酒店會員權益管理規定

酒店會員權益管理規定一、總則1.目的：為規范本酒店會員權益管理，提升會員服務質量，增強會員忠誠度，促進酒店業務持續發展，特制定本規定。2.適用范圍：本規定適用于在本酒店注冊成為會員的所有客戶，涵蓋各級別會員。3.基本原則：公平、公正、公開地對待每一位會員，保障會員合法權益，確保會員權益的清晰、透明與可實現性。二、會員注冊與信息管理1.注冊方式-線上注冊：會員可通過酒店官方網站、手機APP、微信公眾號等線上渠道填寫個人基本信息（包括姓名、性別、出生日期、聯系方式、電子郵箱等），設置登錄密碼，閱讀并同意相關協議后完成注冊。-線下注冊：會員可在酒店前臺，由前臺工作人員協助填寫會員注冊表格，提交必要信息，完成注冊流程。2.信息審核：注冊信息提交后，酒店系統將自動對信息進行初步審核，確保信息的完整性與準確性。對于存在疑問的信息，酒店工作人員將通過電話或其他聯系方式與會員進行核實。3.信息更新與維護-會員自主更新：會員有權隨時登錄線上平臺或前往酒店前臺，對個人信息進行修改與更新，如聯系方式變更、地址更新等。-酒店協助更新：若酒店發現會員信息可能存在錯誤或過時情況，將主動聯系會員，經會員確認后協助其進行信息更新。4.信息安全-酒店將嚴格遵守相關法律法規，采取先進的技術手段和管理措施，確保會員信息的安全與保密。-禁止任何員工私自泄露、出售或濫用會員信息。若發生信息泄露事件，酒店將依法承擔相應責任，并及時采取措施降低會員損失。三、會員等級與評定標準1.會員等級設置：本酒店會員分為普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金卡會員和鉆石卡會員五個等級。2.評定標準-普通會員：完成注冊即可成為普通會員，無消費門檻要求。-銀卡會員：在一個自然年度內累計消費金額達到5000元或入住次數達到10晚，自動升級為銀卡會員。-金卡會員：在一個自然年度內累計消費金額達到15000元或入住次數達到25晚，自動升級為金卡會員。-白金卡會員：在一個自然年度內累計消費金額達到30000元或入住次數達到40晚，自動升級為白金卡會員。-鉆石卡會員：在一個自然年度內累計消費金額達到50000元或入住次數達到60晚，自動升級為鉆石卡會員。3.等級有效期：會員等級自升級之日起生效，有效期為一年。有效期屆滿后，將根據會員上一自然年度的消費金額和入住次數重新評定會員等級。四、會員權益1.普通會員權益-房價折扣：享受酒店官網公布房價9.5折優惠。-積分累積：每消費1元可累積1個積分，積分可用于兌換禮品、抵扣房費等。-優先預訂：在酒店有房的情況下，優先接受普通會員的預訂申請。-延遲退房：可享受延遲至下午1點退房服務（需提前與酒店前臺溝通確認）。2.銀卡會員權益-房價折扣：享受酒店官網公布房價9折優惠。-積分累積：每消費1元可累積1.5個積分。-優先預訂與入住：優先接受預訂申請，在入住高峰時段可享受優先辦理入住手續服務。-延遲退房：可享受延遲至下午2點退房服務（需提前與酒店前臺溝通確認）。-歡迎禮品：每次入住可獲贈一份歡迎禮品，如特色小吃或精美紀念品。3.金卡會員權益-房價折扣：享受酒店官網公布房價8.5折優惠。-積分累積：每消費1元可累積2個積分。-優先預訂、入住與升房：優先接受預訂申請，入住時如有空房，可享受免費升級房型服務（視酒店房態而定），并優先辦理入住手續。-延遲退房：可享受延遲至下午3點退房服務（需提前與酒店前臺溝通確認）。-行政酒廊待遇：每次入住可享受行政酒廊免費下午茶或晚間雞尾酒服務一次（視行政酒廊營業時間而定）。