社區物業規定管理制度一、總則（一）目的為加強社區物業管理，提升服務質量，規范物業工作人員行為，保障業主合法權益，營造安全、整潔、舒適、和諧的社區環境，特制定本規定管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本社區內的物業管理活動，包括物業服務企業、物業工作人員以及全體業主和物業使用人。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家有關法律法規和政策規定，依法進行物業管理活動。2.服務至上原則：以業主需求為導向，提供優質、高效、周到的物業服務，不斷提升業主滿意度。3.公平公正原則：在物業管理活動中，堅持公平、公正的原則，維護各方合法權益。4.責權一致原則：明確各部門和崗位的職責與權限，做到責任與權力相匹配，確保工作有效開展。二、物業人員行為規范（一）職業道德1.熱愛本職工作，具有敬業精神，認真履行崗位職責。2.誠實守信，廉潔奉公，不得利用職務之便謀取私利。3.尊重業主，熱情服務，耐心解答業主的問題和訴求，不得與業主發生爭吵或沖突。（二）工作紀律1.遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。3.嚴格遵守工作流程和操作規范，確保工作質量和效率。4.保守公司機密和業主信息，不得泄露給無關人員。（三）儀容儀表1.工作期間統一著裝，保持服裝整潔、得體。2.佩戴工作牌，舉止文明，言行得體。3.頭發梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發型和胡須。三、物業服務內容與標準（一）房屋及共用設施設備管理1.定期對房屋建筑進行檢查，及時發現和處理房屋滲漏、墻體裂縫等問題。2.對共用設施設備進行日常巡查、維護保養和定期檢修，確保設施設備正常運行。3.建立設施設備檔案，記錄設施設備的運行狀況、維修情況等信息。（二）環境衛生管理1.制定環境衛生管理制度，明確保潔區域和作業標準。2.每日定時清掃公共區域，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等，保持環境整潔。3.及時清理垃圾，做到日產日清，確保垃圾收集容器無滿溢現象。4.定期對公共區域進行消毒，預防疾病傳播。（三）綠化養護管理1.制定綠化養護計劃，定期對社區內的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作。2.保持綠化植物生長良好，景觀效果美觀，及時清理綠化區域內的雜物。（四）安全保衛管理1.實行24小時值班制度，加強社區出入口和巡邏，確保社區安全。2.對進出社區的人員、車輛進行登記和檢查，防止外來人員和車輛隨意進入。3.制定應急預案，定期組織應急演練，提高應對突發事件的能力。（五）客戶服務管理1.設立客戶服務中心，受理業主的咨詢、投訴、建議等事項。2.及時處理業主反映的問題，做到事事有回應，件件有著落，一般問題在規定時間內解決，復雜問題及時協調相關部門處理并向業主反饋進展情況。3.定期走訪業主，了解業主需求，征求業主意見，不斷改進服務工作。四、物業服務費用管理（一）收費標準1.物業服務費用根據本社區實際情況，結合市場行情，制定合理的收費標準，并報物價部門備案。2.收費標準應向業主公示，接受業主監督。（二）收費方式1.物業服務費用可以采取現金、銀行轉賬、微信支付、支付寶支付等多種方式收取。2.鼓勵業主采用銀行代扣等便捷繳費方式，提高繳費效率。（三）費用用途1.物業服務費用主要用于支付物業工作人員工資、福利、辦公費用、設施設備維護保養費用、環境衛生清潔費用、綠化養護費用、安全保衛費用等。2.嚴格按照財務制度進行費用核算，確保費用使用合理、透明。（四）欠費管理1.對欠費業主進行催繳，通過電話、短信、上門等方式提醒業主按時繳納物業費。2.對于長期欠費且經多次催繳仍不繳費的業主，可通過法律途徑解決。五、設施設備管理制度（一）設施設備臺賬管理1.建立設施設備臺賬，詳細記錄設施設備的名稱、型號、規格、數量、購置時間、維修記錄等信息。2.定期對設施設備臺賬進行更新和維護，確保臺賬信息準確無誤。