航空票務(wù)公司管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司規(guī)范化管理，提高工作效率，保障公司業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，特制定本管理制度。本制度適用于公司全體員工，旨在明確公司各部門及員工的職責(zé)、工作流程和行為規(guī)范，確保公司運(yùn)營(yíng)的高效、有序、合規(guī)。（二）適用范圍本制度適用于[公司名稱]航空票務(wù)公司全體員工，包括但不限于銷售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)、行政團(tuán)隊(duì)等。（三）基本原則1.合法性原則：公司的各項(xiàng)管理制度應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求。2.公平公正原則：對(duì)待所有員工一視同仁，在考核、晉升、獎(jiǎng)懲等方面遵循公平公正的原則。3.效率優(yōu)先原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保公司業(yè)務(wù)能夠快速響應(yīng)市場(chǎng)需求。4.權(quán)責(zé)對(duì)等原則：明確各部門及員工的職責(zé)和權(quán)力，做到權(quán)力與責(zé)任相匹配。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司采用[具體組織架構(gòu)形式，如直線職能制]的組織架構(gòu)，下設(shè)銷售部、客服部、運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、行政部等部門。（二）各部門職責(zé)1.銷售部負(fù)責(zé)航空票務(wù)的市場(chǎng)推廣與銷售工作，制定銷售策略并組織實(shí)施。開(kāi)拓新客戶，維護(hù)老客戶關(guān)系，完成銷售任務(wù)。收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為公司產(chǎn)品優(yōu)化提供建議。2.客服部為客戶提供票務(wù)咨詢、預(yù)訂、退改簽等服務(wù)，解答客戶疑問(wèn)。處理客戶投訴和糾紛，及時(shí)反饋處理結(jié)果，提高客戶滿意度。對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行整理和分析，協(xié)助相關(guān)部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)航空票務(wù)系統(tǒng)的日常運(yùn)營(yíng)與維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。處理票務(wù)訂單，保障訂單的準(zhǔn)確處理和及時(shí)出票。與航空公司及其他合作伙伴保持良好溝通，協(xié)調(diào)票務(wù)相關(guān)事宜。監(jiān)控航班動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)布航班信息變動(dòng)通知。4.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制方案。做好票務(wù)收入與支出的核算工作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。審核各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷，監(jiān)督公司資金使用情況。協(xié)助制定公司稅務(wù)籌劃方案，依法納稅。5.行政部負(fù)責(zé)公司行政管理工作，包括辦公用品采購(gòu)、辦公設(shè)備維護(hù)、辦公環(huán)境管理等。制定并執(zhí)行公司人力資源管理制度，負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。組織公司會(huì)議、活動(dòng)等，負(fù)責(zé)公司文件的收發(fā)、歸檔和保管。負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)與公關(guān)工作，維護(hù)公司形象。三、員工行為規(guī)范（一）考勤制度1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假流程提交申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。請(qǐng)假分為事假、病假、年假等，具體請(qǐng)假規(guī)定按照公司《員工請(qǐng)假管理制度》執(zhí)行。3.遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每月累計(jì)不超過(guò)3次的，給予口頭警告；遲到或早退超過(guò)10分鐘的，按曠工半天處理；曠工半天的，扣除當(dāng)日工資的兩倍；曠工一天及以上的，按照公司相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，直至解除勞動(dòng)合同。（二）工作紀(jì)律1.員工應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。2.工作時(shí)間內(nèi)不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。3.保守公司商業(yè)秘密，不得泄露公司客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)策略等機(jī)密內(nèi)容。如有違反，公司將依法追究其法律責(zé)任。4.愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，不得故意損壞或浪費(fèi)辦公用品、辦公設(shè)備等。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。（三）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信，正直敬業(yè)，樹(shù)立良好的職業(yè)形象。2.尊重客戶，熱情服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，共同完成公司的工作任務(wù)。不得在工作中搬弄是非、拉幫結(jié)派。四、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）票務(wù)銷售流程1.客戶咨詢：客戶通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式咨詢票務(wù)信息，銷售員工應(yīng)熱情接待，詳細(xì)解答客戶疑問(wèn)。