大酒店前臺管理制度一、總則（一）目的為了加強大酒店前臺的管理，規范前臺工作人員的行為，提高服務質量和工作效率，確保酒店各項業務的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于大酒店前臺全體工作人員。（三）基本原則1.服務至上原則：始終以賓客為中心，提供熱情、周到、高效的服務，滿足賓客的需求。2.遵守制度原則：嚴格遵守國家法律法規和酒店的各項規章制度，依法依規開展工作。3.團結協作原則：前臺工作人員應相互配合、相互支持，形成良好的工作氛圍，共同完成酒店的工作任務。4.保密原則：嚴格保守酒店和賓客的機密信息，不得泄露任何敏感信息。二、崗位職責（一）前臺接待員1.賓客接待熱情、禮貌地迎接每一位賓客，主動問候，使用規范的接待用語。及時為賓客辦理入住登記手續，準確錄入賓客信息，確保信息的完整性和準確性。2.咨詢解答耐心解答賓客關于酒店服務、設施、周邊環境等方面的咨詢，提供準確、有用的信息。對于賓客的特殊需求，及時記錄并傳達給相關部門，跟進處理結果并反饋給賓客。3.預訂業務負責酒店客房、會議場地等的預訂工作，與賓客溝通確認預訂信息，包括入住日期、退房日期、房型、房價等。及時處理賓客的預訂變更和取消請求，確保預訂信息的及時更新。4.行李寄存為賓客提供行李寄存服務，認真填寫行李寄存單，詳細記錄行李的件數、特征等信息。妥善保管行李寄存單，確保賓客在領取行李時能夠順利核對信息。5.協助服務協助賓客辦理其他相關手續，如開具發票、兌換外幣等。關注大堂內的賓客動態，及時提供必要的幫助，如引導賓客至電梯、協助搬運行李等。（二）前臺收銀員1.收款結算負責辦理賓客的退房手續，準確核算賓客的消費金額，包括房費、餐飲費、雜費等。熟練操作酒店的收銀系統，確保收款過程的準確無誤，及時為賓客開具發票。2.賬目核對每日營業結束后，認真核對當天的收款賬目，確保賬實相符。及時與相關部門核對賓客的消費信息，如有差異及時查明原因并進行調整。3.現金管理妥善保管現金、支票等有價票據，確保資金安全。按照規定及時將現金存入銀行，做好現金繳存記錄。4.信用卡處理熟練掌握信用卡的受理流程，準確驗證信用卡的有效性和持卡人身份。及時處理信用卡授權、結算等業務，確保交易的順利完成。5.報表編制定期編制前臺收款報表，向上級匯報收款情況和相關數據。協助財務部門進行財務審計工作，提供必要的財務信息和資料。（三）前臺主管1.人員管理負責前臺工作人員的排班、考勤管理，確保前臺工作的正常運轉。對前臺工作人員進行培訓和指導，提高員工的業務水平和服務質量。定期對前臺工作人員進行績效評估，激勵員工積極工作，提高工作效率。2.業務管理監督前臺各項業務的操作流程，確保服務質量符合酒店標準。及時處理賓客的投訴和建議，協調相關部門解決問題，提高賓客滿意度。負責與其他部門的溝通協調，確保前臺工作與酒店整體運營的順暢銜接。3.信息管理收集、整理和分析前臺業務數據，為酒店決策提供參考依據。關注市場動態和競爭對手信息，及時向上級匯報，為酒店的營銷策略調整提供建議。4.物資管理負責前臺物資的申購、領用和保管工作，確保物資的充足供應和合理使用。定期盤點前臺物資，做好物資管理記錄，防止物資浪費和丟失。三、工作流程（一）入住接待流程1.賓客到達前臺接待員主動迎接賓客，微笑問候，詢問賓客是否有預訂。2.預訂確認若賓客有預訂，接待員根據預訂信息核對賓客身份，確認預訂詳情。若賓客無預訂，接待員根據賓客需求，查詢酒店房態，為賓客推薦合適的房型。3.入住登記請賓客填寫入住登記表，提供有效身份證件，接待員認真核對證件信息，并錄入酒店系統。根據賓客選擇的房型，為賓客分配房間，并告知賓客房間號碼和樓層。