與外部溝通管理制度一、總則（一）目的為規范公司與外部的溝通行為，確保溝通的順暢、高效、準確，維護公司良好的形象和利益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司與政府部門、合作伙伴、客戶、供應商、媒體及其他外部機構或個人的溝通活動。（三）基本原則1.準確性原則：溝通信息應真實、準確、完整，避免虛假或誤導性信息。2.及時性原則：及時回應外部溝通需求，不拖延，確保信息傳遞的時效性。3.一致性原則：公司內部對同一外部事項的溝通口徑應保持一致，避免出現矛盾或混亂。4.適度性原則：根據溝通對象和事項的性質，把握溝通的方式和程度，做到適度、得體。二、溝通職責與分工（一）公司高層1.負責與重要外部機構和關鍵人物進行戰略性溝通，如政府部門領導、重要合作伙伴高層等。2.對涉及公司重大利益、戰略方向的外部溝通事項進行決策和指導。（二）各部門負責人1.負責本部門業務范圍內與外部的日常溝通工作，包括與對口政府部門、合作伙伴、客戶、供應商等的溝通協調。2.及時向公司高層匯報本部門涉及的重要外部溝通事項及進展情況。3.配合公司整體外部溝通策略，落實相關溝通任務。（三）專門溝通崗位或人員（如有）1.協助公司高層和各部門負責人進行溝通工作的策劃、組織和實施。2.負責收集、整理和分析外部信息，為公司溝通決策提供支持。3.承擔具體的溝通事務，如文件起草、會議組織、信息傳遞等。（四）全體員工1.積極參與公司組織的外部溝通活動，按照公司要求提供相關信息和支持。2.在日常工作中，注意維護公司與外部的良好關系，發現溝通機會及時向相關負責人匯報。3.不得擅自對外發布未經授權的公司信息，不得做出有損公司形象和利益的溝通行為。三、溝通渠道與方式（一）正式會議1.定期會議公司高層與政府部門溝通會議：由公司高層領導參加，定期與相關政府部門領導或工作人員就政策法規解讀、行業動態、公司發展與政府支持等議題進行溝通交流。合作伙伴溝通會議：根據合作項目的進展情況，定期組織與合作伙伴的會議，共同商討合作事項、解決合作中出現的問題、規劃未來合作方向等。客戶溝通會議：針對不同類型的客戶，定期召開會議，了解客戶需求和意見，反饋公司產品或服務情況，加強與客戶的合作關系。供應商溝通會議：定期與供應商溝通原材料供應、價格變動、交貨期等問題，確保供應鏈的穩定。2.臨時會議：根據工作需要，隨時召開與外部相關方的臨時會議，處理緊急或重要的溝通事項。（二）文件往來1.公函：以公司名義向外部機構或個人發送的正式文件，用于傳達重要事項、提出要求、回復詢問等。公函應按照公司公文格式規范起草，經相關負責人審核簽字后發送。2.報告：定期或不定期向政府部門、合作伙伴等提交的工作報告、項目進展報告、財務報告等，內容應詳實、準確，數據可靠。3.合同：與合作伙伴、客戶、供應商等簽訂的各類合同，明確雙方的權利和義務，是溝通與合作的重要書面依據。合同簽訂前應進行嚴格的審核，確保合同條款符合公司利益和法律法規要求。（三）電話溝通1.對于一般性的溝通事項，可通過電話進行及時溝通。溝通時應注意語言表達清晰、簡潔，準確傳達信息。2.重要事項的電話溝通應做好記錄，包括溝通時間、對方人員、溝通內容等，以便后續查閱和跟進。（四）郵件溝通1.適用于傳遞正式文件、資料、信息等，郵件主題應明確，內容應條理清晰、邏輯連貫。2.發送郵件前應仔細核對收件人、抄送人員，確保信息發送準確。重要郵件應經相關負責人審核后發送。3.及時查看和回復郵件，對于緊急郵件應在規定時間內做出回應。（五）面對面溝通1.根據溝通事項的重要性和緊急程度，安排與外部相關方進行面對面溝通。面對面溝通可以增強溝通效果，更好地建立信任關系。2.溝通前應做好充分準備，明確溝通目的、梳理溝通要點、預測可能的問題及應對措施。3.溝通時應注意言行舉止，保持禮貌、專業、自信的形象，認真傾聽對方意見，積極表達自己觀點，確保溝通順暢、有效。（六）網絡平臺溝通1.利用公司官方網站、社交媒體平臺等網絡渠道，發布公司信息、產品介紹、行業動態等內容，加強與外部的信息互動和交流。2.安排專人負責網絡平臺的日常維護和管理，及時回復網友的咨詢和留言，監控網絡輿情，對涉及公司的負面信息及時進行處理和回應。