菜鳥門店服務管理制度一、總則（一）目的為了加強菜鳥門店的服務管理，提高服務質量，規范員工服務行為，提升客戶滿意度，樹立良好的品牌形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于菜鳥門店全體員工。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務的最終目標。2.優質高效原則：提供優質、高效的服務，確保客戶能夠快速、便捷地獲得所需服務。3.規范統一原則：服務流程、標準和行為規范應保持統一，確保服務質量的穩定性。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時改進，持續提升服務水平。二、服務人員行為規范（一）儀容儀表1.著裝：員工應穿著統一的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。工作服應符合公司形象要求，不得擅自修改款式。2.發型：頭發應保持整齊、清潔，男士不得留長發、胡須，女士發型應端莊得體。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.配飾：不得佩戴夸張的首飾，可佩戴簡單的婚戒、手表等。（二）言行舉止1.語言：使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣應溫和、親切，語速適中，不得使用粗俗、生硬的語言。2.行為：站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠他物。坐姿應端正，不得蹺二郎腿、抖腿。行走時步伐輕盈、穩健，不得奔跑、推搡。3.接待客戶：主動迎接客戶，微笑服務，眼神專注，認真傾聽客戶需求。不得在接待客戶時玩手機、聊天或做其他與服務無關的事情。（三）服務態度1.熱情主動：積極主動地為客戶提供服務，主動詢問客戶需求，不得等待客戶詢問。2.耐心細致：對待客戶要有耐心，認真解答客戶的問題，不得敷衍了事。對于客戶的不滿和投訴，要耐心傾聽，積極處理。3.誠實守信：如實向客戶介紹服務內容、流程和費用等信息，不得隱瞞或欺騙客戶。4.有責任心：對客戶交辦的事情要認真負責，按時完成，不得推諉、拖延。三、服務流程規范（一）客戶接待1.迎接客戶：客戶進店時，員工應立即起身，微笑迎接，主動打招呼：“您好，歡迎光臨菜鳥門店！”2.詢問需求：詢問客戶需要辦理的業務或咨詢的問題，例如：“請問您需要寄件還是收件？”“您有什么快遞相關的問題需要咨詢？”3.引導客戶：根據客戶需求，引導客戶到相應的區域辦理業務。如客戶需要寄件，引導至寄件區；如客戶需要收件，引導至收件區。（二）業務辦理1.寄件業務信息登記：請客戶填寫寄件信息，包括寄件人姓名、地址、聯系電話，收件人姓名、地址、聯系電話，寄件物品名稱、重量、體積等。仔細核對客戶填寫的信息，確保準確無誤。物品檢查：對客戶寄件物品進行檢查，嚴禁收寄國家法律法規禁止寄遞的物品。如發現違禁物品，應向客戶說明情況，并拒絕收寄。包裝服務：根據客戶需求和物品性質，提供合適的包裝材料，并協助客戶進行包裝。告知客戶包裝的注意事項，如易碎物品需進行特殊包裝等。計費稱重：使用專業的稱重設備對寄件物品進行稱重，根據重量、距離等因素計算運費，并告知客戶運費金額。寄件面單填寫：指導客戶正確填寫寄件面單，確保面單上的信息與客戶填寫的寄件信息一致。提醒客戶核對面單信息，確認無誤后簽字。付款方式：向客戶介紹付款方式，如現金、轉賬、在線支付等，并協助客戶完成付款操作。寄件跟蹤：告知客戶寄件后可以通過菜鳥官網或手機APP跟蹤物流信息，如有任何問題可隨時聯系門店。2.收件業務包裹查詢：根據客戶提供的單號或收件人信息，在系統中查詢包裹狀態。如包裹已到達門店，告知客戶取件時間和所需憑證。身份驗證：請客戶出示有效身份證件，核對身份信息與包裹收件人信息是否一致。包裹交付：確認身份無誤后，將包裹交付給客戶，并請客戶在簽收單上簽字確認。問題解答：如客戶對包裹有疑問，如包裹破損、丟失等，應及時記錄客戶問題，并協助客戶聯系快遞公司進行處理。