4.收取押金前臺收銀員根據賓客的房型和住宿天數，計算押金金額，并告知賓客。賓客選擇支付方式（現金、信用卡、轉賬等），收銀員按照相應流程辦理收款手續。5.發放房卡接待員為賓客發放房卡，并告知賓客房間設施的使用方法、早餐時間和地點等信息。安排行李員協助賓客運送行李至房間。（二）退房結算流程1.賓客退房賓客前來前臺辦理退房手續，接待員詢問賓客房間號碼，核實身份。2.查房通知客房部查房，檢查賓客是否有遺留物品，房間設施是否完好。客房部查房完畢后，將查房結果反饋給前臺。3.費用結算前臺收銀員根據客房部反饋的信息，核算賓客的消費金額，包括房費、餐飲費、雜費等。向賓客出示消費明細，確認無誤后，辦理結賬手續。4.退還押金根據賓客支付押金的方式，辦理押金退還手續。若賓客使用信用卡支付押金，收銀員操作信用卡退款流程；若賓客使用現金支付押金，當面退還現金，并請賓客在押金收據上簽字確認。5.賓客離開接待員感謝賓客的光臨，并歡迎賓客再次入住酒店。如有需要，為賓客提供發票或其他相關憑證。（三）預訂變更與取消流程1.賓客提出變更或取消預訂賓客通過電話、郵件、現場等方式向前臺提出預訂變更或取消請求。2.信息核對前臺接待員核對賓客的預訂信息，確認預訂的真實性和有效性。3.變更處理若賓客要求變更預訂信息，如入住日期、退房日期、房型等，接待員根據酒店房態情況進行調整，并與賓客確認變更后的預訂信息。更新酒店預訂系統中的相關信息。4.取消處理若賓客要求取消預訂，接待員根據酒店的取消政策，判斷是否收取取消費用。如不收取取消費用，直接取消預訂，并在系統中做好記錄；如收取取消費用，告知賓客取消費用金額，并按照規定辦理收款手續。5.反饋確認將預訂變更或取消的結果及時反饋給賓客，確認賓客是否清楚相關信息。四、服務規范（一）語言規范1.前臺工作人員應使用禮貌、熱情、親切的語言與賓客交流，如“您好”“歡迎光臨”“請問有什么可以幫您”“謝謝”“再見”等。2.回答賓客問題時，應簡潔明了、準確無誤，避免使用模糊、不確定或容易引起歧義的語言。3.與賓客溝通時，語速適中，語調平穩，聲音清晰，確保賓客能夠清楚地聽到每一個字。4.不得使用粗俗、生硬、冷漠或不文明的語言，嚴禁與賓客發生爭吵或沖突。（二）行為規范1.前臺工作人員應保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。2.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠前臺或其他物體。3.微笑服務，眼神專注，與賓客交流時應注視賓客的眼睛，展現出熱情和友好的態度。4.手勢運用自然、適度，不得過于夸張或頻繁，避免給賓客造成不適。5.不得在前臺區域吸煙、吃東西、玩手機或做其他與工作無關的事情。6.尊重賓客的風俗習慣和個人隱私，不得隨意打聽賓客的個人信息或隱私問題。（三）服務態度1.始終以賓客為中心，主動關注賓客的需求，及時為賓客提供幫助和服務。2.對待賓客要耐心、細心、周到，對于賓客的問題和要求要認真傾聽，并盡力滿足。3.遇到賓客不滿或投訴時，要保持冷靜，誠懇道歉，積極協調解決問題，不得推諉或回避。4.不斷提高服務意識和服務水平，積極主動地為賓客提供個性化、差異化的服務，提升賓客的滿意度和忠誠度。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工培訓新員工入職后，由前臺主管負責組織進行入職培訓，培訓內容包括酒店概況、前臺業務知識、服務規范、操作流程等。培訓方式采用集中授課、現場演示、實際操作等相結合的方式，確保新員工能夠盡快熟悉工作環境和工作內容，掌握基本的業務技能。