-生日福利：在會員生日當天入住酒店，可享受免費生日蛋糕一份及房間布置服務。4.白金卡會員權益-房價折扣：享受酒店官網公布房價8折優惠。-積分累積：每消費1元可累積2.5個積分。-優先預訂、入住、升房與延遲退房：優先接受預訂申請，入住時如有空房，可享受免費升級房型至豪華套房（視酒店房態而定），優先辦理入住手續，可享受延遲至下午4點退房服務（無需提前溝通，酒店自動提供）。-行政酒廊待遇：每次入住期間可無限次享受行政酒廊免費早餐、下午茶及晚間雞尾酒服務。-免費接送機服務：在入住和離店時，可享受一次免費機場或火車站接送服務（需提前24小時預約，車輛類型視酒店安排而定）。-專屬客服：擁有專屬客服人員，為會員提供24小時一對一服務，解答疑問、協助預訂等。5.鉆石卡會員權益-房價折扣：享受酒店官網公布房價7.5折優惠。-積分累積：每消費1元可累積3個積分。-優先預訂、入住、升房與延遲退房：優先接受預訂申請，入住時如有空房，可享受免費升級房型至總統套房（視酒店房態而定），優先辦理入住手續，可享受延遲至次日中午12點退房服務（無需提前溝通，酒店自動提供）。-行政酒廊待遇：每次入住期間可無限次享受行政酒廊所有服務，包括定制化餐飲服務。-免費接送機服務：在入住和離店時，可享受不限次數免費機場或火車站接送服務（需提前24小時預約，車輛類型可根據會員需求安排）。-專屬客服與私人管家：擁有專屬客服人員和私人管家，為會員提供全方位、個性化服務，包括行程安排、旅游咨詢、餐廳預訂等。-年度免費房券：每年可獲得5張免費房券，可在酒店任意房型使用（需提前預訂，視酒店房態而定）。-會員專享活動：定期受邀參加酒店舉辦的高端會員專享活動，如主題晚宴、藝術展覽、健康講座等。五、積分管理1.積分獲取-消費積分：會員在酒店消費客房、餐飲、娛樂等項目均可按照相應等級的積分規則累積積分。-活動積分：酒店不定期舉辦各類會員活動，會員參與活動可獲得額外積分獎勵。-推薦積分：會員成功推薦新客戶注冊成為會員，推薦人可獲得一定數量的積分獎勵（新會員注冊時需填寫推薦人信息）。2.積分使用-兌換禮品：會員可登錄酒店線上平臺，在積分商城中使用積分兌換各類禮品，包括酒店特色商品、旅游紀念品、生活用品等。-抵扣房費：會員在預訂客房時，可選擇使用積分抵扣部分房費。具體抵扣規則為每100積分可抵扣10元房費（不足100積分部分不參與抵扣）。-兌換服務：積分還可用于兌換酒店的增值服務，如SPA護理、健身房會員、機場貴賓廳服務等。3.積分有效期：積分自獲得之日起兩年內有效，逾期未使用的積分將自動清零。酒店將在積分到期前一個月通過短信或電子郵件等方式提醒會員。六、會員預訂與入住管理1.預訂方式-線上預訂：會員可通過酒店官方網站、手機APP、微信公眾號等線上渠道進行預訂，選擇入住日期、房型、入住人數等信息，并完成支付（可選擇積分支付、現金支付、信用卡支付等多種方式）。-電話預訂：會員可撥打酒店預訂熱線，向預訂專員提供個人會員信息、預訂需求等，由預訂專員協助完成預訂手續。-線下預訂：會員可直接前往酒店前臺進行預訂，現場辦理相關手續。2.預訂確認-線上預訂提交后，系統將立即進行訂單確認，并發送預訂成功短信至會員手機。如遇特殊情況（如房態緊張、系統故障等）導致預訂無法成功，酒店將在1小時內通過電話或短信方式通知會員，并協助會員解決問題。-電話預訂和線下預訂時，預訂專員或前臺工作人員將在確認會員信息和預訂需求后，立即為會員辦理預訂手續，并當場告知會員預訂結果。3.入住手續辦理-會員到達酒店后，可前往前臺出示有效身份證件辦理入住手續。