網(wǎng)點(diǎn)崗位分工管理制度一、總則（一）目的為了優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)工作流程，明確各崗位的職責(zé)與分工，提高工作效率，確保網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的順暢與高效，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有網(wǎng)點(diǎn)的各崗位工作人員。（三）基本原則1.職責(zé)清晰原則：明確各崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)，避免職責(zé)不清導(dǎo)致的工作推諉和效率低下。2.協(xié)同合作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)同配合，形成工作合力，共同完成網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)任務(wù)。3.公平公正原則：在崗位分工、考核評(píng)價(jià)等方面遵循公平公正的原則，確保員工的權(quán)益得到保障。4.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)變化等情況，適時(shí)對(duì)崗位分工進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，以適應(yīng)新的工作要求。二、崗位設(shè)置與職責(zé)（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1.主要職責(zé)全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成。制定網(wǎng)點(diǎn)的工作計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。管理網(wǎng)點(diǎn)的人員、財(cái)務(wù)、物資等資源，合理調(diào)配，提高資源利用效率。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、其他部門(mén)及外部機(jī)構(gòu)保持良好的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的良好形象和業(yè)務(wù)關(guān)系。負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)員工的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等工作，提升員工素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)凝聚力。2.工作權(quán)限有權(quán)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的工作安排和人員調(diào)配做出決策。在授權(quán)范圍內(nèi)，有權(quán)審批網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用支出和業(yè)務(wù)合同。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的獎(jiǎng)懲具有建議權(quán)和決定權(quán)。（二）柜員1.主要職責(zé)負(fù)責(zé)辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)的現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、賬戶(hù)管理等操作。準(zhǔn)確、及時(shí)地處理客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，解答客戶(hù)咨詢(xún)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)業(yè)務(wù)操作過(guò)程中的各類(lèi)憑證、資料進(jìn)行整理、歸檔和保管。協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和其他崗位完成相關(guān)工作任務(wù)。2.工作權(quán)限在規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，有權(quán)獨(dú)立辦理各類(lèi)常規(guī)業(yè)務(wù)。對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的異常情況，有權(quán)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（三）客戶(hù)經(jīng)理1.主要職責(zé)負(fù)責(zé)拓展客戶(hù)資源，挖掘客戶(hù)需求，營(yíng)銷(xiāo)公司的各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)。為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的金融咨詢(xún)和解決方案，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。跟進(jìn)客戶(hù)業(yè)務(wù)進(jìn)展，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度。收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)反饋，為公司產(chǎn)品研發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整提供建議。2.工作權(quán)限有權(quán)自主開(kāi)展客戶(hù)拓展和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在授權(quán)范圍內(nèi)，有權(quán)為客戶(hù)提供一定的優(yōu)惠政策和服務(wù)方案。對(duì)客戶(hù)信息具有保密權(quán)。（四）大堂經(jīng)理1.主要職責(zé)負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)大堂的現(xiàn)場(chǎng)管理和客戶(hù)引導(dǎo)，維護(hù)大堂秩序。解答客戶(hù)的一般性咨詢(xún)，指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，提供必要的協(xié)助。識(shí)別潛在客戶(hù)，及時(shí)將有需求的客戶(hù)推薦給客戶(hù)經(jīng)理或相關(guān)崗位。收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。2.工作權(quán)限有權(quán)對(duì)大堂內(nèi)的人員和設(shè)施進(jìn)行合理安排和調(diào)度。對(duì)客戶(hù)不文明行為有制止和勸導(dǎo)的權(quán)利。（五）后臺(tái)支持人員1.主要職責(zé)負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)各類(lèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和報(bào)告工作。協(xié)助柜員處理業(yè)務(wù)操作中的技術(shù)問(wèn)題，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)收支、物資管理等進(jìn)行核算和監(jiān)督。配合其他崗位完成臨時(shí)性的工作任務(wù)。2.工作權(quán)限有權(quán)獲取業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作和維護(hù)具有一定的建議權(quán)。三、崗位分工流程（一）客戶(hù)接待與引導(dǎo)1.客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前迎接，熱情問(wèn)候，引導(dǎo)客戶(hù)至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。