四、溝通流程（一）溝通需求發起1.公司內部各部門或員工在工作中發現需要與外部進行溝通的事項時，應填寫《外部溝通需求申請表》，詳細說明溝通事項的背景、目的、溝通對象、期望達成的結果等內容。2.將申請表提交給本部門負責人審核，部門負責人根據溝通事項的性質和重要程度進行評估，確定是否需要進一步提交公司高層審批。（二）溝通策劃與準備1.經審批通過的溝通需求，由相關負責人組織制定溝通方案。溝通方案應包括溝通目標、溝通方式、溝通時間、參與人員、溝通內容要點、可能的風險及應對措施等。2.根據溝通方案，收集、整理相關資料和信息，如公司背景資料、項目進展情況、政策法規文件等，為溝通做好充分準備。3.對參與溝通的人員進行培訓或交底，使其熟悉溝通內容和要求，明確各自的職責和任務。（三）溝通實施1.按照溝通方案確定的時間、地點和方式，組織開展溝通活動。溝通過程中，應嚴格按照溝通流程和要求進行，確保溝通有序、高效進行。2.認真記錄溝通內容，包括雙方發言要點、達成的共識、提出的問題及解決方案等。記錄應真實、準確、完整，可采用文字記錄、錄音、錄像等方式進行。（四）溝通結果跟蹤與反饋1.溝通結束后，相關負責人應及時對溝通結果進行跟蹤，確保達成的共識得到有效落實，提出的問題得到妥善解決。2.將溝通結果及時反饋給公司內部相關部門和人員，以便其了解溝通情況，調整工作安排。3.對溝通效果進行評估，總結經驗教訓，為今后的溝通工作提供參考和改進依據。評估內容可包括溝通目標的達成情況、溝通方式的有效性、參與人員的表現等。五、信息管理與保密（一）信息收集與整理1.建立外部信息收集渠道，定期收集與公司業務相關的政策法規、行業動態、市場信息、競爭對手信息等。2.對收集到的信息進行分類整理，建立信息數據庫，方便公司內部人員查詢和使用。3.安排專人負責信息的更新和維護，確保信息的及時性和準確性。（二）信息共享與發布1.根據公司內部管理規定和工作需要，確定信息共享的范圍和方式。對于涉及公司機密或敏感信息，應嚴格限制共享范圍。2.對外發布公司信息應遵循本制度規定的溝通流程和審批程序，確保信息的合法性、準確性和一致性。未經授權，任何人不得擅自對外發布公司信息。3.在信息發布過程中，應注意保護公司的知識產權和商業秘密，避免信息泄露給競爭對手或其他第三方。（三）保密管理1.明確公司商業秘密和敏感信息的范圍，包括但不限于公司戰略規劃、財務數據、技術資料、客戶信息、業務合同等。2.與涉及外部溝通的人員簽訂保密協議，明確其保密義務和責任。保密協議應包括保密信息的范圍、保密期限、違約責任等內容。3.在外部溝通活動中，嚴格遵守保密規定，不得向無關人員透露公司機密或敏感信息。如因工作需要必須提供相關信息，應事先經過公司保密管理部門的審批，并采取必要的保密措施。4.加強對辦公場所、文件資料、電子信息等的安全管理，防止因疏忽或違規操作導致公司信息泄露。對涉及公司機密的文件和資料應進行加密存儲和傳輸，嚴格限制訪問權限。六、溝通效果評估與改進（一）評估指標1.溝通目標達成率：衡量溝通活動是否實現了預期的溝通目標，如是否達成合作意向、解決了問題、獲取了所需信息等。2.信息傳遞準確性：評估傳遞給外部溝通對象的信息是否準確無誤，是否存在誤解或歧義。3.溝通及時性：考察溝通活動是否在規定時間內完成，是否及時回應了外部溝通需求。4.對方滿意度：通過問卷調查、面談等方式收集外部溝通對象對溝通活動的滿意度評價，了解其對溝通方式、溝通內容、溝通效果等方面的看法和意見。5.合作關系提升度：評估溝通活動對公司與外部溝通對象合作關系的促進作用，如合作項目的推進情況、合作意愿的增強程度等。（二）評估周期1.定期評估：每季度對公司與外部的溝通活動進行一次全面評估，總結溝通工作的成效和問題。2.項目專項評估：對于重大溝通項目或重要溝通事項，在項目結束后及時進行專項評估，深入分析溝通效果和經驗教訓。（三）改進措施1.根據溝通效果評估結果，針對存在的問題制定改進措施。改進措施應明確責任部門、責任人、完成時間和預期目標。2.跟蹤改進措施的執行情況，確保改進工作得到有效落實。對于改進效果不明顯的措施，應及時進行調整