網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急管理制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理公司網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，降低危機(jī)對(duì)公司聲譽(yù)、業(yè)務(wù)和形象的負(fù)面影響，保障公司的正常運(yùn)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門、全體員工以及公司在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下所涉及的各類業(yè)務(wù)活動(dòng)和信息傳播。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提前發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.快速反應(yīng)原則在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，最大限度地縮短危機(jī)持續(xù)時(shí)間，降低危機(jī)影響。3.統(tǒng)一指揮原則成立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全面指揮和協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急處理工作，確保各項(xiàng)應(yīng)急措施的有效執(zhí)行。4.分工協(xié)作原則明確各部門在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急處理中的職責(zé)和分工，加強(qiáng)部門之間的協(xié)作與配合，形成應(yīng)對(duì)危機(jī)的合力。5.依法處理原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，依法依規(guī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，維護(hù)公司和社會(huì)的合法權(quán)益。二、組織與職責(zé)（一）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成人員組長(zhǎng)：公司總經(jīng)理副組長(zhǎng)：公司副總經(jīng)理成員：各部門負(fù)責(zé)人2.職責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮公司網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急處理工作。制定和修訂公司網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。決策網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急處理的重大事項(xiàng)，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源。評(píng)估網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的影響和處理效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（二）應(yīng)急處理工作小組1.輿情監(jiān)測(cè)組組成人員：由市場(chǎng)部和行政部相關(guān)人員組成。職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，收集、整理和分析與公司相關(guān)的各類網(wǎng)絡(luò)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，并向應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。2.應(yīng)急處置組組成人員：根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)和涉及部門，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人牽頭，抽調(diào)本部門及其他相關(guān)部門的人員組成。職責(zé)：負(fù)責(zé)按照應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組的決策和部署，迅速采取具體的應(yīng)急處置措施，如發(fā)布聲明、澄清事實(shí)、回應(yīng)質(zhì)疑、協(xié)調(diào)媒體關(guān)系等，以控制危機(jī)事態(tài)的發(fā)展。3.技術(shù)保障組組成人員：由信息技術(shù)部相關(guān)人員組成。職責(zé)：負(fù)責(zé)保障公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)故障和信息安全問題，確保應(yīng)急處理工作的技術(shù)支持。同時(shí)，協(xié)助應(yīng)急處置組進(jìn)行相關(guān)技術(shù)操作，如刪除有害信息、封鎖不良賬號(hào)等。4.信息發(fā)布組組成人員：由公司公關(guān)部門負(fù)責(zé)人牽頭，相關(guān)部門人員參與。職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布公司關(guān)于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的信息，確保信息發(fā)布的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和一致性。制定信息發(fā)布策略和口徑，撰寫新聞稿、聲明等發(fā)布材料，并通過公司官網(wǎng)、社交媒體等渠道進(jìn)行發(fā)布。5.后勤保障組組成人員：由行政部和財(cái)務(wù)部相關(guān)人員組成。職責(zé)：負(fù)責(zé)為網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急處理工作提供必要的物資、資金和后勤支持，確保應(yīng)急處理工作的順利進(jìn)行。如采購(gòu)應(yīng)急設(shè)備、安排人員食宿、保障通訊暢通等。（三）各部門職責(zé)1.市場(chǎng)部負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的潛在因素。協(xié)助輿情監(jiān)測(cè)組進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和分析，提供市場(chǎng)相關(guān)的信息支持。參與應(yīng)急處置工作，配合信息發(fā)布組制定對(duì)外宣傳策略，維護(hù)公司市場(chǎng)形象。2.行政部負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)傳達(dá)應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組的指示和要求。協(xié)助輿情監(jiān)測(cè)組進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)，關(guān)注公司內(nèi)部員工動(dòng)態(tài)，防止內(nèi)部矛盾激化引發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。負(fù)責(zé)應(yīng)急處理工作的后勤保障工作，如提供辦公場(chǎng)地、物資采購(gòu)、車輛調(diào)配等。3.信息技術(shù)部負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全防護(hù)和日常維護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定。建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急技術(shù)支持機(jī)制，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)故障和信息安全問題。協(xié)助應(yīng)急處置組進(jìn)行技術(shù)操作，如對(duì)相關(guān)網(wǎng)站、賬號(hào)進(jìn)行管控等。4.公關(guān)部門負(fù)責(zé)制定公司網(wǎng)絡(luò)公關(guān)策略，建立和維護(hù)良好的媒體關(guān)系。作為信息發(fā)布組的牽頭部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布公司關(guān)于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的信息，及時(shí)回應(yīng)媒體和公眾關(guān)切。組織開展危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)，提高公司員工應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的能力。