pos回訪管理制度一、總則（一）目的為加強公司客戶服務管理，規范POS回訪工作流程，提高客戶滿意度，維護公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及POS機業務的部門及相關工作人員，包括但不限于銷售部門、售后部門、客服團隊等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，通過積極有效的回訪，解決客戶問題，提升客戶體驗。2.及時準確原則：回訪工作應及時進行，確保信息傳遞的及時性和準確性，以便及時發現并解決問題。3.客觀公正原則：回訪人員應秉持客觀公正的態度，如實記錄客戶反饋，不得隱瞞或歪曲事實。二、回訪職責分工（一）銷售部門1.負責對新安裝POS機的客戶進行首次回訪，了解客戶對POS機的使用情況及初步需求。2.收集客戶在使用過程中遇到的問題，并及時反饋給售后部門。3.向客戶介紹公司的相關服務和優惠活動，促進客戶與公司的進一步合作。（二）售后部門1.接到銷售部門反饋的客戶問題后，及時安排技術人員進行處理。2.對處理后的客戶問題進行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決，客戶滿意。3.定期對POS機的使用情況進行回訪，提供維護保養建議，延長POS機使用壽命。（三）客服團隊1.負責對客戶進行日常回訪，包括使用體驗、交易情況、服務滿意度等方面的調查。2.收集客戶的意見和建議，及時反饋給相關部門，并跟進處理結果。3.解答客戶關于POS機使用的一般性問題，提供必要的技術支持和指導。三、回訪流程（一）回訪計劃制定1.銷售部門、售后部門和客服團隊應根據各自職責，每月制定POS回訪計劃，明確回訪對象、回訪內容、回訪時間和回訪人員等。2.回訪計劃應提前報上級主管審核批準，確保計劃的合理性和可行性。（二）回訪準備1.回訪人員應熟悉POS機的相關知識和業務流程，了解客戶的基本信息和交易記錄。2.準備好回訪所需的資料，如回訪記錄表、客戶問題清單等。3.確定回訪方式，可采用電話回訪、郵件回訪、上門回訪等方式，根據客戶實際情況選擇合適的回訪方式。（三）回訪實施1.電話回訪：回訪人員應禮貌地向客戶表明身份和回訪目的，按照回訪記錄表的內容進行詢問，并認真記錄客戶的回答。在回訪過程中，應注意語言表達清晰、簡潔，避免使用專業術語，確保客戶能夠理解。2.郵件回訪：回訪人員應編寫詳細、規范的回訪郵件，內容包括回訪目的、回訪內容、客戶反饋問題的處理情況等。郵件應發送至客戶指定的郵箱，并在郵件主題中注明“POS回訪”字樣，以便客戶識別。3.上門回訪：如需上門回訪，回訪人員應提前與客戶預約時間，并按時到達客戶指定地點。上門回訪時，應注意儀表整潔、舉止得體，向客戶介紹回訪目的和內容，認真聽取客戶意見和建議，并做好記錄。（四）回訪記錄與整理1.回訪人員應及時、準確地記錄回訪情況，確保回訪記錄完整、清晰。回訪記錄應包括客戶基本信息、回訪時間、回訪方式、回訪內容、客戶反饋問題及處理情況等。2.回訪結束后，回訪人員應及時將回訪記錄整理歸檔，以便后續查詢和分析。（五）問題處理與跟蹤1.對于客戶反饋的問題，回訪人員應及時進行分類整理，并根據問題的性質和所屬部門，將問題轉交給相關責任部門進行處理。2.責任部門應在接到問題后的規定時間內進行處理，并將處理結果反饋給回訪人員。回訪人員應對處理結果進行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決，客戶滿意。3.對于客戶提出的意見和建議，相關部門應認真研究分析，積極采取措施加以改進，并將改進情況及時反饋給客戶。四、回訪內容（一）新安裝POS機客戶回訪1.POS機安裝情況：確認POS機是否已成功安裝并正常使用，檢查設備外觀是否有損壞。2.操作培訓情況：了解客戶對POS機操作培訓的滿意度，是否掌握基本的操作方法。3.使用體驗：詢問客戶在使用POS機過程中是否遇到問題，如刷卡是否順暢、打印是否清晰等。4.業務需求：了解客戶對POS機相關業務的需求，如是否需要開通其他功能、是否有升級設備的需求等。（二）日常回訪1.