客房設施維護制度

客房設施維護制度一、總則1.目的為確保酒店客房設施處于良好的運行狀態，為賓客提供舒適、安全的居住環境，提高酒店的服務質量和市場競爭力，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內所有客房及相關附屬區域的設施設備維護管理工作。3.基本原則-預防性維護為主：通過定期檢查、保養等措施，提前發現并解決潛在問題，減少設施設備故障的發生。-及時性原則：對于發現的設施設備問題，應及時進行維修處理，確保不影響賓客正常使用。-質量第一：維修和保養工作要嚴格按照相關標準和規范進行，保證設施設備的維修質量和性能恢復。-責任明確：明確各部門在客房設施維護中的職責和分工，確保工作落實到位。二、職責分工1.客房部-日常檢查：客房服務員在每日清潔客房時，對客房內設施設備進行常規檢查，包括但不限于家具、電器、衛浴設備等，及時發現并記錄設施設備的損壞或異常情況。-簡單維護：負責一些力所能及的簡單維護工作，如更換燈泡、清理堵塞的排水口等。-問題反饋：將檢查發現的問題及時準確地反饋給工程部，并協助工程部人員進行維修工作，提供必要的信息和協助。-配合驗收：在設施設備維修完成后，配合工程部進行驗收，確保維修質量符合要求，不影響賓客正常使用。2.工程部-專業維修：負責對客房設施設備進行專業維修，包括電器設備、plumbing（管道系統）、空調系統等的維修和保養工作。按照維修計劃和操作規程，及時處理客房部反饋的設施設備問題。-制定維護計劃：根據客房設施設備的使用情況和技術要求，制定詳細的預防性維護計劃，包括定期檢查、保養的項目、周期和責任人等，并組織實施。-技術支持：為客房部提供設施設備維護方面的技術指導和培訓，提高客房部員工的簡單維護技能。-庫存管理：負責客房設施設備維修所需零部件的庫存管理，確保常用零部件的充足儲備，以滿足維修工作的及時性需求。同時，做好零部件的采購計劃和成本控制工作。-維修記錄與分析：對每次維修工作進行詳細記錄，包括維修時間、問題描述、維修措施、更換的零部件等信息。定期對維修記錄進行分析，總結設施設備的故障規律和問題根源，為改進維護工作提供依據。3.采購部-物資采購：根據工程部提交的采購計劃，負責客房設施設備維修所需物資和零部件的采購工作。確保所采購的物資和零部件質量符合要求，價格合理，并及時供應到酒店。-供應商管理：建立和維護良好的供應商關系，對供應商的供貨質量、交貨期、售后服務等進行評估和管理，選擇優質供應商，確保物資供應的穩定性和可靠性。4.財務部-預算編制：參與客房設施維護費用預算的編制工作，根據酒店的經營狀況和設施設備維護需求，合理安排維護資金，確保維護工作的順利開展。-成本控制：對客房設施維護費用進行監控和分析，審核維修費用支出的合理性，協助工程部和采購部做好成本控制工作，降低酒店運營成本。-資產核算：負責對客房設施設備的資產核算工作，準確記錄設施設備的購置、折舊、維修等費用，確保酒店資產的準確計量和管理。三、客房設施的日常檢查1.客房服務員檢查流程-每日清潔前檢查：在進入客房進行清潔工作前，客房服務員首先檢查客房門、鎖的正常使用情況，包括門鎖能否正常開關、鎖芯是否靈活等。同時觀察客房門表面有無劃痕、破損等現象。-室內設施檢查：進入客房后，依次檢查房間內的家具，如床、衣柜、桌椅等是否穩固，有無損壞或掉漆情況；檢查電器設備，如電視、空調、照明燈具等能否正常開啟和運行，遙控器是否靈敏，電器表面有無損壞或異常發熱現象；檢查衛浴設施，如水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等是否漏水，排水是否順暢，衛浴五金件有無生銹或損壞等。-檢查記錄：將檢查發現的問題詳細記錄在《客房設施檢查記錄表》上，包括問題所在位置、設施名稱、問題描述等信息。對于能夠立即處理的簡單問題，如更換燈泡等，應及時處理，并在記錄中注明處理結果。-及時反饋：將無法處理的問題及時反饋給客房領班，由客房領班核實后統一報給工程部。反饋信息應準確、清晰，確保工程部能夠了解問題的具體情況。2.客房領班巡查-定期巡查：客房領班每日至少對所負責區域的客房進行一次巡查，巡查時間可根據客房部的工作安排靈活確定，但應確保覆蓋所有客房。-重點檢查：在巡查過程中，重點檢查客房服務員檢查工作的落實情況，對服務員上報的問題進行核實，并檢查是否存在遺漏的問題。同時，檢查客房設施設備的整體狀況，關注一些容易出現問題的部位，如衛生間的防水、電器的線路連接等。-問題處理與記錄：對于巡查中發現的問題，如屬于客房服務員工作疏忽未及時發現和上報的，應及時指出并督促整改。