2.需求確認(rèn)：根據(jù)客戶需求，確認(rèn)航班、艙位、出行日期等信息，并向客戶推薦合適的票務(wù)產(chǎn)品。3.報(bào)價(jià)與方案提供：向客戶提供準(zhǔn)確的票價(jià)及相關(guān)費(fèi)用信息，根據(jù)客戶需求制定票務(wù)方案，包括行程安排、退改簽政策等。4.訂單處理：客戶確認(rèn)購(gòu)買后，銷售員工應(yīng)及時(shí)錄入訂單信息，提交至運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行處理。5.出票與配送：運(yùn)營(yíng)部收到訂單后，核實(shí)信息無(wú)誤后及時(shí)出票，并根據(jù)客戶要求安排配送或提供電子票信息。6.售后跟蹤：出票后，銷售員工應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，確認(rèn)客戶是否收到機(jī)票，并了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。如有問(wèn)題，及時(shí)協(xié)助客戶解決。（二）客服服務(wù)流程1.客戶來(lái)電：客服人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客戶。2.問(wèn)題解答：認(rèn)真傾聽(tīng)客戶問(wèn)題，準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于票務(wù)的各種疑問(wèn)，如航班時(shí)刻、票價(jià)、退改簽規(guī)定等。3.投訴處理：對(duì)于客戶投訴，應(yīng)保持耐心和冷靜，記錄客戶投訴內(nèi)容，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。4.信息記錄與反饋：對(duì)客戶咨詢和投訴的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，定期整理分析，將客戶反饋的問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）訂單處理流程1.訂單接收：運(yùn)營(yíng)部接收銷售部提交的訂單信息，對(duì)訂單進(jìn)行初步審核，檢查訂單信息是否完整、準(zhǔn)確。2.庫(kù)存核實(shí)：核實(shí)所訂航班的艙位庫(kù)存情況，確保有足夠的座位可供銷售。如庫(kù)存不足，及時(shí)與銷售部溝通，協(xié)調(diào)解決方案。3.出票操作：確認(rèn)訂單信息無(wú)誤且?guī)齑娉渥愫螅凑蘸娇展疽?guī)定的流程進(jìn)行出票操作，確保機(jī)票信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.訂單跟蹤：對(duì)已出票的訂單進(jìn)行跟蹤，關(guān)注航班動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理航班變動(dòng)導(dǎo)致的退改簽等問(wèn)題。5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表生成：定期對(duì)訂單處理情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，生成相關(guān)報(bào)表，為公司運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等。2.新員工入職后，應(yīng)參加公司組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等，幫助新員工盡快熟悉公司環(huán)境和工作內(nèi)容。3.針對(duì)不同崗位的員工，定期開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，如銷售技巧培訓(xùn)、客服溝通技巧培訓(xùn)、系統(tǒng)操作培訓(xùn)等，提升員工的專業(yè)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，為其他員工進(jìn)行培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)具有針對(duì)性強(qiáng)、貼近實(shí)際工作的特點(diǎn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的理念和方法。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求自主學(xué)習(xí)。（三）員工發(fā)展1.公司為員工提供廣闊的發(fā)展空間，建立公平公正的晉升機(jī)制。員工可以通過(guò)績(jī)效考核、工作表現(xiàn)等途徑獲得晉升機(jī)會(huì)。2.鼓勵(lì)員工自我提升，對(duì)于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、有潛力的員工，公司將給予重點(diǎn)培養(yǎng)和支持，幫助其實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)。3.建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，記錄員工的培訓(xùn)經(jīng)歷、工作業(yè)績(jī)、考核評(píng)價(jià)等信息，為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。六、績(jī)效考核與激勵(lì)（一）績(jī)效考核指標(biāo)1.銷售員工績(jī)效考核指標(biāo)主要包括銷售額、銷售利潤(rùn)、新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量、客戶滿意度等。2.客服員工績(jī)效考核指標(biāo)主要包括客戶投訴率、客戶滿意度、問(wèn)題解決及時(shí)率等。3.運(yùn)營(yíng)員工績(jī)效考核指標(biāo)主要包括訂單處理準(zhǔn)確率、航班信息發(fā)布及時(shí)率、系統(tǒng)故障處理及時(shí)率等。4.財(cái)務(wù)員工績(jī)效考核指標(biāo)主要包括財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、預(yù)算執(zhí)行情況、稅務(wù)合規(guī)性等。5.行政員工績(jī)效考核指標(biāo)主要包括行政管理工作完成質(zhì)量、員工滿意度、公司活動(dòng)組織效果等。