交易情況：詢問客戶近期的交易筆數、交易金額、交易成功率等情況，了解交易是否正常。2.服務滿意度：調查客戶對公司提供的售前、售中、售后服務的滿意度，包括服務態度、響應速度、解決問題能力等方面。3.設備維護情況：了解POS機的日常維護情況，如是否定期清潔、是否出現故障等，提供必要的維護保養建議。4.市場動態反饋：收集客戶對市場動態的看法和建議，了解競爭對手的情況，為公司的市場決策提供參考。五、回訪頻率（一）新安裝POS機客戶在POS機安裝后的[X]個工作日內進行首次回訪，了解客戶使用情況；在安裝后的[X]周內進行第二次回訪，確認客戶是否熟悉操作流程及是否有其他需求。（二）日常回訪1.客服團隊每月對客戶進行一次隨機回訪，了解客戶的使用體驗和服務滿意度。2.售后部門每季度對重點客戶進行一次回訪，檢查POS機的使用情況和維護狀況。3.銷售部門根據業務需要，不定期對潛在客戶或重要客戶進行回訪，促進業務合作。六、回訪質量考核（一）考核指標1.回訪及時率：回訪人員應按照回訪計劃及時進行回訪，回訪及時率不得低于[X]%。2.回訪準確率：回訪記錄應準確反映客戶反饋的問題和意見，回訪準確率不得低于[X]%。3.問題解決率：對于客戶反饋的問題，責任部門應及時處理并解決，問題解決率不得低于[X]%。4.客戶滿意度：通過回訪調查客戶對公司服務的滿意度，客戶滿意度應達到[X]%以上。（二）考核方式1.定期檢查回訪記錄，核實回訪及時率和回訪準確率。2.跟蹤客戶反饋問題的處理情況，統計問題解決率。3.通過問卷調查或電話回訪等方式，收集客戶對回訪工作和公司服務的滿意度評價。（三）考核結果應用1.對于回訪工作表現優秀的部門和個人，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。2.對于回訪工作未達標的部門和個人，進行通報批評，并要求其限期整改。整改仍未達標的，將視情節輕重給予相應的處罰，如扣發績效獎金、調整崗位等。七、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的客戶投訴渠道，如客服熱線、投訴郵箱等，確保客戶投訴能夠及時得到受理。2.接到客戶投訴后，應詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯系方式等，并及時將投訴信息轉交給相關責任部門進行處理。（二）投訴處理1.責任部門接到投訴后，應立即組織人員對投訴事項進行調查核實，分析原因，制定解決方案。2.在規定時間內與客戶溝通，反饋處理情況和結果，爭取客戶的理解和認可。處理時間一般不得超過[X]個工作日，對于復雜問題，應及時向客戶說明情況，并告知預計處理時間。（三）投訴跟蹤與反饋1.對投訴處理結果進行跟蹤回訪，確保客戶對處理結果滿意。如客戶仍有異議，應進一步了解客戶需求，重新調整處理方案，直至客戶滿意為止。2.將客戶投訴及處理情況進行整理分析，總結經驗教訓，提出改進措施，防止類似問題再次發生。八、數據統計與分析（一）數據收集1.銷售部門、售后部門和客服團隊應定期收集POS回訪相關數據，包括回訪記錄、客戶反饋問題、處理結果等。2.數據收集應確保準確、完整，避免數據遺漏或錯誤。（二）數據分析1.定期對收集到的數據進行分析，了解客戶需求、使用習慣、問題分布等情況，為公司的產品優化、服務改進、市場拓展等提供依據。2.通過數據分析，發現潛在問題和風險，及時采取措施加以預防和解決，提高公司的運營管理水平。（三）數據報告1.根據數據分析結果，定期撰寫數據報告，向上級領導和相關部門匯報POS回訪工作情況、客戶反饋問題及處理建議等。2.數據報告應內容詳實、數據準確、分析透徹，具有針對性和可操作性。九、培訓與支持（一）培訓內容1.定期組織回訪人員進行業務培訓，培訓內容包括POS機知識、業務流程、溝通技巧、客戶服務規范等。2.針對客戶反饋的常見問題，進行專項培訓，提高回訪人員解決問題的能力。（二）培訓方式1.內部培訓：由公司內部經驗豐富的人員擔任培訓講師，進行集中授課或現場指導。2.外部培訓：根據業務需要，選派回訪人員參加外部專業培訓機構舉辦的相關培訓課程，拓寬視野，提升業務水平。（三）技術支持1.建立完善的技術支持