代駕公司客戶管理制度總則目的為了加強代駕公司客戶管理，提高客戶滿意度，規范業務流程，提升公司市場競爭力，特制定本制度。適用范圍本制度適用于本代駕公司所有客戶相關的管理活動，包括客戶信息收集、客戶關系維護、客戶投訴處理等。基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、安全的代駕服務，滿足客戶出行需求。2.誠信為本原則：秉持誠實守信的態度與客戶溝通交流，履行服務承諾，樹立良好的企業形象。3.數據安全原則：確保客戶信息的安全與保密，防止客戶信息泄露。客戶信息管理客戶信息收集1.線上渠道在公司官方網站、手機應用程序等平臺設置客戶信息收集入口，要求客戶填寫必要信息，如姓名、手機號碼、電子郵箱、常用上車地點、常用下車地點等。對于通過第三方平臺下單的客戶，與第三方平臺進行數據對接，獲取客戶基本信息。2.線下渠道代駕司機在服務過程中，可根據實際情況，在確保客戶同意的前提下，收集客戶額外的信息，如特殊服務需求、對代駕服務的意見建議等，并及時反饋給公司客服人員。在公司辦公場所、線下推廣活動現場等設置信息收集點，安排專人負責收集客戶信息。客戶信息錄入1.客服人員在接收到客戶信息后，應及時準確地將其錄入公司客戶管理系統。錄入內容包括客戶基本信息、訂單記錄、服務評價等。2.對于客戶信息中的敏感信息，如身份證號碼等，應按照國家相關法律法規和公司保密制度進行妥善處理，僅在必要的業務場景下使用，并嚴格限制訪問權限。客戶信息更新1.定期對客戶信息進行梳理，根據客戶反饋和實際業務情況，及時更新客戶的基本信息、常用上車地點、常用下車地點等。2.當客戶的聯系方式發生變更時，客戶應主動通知公司客服人員進行修改；客服人員在與客戶溝通交流過程中，發現客戶信息變更的，也應及時提醒客戶進行更新，并協助客戶完成信息修改操作。客戶信息存儲與保密1.公司采用安全可靠的服務器和數據庫系統存儲客戶信息，確保數據的完整性和可用性。2.對客戶信息存儲環境進行定期維護和安全檢查，采取數據備份、加密等措施，防止數據丟失和泄露。3.嚴格限制對客戶信息的訪問權限，只有經過授權的人員才能訪問和處理客戶信息。授權人員包括客服人員、運營管理人員、數據分析人員等，且應根據工作職責明確其訪問范圍。4.與公司員工簽訂保密協議，明確員工在客戶信息保護方面的責任和義務，嚴禁員工泄露客戶信息。如因員工違規操作導致客戶信息泄露，公司將依法追究其責任。客戶關系維護客戶分類1.根據客戶的消費頻次、消費金額、對公司的貢獻度等因素，將客戶分為普通客戶、銀牌客戶、金牌客戶、鉆石客戶等不同等級。2.普通客戶：消費頻次較低，消費金額較少，對公司業務貢獻相對較小的客戶。3.銀牌客戶：消費頻次和金額處于中等水平，對公司業務有一定貢獻的客戶。4.金牌客戶：消費頻次較高，消費金額較大，是公司重要業務來源的客戶。5.鉆石客戶：消費頻次極高，消費金額巨大，對公司業務具有關鍵影響力的客戶。不同等級客戶維護策略1.普通客戶通過定期發送代駕服務優惠信息、出行小貼士等內容，保持與客戶的溝通，提高客戶對公司的認知度和好感度。提供標準化的代駕服務，確保服務質量穩定，滿足客戶基本需求。2.銀牌客戶為銀牌客戶提供專屬的折扣優惠，如積分兌換、優惠券等，鼓勵其增加消費頻次。定期回訪銀牌客戶，了解其對代駕服務的意見和建議，及時解決客戶遇到的問題，提升客戶滿意度。3.金牌客戶為金牌客戶提供定制化的服務方案，如優先派單、專屬客服、個性化服務等，滿足其特殊需求。邀請金牌客戶參加公司舉辦的客戶答謝活動、新品體驗活動等，增強客戶與公司之間的互動和粘性。4.鉆石客戶為鉆石客戶提供全方位的個性化服務，如專屬代駕司機團隊、定制化行程安排、高端增值服務等，打造極致的客戶體驗。與鉆石客戶建立深度合作關系，開展聯合營銷活動，共同拓展市場，實現互利共贏。客戶關懷活動1.