對于符合條件的會員，前臺工作人員將按照會員等級提供相應的優先辦理、免費升房等服務。-會員也可選擇使用酒店提供的自助入住設備辦理入住手續，提高辦理效率。4.特殊情況處理-延遲入住：會員如因特殊原因無法在預訂入住時間到達酒店，應提前至少3小時致電酒店說明情況，酒店將為會員保留房間。-取消預訂：會員如需取消預訂，應按照以下規則辦理：-普通會員、銀卡會員和金卡會員：在入住前24小時取消預訂，不收取任何費用；入住前12-24小時取消預訂，收取預訂房價的50%作為違約金；入住前12小時內取消預訂，收取預訂房價的100%作為違約金。-白金卡會員和鉆石卡會員：在入住前12小時取消預訂，不收取任何費用；入住前6-12小時取消預訂，收取預訂房價的30%作為違約金；入住前6小時內取消預訂，收取預訂房價的50%作為違約金。七、會員投訴與反饋處理1.投訴渠道-線上投訴：會員可通過酒店官方網站、手機APP、微信公眾號等線上平臺的投訴入口，填寫投訴內容、上傳相關證據（如有），提交投訴。-電話投訴：會員可撥打酒店客服熱線，向客服人員詳細說明投訴問題及個人會員信息。-現場投訴：會員可直接在酒店前臺向大堂經理或相關負責人進行投訴。2.投訴處理流程-受理：酒店收到會員投訴后，將立即記錄投訴內容、會員信息及聯系方式，并告知會員投訴已受理，預計處理時間。-調查：相關部門將對投訴問題進行深入調查，收集證據，核實情況。對于復雜問題，將組織多部門聯合調查。-處理：根據調查結果，制定相應的處理方案。對于能夠立即解決的問題，將當場為會員解決；對于需要一定時間處理的問題，將與會員溝通處理進度和預計解決時間。-反饋：在投訴處理完成后，將在24小時內通過電話或短信方式向會員反饋處理結果，并征求會員對處理結果的滿意度。3.反饋處理-酒店鼓勵會員對酒店服務、設施等方面提出反饋意見和建議。會員可通過線上反饋渠道、意見箱、電子郵件等方式提交反饋信息。-對于會員的反饋信息，酒店將定期進行整理和分析，針對存在的問題及時采取改進措施，并將改進情況通過酒店公告、會員專屬通知等方式向會員反饋。八、會員權益變更與終止1.權益變更-酒店有權根據經營狀況、市場需求等因素，對會員權益進行調整和變更。但在變更前，將提前30天通過酒店官方網站、手機APP、微信公眾號、短信等多種渠道向會員發布通知，詳細說明權益變更的內容、生效時間等信息。-會員在權益變更生效前，可根據自身情況選擇繼續保留會員身份或申請退會。2.會員退會-會員有權隨時申請退會，可通過線上平臺、電話或前往酒店前臺等方式提交退會申請。-退會申請提交后，酒店將在5個工作日內處理，注銷會員賬號，清除會員相關信息（法律法規另有規定的除外）。會員剩余積分將在退會時清零，未使用的會員權益自動失效。3.會員權益終止-若會員違反本酒店會員權益管理規定、相關法律法規或存在損害酒店利益的行為，酒店有權單方面終止會員權益，注銷會員賬號，并保留追究法律責任的權利。在終止會員權益前，酒店將提前10個工作日通過電話或書面形式通知會員，說明終止原因及會員享有的申訴權利。-會員對權益終止決定有異議的，可在接到通知后5個工作日內，向酒店會員管理部門提出申訴。酒店將對申訴進行調查和審核，并在10個工作日內給予會員答復。九、培訓與監督1.員工培訓-酒店定期組織員工進行會員權益管理相關培訓，確保員工熟悉會員等級、權益內容、積分管理、預訂與入住流程等知識，能夠為會員提供準確、專業的服務。-培訓內容包括理論知識講解、實際操作演練、案例分析等，通過多種方式提高員工的業務水平和服務意識。2.監