不文明物業管理制度一、總則（一）目的為加強公司管理，規范物業服務行為，提升服務質量，保障業主的合法權益，營造文明、和諧、有序的居住環境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工及在公司管理區域內提供物業服務的各類供應商、外包單位等相關人員。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關行業規范，確保公司各項管理活動合法合規。2.服務至上原則：以業主需求為導向，提供優質、高效、文明的物業服務，不斷提升業主滿意度。3.公平公正原則：對待所有業主和員工一視同仁，公平處理各類事務，確保制度執行的公正性。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時整改，持續優化服務流程和管理方法，提升公司整體管理水平。二、員工行為規范（一）職業道德1.熱愛本職工作，具有強烈的責任心和敬業精神，認真履行崗位職責。2.誠實守信，保守公司機密和業主信息，不得泄露業主隱私。3.廉潔奉公，嚴禁接受業主或供應商的賄賂、回扣等不正當利益。（二）服務態度1.對待業主熱情主動，禮貌待人，使用文明用語，不得與業主發生爭吵或沖突。2.耐心傾聽業主訴求，及時響應業主需求，積極為業主解決問題。3.樹立良好的服務形象，著裝整潔、得體，舉止端莊、大方。（三）工作紀律1.遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間不得擅自離崗、串崗，不得在工作區域內閑聊、玩游戲、看視頻等做與工作無關的事情。3.嚴格遵守公司各項工作流程和操作規范，確保工作質量和效率。4.服從工作安排，不得推諉、扯皮，積極配合完成各項工作任務。三、物業服務標準（一）環境衛生管理1.公共區域每日定時清掃，保持地面干凈整潔，無雜物、無積水。2.樓道、電梯間等定期進行消毒，確保環境衛生達標。3.垃圾及時清運，做到日產日清，垃圾桶定期清洗，無異味。4.綠化養護及時，花草樹木生長良好，無病蟲害，定期修剪，保持美觀。（二）安全保衛管理1.實行24小時值班制度，人員、車輛出入嚴格登記，確保小區安全。2.加強巡邏檢查，及時發現和處理各類安全隱患，維護小區秩序。3.消防設施設備定期檢查、維護，確保完好有效，保障業主生命財產安全。4.對突發事件制定應急預案，定期組織演練，提高應急處理能力。（三）設施設備維護管理1.建立設施設備檔案，定期進行巡檢、保養，確保正常運行。2.對設施設備的故障及時維修，維修及時率達到[X]%以上，維修質量符合相關標準。3.做好設施設備的更新改造計劃，保障小區設施設備的先進性和可靠性。（四）客戶服務管理1.設立客戶服務中心，受理業主咨詢、投訴、建議等各類事項，及時回復業主。2.定期回訪業主，了解業主需求和滿意度，不斷改進服務工作。3.組織開展各類社區文化活動，增強業主之間的溝通與交流，營造和諧的社區氛圍。四、不文明行為界定與處理（一）不文明行為界定1.對業主態度惡劣，使用不文明語言或行為對待業主。2.故意損壞業主財物或公共設施設備。3.私自占用公共區域或業主專有部分。4.在工作時間內酗酒、賭博等違反治安管理規定的行為。5.其他嚴重影響公司形象和服務質量的不文明行為。（二）處理流程1.發現不文明行為后，現場工作人員應及時制止，并向部門負責人報告。2.部門負責人對不文明行為進行調查核實，收集相關證據。3.根據情節輕重，對責任人進行相應的處理，處理方式包括但不限于口頭警告、書面警告、罰款、辭退等。4.對于造成業主損失的，公司應責令責任人進行賠償，并向業主賠禮道歉。5.將處理結果記錄在案，并在公司內部進行通報，以起到警示作用。（三）申訴機制1.若責任人對處理結果有異議，可在接到處理通知后的[X]個工作日內，向公司人力資源部門提出申訴。2.人力資源部門接到申訴后，應組織相關人員進行調查核實，并在[X]個工作日內給予答復。3.如申訴成立，公司應撤銷原處理決定，并重新做出公正的處理。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.公司定期組織員工培訓，包括職業道德、服務技能、安全知識等方面的培訓。2.根據員工崗位需求和實際工作情況，制定個性化的培訓計劃，確保培訓內容具有針對性和實用性。3.鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，不斷提升自身業務水平和綜合素質。（二）培訓實施1.培訓方式采用集中授課、現場實操、案例分析等多種形式，確保培訓效果。2.培訓講師由公司內部經驗豐富的管理人員或外聘專家擔任，保證培訓質量。3.建立培訓檔案，記錄員工參加培訓的情況和考核成績，作為員工晉升、調薪的依據之一。（三）考核機制1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現、服務質量、業務能力等進行考核。2.考核方式包括上級評價、業主評價、同事評價等多種渠道，確保考核結果客觀公正。3.根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對不稱職的員工進行批評教育、調整崗位或辭退處理。六、監督與檢查（一）內部監督1.公司設立專門的監督管理部門，定期對各部門的工作進行檢查和評估。2.建立內部投訴舉報機制，鼓勵員工對發現的不文明行為和違規操作進行舉報，對舉報屬實的給予獎勵。3.定期召開工作例會，各部門匯報工作進展和存在的問題，共同商討解決方案，持續改進工作。（二）業主監督1.公布公司服務熱線和投訴郵箱，方便業主隨時反映問題和提出建議。2.定期開展業主滿意度調查，了解業主對物業服務的評價和需求，根據調查結果及時調整服務策略。3.邀請業主代表參與公司管理決策，聽取業主意見和建議，不斷提升服務質量。七、獎懲制度（一）獎勵制度1.對在物業服務工作中表現突出，為公司贏得榮譽的員工，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽證書、晉升機會等。3.設立專項獎勵基金，對在環境衛生、安全保衛、設施設備維護等方面做出顯著成績的團隊或個人進行獎勵。（二）懲罰制度1.對違反公司制度和不文明行為的員工，視情節輕重給予相應的懲罰。