節日關懷：在重要節日，如春節、中秋節、國慶節等，向客戶發送節日祝福短信或電子賀卡，并提供相應的代駕服務優惠活動。2.生日關懷：為客戶送上生日祝福，根據客戶等級提供不同的生日福利，如生日當天代駕服務折扣、贈送小禮品等。3.定期回訪：客服人員定期對客戶進行回訪，了解客戶對代駕服務的滿意度、使用體驗以及需求變化等情況，及時記錄客戶反饋的問題，并協調相關部門進行處理。回訪方式可采用電話回訪、問卷調查、在線溝通等多種形式。4.客戶答謝活動：不定期舉辦客戶答謝活動，如線下聚會、線上抽獎、服務體驗活動等，邀請客戶參加，增強客戶與公司之間的感情，提高客戶忠誠度。客戶投訴處理投訴渠道1.客服熱線：設立專門的客戶投訴熱線，確保客戶能夠隨時聯系到公司客服人員，反饋投訴問題。2.在線投訴平臺：在公司官方網站、手機應用程序等平臺設置在線投訴入口，方便客戶通過網絡提交投訴信息。3.代駕司機反饋：代駕司機在服務過程中，如發現客戶有投訴意向或接到客戶投訴，應及時向公司客服人員反饋，并協助客服人員了解情況。投訴受理1.客服人員在接到客戶投訴后，應熱情接待客戶，認真傾聽客戶投訴內容，做好記錄，并向客戶承諾將及時處理投訴問題，給客戶一個滿意的答復。2.對客戶投訴信息進行詳細分類，包括投訴時間、投訴人信息、投訴內容、涉及訂單信息等，以便后續進行針對性的調查和處理。投訴調查1.根據客戶投訴內容，安排專人對相關訂單信息、服務記錄、代駕司機反饋等進行調查核實。調查過程中應保持客觀、公正的態度，全面了解事件真相。2.與代駕司機、相關部門人員進行溝通協調，收集各方意見和證據，分析投訴原因，確定責任歸屬。投訴處理1.根據投訴調查結果，制定具體的處理方案。處理方案應包括解決問題的措施、預計處理時間、向客戶反饋的方式等。2.對于因公司服務問題導致客戶投訴的，應及時向客戶道歉，并按照處理方案采取相應的補救措施，如為客戶提供免費代駕服務、給予客戶一定的經濟補償、對相關責任人進行批評教育或處罰等。3.在處理投訴過程中，應及時與客戶溝通反饋處理進度，確保客戶了解處理情況。處理完成后，向客戶征求對處理結果的意見，如客戶不滿意，應進一步了解原因，重新調整處理方案，直至客戶滿意為止。投訴記錄與分析1.對每一次客戶投訴進行詳細記錄，包括投訴處理過程、處理結果、客戶反饋等信息，形成投訴檔案。2.定期對投訴檔案進行分析總結，找出投訴產生的規律和原因，如服務流程漏洞、代駕司機素質問題、客戶需求變化等，以便針對性地采取改進措施，預防類似投訴再次發生。客戶服務質量考核考核指標1.客戶滿意度：通過客戶調查、在線評價、投訴反饋等方式收集客戶對代駕服務的滿意度評價，計算客戶滿意度得分。客戶滿意度得分=（非常滿意客戶數量+滿意客戶數量）/總評價客戶數量×100%。2.投訴率：統計一定時期內客戶投訴的數量與代駕服務訂單數量的比例。投訴率=投訴訂單數量/總訂單數量×100%。3.客戶留存率：計算一定時期內繼續使用公司代駕服務的客戶數量與上一時期客戶總數的比例。客戶留存率=本期留存客戶數量/上期客戶總數×100%。考核周期客戶服務質量考核以月度為考核周期，每月初對上一自然月的客戶服務質量指標進行統計和分析。考核方式1.客服部門負責收集客戶滿意度評價、投訴反饋等數據，并進行初步整理和分析。2.運營部門根據客服部門提供的數據，結合訂單系統數據，對客戶服務質量指標進行計算和統計，形成考核報告。3.公司管理層根據考核報告，對客服部門、運營部門及相關責任人進行考核評價，并將考核結果與績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。考核結果應用1.對于客戶滿意度高、投訴率低、客戶留存率高的部門和個人，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、發放績效獎金