設備的性能良好。3.在定期保養過程中，如發現設備存在零部件磨損、老化等問題，應及時進行更換，以保證設備的正常運行。（三）故障維修1.當自助值機設備出現故障時，操作人員應及時報告信息技術部門，并填寫故障報修單。2.信息技術部門接到故障報修后，應立即安排維修人員進行維修，并記錄故障發生的時間、現象、處理過程等信息。3.對于一般性故障，維修人員應在規定的時間內修復設備；對于較為復雜的故障，應及時組織技術力量進行搶修，并向上級報告故障情況和預計修復時間。4.設備維修完成后，維修人員應進行測試，確保設備正常運行，并填寫維修記錄。維修記錄應包括故障原因、維修措施、更換的零部件等信息。（四）軟件升級1.信息技術部門應根據公司業務發展和系統安全的需要，定期對自助值機設備的軟件系統進行升級。2.在軟件升級前，應制定詳細的升級計劃，包括升級時間、升級內容、升級風險評估等，并提前通知相關部門和人員。3.軟件升級過程中，應密切關注設備的運行情況，及時處理升級過程中出現的問題。升級完成后，應對設備進行全面測試，確保軟件系統的功能正常、運行穩定。五、設備安全管理（一）安全制度1.安全管理部門應制定自助值機設備的安全管理制度，明確設備使用過程中的安全要求和操作規程。2.安全管理制度應包括設備的防盜、防火、防潮、防雷等方面的內容，確保設備的安全運行。3.各部門應嚴格遵守安全管理制度，加強對自助值機設備的安全管理，防止發生安全事故。（二）安全措施1.自助值機設備應安裝在安全可靠的位置，設置必要的防護設施，如圍欄、警示標識等，防止無關人員接觸設備。2.設備應配備必要的安全設備，如滅火器、應急照明等，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。3.加強對設備操作人員的安全培訓，提高操作人員的安全意識和應急處理能力。操作人員應熟悉設備的安全操作規程，掌握常見安全事故的處理方法。4.定期對自助值機設備進行安全檢查，及時發現并消除安全隱患。對于存在安全隱患的設備，應立即停止使用，并采取相應的措施進行整改。（三）應急處理1.安全管理部門應制定自助值機設備的應急預案，明確應急處理流程和各部門的職責分工。2.應急預案應包括設備故障、網絡故障、火災、地震等突發事件的應急處理措施，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對。3.定期組織開展應急演練，提高各部門的應急處理能力和協同配合能力。演練內容應包括應急響應、故障排除、人員疏散等方面的內容。4.在突發事件發生后，相關部門應立即啟動應急預案，采取相應的應急措施進行處理，并及時向上級報告事件情況。同時，應做好現場保護和客戶安撫工作，盡快恢復設備的正常運行。六、人員培訓管理（一）培訓計劃1.信息技術部門應根據自助值機設備的使用情況和員工的業務需求，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓時間、培訓方式等方面的內容，確保培訓工作的系統性和針對性。3.培訓計劃應提前通知相關部門和人員，以便員工做好培訓準備。（二）培訓內容1.自助值機設備的操作技能培訓，包括設備的基本操作方法、常見問題的處理等。2.設備的維護保養知識培訓，包括設備的日常巡檢、定期保養、故障維修等方面的內容。3.安全管理制度和應急預案培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。4.客戶服務技巧培訓，使員工能夠更好地解答客戶在使用自助值機設備過程中遇到的問題，提供優質的服務。（三）培訓方式1.集中培訓：定期組織員工進行集中培訓，邀請設備供應商或專業技術人員進行授課，系統講解設備的操作技能、維護保養知識等內容。2.現場培訓：在設備現場，由技術人員對操作人員進行現場指導，針對設備操作過程中出現的問題進行及時解答和示范。3.在線培訓：利用公司內部網絡平臺，提供自助值機設備的相關培訓資料和視頻，供員工自主學習。4.模擬演練：通過模擬設備故障、客戶投訴等場景，組織員工進行演練，提高員工的實際操作能力和應急處理能力。（四）培訓考核1.對參加培訓的員工進行考核，考核方式可以采用理論考試、實際操作考核等多種形式。2.考核內容應包括培訓所學的知識和技能，確保員工掌握了自助值機設備的操作方法、維護保養知識、安全管理制度等方面的內容。3.對于考核合格的員工，頒發培訓合格證書；對于考核不合格的員工，應進行補考或重新培訓，直至考核合格為止。七、設備檔案管理（一）檔案建立1.信息技術部門應建立自助值機設備的檔案，記錄設備的基本信息、技術參數、維護保養記錄、故障維修記錄等內容。2.設備檔案應采用紙質檔案和電子檔案相結合的方式進行管理，確保檔案的完整性和準確性。3.設備檔案應指定專人負責管理，定期進行整理和更新，保證檔案資料的及時、有效。（二）檔案內容1.設備基本信息：包括設備名稱、型號、序列號、購置時間、生產廠家等。2.技術參數：包括設備的性能指標、功能描述、操作手冊等。3.維護保養記錄：包括設備的日常巡檢記錄、定期保養記錄、維修記錄等。4.故障維修記錄：包括故障發生時間、故障現象、處理過程、維修結果等。5.軟件系統信息：包括軟件版本、升級記錄等。6.其他相關資料：如設備的安裝調試報告、驗收報告等。（三）檔案查閱1.因工作需要查閱自助值機設備檔案的，應填寫檔案查閱申請表，經部門負責人批準后，方可查閱。2.查閱檔案時，應在檔案管理人員的陪同下進行，不得擅自涂改、復印、轉借檔案資料