中醫(yī)門診導(dǎo)診管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范中醫(yī)門診導(dǎo)診服務(wù)，提高導(dǎo)診工作質(zhì)量和效率，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本中醫(yī)門診全體導(dǎo)診人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的導(dǎo)診服務(wù)。2.準(zhǔn)確性原則：確保導(dǎo)診信息準(zhǔn)確無誤，引導(dǎo)患者準(zhǔn)確就診。3.高效性原則：優(yōu)化導(dǎo)診流程，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間。4.協(xié)調(diào)性原則：與各科室密切配合，協(xié)調(diào)好患者就診過程中的各項(xiàng)事務(wù)。二、導(dǎo)診人員崗位職責(zé)（一）導(dǎo)診臺(tái)值班1.提前到崗，做好導(dǎo)診臺(tái)的清潔和準(zhǔn)備工作，包括整理宣傳資料、檢查設(shè)備設(shè)施等。2.主動(dòng)迎接患者，熱情接待，使用文明用語，詢問患者需求，給予初步的咨詢和引導(dǎo)。3.負(fù)責(zé)解答患者關(guān)于門診科室分布、專家出診信息、就診流程等方面的疑問。4.協(xié)助患者進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等手續(xù)辦理，指導(dǎo)患者正確填寫各類表單。（二）患者引導(dǎo)1.根據(jù)患者病情和就診需求，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診，對(duì)于行動(dòng)不便的患者提供必要的幫助。2.維持候診區(qū)域秩序，提醒患者遵守就診秩序，按號(hào)就診，避免插隊(duì)現(xiàn)象。3.關(guān)注候診患者的狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)情況，如病情變化等，并及時(shí)通知相關(guān)科室醫(yī)生。（三）信息收集與反饋1.收集患者對(duì)門診服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.關(guān)注門診各科室的就診情況，如患者流量、排隊(duì)情況等，及時(shí)向門診負(fù)責(zé)人匯報(bào)，為優(yōu)化門診流程提供依據(jù)。（四）協(xié)助醫(yī)生工作1.在醫(yī)生診療過程中，協(xié)助傳遞病歷、檢查報(bào)告等資料，確保診療工作順利進(jìn)行。2.根據(jù)醫(yī)生要求，協(xié)助進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的輔助檢查，如測(cè)量血壓、血糖等。三、導(dǎo)診工作流程（一）患者來診1.導(dǎo)診人員在導(dǎo)診臺(tái)迎接患者，詢問患者就診需求。2.根據(jù)患者病情，初步判斷就診科室，并給予相應(yīng)的引導(dǎo)。（二）掛號(hào)指引1.對(duì)于首次來診患者，指導(dǎo)其辦理掛號(hào)手續(xù)，告知掛號(hào)地點(diǎn)、掛號(hào)方式（窗口掛號(hào)、自助掛號(hào)等）以及所需證件。2.對(duì)于復(fù)診患者，引導(dǎo)其前往掛號(hào)窗口或自助機(jī)進(jìn)行掛號(hào)。（三）就診引導(dǎo)1.引領(lǐng)患者前往相應(yīng)科室候診，告知科室位置及注意事項(xiàng)。2.協(xié)助患者在候診區(qū)就座，提醒患者注意叫號(hào)信息。（四）檢查檢驗(yàn)指引1.根據(jù)醫(yī)生開具的檢查檢驗(yàn)單，告知患者檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目、地點(diǎn)及注意事項(xiàng)。2.協(xié)助患者預(yù)約檢查檢驗(yàn)時(shí)間，對(duì)于需要空腹檢查的項(xiàng)目，提醒患者做好準(zhǔn)備。（五）繳費(fèi)指引1.引導(dǎo)患者前往繳費(fèi)窗口或自助繳費(fèi)機(jī)進(jìn)行繳費(fèi)，告知繳費(fèi)流程和所需費(fèi)用。2.對(duì)于醫(yī)保患者，協(xié)助其辦理醫(yī)保報(bào)銷手續(xù)。（六）取藥指引1.告知患者取藥地點(diǎn)和時(shí)間，指導(dǎo)患者憑繳費(fèi)憑證取藥。2.提醒患者注意藥品的服用方法和注意事項(xiàng)。（七）復(fù)診指引1.對(duì)于復(fù)診患者，引導(dǎo)其前往原就診科室或根據(jù)病情變化重新指引就診科室。2.協(xié)助復(fù)診患者整理病歷資料，方便醫(yī)生查閱。四、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.導(dǎo)診人員應(yīng)著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著導(dǎo)診工作服。2.保持頭發(fā)整齊，面容清潔，化淡妝，不得佩戴夸張的首飾。（二）語言行為1.使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，主動(dòng)熱情地與患者溝通，耐心解答患者問題。2.態(tài)度和藹可親，舉止端莊大方，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.尊重患者的隱私和人格，保護(hù)患者的個(gè)人信息。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終保持微笑服務(wù)，以積極的態(tài)度對(duì)待每一位患者。