移動公司大堂管理制度一、總則1.目的為規范移動公司大堂的管理，提升大堂服務質量和形象，確保大堂各項工作有序開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于移動公司大堂內所有工作人員及進入大堂的客戶、合作伙伴等相關人員。3.管理原則遵循客戶至上、服務第一的原則，以熱情、專業、高效的服務態度，為客戶提供優質的服務體驗；堅持規范化、標準化管理，確保大堂各項工作流程清晰、責任明確；強調團隊協作，各崗位之間密切配合，共同維護大堂良好秩序和服務環境。二、大堂人員行為規范1.儀容儀表工作人員應保持整潔、得體的儀容儀表。統一穿著公司規定的制服，佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸前明顯位置。頭發應梳理整齊，男士頭發不宜過長，女士應保持頭發整潔，可適當化淡妝。面容應保持清潔、自然，不得留怪異發型、胡須，不得佩戴夸張的首飾。2.言行舉止對待客戶應熱情主動，使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。與客戶交流時，應保持微笑，眼神專注，不得東張西望、心不在焉。站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、倚靠他物；坐姿要端正，不得蹺二郎腿、隨意晃動身體。行走時步伐要輕盈、穩健，不得奔跑、大聲喧嘩。引導客戶或傳遞物品時，應使用規范手勢，不得指指點點。3.服務態度樹立客戶第一的服務理念，積極主動為客戶解決問題，耐心傾聽客戶需求，不得推諉、敷衍客戶。對于客戶的疑問和投訴，應保持冷靜、耐心，及時給予回應和處理，不得與客戶爭吵或發生沖突。不斷提升服務意識和專業素養，為客戶提供個性化、貼心的服務，努力提高客戶滿意度。三、大堂崗位設置及職責1.大堂經理負責大堂整體管理工作，確保大堂服務秩序良好，客戶接待順暢。主動迎接客戶，了解客戶需求，及時引導客戶至相應區域辦理業務或提供咨詢服務。協調大堂內各崗位之間的工作，處理客戶投訴和突發事件，確保客戶問題得到及時解決。定期對大堂服務情況進行檢查和總結，提出改進建議，不斷提升大堂服務質量。2.引導員在大堂入口處或指定位置引導客戶進入大堂，并根據客戶業務需求，引導客戶前往相應區域辦理業務。協助客戶填寫業務申請表、準備相關資料，解答客戶簡單業務咨詢。維護大堂排隊秩序，提醒客戶按順序排隊等候，避免出現插隊現象。3.業務受理員在指定區域為客戶辦理各類移動業務，如開戶、銷戶、套餐變更、費用查詢與繳納等。熟練掌握各項業務辦理流程和操作規范，準確、快速地為客戶辦理業務，確保業務辦理的準確性和高效性。解答客戶業務辦理過程中的疑問，向客戶介紹相關業務政策和優惠活動。4.咨詢臺工作人員負責解答客戶關于移動業務、產品、服務等方面的一般性咨詢，提供準確、詳細的信息。收集客戶反饋的意見和建議，及時記錄并反饋給相關部門。協助大堂經理處理一些臨時性的客戶問題，如提供簡單的業務指導、幫助客戶解決設備使用問題等。四、大堂服務流程1.客戶接待大堂經理、引導員應在大堂入口處或明顯位置主動迎接客戶，微笑問候，詢問客戶需求。根據客戶業務需求，引導客戶至相應區域辦理業務。對于初次來辦理業務的客戶，應詳細告知辦理流程和所需資料。2.業務咨詢咨詢臺工作人員負責解答客戶的各類咨詢，對于能夠當場答復的問題，應立即給予準確回答；對于較復雜的問題，應做好記錄，及時轉交給相關業務部門，并在規定時間內給予客戶回復。大堂經理、引導員在引導客戶過程中，也應隨時為客戶提供必要的業務咨詢，解答客戶的疑問。3.業務辦理業務受理員按照業務辦理流程，為客戶辦理各類移動業務。