美業會員檔案管理制度總則1.目的為加強美業會員管理，規范會員檔案管理工作，提高會員服務質量，增強客戶忠誠度，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有美業門店及相關業務部門涉及的會員檔案管理工作。3.基本原則真實性原則：會員檔案信息應真實、準確、完整，如實反映會員的基本情況和消費記錄。保密性原則：嚴格保護會員檔案信息的安全與隱私，防止信息泄露。動態管理原則：根據會員的消費情況、反饋信息等及時更新會員檔案，確保檔案信息的時效性。會員檔案的建立1.會員信息收集基本信息：包括會員姓名、性別、年齡、聯系方式（手機號碼、電子郵箱等）、身份證號碼、出生日期、職業、家庭住址等。消費信息：記錄會員首次消費時間、消費項目、消費金額、消費頻率、消費偏好等。會員來源：如線上渠道注冊、線下門店辦理、活動招募等。個性化需求：會員對美業服務的特殊要求、過敏史、禁忌事項等。2.信息收集方式門店前臺：在會員辦理入會手續時，由前臺工作人員詳細填寫會員信息登記表，確保信息準確無誤。線上平臺：對于通過線上渠道注冊的會員，系統自動收集相關信息，并引導會員補充完善必要信息。活動現場：在舉辦美業活動時，設置專門的信息收集區域，由工作人員協助會員填寫相關信息。3.信息錄入與審核前臺工作人員或相關操作人員應及時將收集到的會員信息錄入會員管理系統，確保信息錄入的準確性和完整性。錄入完成后，由專人對會員信息進行審核，審核內容包括信息的真實性、準確性、完整性等。如發現信息有誤或不完整，及時與會員溝通核實并進行修正。會員檔案的分類與編號1.分類標準按會員等級分類：分為普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金卡會員、鉆石卡會員等，不同等級會員享受不同的權益和服務。按會員消費頻率分類：高消費頻率會員、中消費頻率會員、低消費頻率會員。按會員消費項目分類：如美容護理類會員、美發造型類會員、美甲美睫類會員等。2.編號規則會員編號采用統一的編碼規則，以便于管理和查詢。編號格式為：[門店代碼][年份][月份][流水號]。門店代碼：用兩位數字表示公司旗下不同的美業門店，如01表示第一家門店，02表示第二家門店等。年份：用兩位數字表示會員入會年份，如23表示2023年。月份：用兩位數字表示會員入會月份，如05表示5月份。流水號：從001開始依次遞增，每個月重新排序。會員檔案的存儲與保管1.存儲方式電子檔案：將會員檔案信息存儲在公司的會員管理系統中，確保數據的安全存儲和便捷查詢。同時，定期對系統數據進行備份，備份數據存儲在安全的服務器或存儲設備上，并異地存放一份，以防止數據丟失。紙質檔案：對于一些重要的會員資料，如會員簽字的協議、特殊需求說明等，可打印成紙質檔案進行存檔。紙質檔案應按照會員編號順序進行整理裝訂，并存放于專門的檔案柜中。2.保管責任設立專門的檔案管理人員，負責會員檔案的日常保管工作。檔案管理人員應具備良好的保密意識和責任心，嚴格遵守檔案管理制度。檔案管理人員應定期對會員檔案進行檢查和整理，確保檔案的完整性和安全性。如發現檔案損壞、丟失等情況，應及時采取措施進行處理，并向上級報告。3.檔案查閱權限公司內部員工因工作需要查閱會員檔案時，應填寫《會員檔案查閱申請表》，注明查閱目的、查閱內容等，經部門負責人審批后，方可查閱。查閱過程中應嚴格遵守保密規定，不得擅自復制、傳播會員檔案信息。外部合作伙伴（如供應商、合作機構等）因業務合作需要查閱會員檔案時，必須經過公司高層領導批準，并簽訂保密協議。