客房布草更換規定

客房布草更換規定一、目的為規范酒店客房布草的更換流程，確保為客人提供干凈、整潔、舒適的居住環境，同時合理控制布草損耗，降低運營成本，特制定本規定。二、適用范圍本規定適用于酒店客房部所有員工，包括客房服務員、樓層主管、布草房工作人員等涉及布草更換操作的相關崗位。三、布草定義及分類1.定義：本規定所指的布草是酒店客房內供客人使用的床上用品（如床單、被套、枕套等）、衛生間用品（如浴巾、面巾、地巾等）以及其他相關織物用品。2.分類-床上布草：床單、被套、枕套、枕芯、床墊保護套、毛毯、被子等。-衛生間布草：浴巾、面巾、地巾、方巾等。-其他布草：沙發套、窗簾、臺布等。四、更換原則1.一客一換-對于退房的客房，無論客人入住時間長短，在新客人入住前，必須更換全部床上布草和衛生間布草。確保新入住客人使用到的布草均為經過清洗、消毒處理的干凈用品。-對于長住客人，至少每周進行一次全面的布草更換。如客人有特殊要求或布草出現明顯污漬、破損等情況，應及時更換。2.日常檢查更換-客房服務員在每日的客房清潔過程中，要仔細檢查布草的使用情況。如發現布草有污漬、破損、異味等問題，無論客人是否退房，都應及時更換。-對于一些輕微污漬但不影響使用的布草，應做好記錄，并在適當的時候進行更換和清洗處理。五、更換流程退房客房布草更換流程1.客房服務員操作-客人退房后，客房服務員在接到退房通知后，應盡快前往客房進行檢查和清理。首先，進入客房后打開窗戶通風，確保室內空氣清新。-按照從上到下、從里到外的順序，依次收集床上布草。先將床單、被套、枕套取下，注意檢查是否有客人遺留物品。然后將毛毯、被子等整理好，放在指定位置。-進入衛生間，將浴巾、面巾、地巾、方巾等收集起來，注意不要與床上布草混放。檢查衛生間其他物品是否齊全、完好。-將收集好的臟布草分別裝入不同的布草袋中，標記清楚是床上布草還是衛生間布草。同時，將客房內的垃圾清理干凈，分類裝入垃圾袋。-更換新的床上布草。按照標準的鋪床流程，先鋪床墊保護套，確保平整無褶皺。然后依次鋪上床單、被套，將被子裝入被套并整理好形狀。最后擺放好枕套和枕芯，注意枕頭的飽滿度和擺放位置。-在衛生間更換干凈的浴巾、面巾、地巾、方巾等。將浴巾掛在浴巾架上，面巾疊放整齊放在面巾架上，地巾鋪在衛生間門口，方巾放在洗漱臺上指定位置。-完成布草更換后，再次檢查客房內的設施設備是否正常，物品擺放是否整齊，確保客房整潔、舒適，具備迎接新客人的條件。2.樓層主管檢查-樓層主管在客房服務員完成布草更換和客房清理后，要對客房進行全面檢查。檢查內容包括布草的更換情況、鋪床的平整度、布草的質量（是否有破損、污漬等）、衛生間布草的擺放等。-如發現布草更換不徹底或存在質量問題，應及時通知客房服務員進行整改。對于多次出現問題的客房服務員，要進行相應的培訓和指導。-樓層主管檢查合格后，在客房檢查記錄表上簽字確認，將客房狀態更新為“已清潔可售”。住客房布草更換流程1.客房服務員操作-客房服務員在每日上午的客房清潔服務中，按照客人的要求進行布草更換。如客人不在房間，應先敲門并表明身份，確認無人后使用工作鑰匙進入房間。-與退房客房布草收集方式相同，將臟布草分類收集裝入布草袋。注意檢查布草上是否有客人的特殊標記或物品，如有應及時與客人溝通。-根據客人的需求和布草的實際情況，更換相應的布草。如客人未提出更換要求，但布草存在污漬、破損等問題，應禮貌地向客人說明情況并進行更換。-在更換布草過程中，要注意保持客房內的整潔，避免因操作不當造成二次污染。更換完成后，整理好客房內的物品，將布草袋帶出客房。2.樓層主管抽查-樓層主管在日常工作中，要對住客房的布草更換情況進行抽查。抽查比例不低于當日清潔住客房數量的30%。-抽查內容包括布草更換是否符合規定、布草質量是否合格、客房服務員的操作是否規范等。如發現問題，要及時與客房服務員溝通并記錄在案。