2.定期培訓定期組織前臺工作人員進行業務培訓，培訓內容根據酒店業務發展和員工實際需求進行調整，包括新的服務標準、操作規范、營銷技巧、溝通技巧等。培訓可以邀請酒店內部的培訓師或外部專家進行授課，也可以組織員工進行內部交流和分享。3.個性化培訓根據員工的工作表現和個人發展需求，為員工提供個性化的培訓計劃，幫助員工提升專業技能和綜合素質。對于在工作中表現突出的員工，可以提供晉升培訓或專項培訓機會，為員工的職業發展提供支持。（二）考核1.考核內容工作業績考核：主要考核員工的工作任務完成情況，包括入住登記、退房結算、預訂業務處理、賓客投訴處理等工作的準確性和效率。服務質量考核：主要考核員工的服務態度、服務規范執行情況、賓客滿意度等方面。業務能力考核：主要考核員工的業務知識掌握程度、操作技能熟練程度、問題解決能力等。職業素養考核：主要考核員工的工作紀律、團隊協作精神、責任心、忠誠度等方面。2.考核方式定期考核：每月或每季度對員工進行一次定期考核，考核方式采用自評、上級評價、同事評價和賓客評價相結合的方式。不定期考核：根據工作需要，對員工進行不定期考核，如在重大接待任務后或出現賓客投訴時，及時對相關員工進行考核。3.考核結果應用將考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。對于考核結果優秀的員工，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升等；對于考核結果不合格的員工，進行誡勉談話、培訓補考、調崗等處理，直至解除勞動合同。六、獎懲制度（一）獎勵1.服務之星獎每月評選出在服務態度、服務質量等方面表現優秀的前臺工作人員，授予“服務之星”稱號，并給予一定的物質獎勵。2.業務能手獎每季度評選出在業務知識、操作技能等方面表現突出的員工，授予“業務能手”稱號，并給予相應的獎勵。3.創新獎鼓勵員工積極提出創新建議和改進措施，對于能夠有效提高工作效率、提升服務質量或為酒店帶來經濟效益的創新成果，給予表彰和獎勵。4.特殊貢獻獎對于在重大接待任務、突發事件處理等方面表現出色，為酒店做出特殊貢獻的員工，給予特別獎勵。（二）懲罰1.警告對于違反酒店規章制度、服務規范或工作紀律的員工，第一次給予警告處分，并進行批評教育。2.罰款對于因工作失誤給酒店造成一定損失或影響的員工，根據情節輕重給予相應的罰款處理。3.降職或調崗對于多次違反規定、工作表現不佳或不能勝任本職工作的員工，給予降職或調崗處理。4.解除勞動合同對于嚴重違反酒店規章制度、給酒店造成重大損失或影響、違反法律法規的員工，予以解除勞動合同處理。七、安全與保密（一）安全管理1.現金安全前臺收銀員應嚴格遵守現金管理制度，妥善保管現金和有價票據，確保資金安全。每日營業結束后，及時將現金存入銀行，不得在前臺過夜存放大量現金。2.信息安全前臺工作人員應嚴格遵守酒店的信息安全制度，不得泄露酒店和賓客的機密信息。妥善保管各類業務資料和賓客信息，防止信息丟失或被盜用。定期更換電腦密碼、收銀系統密碼等重要密碼，確保信息系統的安全。3.設施設備安全前臺工作人員應熟悉前臺區域的設施設備，如電腦、打印機、復印機、電話等，發現設備故障及時報修。正確使用和操作設施設備，避免因操作不當造成設備損壞或安全事故。注意前臺區域的消防安全，不得在前臺區域堆放易燃、易爆物品，確保消防通道暢通。（二）保密制度1.保密范圍酒店的商業機密，如酒店經營策略、客戶信息、房價政策、財務數據等。賓客的個人信息，如姓名、聯系方式、身份證號碼、住宿記錄等。其他需要保密的信息，如內部文件、會議紀要等。