（二）設施設備維護保養計劃1.根據設施設備的使用年限、運行狀況等制定年度維護保養計劃。2.維護保養計劃應明確維護保養項目、內容、時間、責任人等。（三）設施設備維修管理1.設施設備發生故障時，使用部門應及時填寫維修申請單，報物業工程部。2.物業工程部接到維修申請單后，應及時安排維修人員進行維修，并做好維修記錄。3.對于重大設施設備維修項目，應制定維修方案，經相關部門審核批準后實施。（四）設施設備更新改造管理1.根據設施設備的運行狀況和使用需求，適時提出設施設備更新改造計劃。2.設施設備更新改造計劃應進行可行性研究和經濟分析，報公司領導審批后實施。六、環境衛生管理制度（一）保潔作業標準1.樓道：每日清掃一次，地面無雜物、無污漬，扶手無灰塵。2.電梯：每日擦拭轎廂內外，保持轎廂清潔明亮，電梯門軌道無雜物。3.停車場：每日清掃，保持地面整潔，標識清晰。4.綠化帶：定期清理雜物，保持綠化植物整潔。（二）垃圾清運管理1.合理設置垃圾收集容器，定期清理垃圾，確保垃圾不堆積。2.垃圾清運應日產日清，運輸過程中應密閉，防止垃圾泄漏和異味散發。（三）衛生消毒管理1.定期對公共區域進行消毒，特別是電梯按鈕、扶手、門把手等易接觸部位。2.在傳染病高發季節，應增加消毒頻次。七、綠化養護管理制度（一）綠化養護人員職責1.按照綠化養護計劃，認真做好花草樹木的澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。2.及時清理綠化區域內的雜物，保持綠化環境整潔。3.發現綠化植物異常情況及時報告，采取相應措施進行處理。（二）綠化養護技術標準1.澆水：根據季節和天氣情況，適時適量澆水，確保植物生長所需水分。2.施肥：根據植物生長需求，合理施肥，保證植物營養供應。3.修剪：定期對花草樹木進行修剪，保持植物形狀美觀。4.病蟲害防治：采取生物防治、物理防治等綜合措施，有效防治病蟲害。八、安全保衛管理制度（一）人員出入管理1.業主憑有效證件進入社區，訪客應在門崗登記后，經業主確認方可進入。2.嚴禁外來推銷人員、拾荒人員等進入社區。（二）車輛出入管理1.業主車輛憑停車證或藍牙卡進入社區，外來車輛應進行登記并按規定收取停車費用。2.引導車輛有序停放，確保停車場通道暢通。（三）巡邏制度1.制定巡邏路線和時間，保安人員按時進行巡邏。2.巡邏過程中應注意觀察社區內的安全情況，發現異常及時報告并處理。（四）應急預案1.制定火災、盜竊、突發疾病等應急預案。2.定期組織應急演練，提高應對突發事件的能力。九、客戶服務管理制度（一）客戶服務流程1.業主咨詢、投訴、建議等事項受理：客戶服務中心工作人員應熱情接待業主，認真記錄相關信息。2.問題轉辦：根據問題性質，將相關事項轉交給相應部門處理。3.跟蹤協調：對轉辦事項進行跟蹤，協調相關部門解決問題，并及時向業主反饋進展情況。4.處理結果反饋：問題解決后，及時向業主反饋處理結果，征求業主意見。（二）業主投訴處理1.對業主投訴應高度重視，及時處理，不得推諉。2.處理業主投訴應遵循“及時、高效、負責”的原則，確保業主滿意度。（三）業主意見征集與反饋1.定期通過問卷調查、業主座談會等方式征集業主意見。2.對業主意見進行整理分析，制定改進措施，并及時向業主反饋改進情況。十、培訓與考核制度（一）培訓計劃1.根據物業工作需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓內容包括物業管理知識、服務技能、職業道德等。（二）培訓方式1.內部培訓：由公司內部專業人員進行培訓。2.外部培訓：選派員工參加外部專業機構組織的培訓課程。（三）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現、業務能力等進行考核。2.考核結果作為員工晉升、獎勵、薪酬調整的重要依據。十一、監督檢查制度（一）內部監督1.成立監督檢查小組，定期對物業服務工作進行檢查。2.對發現的問題及時下達整改通知書，督促相關部門限期整改。（二）業主監督1.設立意見箱、投訴電話等，接受業主的監督和投訴。2.定期向業主公布物業服務情況，征求業主意見。十二