-對于抽查中發現的普遍性問題，樓層主管應組織客房服務員進行集中培訓和整改，確保住客房布草更換工作的質量和效率。長住客房布草更換流程1.客房服務員操作-每周固定時間（如每周一上午），客房服務員在得到長住客人同意后，對長住客房進行全面的布草更換。在更換前，要提前與客人溝通好更換時間，盡量減少對客人正常生活的影響。-按照退房客房布草更換的流程，將客房內所有床上布草和衛生間布草進行更換。同時，對客房進行全面清潔，包括擦拭家具、清理衛生間等。-在更換布草過程中，要注意保護客人的隱私和物品安全。如發現客人有特殊的生活習慣或需求，應做好記錄并盡量滿足。-更換完成后，向客人確認是否還有其他需求，并將布草更換情況記錄在長住客房服務記錄表上。2.樓層主管跟進-樓層主管要對長住客房布草更換情況進行跟進，確保客房服務員按照規定的時間和流程進行操作。在客房服務員完成更換工作后，對客房進行檢查，重點檢查布草的質量和更換的徹底性。-定期與長住客人溝通，了解客人對布草更換服務的滿意度。如客人提出意見或建議，要及時反饋給客房部相關人員，并采取措施進行改進。六、布草交接與記錄1.客房服務員與布草房交接-客房服務員將收集好的臟布草送到布草房時，要與布草房工作人員進行當面交接。雙方核對布草的種類、數量，并檢查布草是否有破損、污漬等情況。-布草房工作人員根據交接情況，在布草交接記錄表上進行登記，記錄送洗布草的日期、樓層、客房號、布草種類、數量等信息。客房服務員在交接記錄表上簽字確認。-對于有特殊污漬或破損嚴重的布草，客房服務員要單獨向布草房工作人員說明情況，并在交接記錄表上注明。-布草房工作人員將干凈的布草發放給客房服務員時，同樣要進行交接登記。記錄發放布草的日期、樓層、客房號、布草種類、數量等信息，客房服務員簽字領取。2.布草房與洗衣房交接-布草房工作人員將收集好的臟布草整理分類后，與洗衣房工作人員進行交接。交接時，雙方核對布草的種類、數量，并填寫洗衣房布草交接單。交接單上要注明布草的來源、送洗日期、預計取回日期等信息。-洗衣房工作人員對布草進行檢查，如發現有特殊污漬或破損情況，要與布草房工作人員溝通確認。對于需要特殊處理的布草，要做好標記并單獨存放。-洗衣房完成布草清洗、消毒、熨燙等工作后，將干凈的布草送回布草房。布草房工作人員按照交接單上的信息進行核對，檢查布草的質量和數量是否符合要求。如發現問題，及時與洗衣房溝通解決。-布草房工作人員將洗衣房送回的干凈布草進行整理、分類存放，并在布草庫存記錄表上更新布草的庫存信息。3.樓層主管記錄-樓層主管要對本樓層的布草更換情況進行記錄。每日填寫樓層布草更換日報表，記錄當日退房客房、住客房、長住客房的布草更換數量、種類以及布草的損耗情況等信息。-每周對樓層布草更換情況進行總結分析，填寫樓層布草更換周報表。分析布草損耗的原因，提出改進措施和建議，并上報客房部經理。七、布草質量檢查1.布草房檢查-布草房工作人員在接收洗衣房送回的干凈布草時，要對布草的質量進行全面檢查。檢查內容包括布草的清潔度、顏色是否一致、是否有破損、縮水、變形等情況。-對于清潔度不達標的布草，要及時退回洗衣房重新清洗。對于有破損、縮水、變形等問題的布草，要進行分類登記，統計損耗數量。-定期對庫存布草進行檢查，確保布草的存放環境干燥、通風，防止布草發霉、蟲蛀。如發現庫存布草有質量問題，要及時采取措施處理。2.客房部定期檢查-客房部經理每周至少組織一次布草質量檢查。檢查范圍包括布草房的庫存布草、各樓層備用布草以及正在使用的布草。-檢查人員按照一定的比例對不同種類的布草進行抽檢，重點檢查布草的耐用性、舒適度等指標。對于發現的質量問題，要詳細記錄并分析原因。-根據檢查結果，與布草供應商溝通，要求供應商改進產品質量或更換不合格的布草。同時，對客房部內部的布草使用和管理情況進行評估，提出改進意見和措施。八、布草損耗控制1.