2.對(duì)患者的需求及時(shí)響應(yīng)，盡力滿足患者的合理要求。3.遇到困難或問題時(shí)，主動(dòng)協(xié)調(diào)解決，不得推諉責(zé)任。（四）專業(yè)知識(shí)1.熟悉中醫(yī)門診的科室分布、專家信息、就診流程等基本情況。2.了解常見疾病的癥狀、診斷方法和治療原則，能夠?yàn)榛颊咛峁┏醪降慕】底稍儭?.不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識(shí)，提高導(dǎo)診服務(wù)水平。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度導(dǎo)診人員培訓(xùn)計(jì)劃，包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)導(dǎo)診工作實(shí)際需求和患者反饋進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的同事進(jìn)行授課。2.開展現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，讓導(dǎo)診人員在實(shí)際工作中學(xué)習(xí)和提高。3.鼓勵(lì)導(dǎo)診人員自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和在線學(xué)習(xí)平臺(tái)。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定導(dǎo)診人員考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與導(dǎo)診人員的績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)診人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)于考核不合格的導(dǎo)診人員，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍未達(dá)到要求，予以相應(yīng)的處理。六、溝通與協(xié)調(diào)（一）與患者溝通1.建立良好的醫(yī)患溝通機(jī)制，主動(dòng)傾聽患者的訴求，及時(shí)給予回應(yīng)和解決。2.對(duì)于患者的不滿和投訴，要耐心傾聽，誠懇道歉，并積極協(xié)調(diào)解決，確保患者滿意。（二）與科室溝通1.與各科室保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解科室動(dòng)態(tài)和患者流量情況。2.協(xié)助科室做好患者引導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，確保科室診療工作順利進(jìn)行。（三）與其他部門溝通1.與掛號(hào)處、收費(fèi)處、藥房等部門保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)解決患者就診過程中出現(xiàn)的問題。2.配合醫(yī)院其他部門開展相關(guān)工作，共同提升醫(yī)院整體服務(wù)水平。七、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件預(yù)案1.制定導(dǎo)診工作突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)病情、設(shè)備故障、人員沖突等情況的應(yīng)對(duì)措施。2.定期組織導(dǎo)診人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力。（二）突發(fā)病情處理1.當(dāng)遇到患者突發(fā)病情時(shí)，導(dǎo)診人員應(yīng)立即采取急救措施，如呼叫醫(yī)生、護(hù)士，協(xié)助進(jìn)行心肺復(fù)蘇等。2.同時(shí)，通知醫(yī)院相關(guān)部門，做好患者的后續(xù)救治和轉(zhuǎn)運(yùn)工作。（三）設(shè)備故障處理1.發(fā)現(xiàn)導(dǎo)診臺(tái)設(shè)備設(shè)施故障時(shí)，及時(shí)報(bào)告維修部門，并采取臨時(shí)替代措施，確保導(dǎo)診工作不受影響。2.協(xié)助維修人員盡快修復(fù)設(shè)備，恢復(fù)正常工作。（四）人員沖突處理1.當(dāng)遇到患者與導(dǎo)診人員或其他患者發(fā)生沖突時(shí)，導(dǎo)診人員應(yīng)保持冷靜，避免激化矛盾。2.及時(shí)制止沖突行為，了解沖突原因，進(jìn)行調(diào)解和溝通，必要時(shí)報(bào)告醫(yī)院保衛(wèi)部門。八、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立導(dǎo)診工作監(jiān)督機(jī)制，由門診負(fù)責(zé)人定期對(duì)導(dǎo)診工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.設(shè)立意見箱和投訴電話，接受患者和家屬對(duì)導(dǎo)診服務(wù)的監(jiān)督和投訴。（二）檢查內(nèi)容1.導(dǎo)診人員的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面的執(zhí)行情況。2.導(dǎo)診臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況。3.導(dǎo)診工作流程的執(zhí)行情況，是否存在患者投訴等問題。（三）問題整改1.對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題