2.對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢(xún)，大堂經(jīng)理應(yīng)立即給予解答；對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)至咨詢(xún)臺(tái)或相關(guān)崗位進(jìn)一步溝通。（二）業(yè)務(wù)辦理1.柜員根據(jù)客戶(hù)需求，按照業(yè)務(wù)操作規(guī)范辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，確保操作準(zhǔn)確、高效。2.客戶(hù)經(jīng)理在大堂經(jīng)理推薦或自行發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)后，及時(shí)與客戶(hù)溝通，了解需求，提供產(chǎn)品和服務(wù)介紹。3.后臺(tái)支持人員在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，提供數(shù)據(jù)支持、技術(shù)保障等服務(wù)，確保業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。（三）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)1.客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)定期回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)使用產(chǎn)品和服務(wù)的情況，收集客戶(hù)反饋，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。2.大堂經(jīng)理在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理客戶(hù)不滿(mǎn)，做好客戶(hù)安撫工作。（四）信息溝通與協(xié)作1.各崗位之間應(yīng)保持密切的信息溝通，及時(shí)共享業(yè)務(wù)進(jìn)展、客戶(hù)需求等信息。2.對(duì)于涉及多個(gè)崗位的復(fù)雜業(yè)務(wù)或問(wèn)題，相關(guān)崗位應(yīng)協(xié)同合作，共同制定解決方案，確保業(yè)務(wù)的順利推進(jìn)。四、崗位考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.業(yè)績(jī)指標(biāo)：包括業(yè)務(wù)量、銷(xiāo)售額、客戶(hù)拓展數(shù)量等，根據(jù)各崗位的工作職責(zé)設(shè)定具體的業(yè)績(jī)目標(biāo)。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：如客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴率等，通過(guò)客戶(hù)反饋和內(nèi)部檢查進(jìn)行評(píng)估。3.工作能力指標(biāo)：考核員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通能力等方面的表現(xiàn)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)：評(píng)價(jià)員工在團(tuán)隊(duì)合作中的貢獻(xiàn)和協(xié)作精神。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次全面考核，對(duì)員工的各項(xiàng)指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)估。2.日常考核：通過(guò)日常工作記錄、客戶(hù)反饋、上級(jí)評(píng)價(jià)等方式，及時(shí)對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤和評(píng)價(jià)。3.專(zhuān)項(xiàng)考核：針對(duì)特定項(xiàng)目或任務(wù)，對(duì)相關(guān)崗位員工進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)考核，確保任務(wù)的順利完成。（三）激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。2.晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮考核成績(jī)突出的員工，提供晉升機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工不斷提升工作能力和業(yè)績(jī)。3.培訓(xùn)與發(fā)展：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助其提升職業(yè)素養(yǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力。4.榮譽(yù)表彰：對(duì)在工作中表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行公開(kāi)表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。五、崗位培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)各崗位的職責(zé)和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面，確保員工具備履行崗位職責(zé)所需的專(zhuān)業(yè)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請(qǐng)外部專(zhuān)家進(jìn)行授課，傳授專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2.在線(xiàn)學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，讓員工可以自主學(xué)習(xí)和提升。3.實(shí)踐培訓(xùn)：通過(guò)實(shí)際工作操作，讓員工在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)能力。4.交流學(xué)習(xí)：組織員工參加行業(yè)研討會(huì)、參觀其他優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)等活動(dòng)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，根據(jù)員工的興趣、能力和業(yè)績(jī)，幫助其制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。2.鼓勵(lì)員工在不同崗位之間輪崗鍛煉，豐富工作經(jīng)驗(yàn)，提升綜合素質(zhì)，為員工的晉升和發(fā)展提供更多機(jī)會(huì)。六、崗位風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.各崗位員工應(yīng)具備風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在日常工作中注意識(shí)別各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，如操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等。2.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并采取相應(yīng)的防范措施。（二）風(fēng)險(xiǎn)防控措施1.建立健全內(nèi)部控制制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和業(yè)務(wù)操作水平，確保員工嚴(yán)格按照制度和流程辦理業(yè)務(wù)。3