（二）考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，主要對(duì)員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；年度考核于次年1月份進(jìn)行，綜合全年工作表現(xiàn)對(duì)員工進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。（三）考核方式1.自評(píng)：?jiǎn)T工對(duì)自己當(dāng)月或全年的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，總結(jié)工作成績(jī)與不足。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)、任務(wù)完成情況等對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.同事評(píng)價(jià)：部分崗位可增加同事評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，以全面了解員工在團(tuán)隊(duì)合作中的表現(xiàn)。4.客戶評(píng)價(jià)：對(duì)于與客戶直接接觸的崗位，如銷售、客服等，增加客戶評(píng)價(jià)，以衡量員工的服務(wù)質(zhì)量。（四）激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，績(jī)效獎(jiǎng)金與員工的考核得分掛鉤，考核得分越高，績(jī)效獎(jiǎng)金越高。2.晉升機(jī)會(huì)：年度考核優(yōu)秀的員工，將獲得優(yōu)先晉升機(jī)會(huì)，晉升至更高的職位，承擔(dān)更多的職責(zé)。3.榮譽(yù)表彰：對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的員工，公司將給予榮譽(yù)表彰，如頒發(fā)“優(yōu)秀員工”“銷售冠軍”“服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號(hào)。4.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)：為績(jī)效考核優(yōu)秀的員工提供更多的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助其提升個(gè)人能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。七、財(cái)務(wù)管理制度（一）財(cái)務(wù)預(yù)算1.公司每年年初制定財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃編制。2.各部門應(yīng)根據(jù)公司財(cái)務(wù)預(yù)算要求，結(jié)合本部門實(shí)際工作情況，編制本部門的預(yù)算草案，報(bào)財(cái)務(wù)部審核匯總。3.財(cái)務(wù)部對(duì)各部門預(yù)算草案進(jìn)行審核，提出修改意見(jiàn)，經(jīng)公司管理層審批后確定正式財(cái)務(wù)預(yù)算。（二）費(fèi)用報(bào)銷1.員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，應(yīng)按照公司規(guī)定的報(bào)銷流程進(jìn)行報(bào)銷。報(bào)銷費(fèi)用應(yīng)真實(shí)、合理、合法，不得虛報(bào)、冒領(lǐng)。2.員工報(bào)銷時(shí)應(yīng)填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷單，附上相關(guān)發(fā)票、收據(jù)等憑證，并注明費(fèi)用發(fā)生的時(shí)間、事由、金額等信息。3.部門負(fù)責(zé)人應(yīng)審核本部門員工的費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)，確保費(fèi)用支出符合公司規(guī)定和部門預(yù)算。財(cái)務(wù)部對(duì)報(bào)銷憑證進(jìn)行審核，審核通過(guò)后予以報(bào)銷。（三）資金管理1.公司資金實(shí)行統(tǒng)一管理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)資金的收支、結(jié)算和調(diào)度。2.嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，大額資金支出需經(jīng)公司管理層審批。3.加強(qiáng)資金安全管理，定期對(duì)公司資金進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)，確保資金安全。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)1.公司定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，審計(jì)內(nèi)容包括財(cái)務(wù)報(bào)表審計(jì)、內(nèi)部控制審計(jì)、預(yù)算執(zhí)行情況審計(jì)等。2.財(cái)務(wù)部應(yīng)配合審計(jì)部門開(kāi)展審計(jì)工作，提供相關(guān)財(cái)務(wù)資料和數(shù)據(jù)。3.根據(jù)審計(jì)結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正財(cái)務(wù)管理中存在的問(wèn)題，完善財(cái)務(wù)管理制度。八、保密制度（一）保密范圍1.公司客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)票記錄、行程信息等。2.公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如航班庫(kù)存信息、銷售數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。3.公司運(yùn)營(yíng)策略，如市場(chǎng)推廣方案、銷售政策、價(jià)格策略等。4.公司未公開(kāi)的文件、資料、會(huì)議紀(jì)要等。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務(wù)和違約責(zé)任。2.對(duì)涉及公司機(jī)密的文件、資料等進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸，限制訪問(wèn)權(quán)限。3.在辦公區(qū)域設(shè)置保密標(biāo)識(shí)，提醒員工注意保密事項(xiàng)。4.加強(qiáng)對(duì)員工的保密教育，提高員工的保密意識(shí)。（三）保密監(jiān)督與檢查1.