查閱結束后，應及時歸還檔案，并確保檔案信息未被泄露。會員檔案的更新與維護1.定期更新檔案管理人員每月定期對會員檔案進行更新，主要包括會員消費記錄的補充、會員等級的調整、會員聯系方式的變更等。根據會員的消費情況，按照會員等級評定標準及時調整會員等級，并在會員管理系統中進行相應的標識和記錄。2.實時更新當會員發生消費行為后，前臺工作人員或相關操作人員應在第一時間將消費信息錄入會員管理系統，確保會員檔案信息的實時性。會員通過線上渠道修改個人信息或反饋問題時，系統應及時提示并引導會員完成信息更新，同時將更新后的信息同步到會員檔案中。3.信息變更管理會員如需變更個人信息，應向門店前臺或通過線上平臺提交《會員信息變更申請表》，注明變更內容及原因。前臺工作人員或相關操作人員收到申請后，應及時核實會員身份，并在會員管理系統中進行信息變更操作。對于會員等級變更、特殊權益調整等重要信息變更，應經相關部門審核批準后，方可進行操作，并及時通知會員。會員檔案的數據分析與利用1.數據分析指標會員活躍度：通過會員消費頻率、消費金額等指標來衡量會員的活躍程度。會員留存率：統計不同時間段內會員的留存情況，分析會員流失原因。會員消費偏好：分析會員在美容護理、美發造型、美甲美睫等不同項目上的消費比例，以及對不同品牌、產品的喜好程度。會員價值貢獻：計算會員的累計消費金額、消費利潤貢獻等，評估會員對公司的價值。2.數據分析方法利用會員管理系統提供的數據分析功能，定期生成會員數據分析報表，直觀展示會員檔案數據的各項指標。運用數據挖掘技術和統計分析方法，對會員檔案數據進行深入分析，挖掘潛在的會員需求和消費趨勢，為公司的營銷策略制定提供數據支持。3.數據利用策略根據會員消費偏好，為會員提供個性化的服務推薦和優惠活動，提高會員的滿意度和忠誠度。針對會員留存率較低的情況，分析原因并制定相應的改進措施，如優化會員權益、提升服務質量、加強會員關懷等。依據會員價值貢獻，對不同等級的會員實施差異化管理，提供更精準的服務和資源支持，促進會員消費升級。會員檔案的安全與保密1.安全措施加強會員管理系統的安全防護，設置防火墻、入侵檢測系統等，防止外部網絡攻擊和數據泄露。定期對會員管理系統進行安全漏洞掃描和修復，確保系統的穩定性和安全性。對存儲會員檔案數據的服務器和存儲設備進行加密處理，防止數據在傳輸和存儲過程中被竊取或篡改。2.保密制度所有接觸會員檔案信息的工作人員均需簽訂保密協議，明確保密責任和義務。嚴格限制會員檔案信息的訪問權限，只有經過授權的人員才能查閱和使用相關信息。在對外宣傳、營銷活動等場合，如需使用會員相關信息，必須經過會員同意，并對信息進行脫敏處理，確保會員隱私不被泄露。3.違規處理如發現工作人員違反會員檔案安全與保密制度，泄露會員檔案信息，公司將視情節輕重給予相應的紀律處分，包括警告、罰款、辭退等。對于因工作人員違規行為給會員造成損失的，公司將依法承擔相應的賠償責任，并追究相關人員的法律責任。會員檔案的銷毀1.銷毀條件會員主動申請退會，且會員檔案信息已不再具有保留價值時，可進行銷毀處理。會員檔案因保管期限已滿、數據錯誤無法修正且無保留必要等原因，經相關部門審核批準后，予以銷毀。2.銷毀流程由檔案管理人員填寫《會員檔案銷毀申請表》，注明銷毀原因、檔案清單等，提交部門負責人審核。部門負責人審核通過后，報公司高層領導批準。經批準后，由檔案管理人員會同相關人員共同對會員檔案進行銷毀處理。銷毀方式可采用粉碎、焚燒等安全可靠的方法，確保檔案信息無法恢復。銷毀過程中應進行記錄，