5.其他部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的預(yù)防和控制工作，配合應(yīng)急處理工作小組開展相關(guān)工作。及時(shí)向應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告本部門發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)隱患和事件情況，提供相關(guān)信息和支持。三、監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)范圍1.各類新聞媒體網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、博客等網(wǎng)絡(luò)媒體。2.公司官方網(wǎng)站、官方社交媒體賬號(hào)的評(píng)論和反饋信息。3.搜索引擎中與公司相關(guān)的搜索結(jié)果和熱點(diǎn)話題。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.與公司產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、形象等相關(guān)的正面和負(fù)面信息。2.涉及公司的投訴、舉報(bào)、謠言、虛假信息等。3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)以及可能對(duì)公司產(chǎn)生影響的行業(yè)信息。（三）預(yù)警級(jí)別根據(jù)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，將預(yù)警級(jí)別分為四級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警（紅色）：可能引發(fā)重大社會(huì)影響，對(duì)公司聲譽(yù)、業(yè)務(wù)和形象造成極其嚴(yán)重?fù)p害的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件。2.二級(jí)預(yù)警（橙色）：可能引發(fā)較大社會(huì)關(guān)注，對(duì)公司聲譽(yù)、業(yè)務(wù)和形象造成嚴(yán)重?fù)p害的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件。3.三級(jí)預(yù)警（黃色）：可能引發(fā)一定社會(huì)反響，對(duì)公司聲譽(yù)、業(yè)務(wù)和形象造成較大損害的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件。4.四級(jí)預(yù)警（藍(lán)色）：可能引發(fā)局部關(guān)注，對(duì)公司聲譽(yù)、業(yè)務(wù)和形象造成一定損害的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件。（四）預(yù)警發(fā)布與處置1.輿情監(jiān)測(cè)組在監(jiān)測(cè)過程中發(fā)現(xiàn)達(dá)到預(yù)警級(jí)別的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件后，應(yīng)立即填寫《網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警報(bào)告表》，詳細(xì)說(shuō)明事件的基本情況、監(jiān)測(cè)渠道、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、預(yù)警級(jí)別等信息，并及時(shí)報(bào)送應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組。2.應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組接到預(yù)警報(bào)告后，應(yīng)立即組織召開緊急會(huì)議，對(duì)預(yù)警事件進(jìn)行評(píng)估和分析，研究制定應(yīng)對(duì)措施。根據(jù)預(yù)警級(jí)別，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)程序。3.對(duì)于一級(jí)預(yù)警和二級(jí)預(yù)警事件，應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告，并尋求支持和指導(dǎo)。同時(shí)，全面部署應(yīng)急處置工作，各應(yīng)急處理工作小組迅速開展工作，采取有效措施控制危機(jī)事態(tài)的發(fā)展。4.對(duì)于三級(jí)預(yù)警和四級(jí)預(yù)警事件，由應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作，相關(guān)應(yīng)急處理工作小組按照職責(zé)分工開展工作，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，適時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。四、應(yīng)急處置（一）事件報(bào)告1.一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，涉事部門或員工應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間向應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件的詳細(xì)情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、現(xiàn)狀、影響范圍、已采取的措施等。2.應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)事件情況，判斷事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，并按照本制度規(guī)定的程序進(jìn)行處理。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件進(jìn)展情況。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的預(yù)警級(jí)別和實(shí)際情況，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序。一級(jí)響應(yīng)：應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作，各應(yīng)急處理工作小組迅速集結(jié)，按照各自職責(zé)開展工作。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件情況，尋求支持和指導(dǎo)。二級(jí)響應(yīng)：應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，各應(yīng)急處理工作小組按照職責(zé)分工協(xié)同作戰(zhàn)。加強(qiáng)與媒體和公眾的溝通，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)關(guān)切，控制輿論導(dǎo)向。三級(jí)響應(yīng)：由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人牽頭，組織本部門及其他相關(guān)部門人員開展應(yīng)急處置工作。密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)措施，防止事件進(jìn)一步擴(kuò)大。四級(jí)響應(yīng)：涉事部門自行組織力量進(jìn)行處理，及時(shí)消除不良影響。同時(shí)，向應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告處理情況，接受指導(dǎo)和監(jiān)督。2.在應(yīng)急響應(yīng)過程中，各應(yīng)急處理工作小組應(yīng)保持密切溝通與協(xié)作，及時(shí)共享信息，確保應(yīng)急處置工作的高效進(jìn)行。（三）處置措施1.核實(shí)情況應(yīng)急處置組迅速對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的真實(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，查明事件原因和背景。與涉事方進(jìn)行溝通，了解事件全貌，為后續(xù)處置工作提供依據(jù)。2.制定策略根據(jù)核實(shí)情況，應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)人員研究制定具體的應(yīng)急處置策略，明確處置目標(biāo)、原則和措施。