對于新發現的問題，應詳細記錄在《客房領班巡查記錄表》上，并按照規定流程報給工程部。對于一些緊急問題，如嚴重漏水、電器短路等，應立即通知工程部進行處理，并跟蹤處理進度，確保問題得到及時解決。3.定期全面檢查-檢查周期：酒店每月組織一次對所有客房設施設備的全面檢查，由客房部和工程部共同組成檢查小組進行檢查。-檢查內容：全面檢查客房內的所有設施設備，包括但不限于家具、電器、衛浴設施、門窗、墻面地面等。檢查項目應涵蓋設施設備的外觀、功能、性能等方面。例如，檢查空調的制冷制熱效果、電視的圖像和聲音質量、家具的結構完整性等。-檢查報告：檢查結束后，檢查小組應編寫詳細的《客房設施全面檢查報告》，報告內容包括檢查情況概述、發現的問題清單、問題分析及處理建議等。對于發現的普遍性問題和潛在的安全隱患，應提出針對性的改進措施和預防方案。檢查報告經客房部和工程部負責人審核后，報酒店管理層備案，作為制定維護計劃和改進工作的依據。四、預防性維護計劃1.計劃制定依據-設施設備說明書：根據客房設施設備的制造商提供的使用說明書和維護手冊，了解設施設備的技術參數、性能特點、維護要求等信息，以此作為制定預防性維護計劃的基礎。-使用年限與運行狀況：參考設施設備的采購時間、已使用年限以及日常運行中的故障記錄和維修情況，分析設施設備的磨損程度和潛在問題，確定維護的重點和頻率。-行業標準與經驗：借鑒酒店行業內的相關標準和其他同類型酒店的成功經驗，結合本酒店的實際情況，制定合理的預防性維護計劃。2.計劃內容-維護項目：明確各類客房設施設備的維護項目，如空調系統的清潔、保養和制冷劑檢查；電器設備的線路檢查、零部件緊固；衛浴設施的密封件檢查和水垢清理；家具的定期保養和漆面修復等。-維護周期：根據設施設備的特點和使用情況，確定每個維護項目的具體執行周期。例如，空調系統每季度進行一次全面保養，每月進行一次濾網清潔；電器設備每半年進行一次深度檢查，每月進行一次外觀檢查和簡單維護；衛浴設施每月進行一次密封件檢查，每季度進行一次水垢清理等。-責任人：為每個維護項目指定具體的責任人，確保維護工作能夠得到有效落實。責任人一般由工程部相關專業技術人員擔任，對于一些簡單的維護項目，也可由經過培訓的客房部員工協助完成。-維護記錄：建立完善的預防性維護記錄檔案，要求責任人在每次完成維護工作后，詳細記錄維護時間、維護項目、維護內容、更換的零部件等信息。維護記錄應妥善保存，以便查詢和分析設施設備的維護情況。3.計劃實施與監督-實施安排：工程部根據預防性維護計劃，合理安排維護人員和時間，確保維護工作按照計劃有序進行。在實施維護工作前，維護人員應提前準備好所需的工具、材料和設備，確保維護工作的順利開展。-監督檢查：工程部負責人定期對預防性維護計劃的實施情況進行監督檢查，檢查維護工作是否按照計劃和操作規程進行，維護記錄是否完整準確。對于未按時完成維護任務或維護質量不符合要求的情況，應及時督促整改，并分析原因，采取相應的措施加以改進。-調整優化：根據預防性維護計劃的實施效果和設施設備的實際運行狀況，定期對維護計劃進行評估和調整。對于頻繁出現問題的設施設備或維護項目，應適當增加維護頻率或改進維護措施；對于運行狀況良好的設施設備，可在保證安全和正常使用的前提下，適當延長維護周期，以降低維護成本。五、維修管理流程1.維修申請-客房部發起：客房服務員或領班在日常檢查中發現設施設備問題后，應及時填寫《客房設施維修申請表》，詳細描述問題發生的地點、設施設備名稱、問題表現等信息，并將申請表提交給客房部主管。-審核與轉交：客房部主管對維修申請表進行審核，確認問題的真實性和準確性后，將申請表轉交給工程部。對于一些緊急問題，如影響賓客正常使用或存在安全隱患的問題，應通過電話等方式及時通知工程部，并在申請表上注明“緊急”字樣。2.維修派工-任務分配：工程部接到客房部轉來的維修申請表后，根據問題的類型和維修人員的專業技能，及時安排相應的維修人員前往維修。對于緊急維修任務，應立即優先安排維修人員處理。-維修通知：維修人員在接到派工任務后，應盡快與客房部相關人員取得聯系，確定具體的維修時間，盡量避免在賓客休息或使用客房的時間段進行維修。如因特殊情況需要在賓客入住期間維修，應提前與賓客溝通協調，取得賓客的理解和配合。3.維修實施-維修準備：維修人員在前往維修現場前，應根據維修申請表上的問題描述，準備好所需的工具、材料和零部件。確保所攜帶的工具齊全、完好，材料和零部件符合維修要求。-現場維修：維修人員到達維修現場后，再次向客房部人員或賓客了解問題的詳細情況，對設施設備進行檢查和診斷，確定具體的維修方案。