（三）客戶送別1.感謝客戶：業務辦理完成后，向客戶表示感謝：“感謝您的光臨，如有任何問題歡迎隨時再來！”2.引導客戶離開：禮貌地引導客戶離開門店，如“請慢走，再見！”四、服務質量監督與考核（一）監督方式1.現場監督：門店管理人員應定期對員工的服務行為、服務流程進行現場監督，及時發現問題并給予糾正。2.客戶反饋：通過客戶滿意度調查、意見箱、投訴電話等方式收集客戶的反饋意見，了解客戶對服務質量的評價和建議。3.監控設備：利用門店內的監控設備，對服務過程進行實時監控，以便及時發現和處理突發情況。（二）考核指標1.服務態度：包括客戶滿意度調查中對服務態度的評價得分、客戶投訴中涉及服務態度的次數等。2.服務質量：如寄件業務的信息登記準確率、物品檢查合格率、包裝服務滿意度等；收件業務的包裹查詢準確率、身份驗證通過率、包裹交付及時率等。3.業務知識：員工對快遞業務知識的掌握程度，通過定期考試或業務問答進行考核。4.工作效率：根據業務辦理的平均時長、客戶等待時間等指標進行考核。（三）考核周期考核周期為每月一次，每月末對員工當月的服務質量進行綜合考核。（四）考核結果應用1.績效獎金：根據考核結果發放績效獎金，考核優秀的員工給予適當的獎勵，考核不達標或出現嚴重服務問題的員工扣減相應的績效獎金。2.晉升與調崗：考核結果作為員工晉升、調崗的重要依據。連續多次考核優秀的員工，在晉升、調崗時將優先考慮；考核不達標且經培訓仍無明顯改進的員工，可能會面臨調崗或辭退。3.培訓與發展：針對考核中發現的問題，為員工提供有針對性的培訓和發展機會，幫助員工提升服務能力和業務水平。五、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，并在門店顯著位置公布。2.員工接到客戶投訴后，應立即記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等，并向客戶表示歉意，承諾會及時處理。3.將投訴信息及時反饋給門店管理人員，由管理人員負責跟進處理。（二）投訴調查1.門店管理人員接到投訴后，應迅速展開調查，了解事情的全貌。通過查看監控錄像、詢問相關員工、與快遞公司溝通等方式，收集證據，查明原因。2.在調查過程中，要保持客觀、公正的態度，不得偏袒任何一方。（三）投訴處理1.根據調查結果，制定具體的處理方案。對于能夠當場解決的問題，應立即為客戶解決；對于需要一定時間處理的問題，應向客戶說明處理進度和預計完成時間，并定期向客戶反饋處理情況。2.處理結果應及時告知客戶，并征求客戶的意見，確保客戶對處理結果滿意。3.將投訴處理過程和結果進行詳細記錄，形成投訴處理檔案，以便后續分析和總結。（四）投訴預防1.定期對員工進行服務意識和投訴處理培訓，提高員工的服務水平和應對投訴的能力。2.分析投訴案例，總結經驗教訓，找出服務過程中存在的薄弱環節，采取針對性的措施進行改進，預防類似投訴的再次發生。六、培訓與發展（一）培訓計劃1.根據員工的崗位需求和服務質量情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內容應涵蓋快遞業務知識、服務規范、溝通技巧、客戶投訴處理等方面，以提升員工的綜合素質和服務能力。（二）培訓方式1.內部培訓：由門店管理人員或經驗豐富的員工擔任培訓講師，定期組織內部培訓課程。培訓課程可以采用課堂講授、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓效果。2.外部培訓：根據實際需要，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程，學習先進的服務理念和業務技能。3.在線學習：利用公司內部的在線學習平臺，為員工提供豐富的學習資源，員工可以自主安排時間進行學習。（三）培訓考核1.對參加培訓的員工進行考核，考核方式可以包括考試、實際操作、撰寫培訓心得等。2.培訓考核結果應記錄在員工個人培訓檔案中，作為員工晉升、調崗和績效評估的參考依據。（四）職業發展規劃1.為員工提供明確的職業發展路徑，如從