電話中心走動管理制度總則目的為加強電話中心管理，規范工作秩序，提高工作效率與服務質量，及時發現和解決問題，特制定本走動管理制度。適用范圍本制度適用于電話中心全體員工。基本原則1.主動管理原則：管理人員應主動深入電話中心工作現場，及時了解工作動態。2.問題導向原則：以發現和解決問題為出發點，有針對性地進行走動管理。3.持續改進原則：通過走動管理不斷優化工作流程和提升服務水平。走動管理職責分工管理人員職責1.中心負責人全面負責電話中心走動管理工作的統籌與指導。定期對電話中心進行全面走動檢查，每月不少于[X]次。對發現的重大問題及時協調解決，并跟蹤落實情況。2.班組長負責本班組的日常走動管理工作。每天對本班組員工進行走動檢查，不少于[X]次。及時發現和處理本班組內的問題，對超出自身權限的問題及時上報。3.質量管理人員在走動管理過程中重點關注服務質量相關問題。不定期對電話錄音進行抽查，每周不少于[X]小時的錄音抽查量。對發現的質量問題及時反饋給相關人員，并跟蹤改進情況。普通員工職責1.積極配合管理人員的走動管理工作，如實提供相關信息。2.在工作過程中如發現問題及時向班組長或上級匯報。走動管理內容工作紀律1.檢查員工是否按時出勤，有無遲到、早退、曠工現象。2.查看員工工作期間是否遵守公司各項規章制度，如是否在工作時間內做與工作無關的事情。工作狀態1.觀察員工的工作態度是否積極，有無消極怠工、萎靡不振等情況。2.檢查員工是否專注于工作，有無頻繁接打私人電話、閑聊等影響工作的行為。工作環境1.查看辦公區域是否整潔衛生，設備擺放是否整齊有序。2.檢查電腦、電話等辦公設備是否正常運行，有無故障。服務質量1.通過現場觀察員工與客戶的溝通情況，檢查服務用語是否規范、禮貌。2.了解員工對客戶問題的解答是否準確、及時，有無推諉、敷衍現象。業務操作1.抽查員工業務操作流程是否熟練，是否符合標準規范。2.檢查員工對業務知識的掌握程度，有無因業務不熟悉導致的工作失誤。走動管理方式定時走動1.中心負責人、班組長按照規定的時間頻率進行定期走動檢查。2.定時走動可采用全面檢查和重點區域檢查相結合的方式。不定時走動1.管理人員可根據工作需要隨時進行不定時走動。2.不定時走動重點關注突發問題、員工異常表現等情況。專項走動1.針對特定的工作任務、項目或問題開展專項走動管理。2.如在業務高峰期對服務質量進行專項檢查，在新業務上線前對員工業務掌握情況進行專項抽查等。走動管理記錄記錄內容1.每次走動的時間、地點、人員。2.發現的問題及具體描述。3.問題的處理措施及責任人。4.問題處理的結果及跟蹤情況。記錄方式1.管理人員應使用專門的走動管理記錄表格進行記錄。2.記錄表格應包括上述記錄內容的各項欄目，確保記錄詳細、準確。記錄保存1.走動管理記錄表格應按月整理歸檔，保存期限為[X]年。2.電子記錄應進行備份，妥善保存，以便隨時查閱和分析。問題處理與跟蹤問題分類1.一般問題：如員工工作紀律方面的小問題、辦公區域環境衛生的輕微不達標等。2.重要問題：涉及服務質量、業務操作失誤、設備故障等可能影響工作正常開展或客戶滿意度的問題。3.重大問題：如系統性工作流程問題、嚴重影響公司形象的客戶投訴等。處理流程1.一般問題管理人員現場指出問題，要求員工立即整改。員工整改完成后，管理人員進行復查確認。2.重要問題管理人員記錄問題后，及時與相關責任人溝通，分析問題原因。制定具體的整改措施，明確整改期限和責任人。責任人按照整改措施進行整改，整改過程中管理人員進行跟蹤指導。整改期限屆滿后，對整改效果進行評估驗收。3.重大問題中心負責人組織相關人員召開專項會議，對問題進行深入分析和研究。制定全面的解決方案，明確責任部門、責任人及時間節點。責任部門和責任人按照解決方案全力推進問題解決，過程中定期向中心負責人匯報進展情況。問題解決后，進行效果評估和總結，防止問題再次發生。跟蹤機制1.對于所有問題的處理結果，管理人員應進行跟蹤，確保問題得到徹底解決，不再復發。2.建立問題跟蹤臺賬，詳細記錄問題處理的全過程及跟蹤情況。3.定期對問題處理情況進行統計分析，總結規律，采取針對性措施，不斷完善管理工作。溝通與反饋內部溝通1.管理人員在走動管理過程中發現問題時，應及時與相關員工、班組長進行溝通。2.溝通方式可采用現場交流、會議討論、一對一談話等多種形式。3.通過溝通了解問題產生的原因，共同探討解決方案，確保問題得到有效處理。向上反饋1.班組長對于本班組內超出自身權限的問題應及時向上級管理人員匯報。2.中心負責人對于重大問題或涉及多個部門的問題應及時向公司領導匯報，并提出相關建議和解決方案。3.反饋應做到及時、準確、全面，以便上級領導及時掌握情況并做出決策。向下傳達1.管理人員應將公司的政策、制度、工作要求等及時傳達給電話中心員工。2.通過會議、培訓、內部通告等方式確保員工了解公司最新動態和工作重點。3.鼓勵員工提出意見和建議，對于合理的建議應及時給予反饋和采納。培訓與輔導培訓需求分析1.在走動管理過程中，管理人員應關注員工的業務能力和工作表現，分析員工的培訓需求。2.根據員工在服務質量、業務操作、溝通技巧等方面存在的問題，確定培訓內容和方式。培訓計劃制定1.結合培訓需求分析結果，制定電話中心年度培訓計劃和月度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓主題、培訓時間、培訓地點、培訓講師、培訓對象等詳細信息。培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析、模擬演練等多種形式。2.培訓過程中要注重互動交流，提高員工的參與度，確保培訓效果。輔導與指導1.管理人員在日常走動管理中，針對員工存在的具體問題進行現場輔導和指導。2.通過言傳身教，幫助員工提升工作技能和解決問題的能力。3.建立員工輔導檔案，記錄員工接受輔導的情況和進步情況。激勵與約束激勵措施1.對于在走動管理中表現優秀、問題處理及時有效的員工，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式可包括績效加分、獎金、榮譽證書、晉升機會等。3.設立專項獎勵基金，對為電話中心做出突出貢獻的員工進行重獎。約束措施1.對于違反工作紀律、屢教不改、給工作造成嚴重影響的員工，按照公司相關規定進行嚴肅處理。2.處理方式包括警告、罰款、降職、辭退等。3.將員工的表現與績效考核、薪酬調整等掛鉤，強化約束機制。監督與考核監督機制1.公司設立專門的監督小組，對電話中心走動管理制度的執行情況進行監督檢查。2.監督小組定期對管理人員的走動管理記錄、問題處理情況等進行抽查核實。3.接受員工和客戶的監督舉報，對反映的問題及時進行調查處理。考核辦法1.制定電話中心走動管理考核指標體系，對管理人員的走動管理工作進行量化考核。2.考核指標