策略應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，既要有效控制危機(jī)事態(tài)的發(fā)展，又要最大限度地減少對(duì)公司的負(fù)面影響。3.信息發(fā)布信息發(fā)布組按照統(tǒng)一的信息發(fā)布策略和口徑，及時(shí)、準(zhǔn)確地向媒體和公眾發(fā)布公司關(guān)于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的信息。發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件的基本情況、公司的態(tài)度和立場(chǎng)、已采取的措施以及后續(xù)工作計(jì)劃等，以回應(yīng)公眾關(guān)切，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論。信息發(fā)布渠道包括公司官網(wǎng)、官方社交媒體賬號(hào)、新聞發(fā)布會(huì)、媒體通稿等，確保信息能夠及時(shí)、廣泛地傳播。4.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動(dòng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，積極配合媒體的采訪報(bào)道工作，爭(zhēng)取媒體的理解和支持。對(duì)于負(fù)面報(bào)道，及時(shí)與媒體溝通，說(shuō)明情況，協(xié)商解決方案，避免不實(shí)報(bào)道的進(jìn)一步擴(kuò)散。與行業(yè)協(xié)會(huì)、合作伙伴等相關(guān)方保持密切聯(lián)系，通報(bào)事件進(jìn)展情況，維護(hù)良好的合作關(guān)系，共同應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。5.技術(shù)處理技術(shù)保障組對(duì)涉及公司的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行技術(shù)處理，如刪除有害信息、封鎖不良賬號(hào)、修復(fù)網(wǎng)絡(luò)故障等，防止危機(jī)事件的進(jìn)一步傳播和擴(kuò)散。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防止黑客攻擊和惡意軟件入侵，保障公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。6.調(diào)查處理對(duì)于引發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的原因進(jìn)行深入調(diào)查，查明責(zé)任主體，依法依規(guī)進(jìn)行處理?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，完善公司相關(guān)管理制度和業(yè)務(wù)流程，防止類似事件再次發(fā)生。（四）響應(yīng)終止1.網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件得到有效控制，危機(jī)影響基本消除，由應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)估決定是否終止應(yīng)急響應(yīng)。2.應(yīng)急響應(yīng)終止后，各應(yīng)急處理工作小組應(yīng)及時(shí)做好工作總結(jié)和資料歸檔工作，對(duì)應(yīng)急處置過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和整改，進(jìn)一步完善公司網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急管理工作。五、后期恢復(fù)與重建（一）評(píng)估總結(jié)1.應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的應(yīng)急處置工作進(jìn)行全面評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析事件發(fā)生的原因、過程、處置措施及效果等。2.評(píng)估內(nèi)容包括事件對(duì)公司聲譽(yù)、業(yè)務(wù)、形象等方面的影響，應(yīng)急處置工作的組織協(xié)調(diào)、措施執(zhí)行、信息發(fā)布等情況，以及與媒體和公眾的溝通效果等。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，撰寫網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件應(yīng)急處置工作總結(jié)報(bào)告，提出改進(jìn)建議和措施，為完善公司網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急管理制度提供參考。（二）恢復(fù)重建1.根據(jù)評(píng)估總結(jié)報(bào)告，制定公司網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件后的恢復(fù)重建計(jì)劃，明確恢復(fù)目標(biāo)、任務(wù)和步驟。2.針對(duì)事件對(duì)公司造成的損失，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行恢復(fù)和彌補(bǔ)，如加強(qiáng)品牌建設(shè)、優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)、改善客戶關(guān)系等，逐步恢復(fù)公司的正常運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)形象。3.對(duì)公司內(nèi)部員工進(jìn)行危機(jī)教育和培訓(xùn)，提高員工的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，確保在今后的工作中能夠更好地預(yù)防和應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件。六、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.定期組織公司員工參加網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的基本知識(shí)、預(yù)警與監(jiān)測(cè)方法、應(yīng)急處置流程、信息發(fā)布技巧、溝通協(xié)調(diào)策略等。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部專家講座、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.通過培訓(xùn)，使員工了解網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的危害和應(yīng)對(duì)方法，增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)和責(zé)任感，提高員工在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件中的應(yīng)急處置能力。（二）演練1.制定網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開展演練活動(dòng)。演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括監(jiān)測(cè)預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、處置措施、信息發(fā)布、后期恢復(fù)等。2.演練可采用桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等方式進(jìn)行，通過模擬真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)場(chǎng)景，檢驗(yàn)和鍛煉公司網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急管理體系的有效性和各應(yīng)急處理工作小組的協(xié)同作戰(zhàn)能力。3.演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)修訂和完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實(shí)用性。七、責(zé)任與獎(jiǎng)懲（一）責(zé)任追究1.對(duì)于在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件中存在失職、瀆職行為，或違反公司網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急管理制度規(guī)定，導(dǎo)致危機(jī)事件擴(kuò)大或造成嚴(yán)重后果的部門和個(gè)人，將依法依規(guī)追究其責(zé)任