辦理業務前，應仔細核對客戶提供的資料，確保資料真實、完整；辦理過程中，應認真操作，確保業務辦理準確無誤；辦理完成后，應向客戶詳細說明業務辦理結果和注意事項。對于需要客戶簽字確認的業務，應指導客戶正確簽字，并確保簽字清晰、有效。4.客戶送別業務辦理完成后，大堂經理、引導員應禮貌送別客戶，感謝客戶的光臨，并提醒客戶如有任何問題可隨時聯系移動公司。引導員可根據客戶業務性質，向客戶介紹相關業務優惠活動或增值服務，以提升客戶滿意度和忠誠度。五、大堂環境管理1.衛生清潔每天安排專人負責大堂的衛生清潔工作，包括地面清掃、桌面擦拭、門窗玻璃清潔等，確保大堂環境整潔干凈。定期對大堂內的公共設施進行消毒，如座椅、柜臺、自助設備等，防止細菌滋生，為客戶提供安全衛生的服務環境。及時清理大堂內的垃圾和雜物，保持垃圾桶清潔，垃圾不得外溢。2.設施設備維護安排專人負責大堂設施設備的日常巡查和維護，確保設施設備正常運行。如發現設施設備出現故障或損壞，應及時報修，并做好記錄。定期對自助設備進行檢查和維護，確保自助設備系統穩定、操作流暢，并及時補充設備所需的各類耗材，如打印紙、色帶等。保持大堂內照明、空調、通風等系統正常運行，根據季節和實際需求合理調整溫度、濕度，為客戶提供舒適的環境。3.物品擺放大堂內各類物品應擺放整齊、有序，不得隨意堆放。宣傳資料、業務表單等應放置在指定區域，并及時整理更新，確保資料的時效性和準確性。柜臺內辦公用品、設備等應擺放規范，不得雜亂無章。私人物品不得放置在工作區域明顯位置。保持大堂通道暢通無阻，不得在通道內堆放任何物品，確保客戶通行安全。六、大堂秩序維護1.排隊管理在大堂設置明顯的排隊區域標識，引導客戶按順序排隊等候。排隊隊伍應保持整齊有序，不得出現插隊、擁擠等現象。引導員應密切關注排隊情況，及時疏導客戶，確保排隊秩序良好。對于排隊人數較多的業務，應提前做好分流引導工作，如引導客戶使用自助設備辦理業務或告知客戶附近營業廳的位置和營業時間。如遇客戶插隊或不遵守排隊秩序的情況，引導員應禮貌勸阻，并向客戶解釋排隊規則，維護大堂秩序。2.安全管理加強大堂安全防范意識，確保客戶人身和財產安全。大堂內應配備必要的安全設施，如監控攝像頭、消防器材等，并確保設施設備正常運行。工作人員應注意觀察大堂內人員動態，發現異常情況及時報告大堂經理，并采取相應措施。如遇突發安全事件，應按照應急預案迅速組織客戶疏散，確保客戶生命安全。提醒客戶保管好個人財物，注意防范詐騙等安全風險。對于可疑人員或行為，應保持警惕，及時制止，并報告相關部門。3.現場秩序維護大堂內應保持安靜、有序的氛圍，不得出現大聲喧嘩、爭吵等影響其他客戶的行為。工作人員在大堂內不得閑聊、嬉戲，應專注于工作。合理控制大堂內人員數量，避免出現人員過于密集的情況。如遇客戶較多時，應靈活調整服務流程和資源配置，確保客戶能夠得到及時、有效的服務。七、大堂培訓與考核1.培訓定期組織大堂工作人員進行業務培訓，包括業務知識、服務技巧、操作規范等方面的培訓，不斷提升工作人員的專業素養和服務水平。根據業務發展和客戶需求變化，及時更新培訓內容，確保工作人員能夠掌握最新的業務知識和政策法規。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓效果。鼓勵工作人員積極參加各類培訓課程和學習活動，不斷提升自身能力。2.考核建立大堂工作人員考核機制，對工作人員的工作表現進行定期考核。考核內容包括服務態度、業務能力、工作效率、團隊協作等方面。考核方式可采用客戶評價、同事互評、上級評價相結合的方式，確保考核結果客觀、公正。根據考核結果，對表現優秀的工作人員給予表彰和獎勵，對存在問題的工作人員進行及時提醒和督促整改。對于多次考核不達標或違反大堂管理制度的工作人員，按照公司相關規定進行處理。八、附