明確損耗標準-制定合理的布草損耗標準，根據酒店的實際運營情況和布草的使用年限，確定不同種類布草的年度損耗率。例如，床上布草的年度損耗率控制在5%以內，衛生間布草的年度損耗率控制在8%以內。-對布草損耗進行分類統計，包括正常損耗（如自然磨損、洗滌老化等）和非正常損耗（如人為損壞、丟失等）。分析不同類型損耗的原因，采取針對性的控制措施。2.培訓與教育-加強對客房部員工的培訓，提高員工對布草保護的意識。培訓內容包括正確的布草使用方法、日常保養知識、洗滌注意事項等。-通過案例分析、現場演示等方式，讓員工了解布草損耗對酒店成本的影響，增強員工的責任心。定期對員工進行考核，確保員工掌握相關知識和技能。3.操作規范-要求客房服務員在日常工作中嚴格按照操作規范使用和整理布草。如在鋪床過程中，要避免用力拉扯布草，防止布草破損；在收集布草時，要注意檢查是否有尖銳物品，避免劃破布草。-布草房工作人員在布草的收發、存儲過程中，要輕拿輕放，避免布草受到不必要的損傷。對于有污漬的布草，要及時進行預處理，避免污漬滲透導致布草損壞。-洗衣房工作人員要按照正確的洗滌程序和參數對布草進行清洗、消毒、熨燙。避免因洗滌溫度過高、時間過長等原因造成布草縮水、變形等問題。4.獎懲制度-建立布草損耗獎懲制度，對在布草損耗控制方面表現優秀的員工進行獎勵。如每月評選出布草保護之星，給予一定的物質獎勵和精神表彰。-對于因人為原因導致布草非正常損耗的員工，要根據損耗情況進行相應的處罰。如扣除一定的績效獎金、進行批評教育等。同時，要求員工承擔部分或全部的布草損耗費用。九、特殊情況處理1.客人損壞布草-客房服務員在清理客房時，如發現客人損壞布草，應及時報告樓層主管。樓層主管要第一時間與客人取得聯系，禮貌地向客人說明情況，并展示損壞的布草。-根據布草的損壞程度和價值，按照酒店的相關規定向客人提出合理的賠償要求。在與客人溝通賠償事宜時，要注意方式方法，避免引起客人的不滿。-如客人對賠償有異議，樓層主管應耐心解釋，必要時可請大堂經理或客房部經理協助處理。如客人最終同意賠償，要及時開具賠償收據，并將相關情況記錄在案。2.布草突發短缺-在運營過程中，如遇布草突發短缺的情況（如大型團隊入住導致布草用量激增），布草房應立即啟動應急預案。首先，檢查庫存布草的數量，優先調配各樓層的備用布草。-如庫存布草無法滿足需求，及時與洗衣房溝通，協調加快布草的清洗和送回速度。同時，考慮是否可以從其他部門或酒店分店借用部分布草。-客房部經理要及時向上級領導匯報布草短缺的情況，并采取措施調整客房的預訂策略，盡量避免因布草短缺影響酒店的正常運營。3.布草質量問題投訴-如接到客人對布草質量問題的投訴（如布草有異味、污漬未洗凈等），客房服務員應立即向客人道歉，并及時更換干凈的布草。-將客人投訴的情況報告給樓層主管和客房部經理，詳細記錄客人的投訴內容、房間號、投訴時間等信息。客房部經理要親自跟進處理，確保客人的問題得到妥善解決。-對客人投訴的布草質量問題進行調查分析，如屬于洗衣房的問題，要及時與洗衣房溝通，要求其采取改進措施。同時，對相關責任人進行批評教育和處理，避免類似問題再次發生。十、監督與考核1.內部監督-客房部設立專門的布草管理監督小組，成員包括客房部經理、樓層主管和布草房負責人。監督小組定期對布草的更換、交接、存儲、使用等環節進行檢查，確保各項規定得到嚴格執行。-監督小組要對布草房、樓層的工作進行不定期抽查，發現問題及時糾正。對于違反布草更換規定的行為，要進行記錄并通報批評。-鼓勵員工之間相互監督，對于發現并及時報告問題的員工給予一定的獎勵。同時，設立舉報郵箱和電話，方便員工對違規行為進行舉報。2.考核機制-制定詳細的布草管理考核指標，包括布草更換的及時性、準確性、布草損耗率、客人滿意度等。將這些指標納入客房部員工的績效考核體系，與員工的績效獎金、晉升等掛鉤。-每月