藥店店面運營管理制度一、總則1.目的為加強藥店店面運營管理，規范員工行為，提高服務質量，確保藥店經營活動的順利進行，實現藥店的經營目標，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于藥店全體員工，包括店長、營業員、收銀員、藥師等。3.基本原則依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策，合法合規開展經營活動。質量第一原則：確保藥品質量，保障顧客用藥安全、有效。顧客至上原則：以顧客為中心，提供優質、高效、便捷的服務，滿足顧客需求。團隊協作原則：各崗位員工密切配合，協同工作，共同完成藥店運營任務。二、組織架構與崗位職責1.組織架構藥店設店長一名，全面負責店面的日常管理工作。下設營業員、收銀員、藥師等崗位，各崗位分工明確，相互協作。2.崗位職責店長崗位職責負責藥店的日常運營管理，制定工作計劃并組織實施。確保藥店各項工作符合法律法規及公司規定，保障藥品質量和服務質量。組織員工培訓，提高員工業務水平和服務能力。負責藥店的商品采購、庫存管理、銷售統計等工作，合理控制成本，提高經營效益。處理顧客投訴和突發事件，維護藥店正常經營秩序。協調與供應商、監管部門等相關單位的關系。營業員崗位職責負責藥品的陳列、銷售和補貨工作，確保藥品擺放整齊、美觀，易于顧客選購。熱情接待顧客，了解顧客需求，提供專業的用藥咨詢和指導服務。協助藥師做好處方藥的銷售管理工作，嚴格執行處方藥銷售規定。負責藥店的環境衛生維護，保持營業場所整潔、舒適。收銀員崗位職責負責藥品銷售的收款工作，準確收款，開具發票或收據。熟練操作收銀系統，確保銷售數據的準確錄入。負責收款設備的日常維護和管理，及時處理收款過程中出現的問題。協助店長做好銷售統計工作，提供相關銷售數據報表。藥師崗位職責負責審核處方，確保處方藥銷售的合法性和準確性。為顧客提供專業的藥學服務，解答顧客關于藥品使用、儲存等方面的疑問。指導營業員正確銷售藥品，對藥品的陳列、養護等工作進行監督和指導。負責藥店的藥品質量管理工作，定期檢查藥品質量，確保藥品質量符合標準。三、員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一工作服，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，不得染夸張顏色；面部應保持清潔，化淡妝；指甲應修剪整齊，不得留長指甲和涂指甲油。不得佩戴過多首飾，不得穿拖鞋、短褲等不符合職業形象的服裝進入營業場所。2.行為舉止員工應舉止端莊、大方，語言文明、禮貌，使用規范的服務用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺；行走時應步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。對待顧客應熱情主動，不得冷漠、敷衍，不得與顧客發生爭吵或沖突。3.工作紀律員工應遵守藥店的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。工作期間應認真履行崗位職責，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機等做與工作無關的事情。嚴格遵守藥品銷售規定，不得違規銷售藥品，不得私自截留、挪用銷售款。保守藥店商業秘密，不得泄露藥店的經營信息、顧客資料等。四、藥品采購與庫存管理1.藥品采購采購人員應根據藥店的銷售情況和庫存狀況，制定合理的采購計劃，確保藥品供應不斷檔。嚴格選擇供應商，對供應商的資質、信譽、產品質量等進行評估和審核，建立合格供應商名錄。采購藥品時應簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，確保采購藥品的質量、價格、交貨期等符合要求。采購人員應及時跟蹤采購進度，確保藥品按時到貨。對到貨藥品進行驗收，如發現質量問題或數量不符等情況，應及時與供應商溝通解決。2.