在維修過程中，嚴格按照操作規程進行操作，確保維修質量和自身安全。如維修過程中發現需要更換的零部件，應先記錄下來，待維修完成后及時更新庫存記錄。-維修記錄：維修人員在完成維修工作后，應在《客房設施維修記錄表》上詳細記錄維修時間、維修內容、更換的零部件、維修結果等信息。對于一些較為復雜的維修問題，還應記錄維修過程中遇到的困難和解決方法，以便日后參考。4.維修驗收-初步驗收：維修完成后，維修人員首先進行自我檢查，確保維修工作達到預期效果，設施設備能夠正常運行。然后通知客房部相關人員進行初步驗收，客房部人員根據維修申請表上的問題描述和維修記錄，對維修結果進行檢查，確認設施設備的功能恢復正常，外觀無損壞等情況。-最終驗收：對于一些重要的設施設備維修或維修難度較大的項目，由工程部負責人組織客房部、質檢部等相關部門進行最終驗收。驗收內容包括設施設備的性能測試、運行穩定性檢查、維修質量評估等方面。驗收合格后，參與驗收的人員在《客房設施維修驗收單》上簽字確認。-問題處理：如驗收過程中發現維修質量不符合要求或設施設備仍存在問題，維修人員應根據驗收意見及時進行整改，直至通過驗收。對于因維修質量問題導致的重復維修，應分析原因，對相關責任人進行批評教育或按照酒店規定進行處罰。5.維修反饋與回訪-賓客反饋：客房部在維修完成后，及時向賓客了解對維修工作的滿意度，收集賓客的意見和建議。如賓客對維修工作不滿意，應及時將情況反饋給工程部，由工程部進行調查處理，并將處理結果反饋給賓客，直至賓客滿意。-內部回訪：質檢部定期對維修工作進行回訪，通過查看維修記錄、與客房部和工程部溝通等方式，了解維修工作的執行情況和效果。對于回訪中發現的問題，及時向相關部門提出改進建議，促進維修工作質量的不斷提高。六、零部件庫存管理1.庫存規劃-分類管理：根據客房設施設備維修所需零部件的種類、用途、規格等因素，對零部件進行分類管理。例如，可分為電器類、plumbing（管道）類、家具配件類等。對每一類零部件建立相應的庫存賬目，便于管理和查詢。-庫存定額：結合設施設備的使用情況、維修頻率以及采購周期等因素，制定合理的零部件庫存定額。庫存定額應既能保證維修工作的及時性需求，又能避免庫存積壓，降低庫存成本。對于常用零部件，應保持一定的安全庫存；對于一些特殊規格或采購周期較長的零部件，可根據實際情況適當增加庫存數量。2.采購管理-需求預測：工程部根據預防性維護計劃、維修記錄以及設施設備的運行狀況，對零部件的需求進行預測，提前制定采購計劃。采購計劃應明確零部件的名稱、規格、數量、預計采購時間等信息。-采購流程：采購部根據工程部提交的采購計劃，選擇合適的供應商進行采購。在采購過程中，嚴格按照酒店的采購制度進行操作，確保采購的零部件質量合格、價格合理、交貨期及時。采購完成后，采購部應及時將采購的零部件信息通知工程部，并協助工程部做好驗收工作。3.入庫管理-驗收環節：零部件到貨后，工程部和采購部共同對零部件進行驗收。驗收內容包括零部件的規格、型號、數量、質量等方面。驗收人員應仔細核對送貨單與采購訂單的一致性，確保所接收的零部件符合采購要求。對于不符合要求的零部件，應及時與供應商溝通，辦理退換貨手續。-入庫登記：驗收合格的零部件由倉庫管理人員辦理入庫手續，按照分類管理的原則將零部件存放至相應的貨架或倉庫區域，并在庫存賬目上進行詳細登記。登記內容包括入庫日期、零部件名稱、規格、數量、供應商等信息。4.出庫管理-申請流程：維修人員因維修工作需要領用零部件時，應填寫《零部件領用申請表》，注明領用零部件的名稱、規格、數量、用途等信息，并經工程部負責人審批后，到倉庫領取。對于一些貴重或特殊的零部件，應嚴格控制領用數量，并做好領用記錄。-出庫登記：倉庫管理人員根據審批后的領用申請表，按照先進先出的原則為維修人員發放零部件，并在庫存賬目上進行出庫登記。出庫登記內容包括出庫日期、領用人員、零部件名稱、規格、數量等信息。5.庫存盤點-定期盤點：倉庫管理人員每月對零部件庫存進行一次盤點，確保庫存賬目與實際庫存數量相符。盤點過程中，應對所有零部件進行逐一清點，并記錄實際庫存數量、存放位置等信息。-差異處理：盤點結束后，如發現庫存賬目與實際庫存數量存在差異，應及時查明原因。對于因人為失誤、損壞丟失等原因導致的差異，應追究相關責任人的責任，并調整庫存賬目。同時，根據盤點結果，對庫存管理工作進行總結和分析，找出存在的問題和不足之處，采取相應的改進措施，不斷完善庫存管理工作。七、培訓與考核1.培訓內容-設施設備知識培訓：由工