乘務管理員管理制度一、總則（一）目的為加強乘務管理員隊伍建設，規范乘務管理員的管理和工作行為，提高服務質量和安全保障水平，確保公司運營秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體乘務管理員。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規和公司各項規章制度。2.服務至上原則：以乘客需求為導向，提供優質、高效、文明的服務。3.安全第一原則：把保障運營安全放在首位，嚴格執行安全操作規程。4.公平公正原則：在管理、考核、獎懲等方面做到公平公正，一視同仁。二、崗位職責（一）服務職責1.熱情迎接乘客，引導乘客有序乘車，解答乘客咨詢，提供必要的幫助。2.維護車廂內秩序，制止乘客的不文明行為，如吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。3.關注乘客動態，及時發現并處理乘客突發疾病、糾紛等情況，確保乘客安全。（二）安全職責1.協助駕駛員做好行車安全工作，監督乘客系好安全帶，提醒駕駛員注意行車安全。2.檢查車廂內安全設施設備是否完好，如滅火器、安全錘等，發現問題及時報告。3.發生突發事件時，按照應急預案的要求，迅速采取措施，保障乘客生命財產安全。（三）應急職責1.熟悉各類應急預案，定期參加應急演練，提高應急處置能力。2.在突發事件發生時，及時報告上級領導，組織乘客疏散，配合相關部門進行救援工作。三、工作紀律（一）出勤紀律1.按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，必須提前按照公司規定辦理請假手續。2.嚴格遵守排班制度，不得擅自調班、換班。（二）工作紀律1.上班期間必須穿著統一制服，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神面貌。2.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。工作時間內不得從事與工作無關的事情。3.遵守職業道德，誠實守信，不得利用工作之便謀取私利。4.保守公司機密，不得泄露公司運營信息、乘客信息等。（三）廉潔紀律1.嚴禁接受乘客或相關單位的賄賂、禮品、宴請等。2.不得參與任何形式的不正當競爭行為，維護公司良好形象。四、培訓與發展（一）培訓計劃1.公司制定年度乘務管理員培訓計劃，包括安全知識、服務技能、應急處置等方面的培訓內容。2.根據培訓計劃，定期組織乘務管理員參加內部培訓、外部培訓、在線學習等。（二）培訓內容1.安全知識培訓：包括交通安全法規、車輛安全知識、消防安全知識等。2.服務技能培訓：包括溝通技巧、服務禮儀、乘客心理等。3.應急處置培訓：包括突發事件應急預案、應急救援技能等。4.職業道德培訓：包括職業操守、敬業精神等。（三）培訓考核1.每次培訓結束后，對乘務管理員進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、日常表現等。2.考核結果與績效掛鉤，對于考核不合格的乘務管理員，進行補考或重新培訓。（四）職業發展1.公司為乘務管理員提供職業發展通道，根據工作表現和能力水平，可晉升為乘務長、值班長等管理崗位。2.鼓勵乘務管理員參加各類職業技能競賽，對于獲得優異成績的給予表彰和獎勵。五、績效考核（一）考核指標1.服務質量：包括乘客滿意度、投訴率、表揚率等。2.安全工作：包括安全事故發生率、安全設施設備檢查情況等。3.工作紀律：包括出勤情況、工作態度、廉潔自律等。4.應急處置：包括應急預案執行情況、應急處置能力等。（二）考核周期績效考核周期為月度考核和年度考核相結合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行。（三）考核方式1.自評：乘務管理員每月對自己的工作進行自我評價，填寫自評表。2.上級評價：乘務管理員的上級領導根據其日常工作表現，對其進行評價。3.乘客評價：通過問卷調查、現場訪談等方式，收集乘客對乘務管理員的評價。（四）考核結果應用1.月度考核結果與績效獎金掛鉤，根據考核得分發放相應的績效獎金。2.年度考核結果作為乘務管理員晉升、獎勵、培訓等的重要依據。對于年度考核優秀的乘務管理員，給予表彰和獎勵；對于年度考核不合格的乘務管理員，進行誡勉談話、降職、辭退等處理。六、獎懲制度（一）獎勵制度1.服務之星獎：每月評選出服務質量優秀的乘務管理員，授予“服務之星”稱號，并給予一定的物質獎勵。2.安全標兵獎：每年評選出安全工作表現突出的乘務管理員，授予“安全標兵”稱號，并給予一定的物質獎勵。3.應急處置優秀獎：對于在應急處置工作中表現出色的乘務管理員，給予表彰和獎勵。4.其他獎勵：對于為公司做出突出貢獻的乘務管理員，根據實際情況給予其他形式的獎勵。（二）懲罰制度1.警告：對于違反工作紀律、服務質量較差等情節較輕的行為，給予警告處分。2.罰款：根據違規行為的嚴重程度，給予一定金額的罰款。3.待崗：對于多次違反規定、工作表現不佳等情況，給予待崗處理，待崗期間只發放基本工資。4.辭退：對于嚴重違反公司規章制度、造成重大損失等行為，予以辭退。七、工作流程（一）班前準備1.提前到達工作崗位，簽到并領取工作用品。2.檢查制服、工作牌是否穿戴整齊，整理個人儀容儀表。3.與上一班乘務管理員進行交接，了解車輛運行情況、乘客情況等。（二）班中工作1.按照規定的時間和路線，引導乘客有序乘車。2.做好服務工作，解答乘客咨詢，處理乘客投訴和糾紛。3.協助駕駛員做好行車安全工作，監督乘客系好安全帶。4.檢查車廂內安全設施設備是否完好，發現問題及時報告。5.關注車廂內動態，及時發現并處理突發事件。（三）班后工作1.與下一班乘務管理員進行交接，將車輛運行情況、乘客情況等詳細告知。2.清理車廂內衛生，協助駕駛員做好車輛保養工作。3.歸還工作用品，填寫工作記錄，匯報當天工作情況。八、溝通與協作（一）內部溝通1.乘務管理員與駕駛員之間要保持密切溝通，及時交流行車信息、乘客情況等，共同做好服務和安全工作。2.乘務管理員與上級領導之間要定期匯報工作情況，及時反饋問題和建議。3.乘務管理員之間要相互協作、相互支持，共同完成各項工作任務。（二）外部溝通1.與乘客保持良好的溝通，耐心解答乘客的問題，及時