庫存管理建立完善的庫存管理制度，對藥品進行分類管理，設置庫存臺賬，詳細記錄藥品的出入庫情況。定期對庫存藥品進行盤點，確保賬實相符。如發現盤盈、盤虧等情況，應及時查明原因并進行處理。按照藥品的儲存條件要求，合理安排藥品儲存區域，確保藥品質量穩定。對易變質、有效期短的藥品應重點關注，及時進行處理。加強庫存藥品的養護工作，定期檢查藥品的質量狀況，對有質量問題的藥品應及時進行隔離、標識，并按照規定進行處理。五、藥品銷售管理1.銷售流程顧客進店時，營業員應主動熱情接待，詢問顧客需求。營業員根據顧客需求，為顧客推薦合適的藥品，并提供用藥咨詢和指導服務。對于處方藥，應嚴格按照規定審核處方，確認無誤后進行銷售。收銀員收款時，應認真核對藥品名稱、數量、價格等信息，確保收款準確無誤。營業員將藥品交付顧客，并告知顧客藥品的使用方法、注意事項等。顧客離開時，營業員應禮貌道別，歡迎顧客再次光臨。2.銷售技巧營業員應具備良好的銷售技巧，了解顧客心理，善于引導顧客購買藥品。推薦藥品時應根據顧客的癥狀、病情、年齡、性別等因素，提供個性化的用藥建議。積極向顧客介紹藥店的促銷活動、會員制度等，提高顧客的購買意愿和忠誠度。3.銷售記錄建立完整的銷售記錄，詳細記錄每一筆銷售業務的藥品名稱、規格、數量、價格、銷售日期、顧客姓名等信息。銷售記錄應妥善保存，以便查詢和統計分析。定期對銷售數據進行分析，為藥店的經營決策提供依據。六、處方藥銷售管理1.處方審核藥師應認真審核處方，對處方的合法性、合理性、規范性進行嚴格把關。審核內容包括患者姓名、性別、年齡、藥品名稱、規格、劑型、用法用量、診斷等信息，確保處方內容完整、準確。對于不符合規定的處方，藥師有權拒絕調配，并向顧客說明原因。2.處方調配經審核合格的處方，營業員應按照處方內容準確調配藥品。調配藥品時應認真核對藥品名稱、規格、數量、劑型等信息，確保調配準確無誤。將調配好的藥品交給藥師進行再次核對，確認無誤后在處方上簽字。3.處方保存處方藥銷售憑證和處方應妥善保存，保存期限按照國家規定執行。建立處方檔案，對處方進行分類存放，便于查詢和管理。七、藥品質量管理1.質量管理制度建立健全藥品質量管理制度，明確各崗位的質量職責，確保藥品質量管理工作落到實處。定期對員工進行藥品質量管理培訓，提高員工的質量意識和業務水平。2.藥品驗收藥品到貨后，驗收人員應按照規定進行驗收，檢查藥品的外觀、包裝、標簽、說明書、批準文號、生產日期、有效期等信息。對驗收合格的藥品，應在驗收記錄上簽字確認，并辦理入庫手續；對驗收不合格的藥品，應及時進行隔離、標識，并按照規定進行處理。3.藥品養護養護人員應定期對庫存藥品進行養護檢查，檢查藥品的質量狀況、儲存條件等。對易變質、有效期短的藥品應增加養護檢查頻次，發現問題及時處理。做好藥品養護記錄，記錄藥品的養護情況、處理結果等信息。八、顧客服務管理1.服務標準制定明確的顧客服務標準，要求員工以熱情、周到、專業的態度為顧客提供服務。確保營業場所環境整潔、舒適，藥品陳列整齊、美觀，標識清晰。及時解答顧客的疑問，提供準確的用藥指導和健康咨詢服務。2.顧客投訴處理設立顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客投訴。接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內容，并安排專人進行處理。處理投訴時應認真傾聽顧客意見，積極協調解決問題，確保顧客滿意。對顧客投訴進行跟蹤回訪，了解顧客對處理結果的滿意度，不斷改進服務質量。九、培訓與考核1.培訓計劃根據藥店的發展需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。培訓內容包括藥品知識、銷售技巧、服務規范、質量管理等方面，確保員工具備扎實的專業知識和技能。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓活動，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、線上培訓等多種形式。培訓過程中應注重互動